2 болевые точки клиентского опыта и способы их решения

Отличный клиентский опыт — это ключ к привлечению потенциальных клиентов и увеличению удержания клиентов. Точно так же, если вы не устраните болевые точки клиентского опыта, ваш бизнес, скорее всего, потеряет лиды и перспективы, которые получили маркетинговые инвестиции.

Болевая точка клиента — это конкретная проблема, с которой ваши лиды или текущие клиенты сталкиваются на пути покупателя. Если ваш бизнес сможет определить и решить эти болевые точки, он будет более эффективно разрабатывать стратегию, которая быстрее продвигает клиентов по их маршруту.

Становится все более очевидным, что приоритизация клиентского опыта (CX) — это не просто основная цель малого и среднего бизнеса, направленная на то, чтобы завоевать потенциальных клиентов, у которых меньше средств, чем в прошлом году; во многих случаях это также ключевое конкурентное отличие.

Но что именно представляет собой отличный клиентский опыт и как изменились ожидания клиентов и потенциальных клиентов?

Давайте взглянем на пару повторяющихся тем и болевых точек, возникающих в связи с CX, и на то, как компании справляются с ними.

Болезненная точка клиентского опыта 1: персонализированный клиентский опыт

Персонализация — одна из текущих болевых точек взаимодействия с клиентами, которая оказывает большое влияние на бизнес.

За последние пару лет клиенты требуют, чтобы компании предоставляли персонализированный опыт. Более трех четвертей (76%) клиентов ожидают, что компании поймут, чего они хотят, и соответствующим образом адаптируют свои услуги.

Самые лучшие компании делают все возможное, чтобы персонализировать свои услуги и маркетинг для своих потенциальных клиентов и клиентов.

Это улучшает конверсию и удержание, и четыре пятых клиентов говорят, что они с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, которая предлагает персонализированный сервис.

Как организации добиваются такой персонализации для своих клиентов?

Как компании могут использовать данные

У каждого бизнеса есть данные о своих клиентах и ​​потенциальных клиентах. Используйте его и используйте систему, которая может помочь вам легко хранить и агрегировать эти данные, например ERP. С помощью данных вы также можете получить представление о болевых точках взаимодействия с клиентами.

В большинство современных ERP-систем, таких как Dynamics 365, включены модули CRM, которые имеют эту возможность.

Однако будьте осторожны: в то время как многие малые и средние предприятия на самом деле принимают и внедряют технологию CRM (91% предприятий с более чем 11 сотрудниками уже имеют CRM), только 69% из них фактически используют ее для работы с клиентами.

В этих случаях для предприятий лучше всего использовать их эффективно.

Блог по теме: Что Microsoft Dynamics 365 CRM может сделать для ваших продаж и маркетинга

Сегментация

Сегментация — один из таких способов эффективного использования данных о клиентах.

Основная концепция сегментации заключается в том, что с помощью облачной ERP вы можете автоматически анализировать и использовать данные, сегментируя своих клиентов по различным категориям в зависимости от ключевых характеристик, таких как их поведение, географическое положение, демография и многое другое.

Связанный пост: Что такое поведенческая сегментация в маркетинге?

Персонализация опыта для ваших клиентов в отличие от универсального подхода позволяет компаниям улучшать свои отношения со своими покупателями и, следовательно, удерживать клиентов.

Многоканальный

Разные клиенты взаимодействуют с компаниями на разных платформах.

Успешные организации понимают это и будут взаимодействовать со своими потенциальными и клиентами по целому ряду каналов — социальных сетей, текстовых сообщений, электронной почты, веб-сайтов, приложений и, конечно же, бумажной корреспонденции.

Использование многоканального подхода помогает компаниям создавать различные точки соприкосновения на протяжении всего пути покупателя и полностью вовлекать клиентов с помощью технологий.

Компании с самыми сильными многоканальными стратегиями привлечения клиентов удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми многоканальными стратегиями.

Проблема клиентского опыта 2: плохое впечатление от веб-сайта

57% клиентов не порекомендуют компанию с плохо разработанным веб-сайтом для мобильных устройств. Это означает, что мобильная оптимизация решит большую проблему взаимодействия с клиентами.

Если бы мы могли кричать об этом с крыш, мы бы это сделали: абсолютно необходимо, чтобы современный бизнес предлагал клиентам положительный опыт работы с веб-сайтом, который, по крайней мере, не уступает конкурентам.

Клиенты более требовательны в своих ожиданиях в отношении веб-сайта организации и не прощают плохого опыта.

Короче говоря, если ваш сайт устарел и нуждается в обновлении, самое время сделать это лучше, чем сейчас.

Как бизнес это решает?

Оптимизация для мобильного использования

Оптимизация вашего сайта для мобильных пользователей важна — возможно, самый важный аспект разработки веб-сайта. Он также охватывает многие технологические болевые точки, с которыми сталкиваются клиенты.

Теперь, как никогда ранее, ваш сайт представляет витрину вашего магазина с последствиями пандемии и покупателями, предпочитающими бизнес-взаимодействие в Интернете, а не личные покупки.

Это повысило ставки для мобильной оптимизации — и компании, которые могут предложить быстрый и интуитивно понятный сайт, пожинают плоды.

Этот аспект клиентского опыта настолько важен, что Google объявила, что будет включать в свой алгоритм ранжирования эффективность веб-сайта на мобильных устройствах, эффективно наказывая медленные и неуклюжие веб-сайты, снижая их позицию на страницах результатов поиска (SERP).

Использование технологий

Как вы можете обеспечить удовлетворительный опыт клиентов через свой веб-сайт? Одним из способов является использование широко доступных технологий для их своевременного и эффективного обслуживания.

Вы замечали, как часто в наши дни на веб-сайте появляется всплывающий виджет AI чат-бота?

Мы сами в Impact внедрили собственного чат-бота в 2020 году, чтобы предложить клиентам простой и быстрый способ решения часто возникающих у них вопросов.

8 из 10 потребителей, которые взаимодействовали с чат-ботом, сообщают об общем положительном опыте работы с ними.

Пользователи все более восприимчивы к взаимодействию с технологией ИИ, если это означает, что они могут быстро получить ответ, и именно поэтому популярность чат-ботов в последние годы возросла. Действительно, прогнозируемый вариант использования чат-ботов номер один — клиенты получают быстрый ответ от бизнеса.

Конечно, всегда будет потребность в человеческом взаимодействии при обслуживании клиентов, но оптимизация их, где это возможно, с использованием ИИ оказалась эффективным методом улучшения качества обслуживания клиентов.

Блог по теме: 5 советов по веб-дизайну, которые помогут вам увеличить продажи

Предложить приложение

Приложения могут показаться ненужными для многих предприятий, но правда в том, что многим малым и средним предприятиям было бы полезно предложить приложение для своей клиентской базы.

Приложения обеспечивают более высокий уровень удержания и предлагают еще один канал взаимодействия для бизнеса в дополнение к дополнительным данным, полученным за счет того, что клиенты входят в приложение, а не посещают сайт.

Приложения специально созданы для мобильных устройств, что помогает решить проблему веб-оптимизации, и клиенты более склонны проводить время в приложении, чем на веб-сайте.

Благодаря новой технологии, такой как low code, приложения даже для самых маленьких предприятий с ограниченным бюджетом могут быть легко разработаны.

На самом деле, 90% ИТ-лидеров считают, что гибкость и скорость сред с низким кодом позволяют улучшить качество обслуживания клиентов лучше, чем более традиционные платформы разработки.

Нижняя линия

Ожидания клиентов изменились за последние несколько лет в отношении их опыта работы с бизнесом.

Понимание этих ожиданий и решение их с помощью технологий является ключом к тому, чтобы выделиться среди конкурентов.

Это особенно актуально, когда речь идет о предоставлении персонализированного опыта и о предоставлении положительного опыта при взаимодействии с ними — в основном через ваш веб-сайт.

Ознакомьтесь с преимуществами использования службы управляемого маркетинга, в том числе с более высоким уровнем удержания клиентов и окупаемости инвестиций, а также с более низкими затратами на маркетинг, в этом блоге: Что может сделать для вас управляемый маркетинг в воздействии?