2 puncte de durere ale experienței clienților și cum să le rezolvi

O experiență excelentă pentru clienți este cheia pentru creșterea clienților potențiali și pentru a crește retenția clienților. De asemenea, fără a aborda punctele dure din experiența clienților, este probabil ca afacerea dvs. să piardă clienții potențiali și perspectivele pe care le-au câștigat investițiile de marketing.

Un punct de durere al clientului este o problemă specifică cu care se confruntă clienții potențiali sau clienții actuali de-a lungul călătoriei cumpărătorului. Dacă afacerea dvs. poate identifica și rezolva aceste puncte dureroase, va elabora mai eficient o strategie care mută clienții mai rapid pe parcursul călătoriei lor.

Devine din ce în ce mai evident că prioritizarea experienței clienților (CX) nu este doar o ambiție principală a IMM-urilor de a câștiga clienții potențiali care au obligații mai strânse decât anul trecut; este, de asemenea , diferențierea competitivă cheie în multe cazuri.

Dar ce reprezintă exact o experiență excelentă pentru clienți și cum s-au schimbat așteptările în rândul clienților și potențialilor clienți?

Să aruncăm o privire la câteva dintre temele recurente și punctele dure care apar în ceea ce privește CX și modul în care companiile le tratează.

Punctul de durere al experienței clienților 1: CX personalizat

Personalizarea este unul dintre punctele dure ale experienței clienților actuale, cu o mare influență asupra afacerilor.

După ultimii doi ani, clienții cer companiilor să ofere o experiență personalizată. Peste trei sferturi (76%) dintre clienți se așteaptă ca companiile să înțeleagă ceea ce își doresc și să își adapteze serviciile în consecință.

Cele mai bune companii fac tot posibilul să își personalizeze serviciile și marketingul pentru potențialii lor potențiali și clienți.

Acest lucru îmbunătățește conversiile și păstrarea, iar patru cincimi dintre clienți spun că au șanse mai mari să facă afaceri cu o companie care oferă un serviciu personalizat.

Cum realizează organizațiile această personalizare pentru clienții lor?

Cum pot companiile să folosească datele

Fiecare companie are date despre clienții și potențialii lor. Utilizați-l și utilizați un sistem care vă poate ajuta să stocați și să agregați aceste date cu ușurință, cum ar fi un ERP. Cu date, puteți obține, de asemenea, informații despre punctele dureroase ale experienței clienților.

Majoritatea ERP-urilor moderne, cum ar fi Dynamics 365, au module CRM incluse în ele care au această capacitate.

Fiți atenți, totuși – în timp ce multe IMM-uri adoptă și implementează tehnologia CRM (91% dintre companiile cu peste 11 angajați au deja un CRM), doar 69% dintre ele îl folosesc de fapt pentru a viza clienții.

În aceste cazuri, cel mai bine este ca companiile să le folosească eficient.

Blog înrudit: Ce poate face Microsoft Dynamics 365 CRM pentru vânzările și marketingul dvs

Segmentarea

Segmentarea este un astfel de mod de utilizare eficientă a datelor clienților.

Conceptul de bază al segmentării este că, prin utilizarea unui ERP cloud, puteți analiza și utiliza automat datele prin segmentarea clienților în diferite categorii, în funcție de caracteristicile cheie, cum ar fi comportamentul lor, locația geografică, demografia și multe altele.

Postare asociată: Ce este segmentarea comportamentală în marketing?

Personalizarea experienței pentru clienții dvs., spre deosebire de o abordare universală, permite companiilor să își îmbunătățească relația cu cumpărătorii și, prin urmare, să păstreze clienții.

Omnicanal

Diferiți clienți interacționează cu companiile pe diferite platforme.

Organizațiile de succes înțeleg acest lucru și se vor implica cu potențialii lor și clienții printr-o gamă largă de canale - social media, text, e-mail, site web, aplicație și, desigur, corespondență pe hârtie.

Folosirea unei abordări omnicanal ajută companiile să creeze o varietate de puncte de contact pe parcursul călătoriei cumpărătorului și implică pe deplin clienții cu utilizarea tehnologiei.

Companiile cu cele mai puternice strategii de implicare a clienților omnicanal păstrează în medie 89% dintre clienții lor, comparativ cu 33% pentru companiile cu strategii omnicanal slabe.

Punctul de durere al experienței clienților 2: Experiență slabă pe site

57% dintre clienți nu vor recomanda o afacere cu un site web prost proiectat pe mobil. Ceea ce înseamnă că optimizarea dispozitivelor mobile ar rezolva un punct de durere mare al experienței clienților.

Dacă am putea striga asta de pe acoperiș, am face: este absolut, fără excepție, imperativ ca o afacere modernă să ofere clienților o experiență pozitivă pe site, cel puțin la egalitate cu concurenții.

Clienții sunt mai pretențioși în așteptările lor în ceea ce privește site-ul web al unei organizații și nu iartă experiențele slabe.

Pe scurt, dacă site-ul dvs. este învechit și are nevoie de o reîmprospătare, nu există moment mai bun pentru a o face decât prezentul.

Cum repar companiile acest lucru?

Optimizați pentru utilizare mobilă

Optimizarea site-ului dvs. pentru utilizatorii de telefonie mobilă este importantă - poate cel mai important aspect al dezvoltării unui site web. De asemenea, acoperă multe dintre problemele tehnologice cu care se confruntă clienții.

Acum, mai mult ca niciodată, site-ul dvs. reprezintă vitrina dvs. cu efectele pandemiei și cumpărătorii favorizează interacțiunile de afaceri online față de cumpărăturile în persoană.

Acest lucru a crescut miza pentru optimizarea mobilă - iar companiile care pot oferi un site rapid și intuitiv culeg recompensele.

Atât de important este acest aspect al experienței clienților, încât Google a anunțat că va încorpora cât de bine funcționează un site pe dispozitivul mobil în algoritmul său de clasare, pedepsind în mod eficient site-urile lente și greoaie prin scăderea poziției acestora în paginile cu rezultatele căutării (SERP-uri).

Tehnologia de pârghie

Cum puteți oferi o experiență satisfăcătoare pentru clienți prin intermediul site-ului dvs.? O modalitate este de a folosi tehnologia disponibilă pe scară largă pentru a le deservi în timp util și eficient.

Ați observat cât de comun este să vedeți un widget AI de chatbot care apare pe un site web în zilele noastre?

Noi înșine, cei de la Impact, am implementat propriul nostru chatbot în 2020, astfel încât să putem oferi clienților o modalitate ușoară și rapidă de a face față întrebărilor obișnuite pe care le au.

8 din 10 dintre consumatorii care s-au implicat cu un chatbot raportează că este o experiență generală pozitivă a clienților.

Utilizatorii sunt din ce în ce mai receptivi la interacțiunile cu tehnologia AI dacă asta înseamnă că pot obține un răspuns rapid și tocmai de aceea popularitatea chatbot-urilor a crescut în ultimii ani. Într-adevăr, cazul de utilizare numărul unu prezis pentru chatbot este că clienții obțin un răspuns rapid de la o companie.

Desigur, va exista întotdeauna o nevoie de interacțiune umană în serviciul pentru clienți, dar eficientizarea acestora, acolo unde este posibil, folosind AI s-a dovedit o metodă eficientă de îmbunătățire a experienței clienților.

Blog înrudit: 5 sfaturi de design web pentru a vă ajuta să creșteți vânzările

Oferiți o aplicație

Aplicațiile pot părea inutile pentru multe companii, dar adevărul este că multe IMM-uri ar beneficia de oferirea unei aplicații pentru baza lor de clienți.

Aplicațiile oferă rate mai mari de reținere și oferă un alt canal de implicare pentru companii, în plus față de datele adăugate primite prin faptul că clienții se conectează la o aplicație în loc să viziteze un site.

Aplicațiile sunt concepute special pentru mobil, ceea ce ajută la rezolvarea problemei de optimizare a web-ului, iar clienții sunt mai înclinați să petreacă timp pe o aplicație decât pe un site web.

Datorită noilor tehnologii, cum ar fi codul redus, aplicațiile chiar și pentru cele mai mici companii cu bugete reduse pot fi dezvoltate cu ușurință.

De fapt, 90% dintre liderii IT consideră că flexibilitatea și viteza mediilor low-code sunt poziționate pentru a îmbunătăți experiența clienților mai bine decât platformele de dezvoltare mai tradiționale.

Concluzie

Așteptările clienților s-au schimbat în ultimii ani în ceea ce privește experiențele pe care le au în afaceri.

Recunoașterea care sunt aceste așteptări și rezolvarea lor prin utilizarea tehnologiei este cheia pentru a vă diferenția de concurenți.

Acesta este în special cazul când vine vorba de a oferi experiențe personalizate și de a oferi experiențe pozitive în angajamentele tale cu acestea, în principal prin intermediul site-ului tău web.

Consultați beneficiile utilizării unui serviciu de marketing gestionat, inclusiv retenție și rentabilitate mai mare a clienților și costuri de marketing mai reduse, în acest blog: Ce poate face marketingul gestionat la Impact pentru dvs.?