Como os CDPs podem apoiar o processo de tomada de decisão do consumidor

Já falamos sobre a importância de entender a jornada do cliente, desde o aprendizado da sua marca até a compra. Mas dentro dessa jornada também é um período crítico de tempo em que os potenciais compradores pesquisam e avaliam suas escolhas, comparando seus produtos com outros.

Em meados de 2020, a equipe de insights do consumidor do Google compartilhou suas pesquisas mais recentes sobre a jornada de compra e apresentou o conceito do meio confuso : o tempo entre quando um cliente é acionado para comprar seu produto e quando ele realmente o compra.

Mas o que o Google chama de meio confuso é, simplesmente, o processo de tomada de decisão do consumidor, e os profissionais de marketing há muito entendem o problema de descobri-lo e rastreá-lo de maneira confiável.

Como os compradores tomam decisões é uma das perguntas mais difíceis de responder, queremos compartilhar como uma plataforma de dados do cliente pode ajudar seu negócio online a desvendar a confusão do processo de tomada de decisão do consumidor.

O ciclo infinito do processo de tomada de decisão do consumidor

O meio confuso é o período entre ser acionado por um produto e comprá-lo, onde o consumidor faz um loop entre a exploração e a avaliação até se sentir determinado e confiante o suficiente para concluir a compra.

O que torna o processo de decisão do comprador tão confuso é que o comportamento do cliente não pode ser facilmente entendido durante esse período, e ele pode passar muito tempo circulando para frente e para trás em um loop infinito entre exploração e avaliação antes de decidir fazer uma compra.

Quanto mais tempo esse processo durar, menos se sabe sobre eles e maior o risco de eles descobrirem e escolherem um concorrente em vez de você.

Com todo o tempo que um cliente gasta pesquisando e avaliando em uma variedade de canais online e offline, como você acompanha e avalia com confiança o comportamento do consumidor em relação ao seu negócio? E como você sabe o que finalmente fará com que eles decidam sobre uma compra?

O que fazer sobre o meio bagunçado

O conselho do Google, e o conselho de qualquer profissional de marketing racional, é garantir que sua marca tenha uma presença forte para que você apareça de forma positiva entre as diferentes fontes enquanto o consumidor avalia suas escolhas.

Presença da marca durante o processo de tomada de decisão do consumidor

O meio confuso é apenas parte do processo de comportamento de compra online. Embora existam maneiras de incentivar os clientes a sair do ciclo de exploração-avaliação (que eu abordo abaixo), você ainda terá que ter uma forte presença nele.

Seu produto deve estar na mente enquanto seu cliente explora suas opções online.

É aqui que o SEO desempenha um papel importante na sua estratégia, porque você deseja aparecer em sites externos na Internet; aparecer no alto da página de resultados do mecanismo de pesquisa (SERP) para termos de pesquisa relacionados; e estar associado a outros sites confiáveis ​​que atestam por você.

Por exemplo, se alguém estiver procurando as melhores cafeteiras domésticas , provavelmente encontrará uma variedade de sites de comparação, guias e análises de vídeo. Você vai querer aparecer nesses espaços.

Use os princípios da ciência comportamental para tornar seu produto mais atraente para os consumidores: obtenha ótimas críticas e melhore a prova social, marcando presença em todas as plataformas e aparecendo nos feeds de influenciadores e formadores de opinião.

Use o mapeamento da jornada do cliente

É útil, em primeiro lugar, criar um mapa de jornada do cliente que demonstre o processo de pensamento e as ações que seus diferentes subconjuntos de clientes podem realizar. Use isso para criar uma lista de oportunidades para melhorar sua presença em vários pontos de contato com o cliente – sejam melhores avaliações nas mídias sociais, melhores listagens nos “melhores” blogs, melhor prova social de fontes influentes ou presença em outras plataformas como Pinterest ou TikTok .

Lembre-se de que, enquanto você trabalha em todas essas fontes, cada uma delas pode ter suas próprias maneiras de extrair e armazenar métricas. Você quer ser capaz de reunir e combinar todas essas informações de uma maneira que torne a compreensão da tomada de decisão do consumidor menos complicada. Essa é uma maneira pela qual os CDPs podem ajudar.

Empregar vieses cognitivos para influenciar as decisões de compra

De acordo com a pesquisa do Think with Google, existem seis vieses que influenciam as decisões de compra que você pode empregar para levar as pessoas a tomar decisões mais rapidamente.

1. Heurística de categoria: descrições curtas das principais especificações do produto podem simplificar as decisões de compra.
2. Poder do agora: quanto mais tempo você tem que esperar por um produto, mais fraca a proposta se torna.
3. Prova social: recomendações e avaliações de outras pessoas podem ser muito persuasivas.
4. Viés de escassez: à medida que o estoque ou a disponibilidade de um produto diminui, mais desejável ele se torna.
5. Viés de autoridade: ser influenciado por um especialista ou fonte confiável.
6. Poder de graça: Um presente gratuito com uma compra, mesmo que não relacionada, pode ser um motivador poderoso.

Quanto mais rápido um cliente tomar uma decisão, menor será a diferença entre o gatilho e a compra e menos provável será que ele seja exposto aos seus concorrentes.

CDPs dão sentido ao processo de tomada de decisão do consumidor

Você precisa manter suas equipes e dados fora dos silos porque quando os dados vêm de todas as direções, a saída pode ir em todas as direções. Você precisa de um local para compilar seus dados, onde todos em sua empresa possam acessar as mesmas informações e colaborar em relatórios e perfis.

As Plataformas de Dados do Cliente agregam todos os seus canais de dados em uma plataforma, e as fontes de dados futuras podem ser facilmente adicionadas ao seu CDP. Os sete processos que os CDPs usam para organizar e usar dados beneficiam sua empresa em todos os níveis:

1. Coletar dados
2. Unificar registros
3. Criar perfis
4. Segmentar públicos-alvo
5. Forneça insights e previsões
6. Orquestrar ação omnicanal
7. Testar e medir resultados

Você também deve ter uma abordagem flexível de marketing que possa atender às demandas de estar presente em todos os lugares enquanto os consumidores tomam decisões. Dessa forma, não há lacunas onde seu cliente possa escapar para ser roubado por um concorrente.

Como profissional de marketing, analista ou executivo, um CDP ajuda a mantê-lo flexível, pois você terá uma melhor compreensão do que está acontecendo na jornada do cliente. Você estará equipado para tomar decisões mais informadas sobre onde pode melhorar a experiência do cliente e decidir onde sua equipe precisa se concentrar.

Você pode tomar decisões baseadas em dados para tornar o meio bagunçado menos bagunçado ou, melhor ainda, torná-lo pessoal.

Use a personalização para melhorar a exploração e avaliação

Quando os clientes estão presos entre a exploração e a avaliação , você também pode usar sua plataforma de dados do cliente para capturar suas interações com sua marca e personalizar sua experiência com seu site e marketing para que ele fale mais especificamente com suas necessidades e desejos.

A personalização de dados é uma habilidade, mas foram feitas tentativas para quantificá-la. O nível de personalização precisa ser relevante e oportuno, o cliente não pode ter sacrificado muitos dados para receber esse nível de personalização e sua marca deve ser confiável com os dados que coleta.

A grande personalização é recompensada com esforços de marketing mais eficientes, crescimento nas vendas digitais e redução do atrito. Melhore a jornada do cliente usando os dados que você tem para convencer os compradores enquanto eles avaliam produtos e marcas.

Por exemplo, redirecione a publicidade para seus clientes na categoria em que eles estão navegando em seu site. Não mostre apenas um produto, mas o espectro que você oferece para que sua exploração e avaliação sejam gastas comparando produtos diferentes (e você oferece ambos).

Dê um passo adiante usando perfis de clientes e segmentação de público que seu CDP fornece para tornar seu anúncio mais relevante para seu público. Você é capaz de determinar os fatores psicológicos que podem estar influenciando sua decisão? Você pode oferecer um desconto específico para suas necessidades? Você pode fazer uma previsão sobre que tipo de influenciadores e personalidades digitais podem afetar suas decisões?

Conquistar o meio confuso e orientar o processo de decisão do comprador é uma parte importante para manter sua marca em um ambiente digital altamente competitivo. A personalização oferece uma vantagem competitiva para realmente dominar a concorrência e falar com seus clientes quando eles estiverem nos estágios de exploração e avaliação.