오늘날 모든 기업은 제품과 가격보다는 고객 경험에 중점을 두고 있습니다. 사업주에게 향후 10년 동안의 목표에 대해 묻는다면 그는 단 한 번도 고객 경험에 대한 답을 말할 것입니다.

긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 그럴만한 이유가 있는 대중적인 개념입니다. 간단히 말해서, 주로 고객에게 초점을 맞춘 비즈니스는 비즈니스 수명 전반에 걸쳐 매출이 증가하고 고객 충성도가 높아집니다.

다음은 고객 경험을 다음과 같이 보여주는 Brian Tracy의 인용문입니다.

고객을 기쁘게 하는 것은 탁월하고 수익성 높은 비즈니스를 창출하는 것입니다.

기업은 항상 고객과 협력하여 더 나은 고객 서비스를 제공하고 고객이 서비스 비용이 절대적으로 가치가 있다고 느끼게 해야 합니다.

고객 경험 여정을 개선하는 기본 단계는 팀과 논의하고 공유할 수 있는 강력한 고객 중심 비전을 개발하는 것입니다.

이 시리즈를 실행에 옮기는 다음 단계는 고객을 이해하는 것입니다. 먼저 다양한 유형의 고객, 고객의 쿼리, 고객 서비스 팀과의 커뮤니케이션 방식을 이해해야 합니다.

회사가 소비자의 필요와 욕구를 이해하고자 한다면 상황에 따라 소통하고 가능한 모든 방법으로 소비자를 도와야 합니다.

표현을 듣거나 사용한 적이 있습니까? 그것은 당신이 말하는 것이 아닙니다. 그렇게 말해요"?

고객 경험 전략을 개선하는 가장 중요한 방법 중 하나는 고객의 리뷰와 피드백을 수집하는 것입니다.

고객 서비스가 플랫폼 또는 고객 서비스 에이전트 간에 느리게 응답하거나 일관성이 없는 경우 모든 고객이 동일한 고객 서비스를 일관되게 받을 수 있도록 프레임워크를 만드는 것이 중요합니다.

이는 온라인 학습, 팀 교육, 메시지 모니터링 또는 KPI 구현으로 구성될 수 있습니다. 고객으로부터 제품을 반복적으로 구매하지 않는다는 사실을 알게 된 경우 고객의 충성도를 검토하거나 고객이 처음 구매한 후 제품을 판매해야 합니다.

후속 조치, 자동 이메일 또는 고객과 직접 대화하여 다시 구매하는 것으로 구성될 수 있습니다. 반복 구매의 주요 원인은 품질이 좋지 않을 수 있습니다.

따라서 고객 피드백과 리뷰는 이 다가오는 문제를 방지하기 위한 조치 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 팀은 고객 경험에 대해 이야기할 때 중요한 역할을 합니다. 고객 서비스 팀이 모든 단계에서 더 나은 성과를 내는 경우에만 고객이 귀하와 함께 하기로 결정할 것입니다.

팀, 프로세스 및 고객 경험을 개선하기 위한 모든 노력이 성과를 거두고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?

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