고객 온보딩 모범 사례: 알아야 할 모든 것

피와 땀과 눈물을 담았습니다. 글쎄, 그것은 성과를 거두었고 시장 출시 팀이 할당량을 충족했습니다.

엉덩이, 엉덩이, 만세 등을 얻을 수 있습니까?

*힙, 힙, 만세!

(우리를 유머러스하게 만든 TY.)

하지만 애석하게도 귀하의 고객은 귀하의 제품을 처음 사용하려 했을 때 긍정적인 경험을 하지 못했고 결국에는 이탈했습니다.

비극!

이와 같은 비극이 발생하지 않도록 하려면 고객이 제품을 성공적으로 채택하는 데 필요한 모든 것을 제공하는 고객 온보딩 프로그램을 만들어야 합니다.

이 기사에서는 고객 온보딩 모범 사례와 이를 온보딩 전략에 구현하는 방법을 분석합니다.

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고객 온보딩 프로세스는 무엇입니까?

하지만 자세히 알아보기 전에 간단히 요약해 보겠습니다.

고객 온보딩 프로세스는 고객이 제품 또는 서비스를 시작하고 실행하는 것과 관련된 단계를 나타냅니다.

일반적으로 회사는 대화형 자습서나 연습, 대면 교육 또는 기타 리소스를 사용하여 새 사용자가 제품을 시작하는 데 필요한 지원을 제공합니다.

온보딩이 SaaS 회사에 중요한 이유는 무엇입니까?

이 시점에서 고객 온보딩이 SaaS 회사에 왜 그렇게 중요한지 궁금할 수 있습니다.

글쎄, 그것은 우리가 당신에게 말하고 싶었던 것과 정확히 일치합니다.

고객 온보딩은 성공을 위해 고객과의 관계를 설정(또는 종료)하기 때문에 매우 중요합니다.

왜요? 아무리 많은 거래를 성사시키더라도 제품 사용 방법을 아무도 이해하지 못한다면 비즈니스는 성장할 수 없습니다.

(압박이나 그런건 없습니다.)

그러나 온보딩은 제품 채택 확대, 이탈 감소, 고객 유지 및 고객 만족도 향상에 큰 도움이 될 수 있습니다.

고객 온보딩 모범 사례를 따르는 것이 효과적인 이유

다른 것과 마찬가지로 이탈은 하룻밤 사이에 발생하지 않습니다.

대부분의 경우 고객이 이탈하는 이유는 처음부터 제품 기능을 사용하는 방법을 완전히 이해하지 못했기 때문입니다. 또는 제품으로 첫 번째 성공을 빠르게 달성할 수 없었습니다.

이로 인해 고객은 좌절하고 낙담하게 되며 이는 고객 이탈의 비결입니다.

따라서 고객 온보딩 모범 사례를 따르면 고객이 이 지점에 도달하지 않도록 하는 데 사용할 수 있는 일련의 표준화된 지침을 팀에 제공할 수 있습니다.

성공적인 사용자 온보딩 경험을 위해 따라야 할 고객 온보딩 모범 사례

우리는 최선을 다해 고객 온보딩 모범 사례라는 아이디어로 온 보딩하도록 했습니다. 잘했어, 우리!

하지만 아직 검토해야 할 것이 더 많습니다.

고객 온보딩 모범 사례가 실제로 무엇인지부터 시작합니다.

1. 고객 온보딩 전략 정의

효과적인 온보딩 프로그램을 구축하는 것은 손가락을 튕기는 것만으로 이루어지지 않습니다.

먼저 고객 온보딩 전략의 개요를 작성해야 합니다.

온보딩 전략을 수립할 때 고객이 첫 주에 제품을 여러 번 사용하게 하고 제품을 고객의 필수품으로 만드는 것과 같은 결과에 집중하고 싶을 것입니다.

이것은 고객에게 좋은 첫인상을 남기는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 앞으로 몇 년 동안 브랜드에 대한 충성도를 유지하도록 격려할 것입니다.

이 전략은 확정되어서는 안 된다는 점을 기억하십시오. 고객의 요구 사항에 대해 더 많이 발견하면 주기적으로 돌아가서 조정해야 합니다.

2. 조기에 의사소통 시작

온보딩 프로세스 중에 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나는 고객과의 커뮤니케이션을 시작하기까지 너무 오래 기다리는 것입니다.

초기에 커뮤니케이션을 설정하면 고객이 제품에 대한 관심과 관심을 유지하는 데 도움이 됩니다.

이렇게 하려면 환영 이메일과 인앱 인사말 메시지를 모두 보내야 합니다.

3. 명확한 기대치와 이정표 설정

온보딩 프로세스 동안 고객이 제품을 사용하는 처음 며칠 및 몇 주 동안 기대하는 바를 정확히 알고 있는지 확인하고 싶을 것입니다.

여기에는 그들이 낙심하지 않도록 잠재적인 딸꾹질이나 문제가 발생할 수 있는 점을 지적하는 것이 포함됩니다. 또한 그들이 달성할 것으로 기대하는 결과를 이해하고 있는지 확인해야 합니다.

또 다른 프로 팁은 온보딩 프로그램의 각 단계에서 고객을 위한 이정표를 설정하는 것입니다. 이를 통해 사용자는 진행 상황을 이해하고 온보딩 프로세스를 완료하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

4. 적합한 온보딩 소프트웨어 찾기

당신은 당신의 전략을 설명했습니다.

이제 온보딩 비전을 실현할 소프트웨어를 찾을 때입니다.

고객 온보딩을 강화할 올바른 소프트웨어를 찾을 때 팀뿐만 아니라 고객의 요구 사항도 충족하는 솔루션을 찾는 것이 중요합니다.

즉, 온보딩 자료를 개인화할 수 있는 소프트웨어를 찾고 싶을 것입니다. 일부 온보딩 플랫폼(Cough, Walnut과 같은 기침)에서는 자습서에서 가장 많이 본 영역을 추적할 수 있으므로 고객의 관심을 끄는 부분과 여전히 작업이 필요한 부분을 확인할 수 있습니다.

5. 경험 개인화

고객이 귀하의 제품을 사용하기 시작하는 순간부터 귀하는 그들이 집에 있는 것처럼 느끼기를 원합니다.

그렇기 때문에 특정 요구 사항을 충족하도록 온보딩 경험을 개인화하는 것이 중요합니다.

이를 수행할 수 있는 한 가지 방법은 잠재 고객에 맞는 대화형 자습서를 만드는 것입니다.

그러나 이것은 단순히 잠재 고객의 이름이나 회사 로고를 튜토리얼에 추가하는 것을 의미하지 않습니다. 또한 사용자에게 특별히 적용 가능한 기능에 대한 자습서에 초점을 맞추고 제품이 고유한 문제를 해결하는 방법을 강화하는 것이 좋습니다.

6. 관계 구축

당신은 이미 판매를 완료했습니다. 이제 고객과 오래 지속되는 관계를 위한 토대를 마련해야 합니다.

이것을 어떻게 합니까? 한 가지 방법은 고객을 정기적으로 확인하여 온보딩 중에 필요한 모든 것이 있는지 확인하는 것입니다.

이를 수행하는 또 다른 방법은 고객과의 지속적인 커뮤니케이션 흐름을 구축하는 것입니다. 이는 고객 참여를 유지하는 데 도움이 될 수 있지만 사용자와의 관계를 구축하고 유대감을 형성할 수도 있다고 앞서 언급했습니다.

7. 고객의 요구 사항을 지속적으로 평가

체크인, 체크인, 체크인!

충분히 명확하지 않다면 고객을 지속적으로 확인하고 온보딩 경험을 최대한 활용하고 있는지 확인하는 것이 얼마나 중요한지 과소평가할 수 없습니다.

이는 온보딩 중에 고객이 자신의 진행 상황에 관심이 있다고 느끼게 해야 하기 때문입니다.

체크인 전화를 예약하는 것 외에도 이를 수행하는 또 다른 방법은 제품을 탐색하는 데 도움이 되는 추가 비디오를 제공하는 것입니다.

8. 온보딩 후 후속 조치

새 고객이 온보딩 프로그램을 완료했습니다. 놀라운!

그러나 이것이 그들과의 모든 의사 소통을 중단한다는 의미는 아닙니다.

고객이 온보딩을 마친 후에도 고객 성공 팀과 소통할 수 있는 방법을 고객에게 제공하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 질문이 더 있거나 파트너 또는 새 팀원을 온보딩하려는 경우 연락할 수 있는 사람이 있습니다.

나중에 연락을 계속하면 그들이 관심을 가질 수 있는 추가 기능이나 업그레이드에 대한 대화를 시작하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화형 자습서로 고객 온보딩 향상

점선에 서명하는 데 필요한 이해 관계자를 확보했다고 해서 작업이 완료된 것은 아닙니다.

실제로 구매를 결정한 사람은 제품을 사용할 사람이 아닌 경우가 많습니다.

새로운 고객에게 로프를 보여줄 수 있는 환영하는 환경을 만드는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 고객 온보딩 모범 사례를 따르는 것이 유용할 것입니다.

그러나 이것이 효과적인 고객 온보딩 전략을 구축하는 유일한 방법은 아닙니다.

대화형 자습서를 제대로 수행하면 새로운 고객에게 제품에 대한 현실적인 첫인상을 제공하고 그들이 현장을 파악하는 데 필요한 모든 것을 제공할 수 있습니다.

그리고 고객의 고유한 요구 사항을 충족하는 맞춤형 대화형 자습서를 만드는 한 가지 방법은 온보딩 플랫폼을 사용하는 것입니다(Walnut이라는 이름이 잘 어울립니까?)

일부 온보딩 플랫폼에서는 고객이 튜토리얼을 어떻게 사용했는지 확인할 수 있으므로 앞으로 어디를 개선해야 하는지 알 수 있습니다.

이렇게 생각해보세요. 성공적인 제품 채택의 씨앗은 초기에 심어지기 때문에 고객 온보딩 중에 제대로 시작하기 위해 할 수 있는 모든 일을 해야 합니다.

고객 온보딩에 대한 FAQ

고객 온보딩 플레이북이란 무엇입니까?

기본적으로 고객 온보딩 플레이북은 전체 온보딩 프로세스를 설명하는 계획입니다. 여기에는 가입부터 제품의 본격적인 사용자가 되는 것까지 모든 것이 포함됩니다.

이는 고객 성공 팀이 온보딩 여정의 각 단계에서 사용할 수 있는 표준화된 프레임워크를 제공하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 고객을 환영하고 효율적인 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 온보딩에 사용되는 도구는 무엇입니까?

일반적으로 귀하와 귀하의 팀이 온보딩 프로세스를 관리하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객의 여정을 최대한 원활하게 만드는 도구를 사용하고자 할 것입니다.

고객 온보딩은 누가 처리합니까?

종종 고객 온보딩을 담당하는 팀을 생각할 때 즉시 고객 성공을 생각하게 됩니다.

그러나 제품 개발, 고객 지원 및 기술 지원과 같은 다른 부서가 관여해서는 안 된다는 의미는 아닙니다.

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