แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการต้อนรับลูกค้า: นี่คือทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

คุณทุ่มเททั้งเลือด หยาดเหงื่อ และน้ำตา มันได้ผลตอบแทนและทีมที่ออกสู่ตลาดของคุณถึงโควต้าแล้ว

เราจะสะโพก สะโพก ไชโย หรืออะไร?

*ฮิป ฮิป ไชโย!

(TY สำหรับอารมณ์ขันเรา.)

แต่น่าเศร้าที่ลูกค้าของคุณไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อพวกเขาลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นครั้งแรก และสุดท้ายก็เลิกราไป

โศกนาฏกรรม!

เพื่อป้องกันไม่ให้โศกนาฏกรรมเช่นนี้เกิดขึ้น คุณจะต้องสร้างโปรแกรมต้อนรับลูกค้าซึ่งให้ทุกสิ่งที่จำเป็นแก่ลูกค้าในการปรับใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณให้ประสบความสำเร็จ

ในบทความนี้ เราจะแจกแจงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการต้อนรับลูกค้าและวิธีนำไปใช้ในกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานของคุณ

{{toc}}

ขั้นตอนการต้อนรับลูกค้าเป็นอย่างไร

แต่ก่อนที่เราจะลงลึกในรายละเอียด ต่อไปนี้เป็นบทสรุปสั้นๆ

กระบวนการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าหมายถึงขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการทำให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

โดยปกติแล้ว บริษัทต่างๆ จะใช้บทช่วยสอนแบบอินเทอร์แอกทีฟหรือคำแนะนำแบบโต้ตอบ การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัว หรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ เพื่อให้การสนับสนุนที่จำเป็นแก่ผู้ใช้ใหม่ในการเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์ของคุณ

เหตุใดการเริ่มต้นใช้งานจึงสำคัญมากสำหรับบริษัท SaaS

ณ จุดนี้ คุณอาจสงสัยว่าเหตุใดการต้อนรับลูกค้าจึงมีความสำคัญมากสำหรับบริษัท SaaS

นั่นเป็นเพียงสิ่งที่เราต้องการบอกคุณ

การต้อนรับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะเป็นสิ่งที่กำหนดความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จ (หรือชะตากรรม)

ทำไม เพราะไม่ว่าคุณจะปิดการขายกี่ครั้ง ธุรกิจของคุณก็ไม่สามารถเติบโตได้หากไม่มีใครเข้าใจวิธีการเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

(ไม่ได้กดดันอะไรนะครับ)

แต่เมื่อคุณทำถูกต้องแล้ว การเริ่มใช้งานจะช่วยให้คุณขยายการใช้งานผลิตภัณฑ์ ลดการเลิกใช้ เพิ่มการรักษาลูกค้า และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

เหตุใดการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้าจึงมีประสิทธิภาพ

เช่นเดียวกับสิ่งอื่นๆ ความปั่นป่วนไม่ได้เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน

ในหลายกรณี เหตุผลที่ลูกค้าเลิกใช้สามารถย้อนไปถึงข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาไม่เคยเข้าใจวิธีการใช้คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์อย่างถ่องแท้ตั้งแต่แรก หรือพวกเขาไม่สามารถประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วในครั้งแรกกับผลิตภัณฑ์

ทำให้ลูกค้าหงุดหงิด ท้อแท้ ซึ่งเป็นสูตรของการปั่น

ดังนั้น ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเตรียมความพร้อมให้กับลูกค้า คุณจะได้กำหนดแนวทางที่เป็นมาตรฐานให้กับทีมของคุณ ซึ่งพวกเขาสามารถใช้เพื่อช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะไม่มาถึงจุดนี้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการต้อนรับลูกค้าเพื่อประสบการณ์การต้อนรับผู้ใช้ที่ประสบความสำเร็จ

เราได้ทำงานของเราแล้วและให้คุณ เริ่ม ต้นใช้งานด้วยแนวคิดเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเตรียมความพร้อมให้กับลูกค้า ทำได้ดีมากพวกเรา!

แต่เรายังมีอีกมากที่ต้องทำ

เริ่มต้นด้วยสิ่งที่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าคืออะไร

1. กำหนดกลยุทธ์การรับลูกค้าของคุณ

การจัดทำโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพไม่ได้เกิดขึ้นเพียงปลายนิ้วของคุณ

ก่อนอื่น คุณจะต้องร่างกลยุทธ์ของคุณสำหรับการเริ่มใช้งานลูกค้า

เมื่อคุณสร้างกลยุทธ์การเริ่มใช้งาน คุณจะต้องมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ เช่น การทำให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณหลายครั้งในช่วงสัปดาห์แรก และทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับลูกค้า

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจแรกที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ แต่ยังกระตุ้นให้พวกเขายังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณต่อไปอีกหลายปี

เพียงจำไว้ว่าไม่ควรกำหนดกลยุทธ์นี้ให้เด็ดขาด คุณควรกลับไปแก้ไขเป็นระยะเมื่อคุณค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า

2. เริ่มสื่อสารตั้งแต่เนิ่นๆ

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในระหว่างขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานคือการรอนานเกินไปเพื่อเริ่มการสื่อสารกับลูกค้า

การติดต่อสื่อสารตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องส่งทั้งอีเมลต้อนรับและข้อความทักทายในแอป

3. กำหนดความคาดหวังและเหตุการณ์สำคัญที่ชัดเจน

ในระหว่างขั้นตอนการเริ่มใช้งาน คุณจะต้องแน่ใจว่าลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่าจะเกิดอะไรขึ้นในช่วง 2-3 วันและสัปดาห์แรกของการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการชี้ให้เห็นถึงอาการสะอึกหรือจุดเหนียวที่อาจเกิดขึ้นเพื่อป้องกันไม่ให้พวกเขาหมดกำลังใจ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจถึงผลลัพธ์ที่พวกเขาคาดว่าจะได้รับ

เคล็ดลับระดับมืออาชีพอีกประการหนึ่งคือการกำหนดเหตุการณ์สำคัญสำหรับลูกค้าในแต่ละช่วงของโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งานของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้ใช้เข้าใจความคืบหน้าที่พวกเขาทำและกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานให้เสร็จสิ้น

4. ค้นหาซอฟต์แวร์ออนบอร์ดที่เหมาะสม

คุณได้สรุปกลยุทธ์ของคุณแล้ว

ตอนนี้ ถึงเวลาค้นหาซอฟต์แวร์ที่จะทำให้วิสัยทัศน์การเริ่มต้นใช้งานของคุณเป็นจริง

เมื่อมองหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มการเริ่มใช้งานของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องมองหาโซลูชันที่ไม่เพียงตอบสนองความต้องการของทีมของคุณ แต่ยังรวมถึงลูกค้าของคุณด้วย

ซึ่งหมายความว่าคุณจะต้องการมองหาซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งเอกสารแนะนำตัวของคุณได้ แพลตฟอร์มเริ่มต้นใช้งานบางแพลตฟอร์ม (ไอ ไอ เช่น Walnut) อนุญาตให้คุณติดตามส่วนที่มีผู้ชมมากที่สุดในบทช่วยสอนของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถดูได้ว่าส่วนใดที่กระตุ้นความสนใจของลูกค้า และส่วนใดที่ยังต้องปรับปรุงแก้ไข

5. ปรับแต่งประสบการณ์

ตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องการให้พวกเขารู้สึกเหมือนอยู่บ้าน

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับแต่งประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา

วิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำได้คือการสร้างบทช่วยสอนแบบโต้ตอบที่เหมาะกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ

แต่นี่ไม่ได้หมายถึงการเพิ่มชื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือโลโก้ของบริษัทลงในบทช่วยสอนเท่านั้น คุณยังต้องการเน้นบทช่วยสอนเกี่ยวกับคุณลักษณะที่ใช้ได้เฉพาะกับพวกเขา และเสริมว่าผลิตภัณฑ์จะแก้ปัญหาเฉพาะของพวกเขาอย่างไร

6. สร้างความสัมพันธ์

คุณได้ทำการขายไปแล้ว ตอนนี้ คุณจะต้องวางรากฐานสำหรับความสัมพันธ์ที่ยาวนานกับลูกค้า

คุณจะทำอย่างไร วิธีหนึ่งคือการเช็คอินกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีทุกสิ่งที่ต้องการในระหว่างการเริ่มต้นใช้งาน

อีกวิธีในการทำเช่นนี้คือการสร้างการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่าสิ่งนี้สามารถช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วม แต่ยังช่วยให้คุณสร้างสายสัมพันธ์และสร้างความผูกพันกับผู้ใช้

7. ประเมินความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

เช็คอิน เช็คอิน เช็คอิน!

หากยังไม่ชัดเจนเพียงพอ เราจะไม่สามารถเข้าใจได้ว่าการเช็คอินกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญเพียงใด และตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน

เนื่องจากในระหว่างการเริ่มต้น คุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกว่าคุณใส่ใจในความก้าวหน้าของพวกเขา

นอกจากการกำหนดเวลาการโทรเช็คอินแล้ว อีกวิธีในการทำเช่นนี้คือการเสนอวิดีโอเพิ่มเติมเพื่อช่วยนำทางผลิตภัณฑ์ของคุณ

8. ติดตามหลังจากขึ้นเครื่อง

ลูกค้าใหม่ของคุณได้เสร็จสิ้นโปรแกรมการเริ่มต้นใช้งาน อัศจรรย์!

แต่นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณเลิกติดต่อกับพวกเขาทั้งหมด

เป็นความคิดที่ดีที่จะให้ช่องทางแก่ลูกค้าในการสื่อสารกับทีมความสำเร็จของลูกค้า แม้ว่าพวกเขาจะเริ่มต้นใช้งานเสร็จแล้วก็ตาม ด้วยวิธีนี้ พวกเขามีบุคคลที่สามารถติดต่อได้หากมีคำถามเพิ่มเติมหรือต้องการร่วมงานกับพันธมิตรหรือสมาชิกในทีมใหม่

การติดต่อกันในภายหลังในบรรทัดยังสามารถช่วยให้คุณเริ่มการสนทนาเกี่ยวกับส่วนเสริมหรือการอัปเกรดที่พวกเขาอาจสนใจ

เพิ่มการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าด้วยบทช่วยสอนแบบโต้ตอบ

เพียงเพราะคุณได้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่จำเป็นลงนามในเส้นประไม่ได้หมายความว่างานจะเสร็จสิ้น

จริงๆ แล้ว หลายๆ ครั้ง คนที่ตัดสินใจซื้อไม่ใช่คนที่จะใช้สินค้าของคุณด้วยซ้ำ

มันขึ้นอยู่กับคุณที่จะสร้างสภาพแวดล้อมที่เป็นมิตรเพื่อแสดงให้ลูกค้าใหม่เห็นเชือก นั่นคือการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าจะมีประโยชน์

แต่นั่นไม่ใช่วิธีเดียวในการสร้างกลยุทธ์การต้อนรับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

บทช่วยสอนแบบอินเทอร์แอกทีฟ เมื่อทำถูกต้องแล้ว จะสามารถให้ลูกค้าใหม่ได้รับความประทับใจครั้งแรกที่เหมือนจริงต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ และมอบทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ได้พื้นที่

และวิธีหนึ่งในการสร้างบทช่วยสอนแบบอินเทอร์แอคทีฟที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าของคุณคือการใช้แพลตฟอร์มเริ่มต้นใช้งาน (ชื่อ Walnut คุ้นๆ ไหม)

แพลตฟอร์มการเริ่มต้นใช้งานบางแพลตฟอร์มยังให้คุณเห็นว่าลูกค้าใช้บทช่วยสอนของคุณอย่างไร ดังนั้นคุณจะรู้ว่าต้องปรับปรุงตรงไหนต่อไป

ลองคิดดูตามนี้ เนื่องจากเมล็ดพันธุ์ของการยอมรับผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จนั้นถูกเพาะตั้งแต่เนิ่นๆ คุณจึงต้องแน่ใจว่าคุณทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อเริ่มต้นอย่างถูกต้องระหว่างที่ลูกค้าเริ่มใช้งาน

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการต้อนรับลูกค้า

Playbook การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าคืออะไร

โดยพื้นฐานแล้ว Playbook การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าคือแผนที่วางกระบวนการเริ่มต้นใช้งานทั้งหมด ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การสมัครไปจนถึงการเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเต็มตัว

ช่วยให้ทีมความสำเร็จของลูกค้ามีกรอบมาตรฐานที่พวกเขาสามารถใช้ในแต่ละขั้นตอนของเส้นทางการเริ่มต้นใช้งาน และสิ่งนี้ช่วยให้พวกเขามอบประสบการณ์ต้อนรับบนเครื่องบินที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตรแก่ลูกค้า

เครื่องมือใดที่ใช้ในการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า

โดยทั่วไป คุณจะต้องใช้เครื่องมือที่ช่วยให้คุณและทีมของคุณไม่เพียงแค่จัดการกระบวนการเริ่มต้นใช้งานเท่านั้น แต่ยังทำให้การเดินทางราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้สำหรับลูกค้าอีกด้วย

ใครเป็นผู้ดูแลเรื่องการต้อนรับลูกค้าใหม่

บ่อยครั้ง เมื่อคุณนึกถึงทีมที่รับผิดชอบในการต้อนรับลูกค้า คุณจะนึกถึงความสำเร็จของลูกค้าในทันที

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าแผนกอื่นๆ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการสนับสนุนทางเทคนิคไม่ควรมีส่วนร่วม

อ่านที่เกี่ยวข้อง:

1. ‍การยอมรับผลิตภัณฑ์ SaaS: ทุกสิ่งที่คุณต้องรู้

2. ‍ วิธีวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า SaaS (CSAT)

3. ‍วิธีสร้างประสบการณ์การสาธิตที่ดีที่สุดสำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ

พร้อมที่จะเริ่มปรับปรุงการต้อนรับลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง จองการประชุมกับเราตอนนี้โดยคลิกปุ่ม "เริ่มต้น" ขนาดใหญ่ที่ด้านบนของหน้าจอ