Cele mai bune practici de integrare a clienților: iată tot ce trebuie să știți

Ai băgat sânge, transpirație și lacrimi. Ei bine, a dat roade și echipa ta de lansare pe piață și-a atins cota.

Putem primi un șold, șold, ură sau ceva?

*Șold, șold, ură!

(TY pentru că ne face umor.)

Dar, din păcate, clientul dvs. nu a avut o experiență pozitivă când a încercat prima dată să vă folosească produsul și, în cele din urmă, a reușit.

O TRAGEDIE!

Pentru a preveni tragedii ca aceasta, va trebui să creați un program de integrare a clienților care să le ofere clienților tot ce au nevoie pentru a adopta cu succes produsul dvs.

În acest articol, vom detalia cele mai bune practici de integrare a clienților și cum să le implementăm în strategia dvs. de integrare.

{{toc}}

Care este procesul de onboarding al clientului?

Dar înainte de a ne arunca cu adevărat în detalii, iată o scurtă recapitulare.

Procesul de integrare a clienților se referă la pașii implicați în obținerea clienților în funcțiune cu produsul sau serviciul dvs.

De obicei, companiile vor folosi tutoriale sau tutoriale interactive, instruire personală sau alte resurse pentru a oferi utilizatorilor noi suportul de care au nevoie pentru a începe să utilizeze produsul dvs.

De ce este atât de importantă integrarea pentru companiile SaaS?

În acest moment, s-ar putea să vă întrebați de ce integrarea clienților contează atât de mult pentru companiile SaaS.

Ei bine, asta se întâmplă să fie exact ceea ce am vrut să vă spunem.

Integrarea clienților este atât de critică, deoarece este ceea ce fie stabilește relația cu clientul pentru succes (sau o condamnă).

De ce? Pentru că indiferent de câte oferte închizi, afacerea ta nu va putea crește dacă nimeni nu înțelege cum să înceapă să-ți folosești produsul.

(Fără presiune sau altceva.)

Dar atunci când înțelegeți bine, integrarea vă poate ajuta în mare măsură să extindeți adoptarea produselor, să reduceți rata de pierdere, să creșteți retenția clienților și să îmbunătățiți satisfacția clienților.

De ce respectarea celor mai bune practici de integrare a clienților poate fi eficientă

La fel ca orice altceva, pierderea nu se întâmplă peste noapte.

În multe cazuri, motivul pentru care clienții abandonează poate fi urmărit din faptul că nu au înțeles niciodată pe deplin cum să folosească caracteristicile unui produs, în primul rând. Sau nu au reușit să obțină rapid primul succes cu produsul.

Acest lucru îi face pe clienți să fie frustrați și descurajați, ceea ce este o rețetă pentru abandon.

Prin urmare, urmând cele mai bune practici de integrare a clienților, veți oferi echipei dvs. un set de linii directoare standardizate pe care le pot folosi pentru a se asigura că clienții nu ajung la acest punct.

Cele mai bune practici de integrare a clienților de urmat pentru experiențe de succes de integrare a utilizatorilor

Ne-am făcut treaba și v-am adus la bord cu ideea celor mai bune practici de integrare a clienților. Bravo, noi!

Dar mai avem încă multe de analizat.

Începând cu ceea ce sunt de fapt cele mai bune practici de integrare a clienților.

1. Definiți strategia de integrare a clienților

Stabilirea unui program eficient de onboarding nu se va întâmpla doar cu pocnitul degetelor.

Mai întâi va trebui să vă schițați strategia pentru integrarea clienților.

Pe măsură ce vă construiți strategia de integrare, veți dori să vă concentrați pe rezultate cum ar fi ca clienții să vă folosească produsul de mai multe ori în timpul primei săptămâni și să faceți produsul dvs. o necesitate pentru clienți.

Acest lucru nu numai că vă va ajuta să faceți o primă impresie bună clienților dvs., ci și să-i încurajeze să rămână loiali mărcii dvs. pentru anii următori.

Nu uitați doar că această strategie nu ar trebui să fie pusă în piatră. Ar trebui să reveniți periodic și să faceți ajustări pe măsură ce descoperiți mai multe despre nevoile clienților dvs.

2. Începeți să comunicați devreme

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le puteți face în timpul procesului de onboarding este să așteptați prea mult pentru a începe comunicarea cu clientul.

Stabilirea comunicării din timp vă va ajuta să vă mențineți clienții implicați și entuziasmați de produsul dvs.

Pentru a face acest lucru, veți dori să trimiteți atât un e-mail de bun venit, cât și un mesaj de salut în aplicație.

3. Stabiliți așteptări și repere clare

În timpul procesului de integrare, veți dori să vă asigurați că clientul știe exact la ce să se aștepte în primele zile și săptămâni de utilizare a produsului.

Aceasta implică evidențierea oricăror potențiale sughițuri sau puncte lipicioase în care s-ar putea întâlni pentru a preveni descurajarea acestora. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că înțelegeți ce rezultate se așteaptă să obțină.

Un alt sfat pro este să stabiliți repere pentru clienți în fiecare fază a programului dvs. de îmbarcare. Acest lucru îi va ajuta pe utilizatori să înțeleagă progresul pe care l-au făcut și îi va motiva să finalizeze procesul de integrare.

4. Găsiți software-ul de încorporare potrivit

Ți-ai conturat strategia.

Acum, este timpul să găsiți software-ul care să vă aducă viață viziunii de integrare.

Când căutați software-ul potrivit pentru a stimula integrarea clienților, este important să căutați o soluție care să răspundă nu numai nevoilor echipei dumneavoastră, ci și ale clienților dumneavoastră.

Aceasta înseamnă că veți dori să căutați un software care vă permite să vă personalizați materialele de îmbarcare. Unele platforme de onboarding (tuse, tuse precum Walnut) vă permit chiar să urmăriți cele mai vizualizate zone ale tutorialelor dvs., astfel încât să puteți vedea care părți stârnesc interesul clienților și care au nevoie de ceva lucru.

5. Personalizează experiența

Din momentul în care clienții încep să folosească produsul dvs., doriți să se simtă ca acasă.

De aceea, este esențial să personalizați experiența de onboarding pentru a satisface nevoile lor specifice.

O modalitate prin care puteți face acest lucru este prin crearea de tutoriale interactive care sunt adaptate perspectivei dvs.

Dar asta nu înseamnă doar adăugarea numelui prospectului sau a siglei companiei sale la tutorial. De asemenea, veți dori să vă concentrați tutorialul pe caracteristicile care le sunt aplicabile în mod specific și să consolidați modul în care produsul le va aborda problemele unice.

6. Construiește o relație

Ai făcut deja vânzarea. Acum, va trebui să puneți bazele unei relații de lungă durată cu clientul.

Cum faci acest lucru? Una dintre modalități este de a verifica în mod regulat clientul pentru a vă asigura că are tot ce le trebuie în timpul integrării.

O altă modalitate de a face acest lucru este stabilirea unui flux constant de comunicare cu clientul. Am menționat mai devreme că acest lucru poate ajuta la menținerea clienților implicați, dar vă permite și să construiți un raport și să stabiliți o legătură cu utilizatorul.

7. Evaluați în mod constant nevoile clienților

Check-in, check-in, check-in!

Dacă nu a fost suficient de clar, nu putem subestima cât de esențial este să verificăm în mod constant clienții și să ne asigurăm că aceștia profită la maximum de experiența lor de integrare.

Acest lucru se datorează faptului că, în timpul integrării, trebuie să vă asigurați că clienții dvs. simt că vă pasă de progresul lor.

Pe lângă programarea unui apel de check-in, o altă modalitate de a face acest lucru este să oferi videoclipuri suplimentare pentru a-i ajuta să navigheze prin produsul tău.

8. Urmăriți după îmbarcare

Noul dvs. client a finalizat programul de onboarding. Uimitor!

Dar asta nu înseamnă că renunți la orice comunicare cu ei.

Este o idee bună să oferiți clienților o modalitate de a comunica cu echipa dvs. de succes, chiar și după ce termină înscrierea. În acest fel, ei au pe cineva pe care îl pot contacta dacă au mai multe întrebări sau doresc să integreze un partener sau un nou membru al echipei.

Continuând să contactați mai târziu, vă poate ajuta, de asemenea, să începeți conversații despre suplimente sau upgrade-uri care ar putea fi interesați.

Îmbunătățiți integrarea clienților cu tutoriale interactive

Doar pentru că ați obținut părțile interesate necesare să semneze pe linia punctată nu înseamnă că munca este gata.

De fapt, de multe ori, oamenii care au luat decizia de a cumpăra nici măcar nu sunt cei care vor folosi produsul tău.

Depinde de tine să creezi un mediu primitor pentru a le arăta noilor clienți frânghiile. Acolo va fi utilă urmărirea celor mai bune practici de integrare a clienților.

Dar aceasta nu este singura modalitate de a construi o strategie eficientă de integrare a clienților.

Tutorialele interactive, atunci când sunt făcute corect, pot oferi clienților noi o primă impresie realistă despre produsul dvs. și le pot oferi tot ceea ce au nevoie pentru a obține aspectul terenului.

Și o modalitate de a crea tutoriale interactive personalizate care să răspundă nevoilor unice ale clienților dvs. este utilizarea unei platforme de onboarding (numele Walnut sună un clopoțel?)

Unele platforme de integrare vă permit chiar să vedeți cum au folosit clienții tutorialul dvs., astfel încât să știți unde să aduceți îmbunătățiri în viitor.

Gândește-te așa. Deoarece semințele adoptării de succes a produselor sunt plantate devreme, veți dori să vă asigurați că faceți tot ce puteți pentru a începe cu piciorul bun în timpul integrării clienților.

Întrebări frecvente despre integrarea clienților

Ce este un manual de participare a clientului?

În esență, un manual de participare a clienților este un plan care prezintă întregul proces de integrare. Aceasta include totul, de la înscriere până la a deveni utilizatori cu drepturi depline ai produsului dvs.

Ajută să ofere echipelor de succes clienților un cadru standardizat pe care îl pot folosi în fiecare etapă a călătoriei de integrare. Și acest lucru le permite să ofere clienților lor o experiență de îmbarcare primitoare și eficientă.

Ce instrument este folosit pentru integrarea clienților?

În mod obișnuit, veți dori să utilizați un instrument care vă ajută pe dvs. și echipa dvs. nu numai să gestionați procesul de integrare, dar care face călătoria cât mai fluidă posibil pentru clienți.

Cine se ocupă de integrarea clienților?

Adesea, când te gândești la ce echipă este responsabilă pentru integrarea clienților, te vei gândi imediat la succesul clienților.

Dar asta nu înseamnă că alte departamente, cum ar fi dezvoltarea de produse, asistența pentru clienți și asistența tehnică, nu ar trebui să fie implicate.

Citește înrudit:

1. Adoptarea produsului SaaS: tot ce trebuie să știți

2. ‍Cum să măsurați și să optimizați Scorul dvs. de satisfacție a clienților SaaS (CSAT)

3. Cum să creați cea mai bună experiență demonstrativă pentru potențialii dvs

Sunteți gata să începeți să vă îmbunătățiți integrarea clienților? Rezervați acum o întâlnire cu noi făcând clic pe butonul mare „Începeți” din partea de sus a ecranului.