カスタマー オンボーディングのベスト プラクティス: 知っておくべきすべてのこと
公開: 2023-01-25血と汗と涙を注ぎ込みます。 それが功を奏し、市場開拓チームはノルマを達成しました。
ヒップ、ヒップ、万歳などを手に入れることはできますか？
*ヒップ、ヒップ、万歳！
（ユーモアを交えた TY.）
しかし悲しいことに、顧客は最初にあなたの製品を使用しようとしたとき、良い経験をすることができず、最終的に解約してしまいました。
悲劇！
このような悲劇が起こらないようにするには、顧客が製品をうまく採用するために必要なすべてを提供する顧客オンボーディング プログラムを作成する必要があります。
この記事では、顧客のオンボーディングのベスト プラクティスと、それらをオンボーディング戦略に実装する方法について説明します。
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顧客のオンボーディング プロセスとは何ですか?
詳細に入る前に、ここで簡単に要約します。
カスタマー オンボーディング プロセスとは、顧客が製品やサービスを利用できるようにするための手順を指します。
通常、企業はインタラクティブなチュートリアルやウォークスルー、対面トレーニング、またはその他のリソースを使用して、新しいユーザーが製品を使い始めるために必要なサポートを提供します。
オンボーディングがSaaS企業にとって非常に重要なのはなぜですか?
この時点で、なぜカスタマー オンボーディングが SaaS 企業にとってそれほど重要なのか疑問に思うかもしれません。
ええと、それはまさに私たちがあなたに伝えたかったことです.
顧客のオンボーディングは、顧客との関係を成功に導く (または破滅させる) ものであるため、非常に重要です。
なんで？ どれだけ多くの商談を成立させたとしても、あなたの製品の使い方を誰も理解してくれなければ、あなたのビジネスは成長できません。
（プレッシャーも何もありません。）
しかし、オンボーディングを適切に行えば、製品採用の拡大、チャーンの減少、顧客維持率の向上、顧客満足度の向上に大いに役立ちます。
カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスに従うことが効果的である理由
他のことと同様に、チャーンは一夜にして起こりません。
多くの場合、顧客が解約する理由は、そもそも製品の機能の使用方法を完全に理解していなかったという事実にまでさかのぼることができます。 または、製品で最初の成功をすぐに達成できませんでした。
これにより、顧客はイライラして落胆し、顧客離れの原因になります。
したがって、カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスに従うことで、チームが標準化された一連のガイドラインを提供して、カスタマーがこの時点に到達しないようにするために使用できるようになります。
ユーザー オンボーディング エクスペリエンスを成功させるために従うべきカスタマー オンボーディングのベスト プラクティス
私たちは仕事をやり遂げ、カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスのアイデアであなたをオンボーディングしました。 よくやった、私たち！
しかし、まだまだやるべきことがたくさんあります。
顧客のオンボーディングのベスト プラクティスが実際に何であるかから始めます。
1. 顧客のオンボーディング戦略を定義する
効果的な新人研修プログラムの確立は、指を鳴らすだけではできません。
最初に、顧客のオンボーディングの戦略を概説する必要があります。
オンボーディング戦略を構築するときは、最初の 1 週間に顧客に製品を数回使用してもらい、製品を顧客にとって必要なものにするなどの結果に焦点を当てる必要があります。
これは、顧客に良い第一印象を与えるのに役立つだけでなく、今後何年にもわたってブランドに忠実であり続けるように促します.
この戦略は決まったものではないことを覚えておいてください。 定期的に戻って、顧客のニーズについてより多くのことを発見して調整する必要があります。
2.早い段階でコミュニケーションを開始する
オンボーディング プロセス中に犯しがちな最大の間違いの 1 つは、顧客とのコミュニケーションを開始するまでに時間がかかりすぎることです。
早い段階でコミュニケーションを確立することで、顧客を製品に惹きつけ、興奮させ続けることができます。
これを行うには、ウェルカム メールとアプリ内グリーティング メッセージの両方を送信する必要があります。
3. 明確な期待とマイルストーンを設定する
オンボーディング プロセスでは、製品を使用して最初の数日から数週間で何を期待できるかを顧客が正確に把握できるようにする必要があります。
これには、彼らが落胆するのを防ぐために、彼らが遭遇する可能性のある潜在的なしゃっくりや厄介な点を指摘することが含まれます. また、彼らが達成することを期待している結果を理解していることを確認する必要があります。
プロからのもう 1 つのヒントは、オンボーディング プログラムの各段階で顧客のマイルストーンを設定することです。 これは、ユーザーが自分の進捗状況を理解し、オンボーディング プロセスを完了するように動機付けるのに役立ちます。
4. 適切なオンボーディング ソフトウェアを見つける
戦略の概要を説明しました。
さあ、オンボーディングのビジョンを実現するためのソフトウェアを見つける時が来ました。
顧客のオンボーディングを促進する適切なソフトウェアを探すときは、チームのニーズだけでなく、顧客のニーズを満たすソリューションを探すことが重要です。
これは、オンボーディング資料をパーソナライズできるソフトウェアを探す必要があることを意味します. 一部のオンボーディング プラットフォーム (咳、Walnut のような咳) では、チュートリアルで最も閲覧されている領域を追跡することもできるため、顧客の関心を引く部分と、まだ作業が必要な部分を確認できます。
5. 体験をパーソナライズする
顧客があなたの製品を使い始めた瞬間から、彼らがくつろいでいることを望んでいます。
そのため、特定のニーズに合わせてオンボーディング エクスペリエンスをパーソナライズすることが不可欠です。
これを行う 1 つの方法は、見込み顧客に合わせたインタラクティブなチュートリアルを作成することです。
しかし、これは見込み客の名前や会社のロゴをチュートリアルに追加することだけを意味するものではありません。 また、特にユーザーに適用可能な機能に焦点を当て、製品がユーザー固有の問題にどのように対処するかを強化することもお勧めします。
6. 関係を築く
あなたはすでに販売を行っています。 ここで、顧客との長期にわたる関係の基礎を築く必要があります。
これはどうやるんですか？ 1 つの方法は、オンボーディング中に必要なものがすべて揃っていることを確認するために、定期的に顧客に確認することです。
これを行う別の方法は、顧客との絶え間ないコミュニケーションの流れを確立することです。 前述のように、これは顧客の関与を維持するのに役立ちますが、ユーザーとの信頼関係を築き、絆を確立することもできます.
7. お客様のニーズを常に把握する
チェックイン、チェックイン、チェックイン！
十分に明確でない場合は、顧客に常にチェックインし、オンボーディング エクスペリエンスを最大限に活用していることを確認することがいかに重要であるかを過小評価することはできません。
これは、オンボーディング中に、顧客が自分の進歩を気にかけていると感じていることを確認する必要があるためです.
チェックインコールのスケジュールに加えて、これを行う別の方法は、製品をナビゲートするのに役立つ追加のビデオを提供することです.
8. オンボーディング後のフォローアップ
あなたの新規顧客はオンボーディング プログラムを完了しました。 すばらしい！
しかし、これは彼らとのコミュニケーションをすべて断つという意味ではありません。
オンボーディングが完了した後でも、顧客がカスタマー サクセス チームと通信する方法を提供することをお勧めします。 このようにして、さらに質問がある場合や、パートナーや新しいチーム メンバーをオンボーディングしたい場合に連絡できる人がいます。
後で連絡を取り続けることで、彼らが興味を持っている可能性のあるアドオンやアップグレードについて会話を始めるのにも役立ちます.
インタラクティブなチュートリアルで顧客のオンボーディングを促進
点線に署名するために必要な利害関係者を獲得したからといって、作業が完了したわけではありません。
実際、多くの場合、購入を決定した人は、あなたの製品を使用する人でさえありません。
新しい顧客にコツを示すための歓迎的な環境を作成するのはあなた次第です. そこで、カスタマー オンボーディングのベスト プラクティスに従うことが役に立ちます。
しかし、それが効果的な顧客オンボーディング戦略を構築する唯一の方法ではありません。
インタラクティブなチュートリアルを適切に行うと、新しい顧客に製品の現実的な第一印象を与え、土地を理解するために必要なすべてを提供できます。
また、顧客の固有のニーズを満たすパーソナライズされたインタラクティブなチュートリアルを作成する 1 つの方法は、オンボーディング プラットフォームを使用することです (Walnut という名前はベルを鳴らしますか?)
一部のオンボーディング プラットフォームでは、顧客がチュートリアルをどのように使用したかを確認できるため、今後どこを改善する必要があるかがわかります。
このように考えてください。 製品の採用を成功させるための種は早い段階で植えられるため、顧客のオンボーディング中に順調にスタートできるように、できる限りのことを確実に行う必要があります。
カスタマー オンボーディングに関するよくある質問
カスタマー オンボーディング プレイブックとは何ですか?
基本的に、カスタマー オンボーディング プレイブックは、オンボーディング プロセス全体を説明する計画です。 これには、サインアップから製品の本格的なユーザーになるまでのすべてが含まれます。
これは、カスタマー サクセス チームが、オンボーディング ジャーニーの各段階で使用できる標準化されたフレームワークを提供するのに役立ちます。 これにより、顧客に歓迎的で効率的なオンボーディング エクスペリエンスを提供できます。
顧客のオンボーディングに使用されるツールはどれですか?
通常、あなたとあなたのチームがオンボーディング プロセスを管理するだけでなく、カスタマー ジャーニーを可能な限りシームレスにするのに役立つツールを使用する必要があります。
顧客のオンボーディングを担当するのは誰ですか?
多くの場合、どのチームがカスタマー オンボーディングを担当しているのかを考えるとき、すぐにカスタマー サクセスを思い浮かべます。
ただし、製品開発、カスタマー サポート、技術サポートなどの他の部門が関与すべきではないというわけではありません。
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