Mejores prácticas de incorporación de clientes: aquí está todo lo que necesita saber
Publicado: 2023-01-25Pones la sangre, el sudor y las lágrimas. Bueno, valió la pena y su equipo de comercialización cumplió con su cuota.
¿Podemos hacer un hip, hip, hurra o algo así?
*¡Hip hip hurra!
(TY por seguirnos la corriente).
Pero, lamentablemente, su cliente no tuvo una experiencia positiva cuando intentó usar su producto por primera vez y, en última instancia, abandonó.
¡UNA TRAGEDIA!
Para evitar que ocurran tragedias como esta, deberá crear un programa de incorporación de clientes que les brinde todo lo que necesitan para adoptar su producto con éxito.
En este artículo, desglosaremos las mejores prácticas de incorporación de clientes y cómo implementarlas en su estrategia de incorporación.
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¿Qué es el proceso de incorporación de clientes?
Pero antes de sumergirnos realmente en los detalles, aquí hay un resumen rápido.
El proceso de incorporación de clientes se refiere a los pasos necesarios para que los clientes empiecen a utilizar su producto o servicio.
Por lo general, las empresas utilizarán tutoriales o tutoriales interactivos, capacitación en persona u otros recursos para brindar a los nuevos usuarios el soporte que necesitan para comenzar a usar su producto.
¿Por qué la incorporación es tan importante para las empresas de SaaS?
En este punto, es posible que se pregunte por qué la incorporación de clientes es tan importante para las empresas de SaaS.
Bueno, resulta que eso es exactamente lo que queríamos decirte.
La incorporación de clientes es tan crítica porque es lo que establece su relación con el cliente para el éxito (o lo condena).
¿Por qué? Porque no importa cuántos negocios estés cerrando, tu negocio no podrá crecer si nadie sabe cómo empezar a usar tu producto.
(Sin presión ni nada.)
Pero cuando lo hace bien, la incorporación puede ser de gran ayuda para expandir la adopción del producto, reducir la rotación, aumentar la retención de clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Por qué seguir las mejores prácticas de incorporación de clientes puede ser efectivo
Al igual que cualquier otra cosa, la rotación no ocurre de la noche a la mañana.
En muchos casos, la razón por la que los clientes abandonan se remonta al hecho de que, en primer lugar, nunca entendieron completamente cómo usar las características de un producto. O no pudieron lograr rápidamente su primer éxito con el producto.
Esto hace que los clientes se sientan frustrados y desanimados, lo cual es una receta para la deserción.
Por lo tanto, al seguir las mejores prácticas de incorporación de clientes, le brindará a su equipo un conjunto de pautas estandarizadas que pueden usar para ayudar a garantizar que los clientes no lleguen a este punto.
Mejores prácticas de incorporación de clientes a seguir para experiencias exitosas de incorporación de usuarios
Hicimos nuestro trabajo y lo llevamos a bordo con la idea de las mejores prácticas de incorporación de clientes. ¡Bien hecho, nosotros!
Pero todavía tenemos mucho más para repasar.
Comenzando con cuáles son realmente las mejores prácticas de incorporación de clientes.
1. Defina su estrategia de incorporación de clientes
Establecer un programa de incorporación efectivo no se logrará con un chasquido de dedos.
Primero deberá delinear su estrategia para la incorporación de clientes.
A medida que desarrolle su estrategia de incorporación, querrá centrarse en resultados como hacer que los clientes usen su producto varias veces durante su primera semana y hacer que su producto sea una necesidad para los clientes.
Esto no solo lo ayudará a dar una buena primera impresión a sus clientes, sino que también los alentará a permanecer leales a su marca en los años venideros.
Solo recuerda que esta estrategia no debe ser inamovible. Debe volver periódicamente y hacer ajustes a medida que descubra más sobre las necesidades de sus clientes.
2. Comience a comunicarse desde el principio
Uno de los mayores errores que puede cometer durante el proceso de incorporación es esperar demasiado para iniciar las comunicaciones con el cliente.
Establecer una comunicación desde el principio lo ayudará a mantener a sus clientes comprometidos y entusiasmados con su producto.
Para hacer esto, querrá enviar un correo electrónico de bienvenida y un mensaje de saludo en la aplicación.
3. Establezca expectativas e hitos claros
Durante el proceso de incorporación, querrá asegurarse de que el cliente sepa exactamente qué esperar durante los primeros días y semanas de uso de su producto.
Esto implica señalar cualquier contratiempo potencial o puntos difíciles con los que puedan encontrarse para evitar que se desanimen. También debe asegurarse de comprender qué resultados esperan lograr.
Otro consejo profesional es establecer hitos para los clientes durante cada fase de su programa de incorporación. Esto ayudará a los usuarios a comprender el progreso que han logrado y los motivará a finalizar el proceso de incorporación.
4. Encuentre el software de incorporación adecuado
Tienes tu estrategia delineada.
Ahora es el momento de encontrar el software para hacer realidad su visión de incorporación.
Al buscar el software adecuado para impulsar la incorporación de clientes, es importante buscar una solución que no solo satisfaga las necesidades de su equipo, sino también las de sus clientes.
Esto significa que querrá buscar un software que le permita personalizar sus materiales de incorporación. Algunas plataformas de incorporación (tos, tos como Walnut) incluso le permiten realizar un seguimiento de las áreas más vistas de sus tutoriales, para que pueda ver qué partes despiertan el interés de los clientes y cuáles aún necesitan algo de trabajo.
5. Personaliza la experiencia
Desde el momento en que los clientes comienzan a usar su producto, desea que se sientan como en casa.
Por eso es esencial personalizar la experiencia de incorporación para satisfacer sus necesidades específicas.
Una forma de hacerlo es creando tutoriales interactivos que se adapten a su cliente potencial.
Pero esto no significa simplemente agregar el nombre del cliente potencial o el logotipo de su empresa al tutorial. También querrá centrar el tutorial en las funciones que se aplican específicamente a ellos y reforzar cómo el producto abordará sus problemas únicos.
6. Construye una relación
Ya has hecho la venta. Ahora, deberá sentar las bases para una relación duradera con el cliente.
¿Cómo haces esto? Una forma es comunicarse regularmente con el cliente para asegurarse de que tenga todo lo que necesita durante la incorporación.
Otra forma de hacerlo es estableciendo un flujo constante de comunicación con el cliente. Mencionamos anteriormente que esto puede ayudar a mantener a los clientes comprometidos, pero también le permite construir una relación y establecer un vínculo con el usuario.
7. Evaluar constantemente las necesidades de los clientes
¡Regístrese, regístrese, regístrese!
Si no fue lo suficientemente claro, no podemos subestimar lo esencial que es comunicarse constantemente con los clientes y asegurarse de que aprovechen al máximo su experiencia de incorporación.
Esto se debe a que durante la incorporación, debe asegurarse de que sus clientes sientan que se preocupa por su progreso.
Además de programar una llamada de verificación, otra forma de hacerlo es ofrecer videos adicionales para ayudarlos a navegar por su producto.
8. Seguimiento después de la incorporación
Su nuevo cliente ha completado el programa de incorporación. ¡Asombroso!
Pero esto no significa que abandones toda comunicación con ellos.
Es una buena idea brindarles a los clientes una forma de comunicarse con su equipo de éxito del cliente incluso después de que terminen de incorporarse. De esta manera, tienen a alguien a quien pueden contactar si tienen más preguntas o si desean incorporar a un socio o un nuevo miembro del equipo.
Continuar comunicándose más adelante también puede ayudarlo a iniciar conversaciones sobre complementos o actualizaciones que les puedan interesar.
Impulse la incorporación de clientes con tutoriales interactivos
El hecho de que haya logrado que las partes interesadas necesarias firmen en la línea punteada no significa que el trabajo esté hecho.
En realidad, muchas veces, las personas que tomaron la decisión de comprar ni siquiera son las personas que usarán su producto.
Depende de usted crear un ambiente acogedor para mostrarles a los nuevos clientes cómo funcionan. Ahí es donde será útil seguir las mejores prácticas de incorporación de clientes.
Pero esa no es la única forma de crear una estrategia efectiva de incorporación de clientes.
Los tutoriales interactivos, cuando se realizan correctamente, pueden proporcionar a los nuevos clientes una primera impresión realista de su producto y brindarles todo lo que necesitan para entender el terreno.
Y una forma de crear tutoriales interactivos personalizados que satisfagan las necesidades únicas de sus clientes es mediante el uso de una plataforma de incorporación (¿les suena el nombre Walnut?)
Algunas plataformas de incorporación incluso le permiten ver cómo los clientes usaron su tutorial, para que sepa dónde realizar mejoras en el futuro.
Piénsalo de esta manera. Debido a que las semillas de la adopción exitosa del producto se plantan desde el principio, querrá asegurarse de hacer todo lo posible para comenzar con el pie derecho durante la incorporación del cliente.
Preguntas frecuentes sobre la incorporación de clientes
¿Qué es un libro de jugadas de incorporación de clientes?
Esencialmente, un libro de jugadas de incorporación de clientes es un plan que establece todo el proceso de incorporación. Esto incluye todo, desde registrarse hasta convertirse en usuarios completos de su producto.
Ayuda a brindar a los equipos de éxito del cliente un marco estandarizado que pueden usar en cada etapa del viaje de incorporación. Y esto les permite ofrecer una experiencia de incorporación acogedora y eficiente para sus clientes.
¿Qué herramienta se utiliza para la incorporación de clientes?
Por lo general, querrá usar una herramienta que lo ayude a usted y a su equipo no solo a administrar el proceso de incorporación, sino que también haga que el viaje sea lo más fluido posible para los clientes.
¿Quién se encarga de la incorporación de clientes?
A menudo, cuando piensa en qué equipo es responsable de la incorporación de clientes, inmediatamente piensa en el éxito del cliente.
Pero eso no quiere decir que otros departamentos como el desarrollo de productos, la atención al cliente y el soporte técnico no deban participar.
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