Best Practices für das Onboarding von Kunden: Hier finden Sie alles, was Sie wissen müssen

Du hast Blut, Schweiß und Tränen reingesteckt. Nun, es hat sich ausgezahlt und Ihr Go-to-Market-Team hat seine Quote erfüllt.

Können wir eine Hüfte, Hüfte, Hurra oder so etwas bekommen?

*Hipp Hipp Hurra!

(TY, dass du uns amüsierst.)

Aber leider hatte Ihr Kunde keine positive Erfahrung, als er zum ersten Mal versuchte, Ihr Produkt zu verwenden, und ist schließlich abgewandert.

EINE TRAGÖDIE!

Um solche Tragödien zu verhindern, müssen Sie ein Kunden-Onboarding-Programm erstellen, das Kunden alles gibt, was sie brauchen, um Ihr Produkt erfolgreich zu übernehmen.

In diesem Artikel erläutern wir die Best Practices für das Kunden-Onboarding und wie Sie sie in Ihre Onboarding-Strategie implementieren können.

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Was ist der Kunden-Onboarding-Prozess?

Aber bevor wir wirklich in die Details eintauchen, hier eine kurze Zusammenfassung.

Der Kunden-Onboarding-Prozess bezieht sich auf die Schritte, die erforderlich sind, um Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zum Laufen zu bringen.

Normalerweise verwenden Unternehmen interaktive Tutorials oder exemplarische Vorgehensweisen, persönliche Schulungen oder andere Ressourcen, um neuen Benutzern die Unterstützung zu bieten, die sie für den Einstieg in Ihr Produkt benötigen.

Warum ist Onboarding für SaaS-Unternehmen so wichtig?

An dieser Stelle fragen Sie sich vielleicht, warum das Kunden-Onboarding für SaaS-Unternehmen so wichtig ist.

Nun, das ist zufällig genau das, was wir Ihnen sagen wollten.

Das Onboarding von Kunden ist so entscheidend, weil es Ihre Beziehung zum Kunden entweder zum Erfolg führt (oder zum Scheitern bringt).

Warum? Denn egal, wie viele Geschäfte Sie abschließen, Ihr Unternehmen wird nicht wachsen können, wenn niemand versteht, wie man mit der Nutzung Ihres Produkts beginnt.

(Kein Druck oder so.)

Aber wenn Sie es richtig machen, kann Onboarding Ihnen dabei helfen, die Produktakzeptanz zu erweitern, die Abwanderung zu reduzieren, die Kundenbindung zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Warum das Befolgen von Best Practices für das Kunden-Onboarding effektiv sein kann

Wie alles andere auch, geschieht die Abwanderung nicht über Nacht.

In vielen Fällen lässt sich der Grund für die Abwanderung von Kunden darauf zurückführen, dass sie nie verstanden haben, wie man die Funktionen eines Produkts überhaupt nutzt. Oder sie konnten mit dem Produkt nicht schnell erste Erfolge erzielen.

Dies führt dazu, dass Kunden frustriert und entmutigt werden, was ein Rezept für Abwanderung ist.

Indem Sie also die Best Practices für das Kunden-Onboarding befolgen, geben Sie Ihrem Team eine Reihe standardisierter Richtlinien an die Hand, die es verwenden kann, um sicherzustellen, dass Kunden nicht an diesen Punkt kommen.

Best Practices für das Kunden-Onboarding, die Sie befolgen sollten, um erfolgreiche Benutzer-Onboarding-Erfahrungen zu erzielen

Wir haben unsere Arbeit getan und Sie mit der Idee der Best Practices für das Onboarding von Kunden an Bord geholt. Gut gemacht, wir!

Aber wir haben noch viel mehr zu tun.

Beginnen Sie damit, was die Best Practices für das Kunden-Onboarding tatsächlich sind.

1. Definieren Sie Ihre Kunden-Onboarding-Strategie

Die Einrichtung eines effektiven Onboarding-Programms wird nicht einfach mit einem Fingerschnippen geschehen.

Zunächst müssen Sie Ihre Strategie für das Kunden-Onboarding skizzieren.

Beim Aufbau Ihrer Onboarding-Strategie sollten Sie sich auf Ergebnisse konzentrieren, wie z. B. Kunden dazu zu bringen, Ihr Produkt in der ersten Woche mehrmals zu verwenden, und Ihr Produkt für Kunden zu einer Notwendigkeit machen.

So hinterlassen Sie nicht nur einen guten ersten Eindruck bei Ihren Kunden, sondern ermutigen sie auch, Ihrer Marke über Jahre hinweg treu zu bleiben.

Denken Sie daran, dass diese Strategie nicht in Stein gemeißelt sein sollte. Sie sollten regelmäßig zurückgehen und Anpassungen vornehmen, wenn Sie mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfahren.

2. Beginnen Sie frühzeitig mit der Kommunikation

Einer der größten Fehler, den Sie während des Onboarding-Prozesses machen können, besteht darin, zu lange zu warten, um die Kommunikation mit dem Kunden zu beginnen.

Wenn Sie frühzeitig eine Kommunikation aufbauen, können Sie Ihre Kunden für Ihr Produkt begeistern und begeistern.

Dazu müssen Sie sowohl eine Willkommens-E-Mail als auch eine In-App-Begrüßungsnachricht senden.

3. Setzen Sie klare Erwartungen und Meilensteine

Während des Onboarding-Prozesses sollten Sie sicherstellen, dass der Kunde genau weiß, was ihn in den ersten Tagen und Wochen der Nutzung Ihres Produkts erwartet.

Dazu gehört, auf potenzielle Schluckaufe oder heikle Punkte hinzuweisen, auf die sie stoßen könnten, um zu verhindern, dass sie entmutigt werden. Sie sollten auch sicherstellen, dass Sie verstehen, welche Ergebnisse sie erwarten.

Ein weiterer Profi-Tipp ist es, in jeder Phase Ihres Onboarding-Programms Meilensteine ​​für Kunden zu setzen. Dies wird den Benutzern helfen, den Fortschritt zu verstehen, den sie gemacht haben, und sie motivieren, den Onboarding-Prozess abzuschließen.

4. Finden Sie die richtige Onboarding-Software

Sie haben Ihre Strategie skizziert.

Jetzt ist es an der Zeit, die Software zu finden, mit der Sie Ihre Onboarding-Vision zum Leben erwecken können.

Bei der Suche nach der richtigen Software zur Förderung des Kunden-Onboardings ist es wichtig, nach einer Lösung zu suchen, die nicht nur die Anforderungen Ihres Teams, sondern auch die Ihrer Kunden erfüllt.

Das bedeutet, dass Sie nach einer Software suchen sollten, mit der Sie Ihre Onboarding-Materialien personalisieren können. Einige Onboarding-Plattformen (Husten, Husten wie Walnut) ermöglichen es Ihnen sogar, die am häufigsten angesehenen Bereiche Ihrer Tutorials zu verfolgen, sodass Sie sehen können, welche Teile das Interesse der Kunden wecken und welche noch etwas Arbeit benötigen.

5. Personalisieren Sie das Erlebnis

Von dem Moment an, in dem Kunden Ihr Produkt verwenden, möchten Sie, dass sie sich wie zu Hause fühlen.

Aus diesem Grund ist es wichtig, das Onboarding-Erlebnis zu personalisieren, um ihre spezifischen Bedürfnisse zu erfüllen.

Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, interaktive Tutorials zu erstellen, die auf Ihre potenziellen Kunden zugeschnitten sind.

Aber das bedeutet nicht nur, den Namen des Interessenten oder das Logo seines Unternehmens in das Tutorial aufzunehmen. Sie sollten das Tutorial auch auf die Funktionen konzentrieren, die speziell auf sie anwendbar sind, und bekräftigen, wie das Produkt ihre einzigartigen Probleme angeht.

6. Bauen Sie eine Beziehung auf

Sie haben den Verkauf bereits getätigt. Jetzt müssen Sie den Grundstein für eine dauerhafte Beziehung zum Kunden legen.

Wie machst Du das? Eine Möglichkeit besteht darin, sich regelmäßig beim Kunden zu melden, um sicherzustellen, dass er alles hat, was er während des Onboardings benötigt.

Eine andere Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, einen konstanten Kommunikationsfluss mit dem Kunden aufzubauen. Wir haben bereits erwähnt, dass dies dazu beitragen kann, die Kunden zu binden, aber es ermöglicht Ihnen auch, eine Beziehung aufzubauen und eine Bindung zum Benutzer aufzubauen.

7. Bewerten Sie ständig die Bedürfnisse der Kunden

Einchecken, einchecken, einchecken!

Wenn es nicht klar genug war, können wir nicht genug betonen, wie wichtig es ist, sich ständig bei Kunden zu melden und sicherzustellen, dass sie das Beste aus ihrer Onboarding-Erfahrung herausholen.

Dies liegt daran, dass Sie während des Onboardings sicherstellen müssen, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, dass Sie sich um ihren Fortschritt kümmern.

Neben der Planung eines Check-in-Gesprächs besteht eine weitere Möglichkeit darin, zusätzliche Videos anzubieten, die ihnen helfen, sich in Ihrem Produkt zurechtzufinden.

8. Follow-up nach dem Onboarding

Ihr Neukunde hat das Onboarding-Programm abgeschlossen. Umwerfend!

Aber das bedeutet nicht, dass Sie die gesamte Kommunikation mit ihnen einstellen.

Es ist eine gute Idee, Kunden die Möglichkeit zu geben, mit Ihrem Kundenerfolgsteam zu kommunizieren, auch nachdem sie das Onboarding abgeschlossen haben. Auf diese Weise haben sie jemanden, an den sie sich wenden können, wenn sie weitere Fragen haben oder einen Partner oder ein neues Teammitglied an Bord holen möchten.

Wenn Sie sich später weiterhin mit Ihnen in Verbindung setzen, können Sie auch Gespräche über Add-Ons oder Upgrades beginnen, an denen sie interessiert sein könnten.

Steigern Sie das Onboarding von Kunden mit interaktiven Tutorials

Nur weil Sie die erforderlichen Interessenvertreter dazu gebracht haben, auf der gepunkteten Linie zu unterschreiben, heißt das noch lange nicht, dass die Arbeit getan ist.

Tatsächlich sind die Leute, die die Kaufentscheidung getroffen haben, oft nicht einmal die Leute, die Ihr Produkt verwenden werden.

Es liegt an Ihnen, eine einladende Umgebung zu schaffen, um neuen Kunden die Grundlagen zu zeigen. Hier wird es sich als nützlich erweisen, die Best Practices für das Onboarding von Kunden zu befolgen.

Aber das ist nicht die einzige Möglichkeit, eine effektive Kunden-Onboarding-Strategie aufzubauen.

Interaktive Tutorials können, wenn sie richtig gemacht werden, neuen Kunden einen realistischen ersten Eindruck von Ihrem Produkt vermitteln und ihnen alles geben, was sie brauchen, um sich zurechtzufinden.

Und eine Möglichkeit, personalisierte interaktive Tutorials zu erstellen, die den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen, ist die Verwendung einer Onboarding-Plattform (klingt Ihnen der Name Walnut?)

Auf einigen Onboarding-Plattformen können Sie sogar sehen, wie Kunden Ihr Tutorial verwendet haben, damit Sie wissen, wo Sie in Zukunft Verbesserungen vornehmen können.

Denk darüber so. Da die Saat für eine erfolgreiche Produktakzeptanz früh gepflanzt wird, sollten Sie sicherstellen, dass Sie alles tun, um beim Kunden-Onboarding auf dem richtigen Fuß zu beginnen.

FAQs zum Kunden-Onboarding

Was ist ein Kunden-Onboarding-Playbook?

Im Wesentlichen ist ein Kunden-Onboarding-Playbook ein Plan, der den gesamten Onboarding-Prozess darlegt. Dies umfasst alles von der Anmeldung bis hin zum vollwertigen Benutzer Ihres Produkts.

Es hilft dabei, Kundenerfolgsteams einen standardisierten Rahmen zu geben, den sie in jeder Phase der Onboarding-Reise verwenden können. Auf diese Weise können sie ihren Kunden ein einladendes und effizientes Onboarding-Erlebnis bieten.

Welches Tool wird für das Kunden-Onboarding verwendet?

In der Regel möchten Sie ein Tool verwenden, das Ihnen und Ihrem Team nicht nur bei der Verwaltung des Onboarding-Prozesses hilft, sondern das die Reise für Kunden so nahtlos wie möglich gestaltet.

Wer kümmert sich um das Kunden-Onboarding?

Wenn Sie daran denken, welches Team für das Kunden-Onboarding zuständig ist, denken Sie oft sofort an den Kundenerfolg.

Das heißt aber nicht, dass andere Abteilungen wie Produktentwicklung, Kundensupport und technischer Support nicht einbezogen werden sollten.

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