Meilleures pratiques d'intégration des clients : voici tout ce que vous devez savoir

Vous avez versé du sang, de la sueur et des larmes. Eh bien, cela a porté ses fruits et votre équipe de mise sur le marché a atteint son quota.

Pouvons-nous avoir une hanche, une hanche, un hourra ou quelque chose comme ça ?

*Hip Hip Hourra!

(TY pour nous avoir fait plaisir.)

Mais malheureusement, votre client n'a pas eu une expérience positive lorsqu'il a essayé d'utiliser votre produit pour la première fois et, finalement, il a refusé.

UNE TRAGÉDIE!

Pour éviter que de telles tragédies ne se produisent, vous devrez créer un programme d'intégration des clients qui donne aux clients tout ce dont ils ont besoin pour adopter votre produit avec succès.

Dans cet article, nous décrirons les meilleures pratiques d'intégration des clients et comment les mettre en œuvre dans votre stratégie d'intégration.

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Quel est le processus d'intégration des clients ?

Mais avant de vraiment plonger dans les détails, voici un bref récapitulatif.

Le processus d'intégration des clients fait référence aux étapes nécessaires pour que les clients soient opérationnels avec votre produit ou service.

Généralement, les entreprises utilisent des didacticiels interactifs ou des procédures pas à pas, des formations en personne ou d'autres ressources pour fournir aux nouveaux utilisateurs l'assistance dont ils ont besoin pour démarrer avec votre produit.

Pourquoi l'intégration est-elle si importante pour les entreprises SaaS ?

À ce stade, vous vous demandez peut-être pourquoi l'intégration des clients est si importante pour les entreprises SaaS.

Eh bien, c'est exactement ce que nous voulions vous dire.

L'intégration des clients est si essentielle car c'est ce qui établit votre relation avec le client pour le succès (ou la condamne).

Pourquoi? Parce que peu importe le nombre de transactions que vous concluez, votre entreprise ne pourra pas se développer si personne ne comprend comment commencer à utiliser votre produit.

(Pas de pression ou quoi que ce soit.)

Mais lorsque vous faites les choses correctement, l'intégration peut vous aider grandement à étendre l'adoption des produits, à réduire le taux de désabonnement, à augmenter la fidélisation de la clientèle et à améliorer la satisfaction de la clientèle.

Pourquoi suivre les meilleures pratiques d'intégration des clients peut être efficace

Comme toute autre chose, le taux de désabonnement ne se produit pas du jour au lendemain.

Dans de nombreux cas, la raison du désabonnement des clients peut être attribuée au fait qu'ils n'ont jamais pleinement compris comment utiliser les fonctionnalités d'un produit en premier lieu. Ou ils n'ont pas pu obtenir rapidement leur premier succès avec le produit.

Cela rend les clients frustrés et découragés, ce qui est une recette pour le désabonnement.

Ainsi, en suivant les meilleures pratiques d'intégration des clients, vous donnerez à votre équipe un ensemble de directives standardisées qu'elle pourra utiliser pour s'assurer que les clients n'en arrivent pas à ce stade.

Meilleures pratiques d'intégration des clients à suivre pour des expériences d'intégration réussies des utilisateurs

Nous avons fait notre travail et vous avons intégré l'idée des meilleures pratiques d'intégration des clients. Bravo, nous !

Mais nous avons encore beaucoup à faire.

En commençant par ce que sont réellement les meilleures pratiques d'intégration des clients.

1. Définissez votre stratégie d'intégration des clients

Établir un programme d'intégration efficace ne se fera pas simplement en un claquement de doigts.

Vous devrez d'abord définir votre stratégie d'intégration des clients.

Au fur et à mesure que vous élaborez votre stratégie d'intégration, vous voudrez vous concentrer sur des résultats tels que faire en sorte que les clients utilisent votre produit plusieurs fois au cours de leur première semaine et faire de votre produit une nécessité pour les clients.

Cela vous aidera non seulement à faire une bonne première impression sur vos clients, mais les encouragera également à rester fidèles à votre marque pour les années à venir.

N'oubliez pas que cette stratégie ne doit pas être gravée dans le marbre. Vous devriez périodiquement revenir en arrière et faire des ajustements au fur et à mesure que vous en découvrez davantage sur les besoins de vos clients.

2. Commencez à communiquer tôt

L'une des plus grosses erreurs que vous puissiez commettre lors du processus d'intégration est d'attendre trop longtemps pour lancer la communication avec le client.

Établir une communication dès le début vous aidera à garder vos clients engagés et enthousiasmés par votre produit.

Pour ce faire, vous souhaiterez envoyer à la fois un e-mail de bienvenue et un message d'accueil intégré à l'application.

3. Définissez des attentes et des jalons clairs

Au cours du processus d'intégration, vous voudrez vous assurer que le client sait exactement à quoi s'attendre au cours des premiers jours et semaines d'utilisation de votre produit.

Cela implique de signaler tout hoquet potentiel ou point délicat qu'ils pourraient rencontrer pour les empêcher de se décourager. Vous devez également vous assurer que vous comprenez les résultats qu'ils s'attendent à atteindre.

Un autre conseil de pro consiste à définir des jalons pour les clients à chaque phase de votre programme d'intégration. Cela aidera les utilisateurs à comprendre les progrès qu'ils ont réalisés et les motivera à terminer le processus d'intégration.

4. Trouvez le bon logiciel d'intégration

Vous avez défini votre stratégie.

Il est maintenant temps de trouver le logiciel pour donner vie à votre vision de l'intégration.

Lorsque vous recherchez le bon logiciel pour stimuler l'intégration des clients, il est important de rechercher une solution qui répondra non seulement aux besoins de votre équipe, mais également de vos clients.

Cela signifie que vous voudrez rechercher un logiciel qui vous permette de personnaliser votre matériel d'intégration. Certaines plateformes d'intégration (toux, toux comme Walnut) vous permettent même de suivre les zones les plus consultées de vos tutoriels, afin que vous puissiez voir quelles parties suscitent l'intérêt des clients et lesquelles nécessitent encore du travail.

5. Personnalisez l'expérience

Dès le moment où les clients commencent à utiliser votre produit, vous voulez qu'ils se sentent comme chez eux.

C'est pourquoi il est essentiel de personnaliser l'expérience d'intégration pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Pour ce faire, vous pouvez notamment créer des didacticiels interactifs adaptés à votre prospect.

Mais cela ne signifie pas seulement ajouter le nom du prospect ou le logo de son entreprise au tutoriel. Vous souhaiterez également concentrer le didacticiel sur les fonctionnalités qui leur sont spécifiquement applicables et renforcer la manière dont le produit résoudra leurs problèmes uniques.

6. Construire une relation

Vous avez déjà fait la vente. Maintenant, vous devrez jeter les bases d'une relation durable avec le client.

Comment est-ce que tu fais ça? Une façon consiste à vérifier régulièrement avec le client pour s'assurer qu'il dispose de tout ce dont il a besoin lors de l'intégration.

Une autre façon de le faire est d'établir un flux constant de communication avec le client. Nous avons mentionné précédemment que cela peut aider à maintenir l'engagement des clients, mais cela vous permet également d'établir une relation et d'établir un lien avec l'utilisateur.

7. Évaluer constamment les besoins des clients

Enregistrez-vous, enregistrez-vous, enregistrez-vous !

Si ce n'était pas assez clair, nous ne pouvons pas sous-estimer à quel point il est essentiel de vérifier constamment avec les clients et de s'assurer qu'ils tirent le meilleur parti de leur expérience d'intégration.

En effet, lors de l'intégration, vous devez vous assurer que vos clients sentent que vous vous souciez de leurs progrès.

En plus de planifier un appel d'enregistrement, une autre façon de procéder consiste à proposer des vidéos supplémentaires pour les aider à naviguer dans votre produit.

8. Suivi après l'intégration

Votre nouveau client a terminé le programme d'intégration. Étonnante!

Mais cela ne signifie pas que vous abandonnez toute communication avec eux.

C'est une bonne idée de donner aux clients un moyen de communiquer avec votre équipe de réussite client même après avoir terminé l'intégration. De cette façon, ils ont quelqu'un qu'ils peuvent contacter s'ils ont d'autres questions ou souhaitent intégrer un partenaire ou un nouveau membre de l'équipe.

Continuer à nous contacter plus tard peut également vous aider à démarrer des conversations sur les modules complémentaires ou les mises à niveau qui pourraient les intéresser.

Boostez l'intégration des clients avec des tutoriels interactifs

Ce n'est pas parce que vous avez obtenu que les parties prenantes nécessaires signent sur la ligne pointillée que le travail est fait.

En fait, la plupart du temps, les personnes qui ont pris la décision d'acheter ne sont même pas celles qui utiliseront votre produit.

C'est à vous de créer un environnement accueillant pour montrer les ficelles du métier aux nouveaux clients. C'est là que suivre les meilleures pratiques d'intégration des clients sera utile.

Mais ce n'est pas la seule façon de construire une stratégie d'intégration client efficace.

Les tutoriels interactifs, lorsqu'ils sont bien faits, peuvent donner aux nouveaux clients une première impression réaliste de votre produit et leur donner tout ce dont ils ont besoin pour se familiariser avec le terrain.

Et une façon de créer des didacticiels interactifs personnalisés qui répondent aux besoins uniques de vos clients consiste à utiliser une plateforme d'intégration (le nom Walnut vous dit-il quelque chose ?)

Certaines plateformes d'intégration vous permettent même de voir comment les clients ont utilisé votre didacticiel, vous saurez ainsi où apporter des améliorations à l'avenir.

Pense-y de cette façon. Parce que les graines d'une adoption réussie des produits sont semées dès le début, vous voudrez vous assurer de faire tout ce que vous pouvez pour démarrer du bon pied lors de l'intégration des clients.

FAQ sur l'intégration des clients

Qu'est-ce qu'un playbook d'intégration client ?

Essentiellement, un playbook d'intégration client est un plan qui décrit l'ensemble du processus d'intégration. Cela inclut tout, depuis l'inscription jusqu'à devenir des utilisateurs à part entière de votre produit.

Il aide à donner aux équipes de réussite client un cadre standardisé qu'elles peuvent utiliser à chaque étape du parcours d'intégration. Et cela leur permet d'offrir une expérience d'intégration accueillante et efficace à leurs clients.

Quel outil est utilisé pour l'intégration des clients ?

En règle générale, vous souhaiterez utiliser un outil qui vous aide, vous et votre équipe, non seulement à gérer le processus d'intégration, mais qui rend le parcours aussi transparent que possible pour les clients.

Qui s'occupe de l'intégration des clients ?

Souvent, lorsque vous pensez à quelle équipe est responsable de l'intégration des clients, vous pensez immédiatement au succès des clients.

Mais cela ne veut pas dire que d'autres départements comme le développement de produits, le support client et le support technique ne devraient pas être impliqués.

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