CRMマネージャー：必須のスキルと一般的な課題

公開: 2022-04-18

CRMマネージャーの誕生

CRMマネージャーは明らかに物事です。今日、LinkedInは、この用語（CRMマネージャー、CRMマーケティングマネージャー）をタイトルに持つ133,000人を超える人々を示しており、米国だけで約3,500人の仕事が提供されています。 *確かに、これは25,000以上の関連する仕事で確認されており、平均年収は$99,000**です。これをソーシャルメディアマネージャーのオファー数と比較すると、わずか3000少ないです。では、なぜこの職業がそれほど人気になったのでしょうか。

* 2019年3月16日更新：米国でのみ利用可能な4,595件の求人。世界中で13,000の仕事が利用可能です（両方ともLinkedInだけで）。

** 2019年3月16日更新：81,000米ドルの平均年収。

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説明は、上の写真に示されているものによって推進することができます。これがあなたがそれらを読むことができる方法です。ソーシャルメディアとWeb2.0の大きな影響により、顧客がオンラインで購入する方法が変わりました。統計によると、80％の確率で、顧客はいわゆるインバウンドパスをたどっています。その結果、マーケティングチームの範囲が広がりました。それは意識を高めることだけでなく、説得力のある意思決定者にまで及びます。これにより、何千ものマーケティング自動化ツールのためのスペースが生まれました。

経営幹部レベルの人々が戦略を定義してKPIを選択するときは、これらすべての文字列をまとめて戦略を実現する人が必要です。

CRMマネージャーは何をしますか？ CRMマネージャーの役割の定義はまだ非常にあいまいです。違いは、営業部門とマーケティング部門のどちらでCRMマネージャーについて話しているかによって異なります。 CRMツールとカテゴリの数が増えると、さらに複雑になります。すべてのSaaSベンダーは、目立つことを望んでおり、独自の用語を作り出しています。市場は多様であり、統合するまでにはしばらく時間がかかります。ただし、すべての定義に共通する部分がいくつかあります。

カーシェアリング会社Ubeeqoの元COOであるStanMiquelは、CRMマネージャーの役割は顧客を引き付けることであると主張する際にポイントを持っています。彼はさらに、エンゲージメントはマーケティングのパーソナライズで最もよく達成されることを認めています。

私の経験では、ユーザーを次のステップに進めるには、ユーザーを手に取る必要があります。つまり、ユーザーは自分のニーズを理解していると感じる必要があります。つまり、CRMマネージャーとしての目標は、次のとおりです。パーソナライズされたコンテンツと; （2）継続的な通信を維持し、すべての可能な通信チャネルをアクティブにし、ユーザーとのリンクを切断しないように継続的に通信します。

CRMマネージャーの責任は何ですか？大規模なマーケティングのパーソナライズを実現するには、すべてのCRMマネージャーが3つの領域を習得する必要があります。これらには、データ分析、システム統合、およびマーケティングテクノロジーツールキットの知識が含まれます。これが何を意味するのか、そしてどこでリソースを探すべきかを詳しく見てみましょう。

データを理解する

インターネットの前の大規模な、パーソナライズされた、マーケティングキャンペーンについての少しの話から始めましょう。先日、SeanTerrattaがHackerNewsに興味深いコメントを書きました。

私は印刷機でITを管理し、綿のぼろきれ紙に活版印刷を使用して、100万人のリストに「個人的な」文字を「入力」しました。私たちは別のインクで文字に「署名」しました。郵便料金メーターの代わりにファーストクラスの切手に追加料金を支払いました。そして、それぞれが前の文字を参照するシリーズで最大5文字を送信し、最後の文字までに、主要な販売フレーズの上に黄色の蛍光ペンを印刷し、余白に異なる色のインクで「書いた」と言います。それはあなたにとって本当に重要です。これらのキャンペーンは非常に効果的でした。

これは、パーソナライズが古くからマーケティングの重要な部分であったことを示す1つの例です。今日では、膨大な量の収集データにより、メッセージを大幅にパーソナライズすることができます。 CRMマーケターは、データの読み取りと処理の方法を学ぶ必要があります。そうでなければ、彼らはゲーム外です。適切な顧客をターゲットにするのは効率的ではなく、メディアの購入コストは急騰します。

さらに、Gartnerによると：

マーケティングとデータサイエンスは、まだ知っているだけです。分析技術がほとんどのワークフローに組み込まれ、機械主導の意思決定が一般的になる時代が来るでしょう。そのようなとき、データサイエンスはもはや別個の活動ではなく、マーケティングの本質です。

そのため、競合他社が早く到着する前に、データパイプラインを設計する方法を学ぶ必要があります。

データパイプラインを稼働させる理由は、お客様の習慣について質問するためのデータ駆動型マシンを作成するためです。ちなみに、これらの質問に対する答えを見つけるプロセスは、行動分析と呼ばれています。

データ収集プロセスが実施されているかどうかを確認することから始める必要があります。これには、顧客のデータの追跡と保存が含まれます。

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データ収集

顧客追跡から始めましょう。それはあなたが興味を持っている顧客についてのどんな情報とあなたがその情報をどのように取得するかについてです。現在の傾向は、Webサイト、電子メール、ソーシャルメディア、実店舗のPOSなど、考えられるすべての顧客のタッチポイントで可能な限りの情報を収集し、後でユースケースを検討することです。このアプローチは、データ最大化と呼ばれます。ただし、これはGDPRが発効するとすぐに変更されます。データ保護の法的な問題を防ぐために、今すぐ規制の結果を受け入れる必要があります。

追跡できる顧客属性の数は実際には無制限です。これは、「注文した」、「放棄されたカート」、またはもう少しきめ細かい「商品Xをカートに入れる」、「リターゲティング広告が表示された」、「ログオフした」など、カートに関連する大胆なものである可能性があります。、」「モバイルからログイン」など。

これらのイベントは、さまざまなタッチポイントおよびシステムから発生する可能性があります。この場合、データの整合性に注意することが非常に重要です。あれは何でしょう？データストレージを選択する前に、収集する情報の形式を決定する必要があります。これは、データの検証方法、重複の検出方法、および正確性と適時性の確保方法に影響を与えます。これらは、健全なデータ分析パイプラインの前提条件です。

多くの場合、これは、データクレンジングプロセスを適用する必要があることを意味します。データをクレンジングすることは、データを修正して重複エントリを排除し、スペルミスを修正し、欠落しているデータを追加することです。

実際にはどのように機能しますか？ここに、注意を払う可能性のあるデータ整合性の警告の例をいくつか示します。

イベントの日付形式は異なる場合があります。これにより、時間ベースのキャンペーンがすべて強制終了されます。
フィールドが欠落していると、イベントが処理から除外されます。この場合、デフォルト値を入力する必要があります。
異なる通貨の値札など、統一されていない単位。これに基づくレポートは、誤った洞察をもたらします

データ追跡（チャネル、サンプリングの頻度、およびフォーマット）がどのように機能するかを理解することで、法務部門およびソフトウェア部門との避けられない議論に備えることができます。次の部分、つまりデータから洞察を引き出すことも非常に重要です。

データインサイト

データを適切に配置することは1つのことです。もう1つは、そのデータを利用することです。そのためのプロセスは通常、ビジネスインテリジェンス（BI）と呼ばれます。データ処理へのアプローチの数は無数にあります。 BIの設定は、データの品質、サンプリングの頻度、BIソフトウェア、コンピューティング機能、データアナリストの品質など、多くの要因によって異なります。これについては裏返しに説明しません。代わりに、すべてのオンラインマーケティング担当者が精通し、タスクのコンテキストにドリルダウンする必要がある基本的な概念について説明します。これがビジネスインテリジェンスプロセスの概要です。

マーケティングと販売の目標を達成するには、すべての企業が実験する必要があります。データに基づく実験は、コストが低く、長期的にはより効果的であるため、よく使用されます。次に、CRMマネージャーは、データ駆動型の実験を設計および実行する方法を学習する必要があります。このような実験には、考慮すべき3つの要素があります。

ビジネス指標：収益性、ブランド認知度、顧客維持など、改善したいパラメータ（詳細については、Klipfolioのガイドを参照してください）。
顧客セグメント：いくつかの特性を共有するグループに顧客を分割する方法。セグメントは、さまざまな仮説をテストするために使用される単なるデータサンプルです。または、これをマーケティング用語に入れると、私たちの指標で高利回りの顧客を特定できます。
データの視覚化：処理されたデータから洞察を引き出し、製品マーケティング、ブランドマネージャー、CMO、需要生成、ソフトウェア開発などの他のビジネス関係者と共有する方法（視覚化の例を参照）。

要約すると、実験計画フレームワークは次の質問に答える必要があります：誰（セグメント）、いつターゲットにするか、何を提供するか、いくら費やすか、そして期待される結果（メトリック）は何ですか？これを実装するために何が必要か見てみましょう。

知る価値のある技術スキル

達成したいマーケティングのパーソナライズのレベルが高いほど、より高度な実験を考案する必要があります。高度なパーソナライズには、常に分散システムからの大量のデータをまとめることが含まれます。これが、マーケティングオートメーションのスペシャリストが、これらのシステムがどのように相互に通信し、データがどのように保存および要約されるかを理解する必要がある理由です。

把握するためのコアコンセプトは次のとおりです。

データストレージ：データ分析の基本を理解したら、データをどのように保存するかを頭に入れておく必要があります。 レコードとは何ですか、データモデルとは何ですか、なぜスキーマが必要なのですか？ データ移行はいつ必要になり、そのコストはどのように見積もられますか？

以下のいずれかのコースを受講することをお勧めします。これらは純粋なSQLに関するものですが、Tableau、Lookr、Power BI、QlikViewなどの一般的なBIツールは同じ関数を使用しますが、異なるのは名前とユーザーインターフェイスだけです。

マーケター向けのSQLチュートリアル
SQLを試す

システム統合：どのマーケティング部門でも、通常のデータベース、SaaSプロバイダー、Excelシートなど、あるデータストレージから別のデータストレージにデータを移動する必要があります。これは明らかに技術チームの仕事ですが、これがどのように機能するかを理解することは、プロセスの計画と実行に役立ちます。

サーバーの基本とWebでの顧客追跡の仕組みを理解するのに役立ついくつかの概念へのリンクを次に示します。

技術者以外のサーバーガイド
広告リターゲティングとは

十分に勇気がある場合は、ソフトウェアの実践的な演習を試すこともできます:-)

MarTechツールキット

データ処理の基本を知っていて、データが場所から場所へとどのように移動するかを理解している場合は、いわゆる技術に精通したマーケターの5％（私の見積もり:)）にすでにいます。あなたは、CMOに説得力のある報告をする方法と、データを使ってソフトウェア開発者と交渉する方法を知っています。

それでも、ケーキの上のアイシングを取得するには、もう1つの領域に時間を費やす必要があります。これは、マーケティングテクノロジープロバイダーの概要です。良い点は、データ分析と技術スキルがここで非常に役立つことです。

今日のマーケティング部門では、CRMマネージャーは、適切なテクノロジースタックが整っていないと多くのことを達成できません。一般に、それを完了するには2つの方法があります。

1.自分で作成する

2.サードパーティベンダーから購入します

どちらのアプローチにも多くの長所と短所がありますが、全体的な違いは、既製のソフトウェアが社内で構築するソフトウェアよりもはるかに高速に価値を提供することです。同時に、ゼロから何かを実装する場合は、ビジネスに合わせて機能を完全に調整できます。

マーケティングソフトウェアに関して言えば、中小規模のeコマース企業は、プロセスを迅速に自動化するために既製のソフトウェアを購入する可能性があります。ただし、注意が必要なのは、ソフトウェアの機能を十分に活用していないことです。最近のGartnerのレポートによると、マーケティング部門は既存のシステムの価値を十分に認識していません。大企業は、ソフトウェアをプロセスに合わせて調整するために一生懸命働いている何百人もの才能のある開発者を抱えているため、少なくともそれほどではなく、この問題に直面していません。

とにかく、「購入する」オプションを選択すると、直面する別の問題があります。それは、どのベンダーを選択するかです。

これはすでに古典的なチャートであり、市場にいくつのマーケティングテクノロジープロバイダーが存在するかを示しています。スコットはここ数年でいくつかの統合の取り組みを見つけましたが、業界はまだ拡大しています。

ベンダーのデューデリジェンスを待つために永遠を費やすことなく、どのようにして意思決定のジレンマと戦うのですか？明確な勝者はありませんが、次の2つの方法に従うことができます。

統合プラットフォームを使用する

ベルリンから急成長している食品配達の新興企業であるSmunchの成長責任者であるLudovicManjotに会いましょう。 Ludovicは現在彼のチームを拡大しています。彼は、彼らのビジネスの理想的な候補者は、技術に精通し、学ぶ意欲のある人であると言います。そのような従業員と一緒に、彼はオープンソースソフトウェアを使用して多くの目標を達成することができます。これを困難にしているのは、この種の才能が不足しているという事実です。

Ludovicは、ビジネスの初期に価値をもたらす別の方法を見つける必要があります。よりマーケティング担当者に優しいソフトウェアプラットフォームは、より優れたオンボーディングとサポートを備えており、プラットフォームはより統合されています。つまり、いくつかのマーケティング自動化ツールが組み込まれています。

これらの3つのことにより、技術者以外のマーケターは頭をすばやく包み込み、初日から価値を提供することができます。 Ludovicは、多くのマーケティングチャネルを統合しているように見えるため、HubSpotを選びました。それでも同時に、彼は将来について非常に心配しています。 Hubspotは高価であり、会社は1年間のコミットメントを必要とするため、Smunchはその機能の多くを使用せず、最終的には良好な価値対収益の比率を達成できないことを恐れています。

APIファーストのソリューションを使用する

だから、防ぐために：

チームが完全に使用することのないソフトウェアの予算を使い果たし、
すべてを一から書き、

APIファーストのプラットフォームを利用できます。これらは最新のソフトウェアプラットフォームであり、CRMマネージャーに、ニーズにほぼ100％一致するように組み合わせることができる既製のビルディングブロックを提供します。さらに、他のシステムとの統合に備えています。大事なことを言い忘れましたが、通常は使用量ベースの価格設定であるため、事前の支出は必要ありません。私は1年前にこのブログでこれらのツールを調査する方法を説明しました：非開発者向けのeコマースAPIの紹介。

APIファーストのプラットフォームの能力を活用するには、ある程度のデータと技術の知識が必要です。そのため、プラットフォームを深く掘り下げる前に、上記のセクションで説明したスキルに精通していることを確認してください。

詳細情報の入手先

Google –最善の方法は、解決したい問題について質問することです。
カスタマーエクスペリエンスマトリックス–徹底的なCRMプラットフォームのレビュー。
Capterra、GetApp、G2Crowd –マーケティングテクノロジーを含むさまざまなソフトウェアツールのレビュー。
ChiefMartecブログ。
顧客関係管理：概念とテクノロジー。
デスティネーションCRM-ウェブサイト。
CRMハンドブック：顧客関係管理のビジネスガイド。
光速のCRM、第4版：顧客を引き付けるためのソーシャルCRM 2.0戦略、ツール、およびテクニック。
Capterraによるトップ8のCRMブログのリスト。‍

TLDRのポイント：

CRMマネージャーの責任は、データ分析、技術システム統合、および目標のコンテキスト内での現在のマーケティングテクノロジープロバイダーのレビューという3つの領域を習得することです。
データ分析スキルは、他の2つの分野に影響を与えるため、最も重要です。データパイプラインのすべての段階を理解することは、CRMマネージャーがCMOやCTOなどの他の利害関係者と通信するのに役立ちます。
今日のマーケティング部門では、データは多くのソースに属しています。マーケティング目標を達成するためにデータを移動するために必要なことを学ぶことは、データ主導のマーケター志望者にとってなくてはならないことです。
マーケティング技術市場はますます混雑しています。そのため、マーケティング自動化キャンペーンの主要なプラットフォームを選択することはますます困難になっています。前進する1つの方法は、複数のマーケティングチャネルを統合するツールを検討することです。もう1つは、最新のAPIファーストソフトウェアを利用することです。