エクスペリエンスエコノミーのジョーパイン–記憶を作成しなかった場合、それは経済的に特徴的なエクスペリエンスではありませんでした

公開: 2022-05-04

あなたが今日ビジネスをしているなら、そしてあなたがそうでなくても、顧客体験、そしてもっと広くは体験経済について聞いたり、読んだり、話したりせずに長く行くことはできません。いつもそうだったわけではありません。実際、ジョー・パインと彼の共著者であるジェームズ・ギルモアが1998年の記事で経験経済という用語を紹介し、1年後に独創的な本「経験経済」を執筆するまではありませんでした。それ以来、ビジネスの状況はまったく同じではありませんでした。

最近、CRMPlayazの共同ホストであるPaulGreenbergと私は、JoePineがLinkedInLiveの会話に参加して、本に出されたアイデアが時間の経過とともにどのように進化し、企業がそれらの原則を本にどのように取り入れたかについて話し合うことができました。特に過去数年間の激動の年に。以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックして、完全な会話を聞いてください。

smallbiztrends・Joe Pine –メモリを作成しなかった場合、それは経済的に特徴的なカスタマーエクスペリエンスではありませんでした

エクスペリエンスエコノミーの起源

ジョー・パイン：人々はエピファニーという言葉をよく使います。そして、それはひらめきでさえありませんでした。ぼんやりした。ご存知のように、私の最初の本はマスカスタマイゼーションでした。そして、マスカスタマイゼーションがどのように良いものをサービスに変えるかについてよく話しました。私は商品とサービスのすべての経済的区別を与えます。あなたが良いものを大量にカスタマイズするならば、あなたは人々が彼らが何を望んでいるのかを理解するのを助けるというビジネスに本当に従事していることがわかります。次に、それを作成して個別に配送します。サービスはオンデマンドで配送され、商品は在庫から配送されます。

93年後半または94年初頭に戻って、私が行っていたこのワークショップで部屋の後ろにいるこの男は、一種の賢いアレックです。そして彼は手を挙げて言った、あなたは大量にカスタマイズするサービス会社について話しているので、それはサービスを何に変えるのですか？」そして私が言ったように、マスカスタマイゼーションは自動的にサービスを体験に変えます。

うーん。まあ、それはいいですね、私はそれを使うつもりです！文字通り、それはぼやけていましたね？出たばかりです。しかし、それから私はそれについて考えました、そしてそれはエピファニーが起こるところです、これは本当に本当です。あなたがサービスを設計するなら、それはあなたが彼を行かせざるを得ない誰かにとってとても適切です、すごい。そしてそれを思い出深いイベントに変えます…それは経験に変わりました。したがって、経験は明確な経済的提供となるでしょう。そして、あなたは経験に基づいた経済を持ち、そこからすべてが流れました。それはほぼ30年前の作品です。

経験、サービス、瞬間

Joe Pine ：ほとんどの人は、CXまたはカスタマーエクスペリエンスという用語を使用するとき、思い出に残るイベントについて話していません。彼らはこの文脈で独特の経験について話しているのではありません。彼らは実際には良いサービスについて話しているだけです。それがCXがあなたに与えるすべてです、良いサービス。あなたが話しているすべての技術はあなたに良いサービスを提供します。

基本的に、私たちが話しているのは、お客様とのやり取りを素晴らしく、簡単で便利にすることです。それらはすべてうまくいっていますが、それらはサービスの特徴です。つまり、ナイスはナイスですが、それが記憶に残るレベルに上がることはめったにありませんか？

独特の体験、それは記憶を作成する必要があります。あなたが記憶を作らなかったなら、それは経済的に特徴的な経験ではありませんでした。私たちが物事を簡単にすることについて話すとき、それはしばしば私たちの従業員のために物事をルーチン化し、彼らが顧客にサービスを提供しやすくすることです。それは個人的なことの邪魔になり、経験は本質的に個人的なものです。それらは、実際には、目の前で行われるイベントへの反応として、私たちの内部で発生します。これが重要な違いの1つです。サービス、商品、良いサービスは私たちの外に存在し、経験は私たちの内で起こります。

最後に、利便性とは、できるだけ早く出入りすることを意味するため、私が話していることとは正反対です。会社として、お客様との時間をできるだけ少なくしましょう。経験を積んだとき、そして人々が大切にしているのは彼らの時間ですよね？サービスとより短い時間はよく節約され、素晴らしく、簡単で、便利ですが、経験は十分に費やされた時間です。彼らは彼らが会社で過ごすその時間と彼らが上演する経験を大切にし、彼らは非常に独特です。

ブレント・リーリー：直感に反しているようです。企業はこのように考えています、そしてあなたはそのように話しているのです。企業がそのUターンをするのはどれほど難しいですか？

ジョー・パイン：信じられないほど難しい。それは本当に考え方の問題です。彼らはそれが生産的であるため、人々をできるだけ早く電話から外すことを含む考え方を持っています。私たちは生産的でなければなりませんよね？などなど、時間を費やすことの価値を認識していません。

変更するために抜本的な対策が必要な場合もあれば、コンタクトセンターにある抜本的な対策を停止する必要がある場合もあります…平均処理時間。平均処理時間の測定を停止します。私たちが顧客と過ごす時間がどれだけ少ないかを測定するのはやめましょう。 Zapposのように、人々にできるだけ多くの時間を費やさせ、代わりに通話の成功を測定し、Zapposが個人的な感情的なつながりと呼んでいるものを測定します。顧客との時間を測定するのではなく、顧客とのつながりを測定します。それは考え方を変えることができますが、それは鶏が先か卵が先かという問題です。

Paul Greenberg ：実際、この複雑さからこれらの単純なアイデアをどのように作成しますか？それは複雑です。

ジョーパイン：まあ、最初はアメリカンガールから始めます。私は長い間、それが世界で最高の小売体験だったと言ってきました。もちろん、それについての驚くべきことは、彼らが小売業者ではなく、製造業者であるということです。彼らは実際に人形を作ります。世界で最高の小売店の多くは、小売業者自体ではなく、製造業者からのものです。なぜなら、彼らはそれを入手できないことが多いからです。

シカゴのアメリカンガールは、その店を歩いた平均的な人、店に歩いていた平均的な女の子が4時間以上離れなかったというケースでした。その4時間を想像すると、シカゴ、ニューヨーク、LAなど、さまざまな都市に人々を連れて行く遠征をよく経験します。それを見るためだけにAmericanGirlに行かなければなりません。私はよく女の子がいない人や出身の人に話します…私は外国からの人を連れてきます。私は言います｢さてあなたはこれを手に入れられないかもしれませんこれが私があなたにしてほしいすべてです。この子供たちの顔を見て、あなたの女の子の顔を見て、それからあなたはそれを手に入れるでしょう」、そうですか？どうしたの？

ポール・グリーンバーグ：その通りです。

ジョーパイン：あなたはその記憶を手に入れましたか？

より多くの企業が今それを手に入れていますか？

ブレント・リーリー：うわー。 AHT、Zappos…これは2022年ですか？これらの例は何年も前から存在しています。それは、ビジネスにおける支配的な思考が過去10年以上進歩していないことを意味しますか？

ジョー・パイン：ええと、経済にはあまり進歩していない分野がたくさんあります。小売業のコンタクトセンターについて話しましたよね？それらはまだそれを取得していない2つです。可能性が何であるかを理解していない。それを理解しないでください、問題で電話をかける誰かがあなたがコンタクトセンターで扱うことができる販売機会です。あなたはそれを理解できるようにするために時間を費やさなければなりません。

それを取得し、途方もない進歩を遂げた他のセクターがあります。私が言ったように、特にメーカーは小売りに参入するか、ダブリンのギネスストアハウスやアムステルダムやフォルクスワーゲンのハイネケンエクスペリエンスなどのフラッグシップエクスペリエンスを作成します。それらはそれを得る以上の会社です。

特にテクノロジー業界、金融サービス、病院では多くの進歩がありましたが、まだ多くの作業が残っています。私は実際、おそらく世界の他のどの業界よりも病院や他の医療会社と協力してきました。その理由は、患者の経験が優れているほど、患者の転帰が良くなることを研究が示しているからです。

それが病院の目的であり、より良い結果です。本当に素晴らしい経験を生み出し、それに焦点を当てている病院の例はたくさんありますが、それはまた、再考が必要であり、要約測定が必要であり、必要です…コンタクトセンターと同様に、私たちの仕事は人を外に出すことではありませんできるだけ早く病院のベッド。それはあなたが報酬を得る方法かもしれないとしても、それは仕事ではありませんよね？それが最終結果です。それにはしばしば彼との接触などが必要です。病院の支払いシステム、病院の測定システムは、経験者ではなく第三者の支払人がいて、[inaudible 00:06:10]の金額を管理しているため、他の業界に比べて非常に混乱しています。その経験から、物事を台無しにする傾向があることを理解してください。

世代の経験

Paul Greenberg ：ミレニアル世代とZ世代をどのように見て、彼らのために思い出に残る瞬間をデザインして作成するのですか？

ジョー・パイン：誰かが世代を育てるときはいつでも、世代の違いは単なる変化であり、大規模な変化ではないという事実について話したいと思います。それらは単に何百ものベルカーブでシフトします。あなたがすべての個人に降りかかるとき、あなたが彼らが特定の世代のメンバーであることを知っているという事実は、彼らが個人として誰であるか、そして彼らが何を望んでいるかについてあなたに何も教えてくれません。ここで、経験のモジュール性、つまり消費可能性が非常に重要であるため、それらを個人として、生きて、呼吸し、人間として扱う必要があります。「ああ、あなたはジェネレーションXです。したがって、これは本当です」。そうではありません。

私はクライアントに、起こりうる最悪の事態は、顧客があなたの体験の途中で電話を抜いた場合であると言っていました。それは、顧客があなたの体験を効果的に離れることを意味するからです。さて、明らかにそれは真実ではありません。ここで、そこでソーシャルメディアを使用する方法を設計します。それは明らかに最大の違いであり、他にもたくさんあります。デジタルについておっしゃったように、ミレニアル世代は経験経済で成長した最初の世代だと思いますよね？サービス経済だけでなく、経験経済でも。それは、彼らが最初に経験し、次にサービスと商品であるものをどのように扱うかに大きな違いをもたらします。

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