2022 年商業趨勢表明 CX 需要重啟

大流行扼殺了眾所周知的“後台辦公室”的所有概念，2022 年的商業趨勢證明了這一點——以及 CX 從業者需要重新考慮客戶體驗應該做什麼的事實。

在 2020 年和 2021 年，幾乎每一次電子商務的崩潰都與損壞的購物車或無響應的在線目錄幾乎沒有關係。

相反，它與供應鏈中斷有關——比如庫存減少、物流阻塞、購買下線時退貨管理的巨大負擔等等。

COVID 教會了我們一些將永遠塑造商業未來的東西，由一個單一的事實驅動：

B2B 或 B2C，客戶的預期體驗是整個需求和供應鏈協調努力和可見性的結果。

這一事實對於我們組織內部針對我們自己的效率和組織結構圖以及客戶體驗軟件堆棧的構建和銷售方式進行了優化的特定孤島來說是不方便的。

客戶——而不是組織結構圖——必須是設計和用戶體驗的中心 

直接影響客戶體驗的數字商務屬性存在於您的操作機器的角落和縫隙中，並且可能成為客戶不滿意的唯一來源 - 並最終在次優體驗的第一個實例中流失。  

反過來，無法同時吸收和響應個性化需求和動態供應信號將導致失去在數量和盈利能力方面為客戶提供服務和交易的機會。  

基於我們從商業軟件中獲得近 6000 億美元 GMV 的獨特優勢，以及在我們的客戶數據平台中積極使用的超過 100 億個內置同意配置文件，我們看到了品牌希望在 2022 年大力推動的明確商業趨勢，以及超過。

絕對無可爭辯的是：CX 需要重新設置以將客戶置於設計體驗的中心。

2022 年商業趨勢：未來成功的 5 個關鍵

2022 年有五個關鍵的商業趨勢將推動客戶體驗，並成為那些做對的人的競爭優勢來源：

1. 無論是 B2C 還是 B2B，技術堆棧將決定或破壞您進入市場的方式
2. 品牌必須超越一維數據集才能獲得真正的知名度
3. 客戶服務已經發展，可以直接與產品問題、物流和退貨管理聯繫起來 
4. 信任很重要——信任的一部分是關於遵守 GDPR 和當地隱私法 
5. 退貨是品牌最大的利潤破壞者——必須高度關注個性化 

信息圖表：2022 年商業趨勢

1.) 率先上市

2022 年的商業趨勢表明，實驗將成為常態：

• 製造商正在開發與現有分銷渠道共存的直接面向消費者的模式
• 零售商正在將第三方交付渠道作為規則而不是例外進行烘焙，這將它們完全排除在客戶體驗的最後一英里之外
• 全球擴張需要圍繞當地的同意和身份法律和偏好進行機動，同時仍要實現最高預期
• 客戶服務渠道正在成為增長最快的追加銷售/交叉銷售/保留渠道
• 傳統上被認為是現貨購買的方式正在轉變為每月訂閱，需要對我們營銷、銷售、保留和交付的方式進行完全重新佈線

2022 年亟待解決的技術堆棧問題：您的技術堆棧能在多大程度上適應您想要做出的決定性市場動向，以及成為快速商業模式實驗的平台，以尋找新的和顛覆性的產品或地理增長機會？   

2.) 可見性驅動速度和準確性

可見性和數據是 CX 採用的流行語。 但是對任何一維數據集的可靠可見性是不夠的。

為了實現客戶體驗軟件的承諾，CX 需要將動態庫存與動態偏好相匹配。 庫存、物流和訂單履行的有限或靜態視圖，或不完整的偏好數據會導致產品和客戶偏好不匹配的代價高昂。 相反，如果做得好，營銷就不再是營銷。 相反，這個新的個性化標準為客戶提供了可行的營銷洞察力，並將重新描繪競爭格局。  

2022 年亟待解決的數據問題：您如何利用一個全面的全公司客戶數據集，該數據集不僅收集方便可用的公共或 POS 偏好數據，還匹配隱藏在您的需求和供應鏈中的動態數據，以推動盈利性收入增長和很棒的經歷？  

3.) 服務發生在客戶問題的答案所在的地方

客戶服務正在從一個前端加載的流程演變為一個由邊緣的少數“專家”管理的流程，其中客戶的詢問橫穿您的組織以找到最有知識的人進行響應。 客戶服務現在也從響應產品問題的呼叫中心擴展到逆向物流和退貨管理——很少有 CX 供應商準備提供的新組件。  

2022 年亟待解決的客戶服務問題：您如何組織好，以展示您的需求和供應鏈中的最佳專業知識，以提供令人滿意的響應，進而產生最佳的客戶體驗？ 反過來，逆向物流如何集成到您的 CX 技術掛毯中，以推動客戶退貨的便利性和流程的準確性，從而降低補貨成本？  

4.) 合規成為競爭優勢

除了會使您放慢腳步的供應鏈變量外，當地的隱私法以及客戶對信任的期望也在不斷變化，要求商業不斷適應監管。 這導致增長放緩和市場滲透率下降。  

2022 年亟待解決的合規問題：您如何扭轉這一現實，不僅能快速適應，還能讓合規成為您的優勢？ 您的 CX 技術堆棧是否開箱即用、內置同意、身份和 GDPR，使您能夠準確、超快速地進入受監管的市場，以便在競爭之前搶占市場份額？  

5.) 戰爭將在邊緣獲勝

自 202 0以來，我們看到電子商務增長了近 30%，這對收入來說非常棒。 沒有提到的是，我們還看到了回報率高達 15-40% 的增長。

退貨已成為每個零售商的利潤噩夢。 重複購買量也急劇下降，導致無法在所需訂單量閾值上分攤的不可持續的 CAC（客戶獲取成本）。 因此，最大量的業務可能最終不會繼續存在。

2022 年亟待解決的個性化問題： 個性化需要加強，大時代。 它需要成長起來，不僅要接受提高訂購可能性的偏好，還要接受訂購正確的商品。 這是一項重大升級，涉及在歷史偏好和前瞻性偏好上運行機器學習技術，以極其準確地了解客戶相關性。  

中心是客戶，它必須為未來的成功而堅持。 CX 在實現這一目標方面發揮了重要作用。  

大流行暴露的基本設計和敘述缺陷是供應商和專家專注於前台和後台之間的劃分。

只有一個“辦公室”為價值鏈提供動力，而客戶體驗處於死角。

這場流行病沒有考慮後面和前面是什麼，而是將重心放在——而且必須放在——在您的組織中以提供所需的客戶體驗，以及您的技術堆棧如何圍繞解決選擇的重心。

考慮到 2022 年的商業趨勢後，這一點很清楚：大流行之後，沒有後台。 從客戶的角度來看，隱藏在供應鏈、製造生態系統、企業資源規劃基礎設施以及介於兩者之間的一切中的洞察力就是前台。