Anand Thaker, insider di MarTech: il marketing non mira a costruire relazioni reali con i clienti? Taglia.

Quando il paese ha inizialmente chiuso a marzo a causa dell'epidemia di COVID-19, durante la notte molte aziende hanno ridotto a zero i budget e le attività di marketing. Molti di questi dollari e sforzi organizzativi sono andati ad aiutare i clienti e le comunità ad affrontare la pandemia. E molti di questi sforzi sono ancora in corso e l'impatto di questi sforzi è stato essenziale per aiutare le persone e le piccole imprese a superare questo momento difficile. E un altro risultato di questi sforzi è quello di collegare in modo più significativo le aziende con i loro clienti e le comunità circostanti, il che ha creato l'opportunità per queste relazioni più profonde di essere in atto molto tempo dopo che la pandemia ha fatto il suo corso.

Sembra che le aziende stiano imparando che i modelli di marketing tradizionali, di natura più transazionale, potrebbero essere meno efficaci nel mondo post Covid-19, dove le relazioni possono essere più importanti.

Intervista ad Anand Thaker su COVID-19 che cambia la strategia di marketing

E di recente ho avuto un'interessante conversazione in diretta su LinkedIn con l'esperto del settore della tecnologia di marketing (MarTech) Anand Thaker per avere la sua opinione su come il COVID potrebbe cambiare il modo in cui le aziende guardano al marketing e quale ruolo dovrà svolgere la tecnologia per il marketing post Covid sforzi per avere successo.

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, fai clic sul lettore SoundCloud incorporato.

Tendenze per le piccole imprese: il leader del pensiero CRM Jesus Hoyos è stato recentemente su CRM Playaz e ha sottolineato come la tecnologia di automazione del marketing precedente al COVID fosse stata interrotta perché oggi non esiste un unico punto di comunicazione con i clienti e la tecnologia è stata costruita pensando a questo . E la pandemia ha peggiorato ulteriormente la situazione. Cosa stai vedendo con il marketing durante la pandemia e il roll martech sta giocando?

Anand Thaker: La tecnologia amplifica solo chi siamo. Se siamo pessimi in quello che stiamo facendo, indovina un po'? Useremo la tecnologia o ne faremo un uso improprio e viceversa. Penso che quello di cui stava parlando riguardo a un indirizzo e-mail mi abbia davvero colpito perché c'è un altro problema, specialmente nello spazio B2B, dove non è solo una persona con un'e-mail per una persona, ma poi ne hai anche una presunta decisore per azienda. In una capacità B2B, se hai cinque persone diverse in una determinata azienda e tutte hanno scaricato il tuo white paper o hanno fatto cose diverse per finire nel tuo database CRM o database di automazione del marketing, come lo correggi? Questa è una delle più grandi sfide dietro le quinte di cui le persone non hanno davvero parlato, e probabilmente uno dei motivi principali per cui le operazioni di marketing sono diventate una professione incredibilmente fiorente, è come risolvi questo tipo di cose?

Questo è parte del motivo per cui penso che dovremmo probabilmente iniziare a guardare i database che collegano questi luoghi diversi. Penso che molte persone abbiano sentito parlare, soprattutto ascoltando, del database dei clienti o delle piattaforme di dati dei clienti, CDP. Uno dei vantaggi di ciò è che stai davvero cercando di ottenere una visione completa, quella che chiamavamo vista a 360 gradi del cliente. Questa è l'opportunità per un marchio di possedere il cliente e la customer experience partendo, sempre con dati puliti. Parte del motivo per cui non abbiamo dati puliti non è necessariamente dovuto alla pigrizia o alle sfide con l'esperienza di cercare di ingerire quei dati da terze parti, ma troviamo anche una grande sfida nella diffusione di quei dati ... Voglio dire, noi presentano sfide in termini di dati presenti nelle diverse tecnologie. Come centralizziamo queste informazioni quando abbiamo effettivamente bisogno di farlo?

Ciò potrebbe portare a una conversazione sulla privacy e sull'intelligenza artificiale. Diciamo che il tuo stack di tecnologie relative ai clienti, da 18 a 30, alcuni strani pezzi di tecnologia, come rispetti i desideri del cliente sulla loro privacy o come applichi l'IA in un ambito più ampio di cose che ti aiuterebbe a navigare cosa rispetta davvero?

Tendenze per le piccole imprese: le basi di come abbiamo costruito il nostro coinvolgimento dei clienti sono sparse. È disparato. È un po' difficile mettere tutto insieme. È un po' difficile dare un senso a qualunque siano le interazioni perché arrivano da ogni parte. Forse c'è un problema tecnologico, ma risolviamo il problema tecnologico. C'è ancora un grosso problema con molte aziende, perché guardano le cose dalla loro prospettiva. Stanno guardando come possiamo convincere le persone ad acquistare più cose e non necessariamente guardandole dal punto di vista del cliente.

Affrontiamolo. Possono disporre della tecnologia più avanzata, possono disporre della piattaforma più ampia, possono avere tutti i dati in entrata, possono far funzionare la loro IA e trovare tutte queste informazioni straordinarie e, se non forniscono tali informazioni in modo significativo, in un modo che sarà empatico e collegherà i punti al cliente, tutta quella roba è inutile.

Anand Thaker: Sì.

Tendenze per le piccole imprese: penso che sia qui che siamo. Per fare un passo avanti. Ho parlato con un certo numero di aziende e ci sono molte persone che hanno tagliato il rubinetto quando si trattava di fare qualsiasi tipo di marketing, campagne pubblicitarie, campagne di marketing, tagliandolo completamente solo a causa dell'incertezza nel ambiente. La cosa interessante non è che l'abbiano fatto, perché tutti erano un po' spaventati. Stai iniziando a vedere un po' di vita tornare a questo, ma ho avuto alcune conversazioni davvero interessanti, non dirò chi, ma ci sono venditori che hanno detto: "Sì, l'abbiamo tagliato e indovina che cosa? Stiamo andando bene. Non torneremo a quello che stavamo facendo prima. Non spenderemo quei soldi nel modo in cui li spendevamo prima".

Ho il sospetto che le poche aziende con cui ho parlato siano solo rappresentative di ciò che penso accadrà dall'altra parte della pandemia. Mi sembra che ci sia un movimento da molte di queste aziende che hanno speso molti soldi e fatto molte di queste cose programmatiche. Potrebbero non tornare per spendere neanche lontanamente quanto spendevano per quelle attività prima del COVID-19. Senti qualcosa del genere?

Anand Thaker: Sì, assolutamente. Lo stiamo vedendo su un paio di fronti. Il COVID ha scosso molte cose. I vecchi modelli non supportano molte di quelle missioni mirate che vanno avanti. Fammi tornare indietro un po' perché sul fronte del parlare di pubblicità programmatica e di cosa significa, in termini di attività che tagliano effettivamente il marketing, o semplicemente tagliano il marketing o eliminano la pubblicità, penso che ci siano molte opportunità per fare semplicemente cose, indipendentemente dal fatto che siano le più performanti, perché devi farle. Hai la spesa, stai andando a budget. Questo è ciò che fanno tutti gli altri. Hai paura di perderti. "Oh mio Dio, se l'avessi visto..."

Pensaci come cartelloni pubblicitari o pubblicità TV, o diciamo pubblicità del Superbowl. Le persone hanno questa paura di perdersi perché "Oh cavolo, il mio concorrente ha fatto uno spot pubblicitario del Superbowl, quindi dovremmo sforzarci di fare qualcosa di simile". Bene, oggi non viviamo in quel tipo di mondo. Non esiste più un canale limitato di modi per interagire con un cliente. Quelle cose iniziano a cambiare. Molte aziende con cui ho parlato, ho sentito parlare o di cui ho sentito parlare, cercano di prendere un canale e pensano che sia il proiettile d'argento piuttosto che cercare di diversificare in un portafoglio. Una delle cose per cui mi sono sforzato, ho lavorato intensamente con le aziende negli ultimi otto, nove mesi, cercando di guidarle attraverso il COVID o alcune di quelle situazioni di crisi.

Una delle prime cose è il marketing, sì o no? Non è la domanda giusta da porre. La domanda corretta è: gli sforzi di marketing o la spesa che hai sono impegnati nella costruzione di una relazione con un cliente? Se non fa parte del viaggio o se non sono responsabili dell'intero viaggio di ritorno alle operazioni commerciali dell'azienda, allora sì, forse è necessario prendere in considerazione l'idea di tagliarlo, perché è una spesa costosa e sostanzialmente sei in competizione... stai vendendo contro te stesso. Tu spendi un dollaro, qualcuno ne spende 105, poi tu devi spendere 110, poi loro spendono di più e poi devi spendere di più, ma se la tua spesa di marketing è fondamentalmente guidata dallo sviluppo di una relazione più profonda, significa che stai formando il tuo personale, in prima linea personale, forse, in un negozio al dettaglio, sullo sviluppo di esperienze migliori, o stai lavorando al viaggio digitale per come le persone acquistano, o stai cercando di trovare modi diversi per aiutare i tuoi clienti a prendere una decisione, o aiutarli, ad esempio, in un mondo fintech, come se avessi una sorta di opzione di servizi finanziari, stai cercando di aiutarli a essere più finanziari... finanziariamente esperti.

Se stai facendo questo tipo di cose e il cliente sente che lo stai aiutando in questo, indipendentemente dal fatto che acquisti da te o meno, diventa quei sostenitori. Questa è la parte in cui puoi elevarti rispetto agli altri concorrenti sedendoti lì e concentrandoti su di essa. Molte persone lo dicono, ma non parlano di... Si parla di una spesa limitata al digitale, ma ci sono molti pezzi oltre la pubblicità digitale. Penso che sia ciò che molte aziende stanno facendo, Brent, è guardare alla grande portata delle cose e dire: “Wow. Davvero, gli annunci non stanno portando i tassi di conversione che stiamo cercando, o forse non ci stanno dando la consapevolezza che speriamo davvero", ma penso che molto cambierà nel tempo e tutti si evolveranno. Sono sempre convinto che le persone e le aziende si evolveranno perché o ne hanno bisogno o se ne vanno.

Tendenze per le piccole imprese: ma l'intera idea di empatia ...

Anand Thaker: Esatto.