• Startseite
  • Artikel
  • Bloggen
  • MarTech-Insider Anand Thaker: Marketing zielt nicht darauf ab, echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen? Schneide es.

MarTech-Insider Anand Thaker: Marketing zielt nicht darauf ab, echte Beziehungen zu Kunden aufzubauen? Schneide es.

Veröffentlicht: 2020-08-01

Als das Land im März aufgrund des Ausbruchs von COVID-19 zunächst geschlossen wurde, kürzten viele Unternehmen ihre Marketingbudgets und -aktivitäten über Nacht auf Null. Viele dieser Dollars und organisatorischen Anstrengungen wurden verwendet, um Kunden und Gemeinden bei der Bewältigung der Pandemie zu helfen. Und viele dieser Bemühungen dauern noch an, und die Auswirkungen dieser Bemühungen waren von entscheidender Bedeutung, um Menschen und kleinen Unternehmen dabei zu helfen, diese schwierige Zeit zu überstehen. Ein weiteres Ergebnis dieser Bemühungen besteht darin, Unternehmen sinnvoller mit ihren Kunden und den umliegenden Gemeinden zu verbinden, was die Möglichkeit geschaffen hat, dass diese tieferen Beziehungen noch lange nach dem Ende der Pandemie bestehen bleiben.

Es scheint, dass Unternehmen lernen könnten, dass traditionelle Marketingmodelle, die eher transaktionsorientierter Natur sind, in der Welt nach Covid-19, in der Beziehungen möglicherweise wichtiger sind, möglicherweise weniger effektiv sind.

Interview mit Anand Thaker über die sich ändernde Marketingstrategie von COVID-19

Und vor kurzem hatte ich ein interessantes LinkedIn Live-Gespräch mit dem Branchenexperten für Marketingtechnologie (MarTech), Anand Thaker, um seine Meinung darüber zu erfahren, wie COVID die Sichtweise von Unternehmen auf das Marketing verändern könnte und welche Rolle Technologie für das Post-Covid-Marketing spielen muss Bemühungen um erfolgreich zu sein.

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Um das gesamte Gespräch zu hören, klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

smallbiztrends · MarTech-Insider Anand Thaker:

Small Business Trends: Der CRM-Vordenker Jesus Hoyos war kürzlich auf CRM Playaz und machte deutlich, dass die Marketingautomatisierungstechnologie vor COVID kaputt war, weil es heute keinen einzigen Kommunikationspunkt mit Kunden gibt, und die Technologie wurde unter Berücksichtigung dessen entwickelt . Und die Pandemie hat die Situation noch schlimmer gemacht. Was sehen Sie mit Marketing während der Pandemie und der Roll-Martech spielt?

Anand Thaker: Technologie vergrößert nur, wer wir sind. Wenn wir schlecht in dem sind, was wir tun, weißt du was? Wir werden die Technologie nutzen oder missbrauchen und umgekehrt. Ich denke, was er in Bezug auf eine E-Mail-Adresse gesagt hat, hat mich wirklich überzeugt, weil es ein anderes Problem gibt, besonders im B2B-Bereich, wo es nicht nur eine Person mit einer E-Mail für eine Person gibt, sondern man auch eine angenommen hat Entscheidungsträger pro Unternehmen. Wenn Sie in einer B2B-Funktion fünf verschiedene Mitarbeiter in einem bestimmten Unternehmen haben und alle Ihr Whitepaper heruntergeladen oder verschiedene Dinge getan haben, um in Ihrer CRM-Datenbank oder Marketingautomatisierungsdatenbank zu landen, wie können Sie das korrigieren? Das ist eine der größten Herausforderungen hinter den Kulissen, über die die Leute nicht wirklich gesprochen haben, und wahrscheinlich einer der Hauptgründe, warum Marketing Operations zu einem unglaublich florierenden Beruf geworden ist. Wie löst man solche Dinge?

Dies ist einer der Gründe, warum ich denke, dass wir wahrscheinlich anfangen sollten, uns Datenbanken anzusehen, die diese verschiedenen Orte verbinden. Ich denke, viele Leute haben von Kundendatenbanken oder Kundendatenplattformen, CDPs, gehört, insbesondere zugehört. Einer der Vorteile davon ist, dass Sie wirklich versuchen, eine vollständige, was wir früher die 360-Grad-Ansicht des Kunden nannten, zu erhalten. Dies ist die Gelegenheit für eine Marke, den Kunden und das Kundenerlebnis zu besitzen, ausgehend von wieder sauberen Daten. Ein Teil des Grundes, warum wir keine sauberen Daten haben, liegt nicht unbedingt an Faulheit oder Herausforderungen mit der Erfahrung, diese Daten von Dritten aufzunehmen, aber wir finden es auch eine große Herausforderung, diese Daten zu verbreiten … ich meine, wir haben Herausforderungen in Bezug auf Daten, die sich in den verschiedenen Technologien befinden. Wie zentralisieren wir diese Informationen, wenn wir sie tatsächlich benötigen?

Dies könnte zu einem Gespräch über Datenschutz und KI führen. Nehmen wir an, Ihr Stapel von Technologien in Bezug auf die Kunden, 18 bis 30, einige seltsame Technologieteile, wie respektieren Sie überhaupt die Wünsche des Kunden in Bezug auf seine Privatsphäre oder wie wenden Sie KI in einem größeren Bereich von Dingen an, die Ihnen beim Navigieren helfen würden was das wirklich respektiert?

Small Business Trends: Die Grundlage dafür, wie wir unser Kundenengagement aufgebaut haben, ist breit gefächert. Es ist unterschiedlich. Es ist irgendwie schwierig, das alles unter einen Hut zu bringen. Es ist irgendwie schwierig, die Interaktionen zu verstehen, weil sie von überall her kommen. Vielleicht gibt es ein Technologieproblem, aber lassen Sie uns das Technologieproblem herausnehmen. Es gibt immer noch ein großes Problem bei vielen Unternehmen, weil sie die Dinge aus ihrer Perspektive betrachten. Sie schauen sich an, wie wir die Leute dazu bringen, mehr Sachen zu kaufen, und betrachten es nicht unbedingt aus der Perspektive des Kunden.

Seien wir ehrlich. Sie können die beste Technologie haben, sie können die beste Plattform haben, sie können alle eingehenden Daten haben, sie können ihre KI laufen lassen und all diese großartigen Erkenntnisse finden, und wenn sie diese Erkenntnisse nicht auf sinnvolle Weise liefern, Auf eine Weise, die einfühlsam ist und die Punkte mit dem Kunden verbindet, ist all das Zeug umsonst.

Anand Thaker: Ja.

Small Business Trends: Ich denke, das ist, wo wir sind. Um noch einen Schritt weiter zu gehen. Ich habe mit einer Reihe von Unternehmen gesprochen, und es gibt eine Menge Leute, die einfach den Zapfen abschneiden, wenn es darum geht, Marketing, Werbekampagnen, Marketingkampagnen durchzuführen, einfach wegen der Unsicherheit in der Branche Umgebung. Das Interessante daran ist nicht, dass sie es getan haben, weil alle irgendwie Angst hatten. Sie fangen an zu sehen, dass etwas Leben zurückkehrt, aber ich habe einige wirklich interessante Gespräche geführt, ich werde nicht sagen, wer, aber es gibt Verkäufer, die sagten: „Ja, wir haben es rausgelassen und raten was? Uns geht es gut. Wir werden nicht zu dem zurückkehren, was wir vorher getan haben. Wir werden dieses Geld nicht so ausgeben, wie wir es vorher ausgegeben haben.“

Ich habe den Verdacht, dass die wenigen Unternehmen, mit denen ich gesprochen habe, nur repräsentativ dafür sind, was meiner Meinung nach auf der anderen Seite der Pandemie passieren wird. Es scheint mir, dass es eine Bewegung von vielen dieser Unternehmen gibt, die viel Geld ausgegeben und viel von diesem programmatischen Zeug gemacht haben. Sie kommen möglicherweise nicht zurück, um auch nur annähernd das auszugeben, was sie vor COVID-19 für diese Aktivitäten ausgegeben haben. Hörst du sowas?

Anand Thaker: Ja, absolut. Wir sehen es an ein paar Fronten. COVID hat vieles durcheinander gebracht. Die alten Modelle unterstützen viele dieser zielgerichteten Missionen nicht mehr. Lassen Sie mich ein wenig zurückspulen, denn wenn wir über programmatische Werbung sprechen und was das bedeutet, wenn Unternehmen tatsächlich Marketing abschneiden oder einfach nur Marketing oder Werbung abschneiden, denke ich, dass es viele Möglichkeiten gibt, einfach zu tun Dinge, unabhängig davon, ob es die leistungsstärksten sind, weil Sie sie tun müssen. Sie haben die Ausgaben, Sie gehen zum Budget. Das machen alle anderen. Sie haben Angst, etwas zu verpassen. „Oh mein Gott, wenn ich das gesehen hätte …“

Stellen Sie es sich wie Werbetafeln oder Fernsehwerbung vor, oder sagen wir, Superbowl-Werbung. Die Leute haben diese Angst, etwas zu verpassen, weil: „Oh Mann, mein Konkurrent hat einen Superbowl-Werbespot gemacht, deshalb sollten wir uns bemühen, etwas Ähnliches zu machen.“ Nun, wir leben heute nicht in einer solchen Welt. Es gibt keine begrenzten Möglichkeiten mehr, mit einem Kunden in Kontakt zu treten. Diese Dinge beginnen sich zu ändern. Viele Unternehmen, mit denen ich gesprochen habe oder von denen ich gehört habe oder von denen ich höre, versuchen, einen Kanal zu nehmen und denken, dass dies die Wunderwaffe ist, anstatt zu versuchen, sich in ein Portfolio zu diversifizieren. Eines der Dinge, nach denen ich gestrebt habe, ist, dass ich in den letzten acht, neun Monaten intensiv mit Unternehmen zusammengearbeitet habe, um sie jetzt durch die COVID- oder einige dieser Krisensituationen zu navigieren.

Eines der ersten Dinge ist Marketing, ja oder nein? Das ist nicht die richtige Frage. Die richtige Frage lautet: Sind die Marketinganstrengungen oder -ausgaben, die Sie haben, für den Aufbau einer Beziehung zu einem Kunden bestimmt? Wenn es nicht Teil der Reise ist oder wenn sie nicht für die gesamte Reise zurück in den Geschäftsbetrieb des Unternehmens verantwortlich sind, dann müssen Sie vielleicht in Betracht ziehen, es zu kürzen, weil es eine teure Ausgabe ist und Sie im Grunde konkurrieren … Sie Sie verkaufen gegen sich selbst. Sie geben einen Dollar aus, jemand gibt 105 aus, dann müssen Sie 110 ausgeben, dann geben sie mehr aus und dann müssen Sie mehr ausgeben, aber wenn Ihre Marketingausgaben im Wesentlichen auf die Entwicklung einer tieferen Beziehung ausgerichtet sind, bedeutet dies, dass Sie Ihre Mitarbeiter an vorderster Front schulen vielleicht Mitarbeiter in einem Einzelhandelsgeschäft, um bessere Erfahrungen zu entwickeln, oder Sie arbeiten an der digitalen Reise, wie Menschen kaufen, oder versuchen, andere Wege zu finden, um Ihren Kunden bei der Entscheidungsfindung zu helfen oder ihnen, sagen wir, so etwas wie zu helfen In einer Fintech-Welt, in der Sie eine Art Finanzdienstleistungsoption haben, versuchen Sie, ihnen zu helfen, besser finanziell … finanziell versierter zu sein.

Wenn Sie diese Art von Dingen tun und der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihm dabei helfen, werden sie zu diesen Fürsprechern, unabhängig davon, ob sie bei Ihnen kaufen oder nicht. Das ist der Teil, in dem Sie sich von Ihren anderen Konkurrenten abheben können, indem Sie dort sitzen und sich darauf konzentrieren. Viele Leute sagen das, aber sie reden nicht davon … Sie reden davon, dass sie sich auf die digitalen Ausgaben beschränken, aber es gibt viele Teile jenseits der digitalen Werbung. Ich denke, das machen viele Unternehmen, Brent, sie betrachten den großen Umfang der Dinge und sagen: „Wow. Anzeigen bringen wirklich nicht die Konversionsraten, die wir suchen, oder geben uns vielleicht nicht das Bewusstsein, auf das wir wirklich hoffen“, aber ich denke, dass sich vieles davon im Laufe der Zeit ändern wird und sich jeder weiterentwickeln wird. Ich bin immer davon überzeugt, dass sich Menschen und Unternehmen weiterentwickeln werden, weil sie es entweder müssen oder sie verschwinden.

Small Business Trends: Aber die ganze Idee der Empathie …

Anand Thaker: Das stimmt.

Small Business Trends: Was mir aufgefallen ist, das programmatische Zeug, da ist absolut kein Einfühlungsvermögen im Spiel. Das ist einfach rein, wir kennen Daten, wir wissen, wo Sie gewesen sind, und wir werden Ihnen folgen und Sie überall im Internet verfolgen. Du siehst Popups und es ist einfach lächerlich und du willst nichts kaufen. Es gibt null … Ich meine, sie haben viel Arbeit in die Analytik gesteckt. Sie haben viel Datenaggregation durchgeführt. Sie haben sich die Einsicht angesehen und wissen, wohin Sie gehen werden. Das ist großartig.

Anand Thaker: Richtig.

Small Business Trends: Null Einfühlungsvermögen in die eigentliche Tätigkeit und das Handeln. Ich glaube, das treibt die Leute in den Wahnsinn. Deshalb denke ich, dass Sie sich mit Leuten treffen, denn in der Pandemie brauchen Sie am meisten Empathie, um den Leuten zu zeigen, wie Sie sagten, dass sie sich interessieren und dass Sie eine Interaktion schaffen, die auf dem Nichts basiert nur Daten, aber sie basieren auf Daten und werden auf eine empathische Art und Weise bereitgestellt, die die Menschen verstehen lässt, dass Sie sich interessieren.

Anand Thaker: Richtig.

Small Business Trends: Hier besteht meines Erachtens die Möglichkeit, einen Teil dieses Budgets weg von rein programmatischen, reinen Analysen, reinem Re-Targeting und etwas mehr Arbeit zu verschieben, was ein wirkliches Verständnis erfordert , nicht nur zu wissen, wohin Sie gehen oder wohin sie gehen, sondern auch zu verstehen, warum, und dann eine Interaktionsmöglichkeit zu schaffen, die dies berücksichtigt, damit Sie nicht all Ihre Zeit und Mühe und Ihr Geld für reines Geld aufwenden Analyse und Verständnis, ohne dieses Verständnis auf einfühlsame Weise vermitteln zu können.

Anand Thaker: Dem stimme ich zu. Der Grund, warum ich dazu neige, Empathie in einigen dieser Gespräche zu verwenden, ist, dass wir nicht so gut definieren. Ich denke, eines der Probleme ist, dass wir nicht sagen, was wir tun, um empathisch zu sein. Ich meine zum Beispiel, Sie schulen Ihre Frontline-Mitarbeiter zu Ihren Teammitgliedern, um ihre Kunden besser zu bedienen, oder Sie versuchen, einen einfacheren Weg für Menschen zu finden, ihre Waren online zu bezahlen, oder Sie versuchen zu verstehen wie man jemandes Beruf aufwertet. Ich meine, ich denke, wenn Sie das Wort Empathie verwenden, dann müssen Sie genau sagen, was Sie zu erreichen versuchen, zumindest eine Sache, die spezifischer ist als nur zu sagen: „Oh ja, das werden wir einfühlsam sein.“

Das ist die Art von Mist, die all diese Unternehmen in Schwierigkeiten bringt, wenn sie sich viele dieser Empathie-Berater suchen und dann raten, was sie auch von Ihnen verlangen? Es gibt viele gute da draußen und weißt du, was sie dir sagen werden? Sie werden sagen: „Was machst du, das dich empathisch oder empathischer als jemand anderen macht?“ Empathie ist ein Zauberwort, aber bis Sie tatsächlich definieren, was das konkret für Ihr Unternehmen ist, umsetzbar, wie diese umsetzbaren Schritte aussehen oder wie das Ziel aussehen wird, werden Sie nirgendwo hinkommen. Wir haben einige Dinge gesehen, bei denen die Leute sagten: „Oh, nun, Sie haben gerade Ihr Logo geändert und wie eine Pressemitteilung herausgegeben, und Sie denken, Sie sind fertig“, und das ist es nicht. Sie müssen mehr tun, um diese Magie zu verwirklichen.

Small Business Trends: Ja, aber hier ist das Ding. Sie haben Ressourcen.

Anand Thaker: Richtig.

Small Business Trends: Ich möchte den Aufwand und die Finanzen nicht geringschätzen, die erforderlich sind, um zu ermitteln, wo Ihre Kunden interagieren, sich in diese Kanäle zu integrieren und diese Daten einzugeben und zu analysieren und diese Daten zu verstehen und zu versuchen Finden Sie Erkenntnisse, die sich zu diesem Zeitpunkt und zum richtigen Zeitpunkt auswirken. Das ist eine Menge Arbeit. Das ist eine Menge Geld und es erfordert eine Menge Mühe, aber warum all das durchmachen und dann herumfummeln, wenn Sie diese Person tatsächlich ansprechen, wenn Sie nicht ein wenig Zeit und Mühe aufgewendet haben? Es muss hier keine 50/50-Aufteilung sein, aber es muss … Sie müssen einige Zeit damit verbringen, nicht nur zu verstehen, sondern wie können wir unser Verständnis am besten kommunizieren? Wie kommunizieren wir diese Einsicht am besten, damit sie bei der Interaktion mit jemandem eher verstehen, woher wir kommen und dass wir auf ihrer Seite stehen und wir versuchen, ihnen einen Mehrwert zu bieten wann sie es brauchen? Das ist alles, was ich sage.

Anand Thaker: Ja. Ein messbarer Weg, dies zu betrachten, das ist so etwas wie die Rückseite der Serviette, ist die Aufbewahrung. Wie viele Leute behalten Sie als Kunden, wenn Sie sich in dieser abonnementbasierten Welt befinden? Wie viele Menschen sind Befürworter von Ihnen, wie aktive Befürworter, die nicht nur etwas auf einer der Social-Media-Plattformen mögen? Ich spreche davon, dass sie da draußen in Ihrem Namen verkaufen. Sie sind stolz darauf, Teil Ihres Unternehmens zu sein.

Dann wäre der dritte Teil, wie einfach war es, Rekruten zu finden? Wenn ein Unternehmen hervorragende Arbeit leistet, Empathie zu zeigen, und dies gut demonstriert wird, werden Sie sehen, dass Leute kommen, die für Sie arbeiten wollen. Vielleicht ist es heute ein wenig verzerrt, weil COVID in Bezug auf Talentchancen und Jobmöglichkeiten für eine Menge Durcheinander sorgen wird, nur Punkt, aber ich meine, wie viele der besten Talente kommen auf Sie zu, im Gegensatz zu Ihnen Sie anzuziehen und zu versuchen, sie zum höchstmöglichen Preis zu rekrutieren, weil Sie in irgendeiner Weise Probleme haben? Betrachten Sie es aus der Sicht der Rekrutierung, der Fürsprecher und der Kundenbindung. Diese geben Ihnen Hinweise darauf, wie gut Ihre Empathie funktioniert.

Dies ist Teil der One-on-One-Interview-Reihe mit Vordenkern. Das Transkript wurde für die Veröffentlichung bearbeitet. Wenn es sich um ein Audio- oder Videointerview handelt, klicken Sie oben auf den eingebetteten Player oder abonnieren Sie es über iTunes oder über Stitcher.