• Beranda
  • Artikel
  • Blogging
  • MarTech Insider Anand Thaker: Pemasaran Tidak Ditujukan untuk Membangun Hubungan Nyata dengan Pelanggan? Potonglah.

MarTech Insider Anand Thaker: Pemasaran Tidak Ditujukan untuk Membangun Hubungan Nyata dengan Pelanggan? Potonglah.

Diterbitkan: 2020-08-01

Ketika negara itu awalnya ditutup pada bulan Maret karena wabah COVID-19, dalam semalam banyak perusahaan memotong anggaran dan aktivitas pemasaran mereka menjadi nol. Banyak dari dolar dan upaya organisasi itu digunakan untuk membantu pelanggan dan komunitas menangani pandemi. Dan banyak dari upaya itu masih berlangsung, dan dampak dari upaya ini sangat penting untuk membantu orang dan usaha kecil melewati masa sulit ini. Dan hasil lain dari upaya ini adalah untuk menghubungkan perusahaan secara lebih bermakna dengan pelanggan mereka dan masyarakat sekitar, yang telah menciptakan peluang bagi hubungan yang lebih dalam ini untuk tetap ada lama setelah pandemi berakhir.

Tampaknya perusahaan mungkin belajar bahwa model pemasaran tradisional yang lebih bersifat transaksional mungkin kurang efektif di dunia Pasca Covid-19 di mana hubungan mungkin lebih penting.

Wawancara Anand Thaker tentang Perubahan Strategi Pemasaran COVID-19

Dan baru-baru ini saya melakukan percakapan LinkedIn Live yang menarik dengan pakar industri teknologi pemasaran (MarTech) Anand Thaker untuk mendapatkan pendapatnya tentang bagaimana COVID dapat mengubah cara perusahaan memandang pemasaran, dan peran apa yang perlu dimainkan oleh teknologi agar pemasaran Pasca Covid tersebut upaya untuk menjadi sukses.

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Untuk mendengar seluruh percakapan, klik pemutar SoundCloud yang disematkan.

smallbiztrends · Orang Dalam MarTech Anand Thaker:

Tren Bisnis Kecil: Pemimpin pemikiran CRM, Jesus Hoyos, baru-baru ini bergabung dengan CRM Playaz dan dia menjelaskan tentang bagaimana teknologi otomasi pemasaran sebelum COVID rusak karena tidak ada satu pun titik komunikasi dengan pelanggan saat ini, dan teknologi tersebut dibangun dengan pemikiran itu. . Dan pandemi membuat situasi semakin buruk. Apa yang Anda lihat dengan pemasaran selama pandemi, dan roll martech sedang bermain?

Anand Thaker: Teknologi hanya memperbesar siapa kita. Jika kita buruk dalam apa yang kita lakukan, coba tebak? Kami akan menggunakan teknologi atau menyalahgunakannya dan sebaliknya. Saya pikir apa yang dia bicarakan sehubungan dengan satu alamat email, benar-benar beresonansi dengan saya karena ada masalah lain, terutama di ruang B2B, di mana tidak hanya satu orang dengan satu email untuk satu orang, tetapi kemudian Anda juga memiliki satu asumsi. pengambil keputusan per perusahaan. Dalam kapasitas B2B, jika Anda memiliki lima orang yang berbeda di perusahaan tertentu dan mereka semua mengunduh buku putih Anda atau melakukan hal yang berbeda untuk berakhir di database CRM atau database otomatisasi pemasaran Anda, bagaimana Anda memperbaikinya? Itulah salah satu tantangan terbesar di balik layar yang tidak banyak dibicarakan orang, dan mungkin salah satu alasan utama operasi pemasaran menjadi profesi yang berkembang pesat, adalah bagaimana Anda mengatasi hal-hal semacam ini?

Ini adalah bagian dari alasan saya pikir kita mungkin harus mulai melihat database yang menghubungkan tempat-tempat yang berbeda ini. Saya pikir banyak orang telah mendengar, terutama mendengarkan, tentang database pelanggan atau platform data pelanggan, CDP. Salah satu keuntungannya adalah Anda benar-benar berusaha untuk mendapatkan tampilan penuh, yang biasa kami sebut tampilan 360 dari pelanggan. Ini adalah kesempatan bagi sebuah merek untuk memiliki pelanggan dan pengalaman pelanggan mulai dari, lagi-lagi memiliki data yang bersih. Sebagian alasan kami tidak memiliki data bersih tidak selalu karena kemalasan atau tantangan dengan pengalaman mencoba menyerap data itu dari pihak ketiga, tetapi kami juga menemukan tantangan besar dalam menyebarkan data itu ... Maksud saya, kami memiliki tantangan dalam hal data berada di teknologi yang berbeda. Bagaimana kita memusatkan informasi itu ketika kita benar-benar perlu melakukannya?

Ini dapat mengarah pada percakapan tentang privasi dan AI. Katakanlah tumpukan teknologi Anda yang terkait dengan pelanggan, 18 hingga 30, beberapa teknologi aneh, bagaimana Anda bahkan menghormati keinginan pelanggan tentang privasi mereka, atau bagaimana Anda menerapkan AI dalam cakupan yang lebih luas yang akan membantu Anda menavigasi apa yang benar-benar menghormati?

Tren Bisnis Kecil: Landasan bagaimana kami membangun keterlibatan pelanggan kami tersebar. Ini berbeda. Agak sulit untuk menyatukan semuanya. Agak sulit untuk memahami apa pun interaksinya karena mereka datang dari mana-mana. Mungkin ada masalah teknologi, tapi mari kita singkirkan masalah teknologi itu. Masih ada masalah besar dengan banyak perusahaan, karena mereka melihat sesuatu dari sudut pandang mereka. Mereka melihat bagaimana kita membuat orang membeli lebih banyak barang dan tidak harus melihatnya dari sudut pandang pelanggan.

Mari kita hadapi itu. Mereka dapat memiliki teknologi terhebat, mereka dapat memiliki platform terhebat, mereka dapat memiliki semua data yang masuk, mereka dapat menjalankan AI mereka dan menemukan semua wawasan hebat ini, dan jika mereka tidak menyampaikan wawasan tersebut dengan cara yang berarti, dengan cara yang empatik dan akan menghubungkan titik-titik ke pelanggan, semua hal itu sia-sia.

Anand Thaker: Ya.

Tren Bisnis Kecil: Saya pikir di situlah kita berada. Untuk mengambil satu langkah lebih jauh. Saya telah berbicara dengan sejumlah perusahaan, dan ada banyak orang yang hanya memotong keran ketika harus melakukan segala jenis pemasaran, kampanye iklan, kampanye pemasaran, menghentikannya sepenuhnya hanya karena ketidakpastian dalam lingkungan. Hal yang menarik tentang itu bukanlah mereka melakukannya, karena semua orang agak takut. Anda mulai melihat beberapa kehidupan kembali ke sana, tetapi saya telah melakukan beberapa percakapan yang sangat menarik, saya tidak akan mengatakan siapa, tetapi ada vendor yang berkata, “Ya, kami hentikan, dan tebak apa? Kami baik-baik saja. Kami tidak akan kembali ke apa yang kami lakukan sebelumnya. Kami tidak akan menghabiskan uang itu seperti sebelumnya.”

Saya memiliki kecurigaan bahwa beberapa perusahaan yang saya ajak bicara, mereka hanya mewakili apa yang saya pikir akan terjadi di sisi lain pandemi. Tampak bagi saya bahwa ada pergerakan dari banyak perusahaan ini yang menghabiskan banyak uang dan melakukan banyak hal terprogram ini. Mereka mungkin tidak akan kembali untuk membelanjakan uang yang mereka habiskan untuk kegiatan tersebut sebelum COVID-19. Apakah Anda mendengar sesuatu seperti itu?

Anand Thaker: Ya, tentu saja. Kami melihatnya di beberapa bidang. COVID mengguncang banyak hal. Model lama tidak mendukung banyak misi yang bertujuan untuk bergerak maju. Biarkan saya mundur sedikit karena di depan berbicara tentang periklanan terprogram dan apa artinya, dalam hal bisnis yang benar-benar memotong pemasaran, atau hanya menghentikan pemasaran atau memotong iklan, saya pikir ada banyak peluang untuk dilakukan hal-hal, terlepas dari apakah itu kinerja tertinggi, karena Anda harus melakukannya. Anda memiliki pembelanjaan, Anda akan menganggarkan. Itulah yang dilakukan semua orang. Anda memiliki rasa takut kehilangan. "Ya ampun, jika aku melihatnya ..."

Anggap saja seperti billboard atau iklan TV, atau katakanlah iklan Superbowl. Orang-orang takut ketinggalan karena, "Ya ampun, pesaing saya membuat iklan Superbowl, oleh karena itu kita harus berusaha untuk melakukan hal serupa." Yah, kita tidak hidup di dunia seperti itu hari ini. Tidak ada saluran terbatas cara untuk terlibat dengan pelanggan lagi. Hal-hal itu mulai berubah. Banyak perusahaan yang pernah saya ajak bicara atau dengar atau pelajari seperti yang saya dengar, mereka mencoba mengambil satu saluran dan berpikir itu adalah peluru perak daripada mencoba melakukan diversifikasi ke dalam portofolio. Salah satu hal yang saya perjuangkan, saya telah bekerja secara intens dengan perusahaan selama delapan, sembilan bulan terakhir mencoba untuk menavigasi mereka melalui COVID atau beberapa situasi krisis itu.

Salah satu hal pertama adalah pemasaran, ya atau tidak? Itu bukan pertanyaan yang tepat untuk ditanyakan. Pertanyaan yang benar adalah, apakah upaya pemasaran atau pengeluaran yang Anda miliki, apakah mereka terlibat dalam membangun hubungan dengan pelanggan? Jika itu bukan bagian dari perjalanan atau jika mereka tidak bertanggung jawab atas seluruh perjalanan kembali ke operasi bisnis perusahaan, maka ya, mungkin perlu mempertimbangkan untuk memotongnya, karena itu pengeluaran yang mahal dan pada dasarnya Anda bersaing ... Anda sedang menjual melawan diri sendiri. Anda menghabiskan satu dolar, seseorang membelanjakan 105, lalu Anda harus membelanjakan 110, lalu mereka membelanjakan lebih banyak dan kemudian Anda harus membelanjakan lebih banyak, tetapi jika pembelanjaan pemasaran Anda pada dasarnya didorong untuk mengembangkan hubungan yang lebih dalam, artinya Anda melatih staf Anda, garis depan staf mungkin, di toko ritel, dalam mengembangkan pengalaman yang lebih baik, atau Anda sedang mengerjakan perjalanan digital tentang bagaimana orang membeli, atau mencoba menemukan cara berbeda untuk membantu pelanggan Anda membuat keputusan, atau membantu mereka, katakanlah, seperti di dunia tekfin, seperti Anda memiliki semacam opsi layanan keuangan, Anda mencoba membantu mereka menjadi lebih baik secara finansial … cerdas secara finansial.

Jika Anda melakukan hal-hal seperti itu dan pelanggan merasa seperti Anda membantu mereka melalui itu, apakah mereka membeli dari Anda atau tidak, mereka menjadi pendukung itu. Itulah bagian di mana Anda dapat meningkatkan di antara pesaing Anda yang lain dengan duduk di sana dan berfokus padanya. Banyak orang mengatakan itu, tetapi mereka tidak membicarakannya ... Mereka berbicara tentang pembelanjaan digital yang terbatas, tetapi ada banyak hal di luar iklan digital. Saya pikir itulah yang dilakukan banyak perusahaan, Brent, adalah mereka melihat pada lingkup yang besar dan berkata, “Wow. Sungguh, iklan tidak memberikan rasio konversi yang kami cari, atau mungkin tidak memberi kami kesadaran yang benar-benar kami harapkan,” tapi saya pikir banyak dari itu akan berubah seiring waktu dan semua orang akan berkembang. Saya selalu percaya bahwa orang dan perusahaan akan berkembang karena mereka perlu, atau mereka pergi.

Tren Bisnis Kecil: Tetapi seluruh gagasan empati ...

Anand Thaker: Itu benar.

Tren Bisnis Kecil: Apa yang saya perhatikan, hal-hal terprogram, sama sekali tidak ada empati yang terlibat. Itu murni, kami tahu data, kami tahu di mana Anda berada dan kami akan mengikuti Anda dan memburu Anda ke mana pun Anda pergi di web. Anda melihat popup dan itu konyol dan membuat Anda tidak ingin membeli apa pun. Tidak ada ... Maksudku, mereka melakukan banyak pekerjaan pada analitik. Mereka melakukan banyak agregasi data. Mereka telah melihat wawasan, mengetahui ke mana Anda akan pergi. Itu hebat.

Anand Thaker: Benar.

Tren Bisnis Kecil: Tidak ada empati dalam aktivitas dan tindakan yang sebenarnya. Saya pikir itu membuat orang gila. Itulah mengapa saya pikir Anda melihat orang-orang, karena dalam pandemi, hal yang paling Anda butuhkan adalah empati untuk menunjukkan kepada orang-orang, seperti yang Anda katakan, bahwa mereka peduli dan bahwa Anda menciptakan interaksi yang didasarkan pada tidak hanya data, tetapi didasarkan pada data dan disampaikan dengan cara empati yang membuat orang mengerti bahwa Anda peduli.

Anand Thaker: Benar.

Tren Bisnis Kecil: Di situlah saya pikir ada peluang untuk perubahan dalam beberapa anggaran ini dari hanya murni terprogram, analitik murni, target ulang murni, dan harus melakukan sedikit lebih banyak pekerjaan, yang mengharuskan Anda untuk benar-benar memahami , tidak hanya mengetahui ke mana Anda akan pergi atau mengetahui ke mana mereka pergi, tetapi untuk memahami alasannya, dan kemudian menciptakan peluang interaksi yang mempertimbangkannya sehingga Anda tidak menghabiskan seluruh waktu dan tenaga serta uang Anda untuk hal-hal yang murni analitik dan pemahaman tanpa mampu menyampaikan pemahaman itu dengan cara empati.

Anand Thaker: Saya setuju. Alasan saya cenderung ragu menggunakan empati dalam beberapa percakapan ini adalah karena kami tidak mendefinisikannya dengan baik. Saya pikir itu salah satu masalahnya adalah kita tidak mengatakan apa yang kita lakukan untuk berempati. Misalnya, maksud saya, Anda melatih staf garis depan Anda untuk menjadi anggota tim Anda untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, atau Anda mencoba menemukan cara yang lebih mudah bagi orang untuk membayar barang dagangan mereka secara online, atau Anda mencoba memahami bagaimana mengangkat profesi seseorang. Maksud saya, saya pikir jika Anda akan menggunakan kata empati, maka Anda perlu mengatakan dengan tepat apa yang ingin Anda capai, setidaknya satu hal yang lebih spesifik daripada hanya mengatakan, “Oh ya, kita akan berempati.”

Itu omong kosong yang membuat semua perusahaan ini dalam masalah adalah mereka pergi mencari banyak konsultan empati ini dan kemudian menebak apa yang mereka minta Anda lakukan juga? Ada banyak yang bagus di luar sana dan Anda tahu apa yang akan mereka katakan kepada Anda? Mereka akan berkata, "Apa yang Anda lakukan yang membuat Anda berempati atau lebih berempati daripada orang lain?" Empati adalah kata ajaib, tetapi sampai Anda benar-benar mendefinisikan apa itu untuk perusahaan Anda secara khusus, dapat ditindaklanjuti, seperti apa langkah-langkah yang dapat ditindaklanjuti itu atau seperti apa tujuannya, Anda tidak akan berhasil. Kami telah melihat beberapa masalah muncul di mana orang-orang seperti, "Oh, Anda baru saja mengubah logo Anda dan mengeluarkan seperti siaran pers dan Anda pikir Anda sudah selesai," dan ternyata tidak. Anda harus melakukan lebih dari itu untuk membuat keajaiban itu terjadi.

Tren Bisnis Kecil: Ya, tapi inilah masalahnya. Mereka memiliki sumber daya.

Anand Thaker: Benar.

Tren Bisnis Kecil: Saya tidak ingin meremehkan jumlah usaha dan keuangan yang diperlukan untuk mengidentifikasi di mana pelanggan Anda terlibat dan mengintegrasikan ke dalam saluran tersebut dan mendapatkan data itu dan menganalisis data itu dan memahami data itu dan mencoba untuk temukan wawasan yang akan berdampak pada waktu itu, pada waktu yang tepat. Itu satu ton pekerjaan. Itu banyak uang dan butuh banyak usaha, tapi mengapa melalui semua itu dan kemudian meraba-raba ketika Anda benar-benar pergi ke alamat orang itu jika Anda tidak menghabiskan sedikit waktu, sedikit usaha? Tidak harus menjadi 50/50 split di sini, tetapi harus memiliki … Anda harus meluangkan waktu tidak hanya untuk memahami, tetapi kemudian, bagaimana cara terbaik untuk mengomunikasikan pemahaman kita? Bagaimana cara terbaik untuk mengomunikasikan wawasan itu sehingga ketika kita berinteraksi dengan seseorang, mereka lebih mungkin memahami dari mana kita berasal dan bahwa kita berada di pihak mereka dan kita mencoba memberikan nilai bagi mereka di waktu mereka membutuhkannya? Itu saja yang saya katakan.

Anand Thaker: Ya. Cara terukur untuk melihat itu, ini hanya bagian belakang serbet, adalah melihat retensi. Berapa banyak orang yang Anda pertahankan sebagai pelanggan, jika Anda berada di dunia berbasis langganan ini? Berapa banyak orang yang menjadi pendukung Anda, seperti pendukung aktif, tidak hanya menyukai sesuatu di salah satu platform media sosial? Saya sedang berbicara tentang mereka di luar sana menjual atas nama Anda. Mereka bangga menjadi bagian dari perusahaan Anda sebagai hasil dari berbagai hal.

Kemudian bagian ketiga adalah, seberapa mudah merekrut? Jika sebuah perusahaan melakukan pekerjaan yang baik dengan memiliki empati dan itu ditunjukkan dengan baik, Anda akan melihat orang-orang datang yang ingin bekerja untuk Anda. Mungkin sedikit miring hari ini karena COVID akan menyebabkan banyak perubahan dalam hal peluang bakat dan peluang pekerjaan hanya periode, tapi tetap saja, maksud saya, berapa banyak bakat terbaik yang akan datang kepada Anda, dibandingkan dengan yang Anda miliki. untuk menarik mereka dan mencoba merekrut mereka dengan harga setinggi mungkin karena Anda berjuang dalam kapasitas tertentu? Pikirkan dari sudut pandang perekrutan, sudut pandang advokat, dan sudut pandang retensi. Itu akan memberi Anda petunjuk tentang seberapa baik empati Anda bekerja.

Ini adalah bagian dari seri Wawancara Satu-satu dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika ini adalah wawancara audio atau video, klik pemutar tersemat di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.