4 façons dont les magasins de commerce électronique gèrent les colis perdus et volés

Le commerce électronique s'est développé à un rythme effréné à la suite de la pandémie, les ventes en ligne ayant augmenté de 55 % d'une année sur l'autre rien qu'en juillet. Les prévisions d'Adobe prévoient que les ventes en ligne depuis le début de l'année 2020 dépasseront les ventes totales de 2019 pour toute l'année d'ici le 5 octobre.

Plus d'achats en ligne signifie plus de livraisons, et malheureusement, plus de livraisons (combinées à une pénurie de chauffeurs et à une pression sur les chaînes d'approvisionnement) entraînent une augmentation des colis manquants, endommagés et volés. Une analyse des données par l'application de suivi des colis Route a révélé une augmentation de 19 % des colis endommagés et une énorme augmentation de 131 % des colis volés entre février et mars 2020.

Les colis manquants et le vol de colis sont des problèmes pour les détaillants et les clients ; du côté du client, cela provoque des insatisfactions et des retards indésirables. Pour les détaillants, cela coûte de l'argent et apporte une nouvelle couche de défis logistiques.

Si vous faites partie des milliers de détaillants qui ont intensifié leurs ventes en ligne à la suite de Covid-19, vous avez besoin d'un plan pour gérer les services de livraison et les problèmes de colis volés qui les accompagnent. Voici quatre façons de combattre et de contrecarrer les colis perdus et le vol de colis.

1. Instiller la confiance en fixant des normes élevées

Le client d'aujourd'hui est doué pour le numérique, mais sait également où il dépense son argent en ligne. Avant d'ouvrir son portefeuille, le client veut avoir la garantie que si quelque chose ne va pas, le détaillant y remédiera.

Amazon établit l'étalon-or dans ce département. Le géant du commerce électronique propose un remplacement ou un remboursement complet des articles qui n'arrivent pas comme prévu, que cela signifie que le colis a été endommagé ou n'est jamais arrivé. Cela s'applique aux articles achetés directement auprès d'Amazon et de vendeurs tiers sur la plateforme.

Vous pouvez contribuer à inspirer confiance à vos clients en proposant une politique similaire sur les colis perdus et volés. Rendez votre politique facilement accessible sur votre site Web; la page où vous répertoriez des informations sur les retours ou les échanges est un bon endroit pour cela.

2. Contrecarrez le vol avec des notifications d'expédition et de livraison

74% des vols de colis se produisent pendant la journée lorsque le résident est absent de son domicile. On ne peut pas s'attendre à ce que les clients attendent toute la journée pour la livraison de colis, mais nous, en tant que détaillants, pouvons les aider à planifier leur journée de manière à décourager le vol de colis grâce à des notifications d'expédition et de livraison à la minute près.

Des applications comme la date de livraison de la commande de Shopify permettent aux clients de désigner une date et un créneau horaire préférés pour le dépôt de leur colis, il est donc plus probable qu'ils soient chez eux. Certains transporteurs, comme FedEx, permettent aux clients de suivre leur commande et choisissent de la conserver dans un lieu public, comme une succursale FedEx ou une pharmacie locale, s'il semble qu'ils ne seront pas là au moment du dépôt.

Choisir le bon transporteur et utiliser des applications de planification de livraison peut grandement contribuer à réduire de manière proactive le vol de colis.

3. Offrir des options de livraison flexibles

Les magasins physiques à travers le pays devant ajuster leurs opérations ou fermer entièrement pour se conformer aux restrictions du coronavirus, nous avons constaté une augmentation des options d'achat flexibles comme le ramassage en bordure de rue et la livraison locale. Bien que ces offres soient idéales pour maintenir les affaires parmi les acheteurs méfiants, elles constituent également une stratégie utile pour lutter contre les colis perdus.

Des applications telles que Bringg et Liquid Delivery peuvent vous aider à configurer et à déployer des options de livraison locales. Certaines plates-formes de commerce électronique, comme Shopify, vous permettent de spécifier des options de livraison locales lorsque vous configurez votre processus de paiement. La livraison locale est différente de la commande en ligne typique en ce sens qu'au lieu qu'un transporteur comme UPS s'occupe de l'expédition et de la livraison de votre colis, il est transféré au client directement depuis une succursale de magasin à proximité via un employé de vente au détail ou un chauffeur-livreur tiers.

Une autre façon d'ajouter de la flexibilité à vos offres de vente en ligne consiste à utiliser des options post-achat qui vont au-delà de vos notifications d'expédition standard. Avec une plate-forme de solutions de livraison comme Narvar, qui est utilisée par des marchands comme Gap et Everlane, les clients peuvent ajouter des instructions de livraison personnalisées à leur commande après le paiement, comme "laisser mon colis derrière la plante en pot".

Une plus grande flexibilité ajoute non seulement à la confiance très importante des clients dont nous avons parlé plus tôt, mais aide à lutter contre les colis perdus et volés en minimisant la probabilité qu'une commande en ligne reste toute la journée sur le pas de la porte, attendant juste d'être arrachée.

4. Assurez-vous contre le vol de colis

Même si vous prenez toutes les mesures décrites ci-dessus, vous rencontrerez toujours des problèmes de colis perdus ou volés. C'est une partie inévitable de la gestion d'une entreprise qui vend un produit en ligne. Même ainsi, cela ne signifie pas que vous devez absorber les coûts associés.

Envisagez de vous assurer contre le vol de colis et les livraisons perdues avec une assurance d'expédition au détail. Tout comme une police d'assurance habitation rembourse les dommages causés à votre domicile, l'assurance expédition au détail paie pour couvrir les frais de remboursement et de remplacement des commandes affectées par la perte ou le vol lorsque vous déposez une réclamation approuvée.

L'assurance d'expédition au détail est offerte par les transporteurs maritimes ainsi que par des compagnies d'assurance tierces. Le coût dépend généralement de la valeur de l'article, comme X dollars pour chaque tranche de 100 $ de valeur du colis.

Notez que vos livraisons peuvent déjà être couvertes par les principaux transporteurs maritimes ; les colis nationaux expédiés via UPS et FedEx sont automatiquement couverts en cas de perte ou de dommage jusqu'à une valeur de 100 $, tout comme les colis expédiés via USPS Express Mail (bien que certains articles, comme les bijoux de qualité et les appareils électroniques, puissent être exclus). Consultez les politiques de votre opérateur de choix pour décider si vous avez besoin d'une couverture supplémentaire au-delà de ce qu'ils offrent.

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