Por qué las empresas deben actuar digitalmente, antes de que sea demasiado tarde

A veces, las empresas descuidan las iniciativas de marketing que las beneficiarán a largo plazo por hacer lo que es más conveniente. Y los eventos impredecibles, como la actual pandemia del virus COVID-19, dejan dolorosamente claro que debemos priorizar las iniciativas digitales para que estén listas cuando más las necesitemos.

A pesar de los enormes beneficios que se obtienen al integrar la tecnología en las operaciones comerciales, como la gestión virtual de empleados, la adquisición de clientes y otras relaciones esenciales, muchos todavía están atrasados. Pero afortunadamente, el viaje por delante puede ser tan simple como seguir una hoja de ruta.

Dado que las empresas han podido renunciar al ladrillo y al mortero para habitar el espacio digital durante casi 25 años, uno puede pensar que la maduración tecnológica de los negocios en general está bastante avanzada. Pero, ¿cuán lejos están realmente las pequeñas y medianas empresas (PYMES) en la curva de adopción digital? ¿Y qué están haciendo ahora para prepararse para un mundo post-COVID? Los datos de mercado sobre tecnología digital pueden ser útiles para responder a estas preguntas. Además, las estadísticas del asunto pueden agregar contexto, enfoque y tal vez urgencia a la planificación de su negocio.

Un punto de referencia del progreso

Las empresas pueden comparar el progreso con estadísticas relevantes como esta del estudio de la Cámara de Comercio de EE. UU. de 2018 sobre el uso de la tecnología de las PYMES.

• El 84 % de las pequeñas empresas utilizan al menos una plataforma digital importante (como un sitio web) para proporcionar información a los clientes.

• El 80 por ciento usa al menos una plataforma digital importante para mostrar productos y servicios, así como para publicitar

• El 79 por ciento usa herramientas digitales para comunicarse con clientes y proveedores.

• El 75 por ciento usa una plataforma de tecnología digital (es decir, CRM) para la gestión de relaciones de ventas

Aunque la mayoría de las PYMES utilizan la tecnología digital de alguna manera, sorprendentemente pocas la utilizan de manera efectiva, estableciendo metas de manera proactiva y midiendo el rendimiento y el ROI. Las preguntas sobre el valor de las inversiones digitales con demasiada frecuencia se encogen de hombros por parte de los ejecutivos. Por eso es más importante ahora que nunca medir el éxito de las iniciativas digitales.

Un incentivo digital

Casi todos los líderes empresariales entienden cómo la crisis de COVID-19 ha aumentado la necesidad de una interacción digital, específicamente virtual, con clientes y empleados. Y lo que es más, un estudio conjunto entre la Asociación de Crecimiento Corporativo (ACG) y Chief Outsiders encontró que el 71 por ciento de los encuestados cree que el marketing digital y el comercio electrónico serán aún más importantes en el futuro cercano que en el pasado.

En muchos mercados, tener un plan digital bien desarrollado, especialmente ahora, hará que las empresas crezcan más rápido que sus competidores, y esta es una excelente oportunidad para obtener ganancias de participación de mercado menos costosas.

El espectro de la “actuación digital”

Hay un espectro de tecnologías digitales, modelado a continuación, que puede ayudar a proporcionar una hoja de ruta y un punto de partida para las empresas. La acción recomendada es doble: primero, moverse de izquierda a derecha en el espectro; y segundo, priorizar las iniciativas que aportan valor a los clientes.

Utilice el modelo para completar una autoevaluación. Dondequiera que su negocio esté en el espectro, haga estas preguntas:

• ¿Cómo es el desempeño de las iniciativas actuales?

• ¿Qué deberíamos estar haciendo mejor?

• ¿Qué crea exactamente valor para el cliente y qué no?

  

• ¿Cuál es el siguiente paso lógico que debemos dar? ¿Podemos dar ese paso con confianza a partir de los conocimientos de los clientes?

Centrarse en la creación de valor es fundamental. Muchas empresas, tanto grandes como pequeñas, no solo han derrochado dinero, sino que también han perdido su ventaja competitiva como resultado de invertir en tecnología sin valor agregado. El gasto en infraestructura digital como un nuevo ERP/ERM puede ser especialmente impredecible, ya que el enfoque en los impactos comerciales, las inversiones y la desviación de la gestión pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.

Alinearse con las prioridades

La actuación digital es compatible con muchos impulsores comerciales. El crecimiento rentable suele ser el principal impulsor de las iniciativas digitales. A medida que la economía comience a fortalecerse, y ciertamente lo hará, tener una estrategia de crecimiento será fundamental para su éxito continuo.

Hay tres áreas a considerar en la planificación de la iniciativa "Act Digital". A medida que las empresas evalúan cada opción, cada una debe preguntarse qué podría hacer lo digital por ellas que no se esté haciendo actualmente.

Mejore la estrategia y el rendimiento de comercialización

¿Adónde puede ir para un crecimiento comercial rentable a corto plazo? Este modelo, que ha sobrevivido a la prueba del tiempo, sigue siendo efectivo al analizar las opciones.

El comercio electrónico es una iniciativa comercial crítica en el futuro. Puede ayudar a lanzar nuevos productos o llevarlo a nuevos mercados. También es excelente para probar nuevos productos e iniciativas, ya que proporciona comentarios en tiempo real sobre lo que valoran los mercados que pueden ayudar a las empresas a iterar rápidamente.

Mejore las experiencias de los clientes

Muchas empresas pueden pensar que ya están atendiendo de manera efectiva a los clientes existentes con las ofertas actuales, pero siempre hay formas en que el compromiso digital puede mejorar las relaciones con los clientes, los niveles de satisfacción y las puntuaciones netas de promotor.

Las tecnologías digitales pueden agregar valor a los productos y servicios al reemplazar las interacciones aburridas con los clientes por experiencias más personales y fructíferas, como las encuestas.

Las experiencias sólidas de los clientes son oportunidades para comprender qué funciones adicionales desean los clientes, así como para realizar ventas cruzadas y adicionales. Estas interacciones mejoradas admiten iteraciones de productos más rápidas y de mayor confianza.

Mejore la presencia y el rendimiento del canal de distribución

Las tecnologías digitales tienen otra importante contribución al crecimiento: ampliar el alcance de la empresa. Un mayor alcance se traduce directamente en más ventas. Las restricciones en las actividades de adquisición de clientes debido al contacto personal y las limitaciones geográficas se eliminan rápidamente con un sitio web bien construido respaldado por programas de marketing digital.

Línea de fondo

Todas estas áreas de crecimiento potencialmente rentables (nuevos productos o servicios, nuevos mercados, etc.) pueden verse reforzadas por la tecnología digital. Pero esto es fundamental: el negocio primero, lo digital después. Cuando se usa la frase "transformación digital", la siguiente pregunta debe ser: "¿No es el negocio el que necesita transformación y las tecnologías no son secundarias?"

Es importante comenzar a definir las actividades digitales identificando aquellos procesos comerciales donde la tecnología puede aportar valor. Luego, una vez que tenga esa lista de trabajo a mano, las empresas pueden comenzar simplificando y luego automatizando esos procesos.