¿Cómo puedes usar las reseñas negativas para descubrir las necesidades del mercado?

En el mundo de las redes sociales, estamos constantemente bombardeados con opiniones de quienes nos rodean. El medio realmente no importa. Hoy, todos tienen una plataforma para compartir lo que aman y odian. Las redes sociales permiten que el boca a boca se propague a gran escala, lo cual es excelente si tiene una marca o un producto popular y admirado. Pero si usted está en el extremo receptor de las críticas generalizadas, puede parecer imposible cambiar la narrativa una vez que ha comenzado.

Sin embargo, hay formas de usar ese contenido y comentarios, generados por personas de todo el mundo, para descubrir oportunidades de mercado para sus propios productos y servicios.

Cuando las personas son lo suficientemente apasionadas como para quejarse de un producto o sus deficiencias, significa que tienes una audiencia dedicada. Si te ganas a estas personas, les contarán a los demás todo sobre ti. Ellos son los que notan cuando mejoras el producto en base a los comentarios. El objetivo aquí es obtener todo lo que pueda del contenido generado por el consumidor (CGC) disponible gratuitamente sobre los productos.

Paso 1: determine de 5 a 10 productos que desee investigar

Piense en la industria en la que se encuentra su marca: ¿quiénes son sus competidores? ¿Quiénes son otras marcas en su espacio que son similares pero que no necesariamente compiten directamente? Piensa en los productos que se venden en tu espacio. Estos productos no deben ser todos tuyos. Lo mejor es buscar comentarios fuera de su propio conjunto de productos. A menudo, nos enfocamos demasiado en nuestros productos y no escuchamos la voz más amplia del mercado al que servimos.

Para ayudar con esta lista inicial de productos, puede realizar una búsqueda rápida en los sitios web de los minoristas para ver qué tipo de productos se recomiendan a los compradores. Para hacer esto, abra su navegador en modo privado o de incógnito. Esto asegurará que los resultados de la búsqueda no se vean afectados por su propia experiencia de compra o preferencia por sus propios productos. Luego, busque un producto o tipo de producto en cualquier sitio web minorista importante, idealmente uno que pueda vender productos en su espacio. Por ejemplo, si desea encontrar oportunidades en torno a las bicicletas para niños, busque 'bicicleta' en Target. Eche un vistazo a la lista de marcas que se comercializan en Target y escriba la lista en un documento.

Ahora, haga esto en dos o tres minoristas más. Cada vez que encuentre una marca repetida, agregue una cuenta al documento para saber qué tan distribuida está cada marca en particular.

Con la lista de las cuatro o cinco marcas principales en la mano, regrese a su minorista ideal y comience a realizar una búsqueda específica de la marca. Esto debería darle una lista de sus productos. Identifique uno o dos productos por marca que tengan la mayor cantidad de reseñas. Copie esas URL de productos en su documento de trabajo, ya que querrá hacer referencia a ellas en el siguiente paso. Si no tienen reseñas, sáltatelas.

Repite este proceso hasta que tengas una lista de 5 a 10 productos con un buen número de reseñas.

Paso 2: Identifique los problemas

Ahora que tiene su lista de productos y sus enlaces a la página de detalles del producto, es hora de investigar y descubrir qué dice la gente sobre estos productos.

Para cada producto, haga clic en la URL y luego desplácese hacia abajo hasta las reseñas. Filtre hasta las reseñas de 2 estrellas y 1 estrella. Estas reseñas significan que el cliente estaba tan descontento con algo del producto que se vio obligado a compartirlo con el público. Es probable que estas críticas negativas contengan comentarios apasionados de clientes reales, y eso es lo que estamos buscando.

Para cada una de las críticas negativas, busque temas clave. ¿El cliente se queja de una característica particular del producto? Sobre el envío o la entrega? ¿Falta algo en el producto que querían? ¿La descripción del producto era inexacta?

Mientras lee, copie cada reseña negativa en una hoja de cálculo y asígnele una etiqueta en una columna separada. Dependiendo del contenido de cada reseña, puede tener una o más etiquetas, pero desea que las etiquetas resalten los problemas clave de los clientes. Por ejemplo, una reseña de un cliente que menciona que la bicicleta que pidió era de un color diferente al que se muestra en línea y que le faltan las ruedas de entrenamiento desmontables podría etiquetarse como "descripción del producto incorrecta" y "artículo faltante".

A medida que establezca etiquetas, asegúrese de seguir usando la misma estructura a medida que lee las reseñas. Esto le permitirá agrupar con precisión los comentarios más adelante. Continúe este proceso para cada producto.

Paso 3: Clasifique la respuesta emocional

Rueda de la emoción de Plutchik, Fuente: Wikipedia

Una vez que haya etiquetado todas las críticas negativas, revise el contenido y las etiquetas y considere las emociones que expresan estos clientes. En una columna separada, asigne una o dos emociones por revisión; use la imagen de arriba como guía. Cuanto más fuerte es la sensación, más cerca del centro de la imagen.

El propósito de este paso es enfocarse en donde los sentimientos de los clientes son más fuertes.

Paso 4: ¡Ve a arreglarlo!

Revisa tu hoja de cálculo: ¿qué etiquetas aparecen con más frecuencia? ¿Qué críticas negativas son las más cargadas de emociones? Su hoja de cálculo debe resaltar las áreas de problemas recurrentes para los clientes. El paso final es hacer una lluvia de ideas sobre cómo su propio producto o servicio puede abordar estos problemas.

• ¿Su producto resuelve uno o más problemas? Si es así, destaque las fortalezas y los diferenciadores de su producto en sus preguntas y respuestas de marketing, publicidad, descripciones de productos y preguntas frecuentes o en la página del producto.

• Si actualmente no resuelve ninguno de los problemas de los clientes, ¿puede hacer cambios en su propio producto para abordar los problemas? Enumerar ideas aquí puede ayudarlo a priorizar el desarrollo o las iteraciones de productos futuros. Cuanto más fuerte sea la respuesta negativa y más difundido el mensaje, mayor será la oportunidad de mejorar su producto y diferenciarse de la competencia.

Este proceso de investigación de revisión debe ocurrir regularmente, al menos dos veces al año en sus diferentes categorías de productos. Si alguna vez se siente fuera de contacto con sus propios clientes, siempre puede hacer el mismo proceso para sus propios productos. Siempre hay más que aprender de los clientes, incluso de aquellos que no son los suyos.

El contenido generado por el consumidor, especialmente el contenido de reseñas, es una mina de oro para las perspectivas de los consumidores. El proceso anterior es solo el comienzo de lo que puede hacer con CGC. Para aprender cómo un conjunto diverso de marcas utilizó el poder de CGC para aumentar la conciencia, mejorar la consideración e impulsar la conversión de ventas mientras convertía a los clientes en defensores de la marca, descargue nuestro libro electrónico.