SAS 的 Wilson Raj：客戶數據隱私是新的體驗差異化因素

COVID-19 迫使我們中的許多人就地避難，並導致我們做一些事情，比如以數字方式購買雜貨。 儘管我們中的許多人都經歷了大流行，但既然我們已經做到了，許多人將在大流行結束後很長時間內繼續在線購買雜貨。 就像在 COVID-19 之前進入辦公室工作的人可能再也不會這樣做一樣，現在在家工作對許多在 COVID-19 之前從未想過這樣做的人來說非常棒。

大流行加速了向數字優先經濟的轉變。 但是，在您成功轉變您的組織以在後 COVID 時代蓬勃發展之前，還需要做更多的工作。 本週早些時候，我在與分析平台提供商 SAS 客戶智能全球總監 Wilson Raj 的 LinkedIn Live 對話中談到了這一點。

就客戶數據隱私對 SAS 的 Wilson Raj 進行採訪

以下是我們部分對話的編輯記錄。 要收聽完整的採訪，請單擊下面的嵌入式 SoundCloud 播放器。

小型企業趨勢：到目前為止，大流行對您的企業客戶產生了什麼影響？

威爾遜拉吉：哦，絕對。 我認為這種流行病所發生的事情是它迫使各種規模的組織，無論您是中型企業還是財富 500 強企業，都必須真正以數字化為先。 這就是心態。 我認為對於 SAS 來說，數字優先意味著數據優先。 這就是一切的開始。 與其說是渠道的數字化，不如說是使用來自數字化的數據，這些數據來自組織內部。 數字優先意味著數據優先，這意味著我們必須以分析為核心才能解鎖所有這些。 因此，在應對大流行方面，應對恢復的每個關鍵方面，無論是優化病床，還是進行接觸者追踪，都是數據優先的。

而且速度很快。 它是自動化的、聚合的並且是可操作的。 我們在用例中看到了這一點，不僅在製藥或醫療保健領域，而且在優化供應鏈、查看庫存供應、如何優化、查看定價、如何優化和預測來代替現在發生了什麼，組織如何利用並開始蓬勃發展。 因此，在所有這些復甦領域，無論是供應鏈、商品銷售、定價、金融穩定、醫療保健，我們都能夠非常迅速地帶來由分析驅動的數據優先的整個概念。 真正酷的是，這些解決方案有時會在幾週內，有時在幾天內就被引入市場。 這確實是對平台敏捷性和內置自動化的巨大證明。 我認為我要說的第三件事是，從分析的角度來看，我們在製造、零售、公用事業和醫療保健領域擁有非常豐富的知識集，這確實激發了我們的興趣，我們能夠以這種方式幫助我們的客戶.

小型企業趨勢：您說數字優先的一部分意味著數據優先。 當您查看大流行正在發生的事情時……我們已經談論數字化轉型很多年了，但是由於 COVID-19，數字化轉型的話題是否在某些方面發生了變化？ 如果是這樣，您如何看待 COVID-19 改變了數字化轉型的定義和方法？

Wilson Raj：我認為 COVID-19 闡明了數字化轉型的定義。 確實如此，因為它展示瞭如何以數據為核心，有效的公司能夠開始恢復和重新構想業務的三個領域。 一個顯然​​是他們與客戶建立聯繫的方式，以數字化為先，擁有能夠識別需求並為客戶服務的數字化渠道。 這種轉變的第二個領域是運營管理。 我們談到了流程數字化、加速、效率在幾分鐘內被擠出。 最後一個是圍繞創新。 這是使用數據進行數字化轉型的另一個方面。 對我來說，創新只是想出做前兩件事的新方法，對嗎？ 這是一種與潛在客戶聯繫的新方式和一種新的商業模式，對吧？

所以對我來說，圍繞客戶體驗、流程改進、新業務模式的這三個領域都得到了表達，你可以在過去三個月看到所有行業的布倫特原油。 沒關係，我們看到了所有這些東西的元素。 我認為現在的問題是，品牌現在會恢復正常，還是會維持在此期間取得的進步？

小型企業趨勢：Google 不再使用 cookie 會對中小企業產生什麼影響？

威爾遜拉吉：是的，布倫特，我認為這種平衡......我們已經聊過幾次，圍繞個性化和隱私之間的平衡，對吧？ 線路在哪裡？ 有什麼可怕的？ 有什麼關係？ 我認為今天一切都以數字化為先，物理方面完全不存在，至少現在或短期內，可能會有一些元素出現，我不知道，在近期中期- 未來，但在大多數情況下，它是屏幕交互，或使用應用程序。

我們發現，第三方 cookie 一直是一種靈丹妙藥，不幸的是，公司（當然是中型企業）正確或錯誤地看待它，以及用於更好地定位。 現在，不幸的是，我的意思是，研究顯示了第三方 cookie 跟踪，我們做指標的方式和你真正做歸因的方式充其量只是粗略的，對吧？ 因為當你從第三方 cookie 的測量方式以及數字屬性如何與之同步的角度來看待廣告技術環境時，就你如何真正映射它而言，存在很多不確定性和灰色地帶？ 你真的是一對一的嗎？ 因此，隨著谷歌最近宣布終止或缺乏對 cookie 的支持，第一個下意識的反應就像，“哎呀，我要如何在我的網站上跟踪人們？” 這是人們尖叫的第一件事，或者，“我的數字識別、跟踪機制出現了。” 但是當人們冷靜下來時，你可以看到，你知道嗎？ 除了第三方 cookie，還有一個世界。 我稱之為第一方同意，而不是第一方數據。

事實上，將更加依賴第一方數據。 這是雜貨店或中端市場品牌在客戶或潛在客戶以數字方式與他們互動時使用的數據。 正確的？ 絕對地。 你現在正在追踪那些東西。 那是行為。 但是，當您談論第一方內容時，這是消費者提供的數據，作為默認邀請說，“嘿，我想知道更多。” 對？ 它可以像給布倫特發短信一樣直接，然後說：“嘿，給我信息。” 這是非常直接的。 或者它可以通過品牌可以捕捉到的其他類型的行為足跡或情緒來表達，“這個人正在默許我與你互動，做某事，提供信息。” 所以如果你是一家銀行，也許你如何更改你的帳號，或者你如何添加更多服務？

可能是為了交易。 “我想付賬。 我想把這個投資組合分成五個部分。” 不管是什麼，或者它可能是從支持的角度來看的。 “我需要與某人交談，以幫助我就我的投資做出一些明智的決定。” 您可以在任何行業中使用相同的信息性、交易性和支持性關鍵時刻。 在這些互動中，您擁有我所說的第一方同意。 我想再做一次，你正在收集這些數據，然後，你如何使用它？ 這變成了一個問題，這就是預測分析、相似建模等東西、客戶流失分析或使用人工智能的情緒等東西可以幫助你獲得同意的地方，然後你就有希望在正確的地方使用它方式。

小型企業趨勢：一切都與信任有關，如果您沒有信任，我不在乎……如果您進行數字化轉型並且您是數字優先的，如果沒有人信任您，沒有客戶信任您，誰在乎？

威爾遜拉吉：當然。 誰在乎，對吧？ 信任不是……我們已經討論過這個問題，我很高興我們提出這個問題，因為今天更是如此，信任在這裡不是一個理論概念。 信任不是品牌和消費者之間這種溫暖、模糊、舒適的感覺。 男孩，從數據治理的角度來看，這些人是如何管理數據的？ 他們如何保護它？ 他們是如何清洗的？ 在保留日期、如何使用、何時使用、不使用的地方，它們是否有非常明確的定義？ 所有那些所謂的法律、數據治理、無聊的東西都是絕對關鍵的。 另一方面，從經驗的角度來看，組織如何傳達所收集數據的價值？ 不僅在消費者將獲得什麼、他們將體驗什麼方面非常簡潔，而且還提供您和我可以審查的協議，我們可以通過聯繫人或數據審核我們自己的數據偏好偏好中心說，“你知道嗎？ 我不會說它再分享這個了。 我不會再分享這些數據了。 我要在這件事上超時。”

這就是現在的力量。 因此，通過數據管理和安全等我稱之為內部治理計劃的組合，然後通過為客戶提供靈活性和選擇的外部方式，我認為你可以讓信任更加切實。

去年年底，我們就組織和消費者之間卓越客戶的未來進行了研究。 提出的主題之一是隱私和個性化之間的平衡。 可以看到比較靠譜的行業； 醫療保健提供者、食品提供者等。 然後在頻譜的另一邊，那些不太受信任的人，因為有一種觀念認為，這些右邊的人不一定會傳達他們對數據所做的事情，第一。 第二，他們只是將其用於其他財務目的，對嗎？ 在您不知情的情況下將其出售給第三方或其他實體。

小型企業趨勢：首先同意，如果您可以將其融入您的企業文化和 DNA，那麼您就有了向前邁進並發揮所有其他作用的堅實基礎。 但是，如果您不這樣做，那麼此時您可能什麼也不做。