SASのWilsonRaj：顧客データのプライバシーは新しいエクスペリエンスの差別化要因です

COVID-19は私たちの多くをその場に避難させ、食料品のデジタル購入などをさせました。 そして、私たちの多くがそれを行うのにパンデミックが必要でしたが、私たちがそれを行った今、多くの人はパンデミックが終わった後もずっとオンラインで食料品の買い物を続けます。 COVIDの前に仕事をするためにオフィスに行った人々が、COVID-19の前にそれをすることを想像もしなかった多くの人々にとって自宅で仕事をすることが素晴らしいようになった今、二度とそれをしないかもしれないのと同じように。

パンデミックは、デジタルファースト経済への移行を加速させました。 しかし、COVID後の時代に組織を成功裏に変革して繁栄させるには、さらに多くのことを行う必要があります。 そして今週初め、分析プラットフォームプロバイダーSASのカスタマーインテリジェンスのグローバルディレクターであるWilsonRajとのLinkedInLiveの会話でこれについて話しました。

顧客データのプライバシーに関するSASのWilsonRajへのインタビュー

以下は、会話の一部から編集されたトランスクリプトです。 完全なインタビューを聞くには、下の埋め込みSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

中小企業の動向：これまでのところ、パンデミックはビジネス顧客にどのような影響を及ぼしましたか？

Wilson Raj：ああ、絶対に。 このパンデミックで起こったことは、中規模企業であろうとフォーチュン500企業であろうと、あらゆる規模の組織が本当にデジタルファーストになることを余儀なくされていることだと思います。 それがメンタリティです。 SASにとってデジタルファーストになるということは、データファーストであることを意味すると思います。 それがすべての始まりです。 チャネルのデジタル化はそれほど重要ではなく、組織内からのデジタルからのデータを使用しています。 デジタルファーストとは、データファーストであることを意味します。つまり、すべてのロックを解除するには、コアに分析が必要です。 したがって、パンデミックへの対応という点では、回復に対処するためのすべての重要な側面、病院のベッドを最適化するかどうか、コンタクトトレーシングを行うかどうか、すべてがデータファーストです。

そして、それは速いです。 自動化され、集約され、実行可能です。 製薬業界やヘルスケア分野だけでなく、サプライチェーンの最適化、在庫供給の検討、それを最適化する方法、価格設定、最適化の方法、および代わりに予測するユースケースで見られます。今何が起こっているのか、組織がどのように活用して繁栄し始めることができるか。 したがって、サプライチェーン、マーチャンダイジング、価格設定、財務の安定性、ヘルスケアなど、これらすべてのリカバリ領域で、データファーストの概念全体を分析によって非常に迅速に実現することができました。 本当にクールだったのは、これらのソリューションが数週間以内、時には数日以内に市場に投入されたことです。 これは、プラットフォームの敏捷性、それに組み込まれている自動化の大きな証拠でした。 3つ目は、製造業、小売業、公益事業、ヘルスケアの分析の観点から得られた非常に豊富な知識セットであり、実際に活気づき、そのようにお客様を支援することができたと思います。 。

中小企業の動向：デジタルファーストであることの一部はデータファーストを意味するとおっしゃっています。 パンデミックで何が起こっているかを見ると…私たちは何年もの間デジタルトランスフォーメーションについて話してきましたが、COVID-19のおかげでデジタルトランスフォーメーションの話はいくつかの点で変わりましたか？ もしそうなら、COVID-19がデジタルトランスフォーメーションの定義とアプローチをどのように変えていると思いますか？

Wilson Raj： COVID-19はデジタルトランスフォーメーションの定義を明確にしたと思います。 データを中核として使用する方法を示したので、実際にそうなりました。効果的な企業は、ビジネスの3つの領域を回復して再考することができました。 1つは、明らかに、顧客との関係、デジタルファースト、ニーズの特定、顧客へのサービスを提供するためのデジタルチャネルの確保です。 その変革の2番目の領域は、運用管理でした。 プロセスがデジタル化され、加速され、効率が数分以内に絞り出されることについて話しました。 そして最後はイノベーションに関するものです。 これは、データを使用したデジタルトランスフォーメーションのもう1つの側面です。 私にとって、イノベーションは最初の2つのことを行うための新しい方法を考え出しているだけですよね？ それはあなたの見込み客と新しいビジネスモデルをつなぐ新しい方法ですよね？

そして、私には、カスタマーエクスペリエンス、プロセスの改善、新しいビジネスモデルに関するこれらの3つの領域がすべて表現され、過去3か月のすべてのセクターでこのブレントを見ることができます。 それは問題ではありません、私たちはそれらすべてのものの要素を見ました。 今、問題は、ブランドが通常に戻るのか、それともこの期間に獲得した進歩を維持するのかということになると思います。

中小企業の動向：GoogleがCookieの使用をやめることは、SMBにどのような影響を及ぼしますか？

Wilson Raj：ええ、ブレント、私はこのバランスだと思います…私たちはこれについて何度か話し合いました。パーソナライズとプライバシーのバランスについてですよね？ 線はどこですか？ 不気味なのは何ですか？ 何が関係しているのですか？ 今日、すべてがデジタル化されていると思います-物理的な側面が完全に存在しない場合、少なくとも今のところ、または近い将来、その要素がいくつか出てくるかもしれませんが、私にはわかりませんが、近いうちに-将来ですが、ほとんどの場合、画面の操作、またはアプリの使用です。

私たちが見つけたのは、サードパーティのCookieは常に一種の万能薬であり、残念ながら、企業、確かに中規模の企業によって正しくまたは誤って見られ、より適切なターゲティングに使用されてきたということです。 残念ながら、調査によると、サードパーティのCookieトラッキングが示されています。また、メトリクスを実行する方法と、実際にアトリビューションを実行する方法は、せいぜい大雑把ですよね？ サードパーティのCookieがどのように測定され、デジタルプロパティがそれにどのように同期されるかという観点から広告技術環境を見ると、多くの不確実性があり、実際にそれをどのようにマッピングするかという点で多くの灰色がありますか？ あなたは本当にそれを1対1でやっていますか？ そして、Googleが最近Cookieの廃止またはサポートの欠如を発表したとき、最初のひざまずく反応は、「そうだ、どうやって自分のWebサイトで人々を追跡するのか？」のようなものです。 それは人々が最初に叫んでいることです、または「私のデジタル識別、追跡メカニズムがあります」。 しかし、人々が落ち着くとき、あなたはそれを見ることができました、あなたは何を知っていますか？ サードパーティのCookieを超えた世界があります。 私は、ファーストパーティのデータではなく、ファーストパーティの同意と呼びます。

実際、ファーストパーティのデータへの依存度は高くなります。 これは、食料品店やミッドマーケットブランドが、顧客や見込み客がデジタルでやり取りするときに使用するデータです。 正しい？ 絶対。 あなたは今そのようなものを追跡しています。 それは行動です。 しかし、ファーストパーティのコンテンツについて話すとき、それは「ねえ、もっと知りたい」という暗黙の誘いとして消費者から提供されるデータです。 右？ ブレントにテキストメッセージを送信して、「ねえ、情報を教えて」と言うのと同じくらい直接的なことかもしれません。 それは非常に直接的です。 あるいは、他の種類の行動の足跡や感情を通じて、ブランドが「この人はあなたと関わり、何かをし、情報を提供するために暗黙の承認を与えてくれます」と言うことができます。 では、銀行の場合、口座番号をどのように変更するのでしょうか、それともサービスを追加するのでしょうか。

取引の可能性があります。 「請求書を払いたい。 この投資ポートフォリオを5つに分割したいと思います。」 それが何であれ、それはサポートの観点からの何かである可能性があります。 「投資について賢明な決断を下すために、誰かと話をする必要があります。」 あらゆる業界で、同じ情報、トランザクション、およびサポートの真実の瞬間を使用できます。 これらのやり取りでは、私がファーストパーティの同意と呼んでいるものがあります。 もう一度やり直そうと思いますが、あなたはそのデータを収集しているのですが、それをどのように使用しますか？ それが問題になります。そこでは、予測分析、そっくりさんのモデリング、チャーン分析、AIを使用した感情などが同意を得るのに役立ち、うまくいけばそれを正しく使用できるようになります。仕方。

中小企業の動向：信頼がすべてです。信頼がなくてもかまいません…デジタルに変身し、デジタルファーストである場合、誰もあなたを信頼しない場合、顧客はあなたを信頼しません。誰が気にしますか？

Wilson Raj：もちろんです。 誰が気にしますか？ その信頼はそうではありません…私たちはこれについて話しました、そして私はこれを持ち出すことができてうれしいです。なぜなら今日、信頼はここでは理論的な概念ではないからです。 信頼は、ブランドと消費者の間のこの暖かく、曖昧で、居心地の良い感じではありません。 データガバナンスの観点からすると、これらの人々はどのようにデータを管理しているのでしょうか。 彼らはそれをどのように保護していますか？ 彼らはどのようにそれを浄化していますか？ 保持日、使用方法、使用時期、使用しない場所に関して、非常に明確な定義がありますか？ これらのいわゆる法的、データガバナンス、退屈なものはすべて絶対に重要です。 一方、経験的な観点から、組織は収集されたデータの価値をどのように伝えていますか？ 消費者が何を得るのか、何を経験するのかという点で非常に簡潔であるという点だけでなく、あなたと私が精査できるプロトコルを提供するという点で、私たちは連絡先またはデータを通じて私たち自身のデータ設定を監査できますプリファレンスセンターは、「あなたは何を知っていますか？ 私はそれがこれをもう共有したと言うつもりはありません。 このデータはもう共有しません。 これでタイムアウトします。」

それが今、力を取り戻しています。 したがって、データ管理やセキュリティなどによる内部ガバナンスイニシアチブと呼んでいるものと、その柔軟性と選択肢を顧客に提供する外部的な方法を組み合わせることで、信頼をもう少し具体的にすることができると思います。

昨年末、組織と消費者の間で顧客の卓越性の未来がどのように見えるかについて調査しました。 浮かび上がったテーマの1つは、プライバシーとパーソナライズのバランスです。 あなたはより信頼できる産業を見ることができます。 ヘルスケアプロバイダー、フードプロバイダーなど。 そして、スペクトルの反対側では、信頼性の低いものがあります。これは、右側のこれらの人々が、データを使用して行っていることを必ずしも伝達していないという概念があるためです。 第二に、彼らはそれを他の経済的目的に使用しているだけですよね？ あなたの知らないうちに第三者または他の団体にそれを販売すること。

中小企業のトレンド：最初に同意します。それを企業文化、つまりDNAに組み込むことができれば、前進し、他のすべての要素を活用するための強固な基盤が得られます。 ただし、これを行わない場合は、この時点では何もしない方がよいでしょう。