SAS의 Wilson Raj: 고객 데이터 개인정보 보호는 새로운 경험 차별화 요소입니다.

COVID-19로 인해 많은 사람들이 자택 대피를 하게 되었고 디지털 방식으로 식료품 쇼핑과 같은 일을 하게 되었습니다. 그리고 우리 중 많은 사람들이 그렇게 하는 데 팬데믹이 걸렸지만, 이제는 그렇게 했고, 팬데믹이 끝난 후에도 많은 사람들이 온라인 식료품 쇼핑을 계속할 것입니다. COVID-19 이전에 재택근무가 상상도 하지 못했던 많은 사람들에게 재택근무가 좋은 일이 되었기 때문에 COVID-19 이전에 사무실에 출근한 사람들이 이제 다시는 그렇게 하지 못할 수도 있습니다.

팬데믹은 디지털 우선 경제로의 전환을 가속화했습니다. 그러나 조직이 코로나바이러스 이후 시대에 번창하도록 성공적으로 전환하려면 더 많은 작업이 필요합니다. 그리고 이번 주 초 분석 플랫폼 제공업체 SAS의 고객 인텔리전스 글로벌 이사인 Wilson Raj와 LinkedIn Live 대화에서 이에 대해 이야기했습니다.

고객 데이터 개인 정보 보호에 대한 SAS의 Wilson Raj 인터뷰

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 전체 인터뷰를 들으려면 아래 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

소규모 기업 동향: 팬데믹이 지금까지 기업 고객에게 어떤 영향을 미쳤습니까?

윌슨 라지: 아, 물론입니다. 이 대유행으로 인해 발생한 일은 중견기업이든 포춘 500대 기업이든 간에 모든 규모의 조직이 진정으로 디지털 우선주의로 전환해야 한다는 것입니다. 그게 멘탈입니다. SAS가 디지털 우선주의를 추구한다는 것은 데이터 우선주의를 의미한다고 생각합니다. 모든 것이 시작되는 곳입니다. 채널의 디지털화가 아니라 디지털에서 오는 데이터, 즉 조직 내에서 오는 데이터를 사용하는 것입니다. 디지털 우선은 데이터 우선을 의미합니다. 즉, 이 모든 것을 풀기 위해서는 핵심에 분석이 있어야 합니다. 따라서 팬데믹에 대응하는 측면에서 회복을 다루는 측면의 모든 주요 측면, 병상 최적화 여부, 접촉 추적 여부, 모두 데이터 우선입니다.

그리고 빠릅니다. 자동화되고 집계되며 실행 가능합니다. 우리는 사용 사례에서 제약이나 의료 분야뿐만 아니라 공급망 최적화, 재고 공급 검토, 이를 최적화하는 방법, 가격 책정, 최적화하고 대신 예측하는 방법을 보고 있습니다. 현재 일어나고 있는 일, 조직이 어떻게 이점을 활용하고 번창할 수 있는지. 따라서 공급망, 상품화, 가격 책정, 재정 안정성, 의료 등 복구의 모든 영역에서 분석을 기반으로 하는 데이터 우선이라는 전체 개념을 매우 빠르게 가져올 수 있었습니다. 정말 멋진 점은 이러한 솔루션이 때로는 몇 주 안에, 때로는 며칠 이내에 시장에 출시되었다는 것입니다. 이는 플랫폼의 민첩성과 플랫폼에 내장된 자동화에 대한 엄청난 증거였습니다. 제가 세 번째로 말씀드리고 싶은 것은 제조, 소매, 유틸리티, 의료 분야의 분석적 관점에서 얻은 매우 풍부한 지식 집합으로 고객을 도울 수 있다는 것입니다. .

소규모 비즈니스 동향: 디지털 우선의 일부는 데이터 우선을 의미한다고 합니다. 대유행으로 어떤 일이 일어나고 있는지 살펴보면… 우리는 수년 동안 디지털 트랜스포메이션에 대해 이야기했지만 COVID-19로 인해 디지털 트랜스포메이션에 대한 이야기가 어떤 식으로 바뀌었나요? 그렇다면 COVID-19가 디지털 혁신에 대한 정의와 접근 방식을 어떻게 변화시킬 것으로 보십니까?

Wilson Raj: COVID-19가 디지털 혁신의 정의를 명확히 했다고 생각합니다. 핵심에서 데이터를 사용하는 방법을 보여주었기 때문에 효과적인 회사는 비즈니스의 세 가지 영역을 복구하고 재구상할 수 있었습니다. 하나는 분명히 그들이 고객과 관계를 맺는 방식, 디지털 우선 방식, 요구 사항을 식별하고 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 디지털 채널을 갖는 방식입니다. 그 변화의 두 번째 영역은 운영 관리였습니다. 우리는 프로세스가 디지털화되고 가속화되고 몇 분 안에 압축되는 효율성에 대해 이야기했습니다. 마지막은 혁신에 관한 것입니다. 이는 데이터를 사용한 디지털 변환의 또 다른 측면입니다. 나에게 혁신이란 처음 두 가지를 수행하는 새로운 방식을 떠올리는 것뿐이잖아요? 잠재 고객과 새로운 비즈니스 모델을 연결하는 새로운 방법이죠?

그래서 나에게 고객 경험, 프로세스 개선, 새로운 비즈니스 모델과 관련된 세 가지 영역이 모두 표현되었으며 모든 부문에서 지난 3개월 동안 이 브렌트유를 볼 수 있습니다. 그것은 중요하지 않습니다. 우리는 그 모든 것의 요소를 보았습니다. 이제 질문은 브랜드가 이제 정상으로 돌아갈 것입니까, 아니면 이 기간 동안 얻은 발전을 유지할 것입니까?

소규모 비즈니스 동향: Google이 쿠키 사용을 중단하면 SMB에 어떤 영향을 미칠까요?

Wilson Raj: 예, Brent, 제 생각에는 이 균형이… 라인이 어디야? 소름 끼치는 것은 무엇입니까? 관련이 있는 것은 무엇입니까? 물리적인 측면이 완전히 존재하지 않는 오늘날 모든 것이 디지털 우선으로 진행되는 오늘날, 적어도 현재 또는 가까운 시일 내에 일부 요소가 나타날 수 있다고 생각합니다. -미래이지만 대부분은 화면 상호 작용이나 앱 사용입니다.

우리가 발견한 것은 타사 쿠키가 항상 일종의 만병통치약이었다는 것입니다. 불행히도 회사, 확실히 중견기업은 물론 더 나은 타겟팅을 위해 사용되는 옳고 그름을 봅니다. 불행히도 연구 결과 제3자 쿠키 추적이 나타났으며 우리가 측정항목을 수행하고 귀하가 실제로 기여를 수행하는 방식은 기껏해야 대략적인 수준이었습니다. 그렇죠? 제3자 쿠키가 측정되는 방식과 디지털 속성이 해당 쿠키와 동기화되는 방식과 관련하여 광고 기술 환경을 볼 때 실제로 매핑하는 방법에 대해 많은 불확실성과 많은 회색조가 있기 때문입니다. 정말 1:1로 하는건가요? 그래서 최근에 Google이 쿠키에 대한 지원 중단 또는 지원 부족을 발표하면서 첫 번째 무릎 꿇은 반응은 "야, 내 웹사이트에서 사람들을 어떻게 추적하지?"와 같습니다. 이것이 사람들이 가장 먼저 소리를 지르거나 "내 디지털 ID, 추적 메커니즘이 작동합니다."라고 외치는 것입니다. 하지만 사람들이 진정되면 그걸 볼 수 있죠. 그게 뭔지 알아요? 타사 쿠키 이상의 세계가 있습니다. 나는 그것을 당사자 데이터가 아니라 당사자 동의라고 부를 것입니다.

사실, 자사 데이터에 대한 의존도가 더 높을 것입니다. 이것은 식료품점이나 중견 브랜드가 고객이나 잠재 고객이 디지털 방식으로 그들과 상호 작용할 때 사용할 데이터입니다. 옳은? 전적으로. 당신은 지금 그 물건을 추적하고 있습니다. 그것은 행동입니다. 하지만 퍼스트 파티 콘텐츠에 대해 이야기할 때 "이봐, 더 알고 싶어"라고 말하라는 암묵적인 초대로 소비자가 제공하는 데이터입니다. 권리? 그것은 브렌트에게 문자 메시지를 보내고 "이봐, 정보를 줘"라고 말하는 것처럼 직접적일 수 있습니다. 그것은 매우 직접적입니다. 또는 브랜드가 포착할 수 있는 다른 종류의 행동 발자국이나 감정을 통해 "이 사람은 당신과 소통하고, 무언가를 하고, 정보를 제공하기 위해 나에게 암묵적인 승인을 주고 있습니다."라고 말할 수 있습니다. 따라서 귀하가 은행이라면 계좌 번호를 어떻게 변경하거나 더 많은 서비스를 추가할 수 있습니까?

거래를 위한 것일 수 있습니다. “청구서를 지불하고 싶습니다. 이 투자 포트폴리오를 다섯 부분으로 나누고 싶습니다.” 그것이 무엇이든, 또는 지원 관점에서 무언가가 될 수 있습니다. "나는 내 투자에 대해 현명한 결정을 내리는 데 도움을 줄 누군가와 이야기해야 합니다." 모든 산업에서 동일한 정보 제공, 거래 및 지원의 순간을 사용할 수 있습니다. 이러한 상호 작용에서 제1자 동의라고 하는 것이 있습니다. 제 생각에는 다시 그렇게 하려고 합니다. 그 데이터를 수집하고 있는데, 그 데이터를 어떻게 사용합니까? 그것이 질문이 되며 예측 분석, 유사 모델링과 같은 것, 이탈 분석과 같은 것 또는 AI를 사용한 감정이 동의를 얻는 데 도움이 될 수 있는 곳입니다. 방법.

중소기업 동향: 모든 것은 신뢰에 관한 것입니다. 신뢰가 없으면 저는 상관하지 않습니다... 디지털로 전환되고 디지털 우선이 된다면, 아무도 당신을 신뢰하지 않는다면, 고객도 당신을 신뢰하지 않는다면, 누가 신경을 쓰겠습니까?

윌슨 라지: 물론입니다. 누가 상관하지, 그렇지? 그 신뢰는 그렇지 않습니다... 우리는 이것에 대해 이야기했습니다. 그리고 저는 우리가 이 문제를 제기하게 되어 기쁩니다. 왜냐하면 오늘날 더욱 그렇습니다. 여기서 신뢰는 이론적인 개념이 아니기 때문입니다. 신뢰는 브랜드와 소비자 사이의 따뜻하고 흐릿하고 아늑한 느낌이 아닙니다. 데이터 거버넌스 관점에서 이 사람들은 데이터를 어떻게 관리하고 있습니까? 그들은 그것을 어떻게 보호합니까? 그들은 그것을 어떻게 청소합니까? 보관 날짜, 사용 방법, 사용 시기, 사용하지 말아야 할 위치에 대한 매우 명확한 정의가 있습니까? 이른바 법률, 데이터 거버넌스, 지루한 모든 것이 절대적으로 중요합니다. 반면 경험적 관점에서 조직은 수집된 데이터의 가치를 어떻게 전달하고 있습니까? 소비자가 무엇을 얻을 것인지, 무엇을 경험할 것인지에 관해 매우 간결하다는 측면에서뿐만 아니라 귀하와 제가 확인할 수 있는 프로토콜을 제공한다는 점에서 연락처 또는 데이터를 통해 자체 데이터 선호도를 감사할 수 있습니다. 환경 설정 센터에서 "그거 알아? 더 이상 이것을 공유했다고 말하지 않을 것입니다. 나는 더 이상 이 데이터를 공유하지 않을 것입니다. 이 시간을 초과하겠습니다.”

그것은 이제 힘을 되돌려주는 것입니다. 그래서 데이터 관리와 보안 등을 통한 내부 거버넌스 이니셔티브라고 부르는 것을 결합하고 고객에게 유연성과 선택권을 제공하는 외부 방식을 통해 신뢰를 조금 더 가시적으로 만들 수 있다고 생각합니다.

우리는 작년 말에 조직과 소비자 사이에서 고객 우수성의 미래가 어떤 모습일지 조사했습니다. 나온 주제 중 하나는 개인 정보 보호와 개인화 간의 균형입니다. 더 신뢰할 수 있는 산업을 볼 수 있습니다. 의료 제공자, 식품 제공자 등. 그리고 스펙트럼의 반대편에는 덜 신뢰할 수 있는 사람들이 있습니다. 왜냐하면 오른쪽에 있는 사람들이 데이터로 무엇을 하고 있는지 반드시 의사 소통하는 것은 아니라는 개념이 있기 때문입니다. 첫 번째. 두 번째, 그들은 다른 재정적 목적으로 그것을 사용하고 있습니다. 맞습니까? 귀하가 알지 못하는 사이에 제3자 또는 기타 단체에 판매하는 행위.

소규모 비즈니스 동향: 먼저 동의하십시오. 이를 기업 문화, 즉 DNA에 구축할 수 있다면 앞으로 나아가고 다른 모든 부분을 활용할 수 있는 견고한 기반을 갖게 됩니다. 하지만 그렇게 하지 않으면 이 시점에서 아무 것도 하지 않는 것이 좋습니다.