文章數據科學對品牌的影響

2010 年 6 月，O'Reilly Media Inc. 內容戰略副總裁 Mike Loukides 撰寫了一篇頗具影響力的文章，題為《什麼是數據科學？ 他指出：

“今天每家公司、每家初創公司、每家非營利組織、每一個想要吸引社區的項目網站都面臨的問題是如何有效地使用數據——不僅僅是他們自己的數據，而是所有可用且相關的數據。”

當您考慮觸手可及的大量信息時，這些詞很重要。 利用它來推動有意義的變革是一項挑戰，沒有一成不變的解決方案。

每個數據集都講述了一個故事，這對於品牌發現和表達至關重要。 數據提供了一個獨特的機會來連接點，在您的決策中是有意識的，並激發您的利益相關者的信念。

但使用數據的方式取決於許多不同的因素——尤其是組織類型及其環境。

考慮到這一點，讓我們探索公司如何使用獨特的數據科學框架來創造和維持客戶價值。 它被稱為基於客戶的執行和策略 (CUBES)，其中：

• 概述客戶價值的組成部分
• 檢查與業務成果的聯繫
• 解釋如何建立、保留和提高該價值

CUBES 框架使您的高管能夠解釋客戶價值的驅動因素（輸入）、組件（吞吐量）和業務成果（輸出）之間的複雜聯繫。 這些聯繫會隨著時間的推移而變化，並且會根據您所服務的企業類型而有所不同。

輸入、吞吐量和輸出

您可以將輸入與影響買家看法的運營投資相關聯。 從員工和技術到基礎設施和品牌資產。 當客戶使用您的產品或服務時，它們都在創造價值方面發揮作用。

另一方面，吞吐量是您的買家對這些投入和您的品牌的看法。 產出是由整體客戶價值與您的業務成果之間的關係定義的——無論是忠誠度行為還是財務成果。

您還可以向 CUBES 框架添加幾個外部方面，包括：

• 政策法規
• 經濟狀況
• 文化與競爭
• 技術發展

假設您的公司是一家計算機芯片製造商。 您可能需要聘請能夠設計和製造優質芯片的高技能工程師。 因此，您為客戶提供價值的能力將取決於勞動力市場狀況和與其他製造商的競爭。

這一切都與您的品牌與目標受眾產生共鳴的能力有關，因此您可以樹立獨特的地位，超越競爭對手並超越競爭對手。

深入了解 CUBES 框架

越來越多的例子驗證了關鍵客戶行為與業務成果之間的聯繫。 例如，我們已經看到保留和口碑如何改善銷售、利潤和股票價值等業務成果。

這就是 CUBES 框架派上用場的地方。 使用客戶滿意度作為客戶價值的晴雨表，您可以將運營投資的影響與客戶忠誠度、銷售 和邊距。

基於客戶的執行和戰略框架，由 C-CUBES™ 提供

CUBES 框架使您能夠通過兩種不同的模型來提高客戶價值。

戰略模式

戰略 CUBES 模型確定了影響購買者對屬性性能的看法的操作輸入。 讓我們回撥一下您是計算機芯片製造商的場景。

屬性感知的一個例子是您的客戶如何評估您的支持技術人員對其查詢的響應。 而屬性感知的操作輸入將是您決定增加支持技術人員的數量以提高響應能力。

使用戰略模型，您可以確定支持技術人員數量的增加如何影響您的買家對其響應能力的看法。 這種類型的洞察力有助於為重要的業務決策提供信息，例如在哪裡投資資源，以便真正發揮作用。

運營模式

運營模式側重於實施，目標是提高效率、提供可用的關鍵績效指標 (KPI) 並完成某些基準。

這些 KPI 可以在客戶和業務單位級別建立。 根據可用的數據，它可能分別是地理區域和決策部門。

通過評估這些 KPI，您可以製定短期和中期指標，以確保整個公司都遵循戰略模型。

在芯片製造商場景中，運營模型允許您根據衡量支持技術人員響應能力的指標來比較業務部門。 例如響應時間、服務周轉時間和在兩小時內返回的呼叫百分比。

您還可以從客戶滿意度的角度比較業務部門。 不僅要確定哪些驅動因素對您的目標受眾更重要，還要根據這些驅動因素之間的差異來細分買家。 因此，您可以創建特定的儀表板和激勵計劃。

數據科學在行動

一家財富 500 強工業設備和服務公司面臨著日益激烈的競爭。 該公司年收入超過 150 億美元，是其市場上的佼佼者。

但管理團隊不會自滿。 高管們決定更好地了解品牌定位並製定戰略目標，以協調各個業務部門。

該公司聘請了第三方提供商對 1,800 名客戶進行了調查。 他們中的大多數是中小型企業 (SME)，該調查旨在收集對幾個價值驅動因素的反饋。

工業設備和服務公司基於客戶的執行和戰略，由 C-CUBES™ 提供

CUBES 圖顯示，與整體價值相關的客戶體驗最重要的領域是技術問題、品牌資產、銷售團隊問題 和項目交付。

管理層對技術問題對整體價值的影響感到驚訝。 高管們一直認為客戶價值的主要驅動力是公司的銷售團隊和項目交付。

同時，品牌資產的作用對他們對品牌的解讀產生了深遠的影響。 他們意識到它在 B2B 環境中具有真正的優點。

該分析有助於確定影響每個戰略領域內客戶感知的屬性子集。

對於品牌資產，他們結合了技術創新、產品質量 和價值。 同時，技術問題的屬性包括準時交付、問題處理以及與健康和安全相關的績效。

有了這種洞察力，高管們召集了所有相關的業務部門來製定改進計劃； 專注於品牌資產和技術問題。

結果，他們可以將他們的努力追溯到整體客戶價值的一分收益。 該公司的保留率增加了 4% 以上，這相當於近 2 億美元的邊際淨收益。 管理層決定應用 CUBES 框架，取得了令人印象深刻的成就。

提供戰略和運營路線圖

基於客戶的執行和戰略框架使您的領導團隊能夠做幾件事。 首先，您的高管可以定義戰略重點應該是什麼。 其次，他們可以做出明智的投資決策。 第三，他們可以衡量所採取的每項舉措的結果。

這些能力共同構成了一個令人信服的論點：CUBES 框架可以照亮通往更高盈利能力的道路，並幫助品牌激發信念。

但它需要一種嚴謹的方法，由仔細收集的客戶數據、深入的分析和一套清晰的戰略目標支持。 只有這樣，你才能做出有意義的改變，讓你的品牌與利益相關者產生共鳴，並將他們變成信徒。

一些額外的見解

希望我們對如何有效地使用數據來發展您的品牌和激發信念有所了解。 如果您正在思考數據科學技術可以幫助您加速增長的方式，我們很樂意與您交流——或者您可以閱讀此案例研究，了解一家公司如何通過數據科學制定新的戰略重點。 另外，這裡還有一些提示可以幫助您：

• 了解如何使用數據分析來優化營銷支出。
• 了解為什麼品牌研究在開發深思熟慮的品牌時如此重要。