文章数据科学对品牌的影响

2010 年 6 月，O'Reilly Media Inc. 内容战略副总裁 Mike Loukides 撰写了一篇颇具影响力的文章，题为《什么是数据科学？ 他指出：

“今天每家公司、每家初创公司、每家非营利组织、每一个想要吸引社区的项目网站都面临的问题是如何有效地使用数据——不仅仅是他们自己的数据，而是所有可用且相关的数据。”

当您考虑到触手可及的大量信息时，这些词很有分量。 利用它来推动有意义的变革是一项挑战，没有一成不变的解决方案。

每个数据集都讲述了一个故事，这对于品牌发现和表达至关重要。 数据提供了一个独特的机会来连接点，在您的决策中是有意识的，并激发您的利益相关者的信念。

但使用数据的方式取决于许多不同的因素——尤其是组织类型及其环境。

考虑到这一点，让我们探索公司如何使用独特的数据科学框架来创造和维持客户价值。 它被称为基于客户的执行和策略 (CUBES)，其中：

• 概述客户价值的组成部分
• 检查与业务成果的联系
• 解释如何建立、保留和提高该价值

CUBES 框架使您的高管能够解释客户价值的驱动因素（输入）、组件（吞吐量）和业务成果（输出）之间的复杂联系。 这些联系会随着时间的推移而变化，并且会根据您所服务的企业类型而有所不同。

输入、吞吐量和输出

您可以将输入与影响买家看法的运营投资相关联。 从员工和技术到基础设施和品牌资产。 当客户使用您的产品或服务时，它们都在创造价值方面发挥作用。

另一方面，吞吐量是您的买家对这些投入和您的品牌的看法。 产出是由整体客户价值与您的业务成果之间的关系定义的——无论是忠诚度行为还是财务成果。

您还可以向 CUBES 框架添加几个外部方面，包括：

• 政策法规
• 经济状况
• 文化与竞争
• 技术发展

假设您的公司是一家计算机芯片制造商。 您可能需要聘请能够设计和制造优质芯片的高技能工程师。 因此，您为客户提供价值的能力将取决于劳动力市场状况和与其他制造商的竞争。

这一切都与您的品牌与目标受众产生共鸣的能力有关，因此您可以树立独特的地位，超越竞争对手并超越竞争对手。

深入了解 CUBES 框架

越来越多的例子验证了关键客户行为与业务成果之间的联系。 例如，我们已经看到保留和口碑如何改善销售、利润和股票价值等业务成果。

这就是 CUBES 框架派上用场的地方。 使用客户满意度作为客户价值的晴雨表，您可以将运营投资的影响与客户忠诚度、销售 和边距。

基于客户的执行和战略框架，由 C-CUBES™ 提供

CUBES 框架使您能够通过两种不同的模型来提高客户价值。

战略模式

战略 CUBES 模型确定了影响购买者对属性性能的看法的操作输入。 让我们回拨一下您是计算机芯片制造商的场景。

属性感知的一个例子是您的客户如何评估您的支持技术人员对其查询的响应。 而属性感知的操作输入将是您决定增加支持技术人员的数量以提高响应能力。

使用战略模型，您可以确定支持技术人员数量的增加如何影响您的买家对其响应能力的看法。 这种类型的洞察力有助于为重要的业务决策提供信息，例如在哪里投资资源，以便真正发挥作用。

运营模式

运营模式侧重于实施，目标是提高效率、提供可用的关键绩效指标 (KPI) 并完成某些基准。

这些 KPI 可以在客户和业务单位级别建立。 根据可用的数据，它可能分别是地理区域和决策部门。

通过评估这些 KPI，您可以制定短期和中期指标，以确保整个公司都遵循战略模型。

在芯片制造商场景中，运营模型允许您根据衡量支持技术人员响应能力的指标来比较业务部门。 例如响应时间、服务周转时间和在两小时内返回的呼叫百分比。

您还可以从客户满意度的角度比较业务部门。 不仅要确定哪些驱动因素对您的目标受众更重要，还要根据这些驱动因素之间的差异来细分买家。 因此，您可以创建特定的仪表板和激励计划。

数据科学在行动

一家财富 500 强工业设备和服务公司面临着日益激烈的竞争。 该公司年收入超过 150 亿美元，是其市场上的佼佼者。

但管理团队不会自满。 高管们决定更好地了解品牌定位并制定战略目标，以协调各个业务部门。

该公司聘请了第三方提供商对 1,800 名客户进行了调查。 他们中的大多数是中小型企业 (SME)，该调查旨在收集对几个价值驱动因素的反馈。

工业设备和服务公司基于客户的执行和战略，由 C-CUBES™ 提供

CUBES 图显示，与整体价值相关的客户体验最重要的领域是技术问题、品牌资产、销售团队问题 和项目交付。

管理层对技术问题对整体价值的影响感到惊讶。 高管们一直认为客户价值的主要驱动力是公司的销售团队和项目交付。

同时，品牌资产的作用对他们对品牌的解读产生了深远的影响。 他们意识到它在 B2B 环境中具有真正的优点。

该分析有助于确定影响每个战略领域内客户感知的属性子集。

对于品牌资产，他们结合了技术创新、产品质量 和价值。 同时，技术问题的属性包括准时交付、问题处理以及与健康和安全相关的绩效。

有了这种洞察力，高管们召集了所有相关的业务部门来制定改进计划； 专注于品牌资产和技术问题。

结果，他们可以将他们的努力追溯到整体客户价值的一分收益。 该公司的保留率增加了 4% 以上，这相当于近 2 亿美元的边际净收益。 管理层决定应用 CUBES 框架，取得了令人印象深刻的成就。

提供战略和运营路线图

基于客户的执行和战略框架使您的领导团队能够做几件事。 首先，您的高管可以定义战略重点应该是什么。 其次，他们可以做出明智的投资决策。 第三，他们可以衡量所采取的每项举措的结果。

这些能力共同构成了一个令人信服的论点：CUBES 框架可以照亮通往更高盈利能力的道路，并帮助品牌激发信念。

但它需要一种严谨的方法，由仔细收集的客户数据、深入的分析和一套清晰的战略目标支持。 只有这样，你才能做出有意义的改变，让你的品牌与利益相关者产生共鸣，并将他们变成信徒。

一些额外的见解

希望我们对如何有效地使用数据来发展您的品牌和激发信念有所了解。 如果您正在思考数据科学技术可以帮助您加速增长的方式，我们很乐意与您交流——或者您可以阅读此案例研究，了解一家公司如何通过数据科学制定新的战略重点。 另外，这里还有一些提示可以帮助您：

• 了解如何使用数据分析来优化营销支出。
• 了解为什么品牌研究在开发深思熟虑的品牌时如此重要。