通過主動的客戶服務提高品牌績效
已發表: 2023-01-05本指南將展示主動式客戶服務和被動式客戶服務之間的區別、主動式客戶服務的優勢以及實施方法。 我們包括品牌示例和可用於為客戶提供主動客戶服務的工具。
章節：
- 什麼是主動客戶服務？
- 主動的客戶服務優勢
- 實施主動客戶服務的最佳方式
- 積極主動的客戶服務實例
- 為您的品牌配備合適的工具
想像一下，你找到了一雙完美的鞋子，為即將到來的特殊活動打造完美造型。 您提前在網上訂購了足夠的時間，但送貨窗口來了又去了。 您檢查您的電子郵件和短信，看看您是否錯過了發貨延遲通知，但那裡什麼也沒有。
然後，您必須聯繫客戶服務代表以了解您的訂單狀態。 他們告訴你，由於供應鏈問題，訂單至少要再過一周才能發貨，這就太晚了。 不酷。 您留下負面、沮喪的評論。
現在，假設在另一種情況下，公司會在得知延遲後立即通知您。 他們解釋了情況，道歉，並說如果這是你馬上需要的東西（確實是），他們當地的一家零售店目前有貨，他們可以幫你拿。 作為對給您帶來的不便的安慰，他們為您的下一個訂單提供了豐厚的折扣。 您對他們的客戶服務有多棒發表了熱烈的評論。
這兩種情況有什麼區別，除了一種讓你生氣，一種讓你滿意（如果有輕微的不便）？ 第一個是糟糕的、被動的——甚至是疏忽大意的——客戶服務的例子。 二是主動為客戶服務的典範。
始終如一地實施主動客戶服務的品牌將提升其聲譽、降低運營成本並增加客戶生命週期價值。 了解提供主動客戶服務的意義，以及成功實現這一目標的品牌示例。
什麼是主動客戶服務？
主動的客戶服務是讓客戶知道問題並在客戶意識到問題之前提供解決方案。 然而，它並不總是與解決問題有關——也不應該是。 主動客戶服務還可以通知客戶有關更新和可以改善客戶體驗的方法。
當問題在失控之前是可管理的時，這種方法就會分散問題。 它還建立了預防措施，以在購買之前設定期望、澄清、回答問題並提供增強功能。
另一方面，被動式客戶服務只是在客戶被迫提出問題時才解決問題。 此時，客戶可能會對這個問題感到壓力或不安，這會給客戶支持部門帶來更大壓力，並可能導致客戶忠誠度降低。
主動的客戶服務優勢
實踐主動客戶服務的品牌具有巨大潛力。 那些這樣做的人將擁有明顯的競爭優勢。 根據Gartner 對 6,000 多名客戶的調查，只有 13% 的客戶聲稱他們最近接觸過品牌的任何主動客戶服務。 提供主動的客戶服務將使您成為行業的領導者。
更高的客戶滿意度
不提供主動的客戶服務是一個巨大的錯失機會。 上面的同一項調查發現，確實接受過某種形式的主動服務的客戶明顯更喜歡這種服務。 客戶滿意度得分 (CSAT)、客戶努力得分 (CES)、價值提升得分和淨推薦得分 (NPS) 等關鍵客戶服務指標全面提高了一個百分點。
除了這些分數增加之外，85% 的客戶認為整體體驗很有價值。
降低業務成本
Gartner 的高級總監分析師 John Quaglietta 指出，“從被動對話轉變為主動對話是遊戲規則的改變者，提供幾乎毫不費力的體驗，降低成本並增加客戶生命週期價值。”
該策略的一些節省包括減少客戶支持電話，從而降低勞動力成本。 另一方面，主動的客戶服務鼓勵客戶更多地參與自助服務渠道和資源以幫助他們自己
更強的客戶忠誠度
客戶服務直接影響客戶保留。 微軟的全球客戶服務狀況報告發現，90% 的消費者表示品牌的客戶服務水平是他們選擇成為客戶的重要因素。 此外，58% 的受訪客戶表示，他們會在糟糕的客戶服務體驗後終止與品牌的關係。
讓現有客戶滿意可以將他們變成忠誠的客戶，這對您的業務有多種好處。 即使您將客戶保留率提高 5%，您的收入也會增加 25-95% 。 忠誠的顧客不斷回頭並成為擁護者，因為他們覺得自己選擇的品牌很有價值。
實施主動客戶服務的方法
如果您還沒有完全（甚至部分）實施主動流程和程序，請不要擔心。 您可以採取一些具體行動，將您的客戶服務團隊從被動轉變為主動，並超越您的競爭對手。
Gartner 客戶調查顯示主動服務的主要用例是：
- 解決問題 (30%)
- 就新功能對客戶進行培訓 (20%)
- 推出新產品 (18%)
- 續購 (12%)
- 告知新的聯繫方式 (10%)
這是我們留住客戶的前五名主動客戶服務最佳實踐。
1. 啟用自助服務
提供允許自助服務的信息和資源可以讓客戶和客戶支持團隊更輕鬆地解決問題。 客戶還認為它與輔助服務一樣有價值和有影響力。
自助服務的一個重要部分是在您的電子商務網站上開發和維護一個強大的常見問題解答頁面。 一個成功的 FAQ 頁麵包含了客戶整個旅程中出現的所有主要和次要問題。 它還應該包括一個搜索功能，以提供方便的用戶體驗。 將您的常見問題解答分成不同的部分，以應對每種類型的問題，例如運輸、訂單問題、訂單更新、產品詳細信息、退貨和換貨等，這很有幫助。
您可以將常見問題解答頁面擴展為綜合知識庫，使其更進一步。 除了常見問題解答之外，客戶知識庫還包括指向深入的客戶支持文章、教學視頻和教程的鏈接，以及不同部門的詳細聯繫信息。 根據 Zendesk 的研究，大多數 Z 世代和一半的千禧一代首先會去幫助中心尋求問題的答案並自行解決問題。
與您的客戶服務代表合作創建您的常見問題解答頁面和知識庫。 確定最常見和最緊迫的問題，以提供預防性解決方案。 提供最相關和最有用信息的另一種方法是參考來自對話式商務渠道、社交媒體互動、客戶滿意度調查以及問答功能的數據。
2. 提供實時聊天
無論您使用聊天機器人還是真正的客戶服務代理，在您的電子商務網站上提供實時消息傳遞功能都是一種有效的主動支持方法。 該服務可以回答客戶的問題，向客戶推薦有用的資源，並引導他們完成購買之旅。
我們正處於即時滿足的時代。 幸運的是，這些渠道可以高效地為客戶解答疑問和排查問題。 不提供實時支持的代價可能是完全失去客戶。 高達87% 的在線客戶聲稱，如果他們的問題沒有得到快速解答，他們將放棄購買。
然而，根據 Intercom 的一項研究，實時聊天的收益包括“新業務收入增長 15%”。 如果客戶的問題簡單明了且易於回答，聊天功能可以將他們發送到您的常見問題解答頁面或包含信息的最相關的登錄頁面。 如果這是一個關於特定產品或訂單問題的更複雜的問題，那麼人工代理應該介入，向客戶發送消息、電子郵件或致電。
3. 通過主動的客戶外展緩解問題
主動客戶服務的一個主要功能是在客戶聯繫您之前先聯繫客戶了解複雜情況。 因此，一旦檢測到或預計會出現問題，您就應該通知客戶並推薦後續步驟。 您可以通過提供替代產品或服務、發放退款或提供促銷代碼或未來購買折扣來解決問題。
任何主動的外展活動都必須是有目的的並解決特定問題，這一點至關重要。 在 Gartner 的調查中，90% 的客戶認為主動服務對於解決問題或對他們進行新產品功能或服務方面的培訓很有價值。 然而，當聯繫原因不明時，這一比例下降到 56%。 因此，無論出於何種原因，請確保您的溝通傳達了明確的信息並讓客戶受益。
預測分析是一種複雜的工具，客戶服務團隊和其他部門可以使用它來預測即將發生的問題並幫助響應查詢。 這種類型的人工智能使用信號來檢測客戶情緒和行為變化、運輸狀態等。 它識別處於風險中的客戶，以幫助確定外展的優先級。 這使您能夠領先於問題，並在問題和疑慮出現時獲得正確的答案。
4. 利用客戶反饋
客戶滿意度調查、評級和評論以及社交媒體對話等關鍵客戶接觸點是創建積極的客戶反饋循環的絕佳工具。 這些見解可以改進主動的客戶服務實踐和您業務的其他部分並為其提供信息。 分析您從調查中獲得的負面評論和建議，以了解客戶不喜歡他們的購買或服務的哪些方面。
這些資源可以幫助開發自助服務渠道並識別和解決當前問題，從包裝到產品詳細信息和送貨服務等等。 它們還可以包含有關產品本身的有價值信息，以調整和改進它們。
了解更多可以利用客戶洞察來提升營銷策略的方法。
5. 提出相關建議
主動客戶服務的一個關鍵方面是通過個性化技術使其成為在線購物體驗的一部分。 這樣，您就可以預測客戶的需求，並在他們瀏覽您的電子商務渠道時增加價值。
您可以對您的個性化軟件進行編程，以根據他們的網站活動推薦補充產品、服務和升級。
例如，如果客戶將某個家具品牌的家用辦公桌添加到他們的購物車中，該品牌可能會推薦辦公椅或用品來搭配他們的購買。 如果物品有很多不同的零件，他們也可能會提供組裝服務。 除了提供有用的建議外，這也是提高您的平均訂單價值的一種方式。
積極主動的客戶服務實例
許多創新、足智多謀和顛覆性的品牌已經通過實施主動客戶服務取得了巨大成功。 從這些品牌中獲取筆記，這些品牌已根據對他們的業務和客戶最具影響力的因素將各種策略集成到他們的流程中。
電子倉庫
歐洲家電和電子品牌 Electro Depot利用從客戶那裡獲得的洞察力來改進他們的產品，減少客戶服務團隊的工作量，並降低產品退貨率。 他們利用“問答”為客戶提供有用的自助服務，從而減少客戶服務部門的呼叫次數。
他們還使用客戶評論中的詳細信息來修復產品中的缺陷。 例如，在客戶留下的評論中，他們發現其中一個揚聲器在充電時無法工作。 這樣他們就能夠糾正這個問題。
根據對不同產品的評論，他們了解到調音台的一個組件很容易損壞，由於有了這種洞察力，他們得以加固這一組件。 傾聽客戶反饋並採取行動可以防止未來出現客戶服務問題並提高整體客戶滿意度。
我的內衣
創新的直接面向消費者的內衣訂閱品牌在很大程度上依賴於客戶的用戶生成內容來解決客戶服務問題並主動預防未來的問題。
MeUndies 團隊沒有避免負面評論，而是直面負面評論。 他們分析反復出現的問題，找出問題發生的根源，並防止它們在未來發生，從而主動消除問題。
他們還找到機會解決他們在任何一到三星級評論中發現的客戶投訴。 其中一些問題可以快速輕鬆地解決，例如客戶收到錯誤的尺碼或顏色。 這不僅解決了當前的問題，而且表明其他購物者提到的評論表明 MeUndies 在他們的客戶服務遊戲中處於領先地位。 他們還可以獲得有關評論中出現的特定產品問題的說明。
這些評論也直接影響和改進產品開發。 產品團隊已經開始依賴負面評論的反饋來了解客戶希望看到的變化。 管理客戶評論的團隊與產品團隊合作，自動向他們發送負面評論報告，他們可以在他們的流程中實施這些報告。
MeUndies 通過動員員工留下產品評論，採用了一種巧妙的主動客戶服務策略。 他們的團隊已經熟悉並了解他們的產品，因此他們留下了自己的描述性評論，為購物者提供明確的期望。 這些審查被指定為工作人員審查以確保透明度。
MeUndies 利用 UGC 提供客戶服務的另一種方式是將他們的問答交流重新用於產品頁面優化。 他們將問答添加到對應的每個產品頁面，以便其他購物者可以從以前的查詢中學習。 這種主動方法可以提高轉化率並減少客戶服務票。
沼
Billabong 是 Roxy、Quicksilver 和 DC Shoes 等深受喜愛的運動和泳裝品牌的母公司，也是您 14 歲時最喜歡的品牌，它通過個性化產品推薦引導客戶完成在線購物體驗的每個階段。
利用 AI，他們使用客戶數據在每個主要客戶接觸點（包括主屏幕、產品頁面和購物車頁面）提供相關推薦。 這些建議基於客戶在電子商務網站上的瀏覽歷史記錄以及他們當前正在查看的特定頁面。
例如，訪問者將看到不同的主頁視圖，具體取決於他們是初次訪問者還是回訪者。 首次訪問者將看到最暢銷的產品推薦，現有客戶將看到基於之前購買、瀏覽過的產品和瀏覽過的類別的推薦。 客戶將在各個產品頁面上看到類似產品或補充配件的推薦。
這使顧客的購物體驗更加方便和個性化，因此他們可以找到最適合自己獨特需求和興趣的商品。 Billabong 這一策略的結果包括 15% 的產品推薦轉化率，以及超過 500% 的產品推薦整體轉化率提高。
縫合修復
Stitch Fix 是一個基於訂閱的服裝品牌，提供高度個性化的產品，可為每位客戶生成定制風格推薦。 他們有一個非常高科技、複雜的機器學習程序來大規模提供這項服務。 他們的人工智能的一個組成部分是預測分析，以便為他們的客戶做出最佳的風格匹配和產品推薦。
該技術會考慮訂單歷史記錄和客戶反饋，為他們的下一次訂閱發貨量身定制款式建議。 人類造型師審查機器的選擇並將其發送給客戶。 當訂單最終確定並交付時，客戶會提供他們的反饋。
根據 Stitch Fix的說法，“她和 Stitch Fix 之間存在一種共生關係，她給了我們非常有見地的反饋，我們不僅利用這些反饋下次更好地為她服務，而且也更好地為其他客戶服務。”
他們的商業模式提供了客戶反饋和服務改進的連續循環。 這個內置系統使他們能夠改善對每個客戶的服務，並將這些知識傳遞給其他客戶關係。 他們的預測分析預測了客戶的需求，因此他們知道在任何給定時間要設計多少新款式和有多少庫存。
為您的品牌配備主動客戶服務的最佳工具
您的客戶已經告訴您如何最好地滿足他們的需求——您只需要知道去哪裡尋找。 挖掘您的客戶評論、客戶滿意度調查和社交媒體互動，以發現洞察力，從而改善您的客戶體驗。
如果您缺少這些內容，請了解 Bazaarvoice 的評級和評論以及問答工具如何增加您的資源。 當雀巢加拿大公司想要提高客戶滿意度時，他們正是這樣做的。 進展如何？
您可以在此處閱讀完整的案例研究。 或者，如果您想了解如何在客戶提供反饋時簡化您的響應策略，請加入 Arc'teryx 的電子商務產品內容跟單員 Caroline Macmillan，如下所示，她概述了必要的策略。
