Proaktif müşteri hizmetleri ile marka performansını iyileştirin
Yayınlanan: 2023-01-05Bu kılavuz, proaktif ve reaktif müşteri hizmetleri arasındaki farkı, proaktif müşteri hizmetlerinin faydalarını ve nasıl uygulanacağını gösterecektir. Müşterilerinize proaktif müşteri hizmetleri sunmak için kullanabileceğiniz marka örneklerini ve araçları dahil ediyoruz.
Bölümler:
- Proaktif müşteri hizmetleri nedir?
- Proaktif müşteri hizmetleri avantajı
- Proaktif müşteri hizmetlerini uygulamanın en iyi yolları
- Eylem halindeki proaktif müşteri hizmetleri örnekleri
- Markanızı doğru araçlarla donatın
bulduğunu hayal et yaklaşan özel bir etkinliğin görünümünü tamamlamak için mükemmel bir çift ayakkabı. Onları olaydan yeterince önce çevrimiçi olarak sipariş ettiniz, ancak teslimat penceresi gelip geçti. Gönderi gecikmesi bildirimini kaçırıp kaçırmadığınızı görmek için e-postanızı ve kısa mesajlarınızı kontrol edersiniz, ancak orada hiçbir şey yoktur.
Ardından, siparişinizin durumunu öğrenmek için bir müşteri hizmetleri temsilcisini takip etmeniz gerekir. Tedarik zinciri sorunları nedeniyle siparişin en az bir hafta daha gönderilmeyeceğini ve bunun çok geç olacağını söylüyorlar. Hiç hoş değil. Olumsuz, hüsrana uğramış bir inceleme bırakıyorsunuz.
Şimdi alternatif bir senaryoda diyelim ki firma gecikmeyi öğrenir öğrenmez size haber veriyor. Durumu açıklıyorlar, özür diliyorlar ve hemen ihtiyacınız olan bir şey varsa (ki öyle), yerel perakende mağazalarından birinde ürünün şu anda stokta olduğunu ve sizin almanız için bekletebileceklerini söylüyorlar. Rahatsızlık için bir teselli olarak, bir sonraki siparişinizde size cömert bir indirim sunuyorlar. Müşteri hizmetlerinin ne kadar harika olduğu hakkında parlak bir inceleme bırakıyorsunuz.
Bu iki durum arasındaki fark nedir, birinin sizi kızdırması ve diğerinin tatmin etmesi (biraz rahatsızsanız) dışında? İlki, zayıf, reaktif, hatta ihmalkar müşteri hizmetlerine bir örnektir. İkincisi, proaktif müşteri hizmetlerine bir örnektir.
Tutarlı bir şekilde proaktif müşteri hizmetleri uygulayan markalar, itibarlarını yükseltecek, işletme maliyetlerini düşürecek ve müşteri yaşam boyu değerini artıracaktır. Proaktif müşteri hizmetleri sunmanın ne anlama geldiğini ve bunu ustalıkla başarmış marka örneklerini öğrenin.
Proaktif müşteri hizmetleri nedir?
Proaktif müşteri hizmetleri, müşterilere bir sorun hakkında bilgi vermek ve müşteri sorunun farkına bile varmadan bir çözüm sunmaktır. Ancak, her zaman sorun çözmekle ilgili değildir - olmamalı da. Proaktif müşteri hizmetleri ayrıca müşterileri, müşteri deneyimlerini iyileştirebilecek güncellemeler ve yollar hakkında bilgilendiriyor olabilir.
Bu yaklaşım, kontrolden çıkmadan yönetilebilir olduklarında sorunları dağıtır. Ayrıca satın alma yapılmadan önce beklentileri belirlemek, netleştirmek, soruları yanıtlamak ve geliştirmeler sunmak için önleyici tedbirler oluşturur.
Öte yandan, reaktif müşteri hizmetleri , yalnızca müşteri sorunu gündeme getirmeye zorlandığında bir sorunu ele alıyor. Bu noktada, müşteri muhtemelen konu hakkında stresli veya üzgündür, bu da müşteri destek departmanı üzerinde daha fazla baskı oluşturur ve daha düşük müşteri sadakatine yol açabilir.
Proaktif müşteri hizmetleri avantajı
Proaktif müşteri hizmetleri uygulayan markalar için büyük bir potansiyel var. Bunu yapanlar belirgin bir rekabet avantajına sahip olacak. 6.000'den fazla müşteriyle yapılan bir Gartner anketine göre, yalnızca %13'ü yakın zamanda etkileşime girdikleri markalardan herhangi bir proaktif müşteri hizmeti aldığını iddia etti. Proaktif müşteri hizmetleri sunmak, sizi sektörünüzde lider yapacaktır.
Daha yüksek müşteri memnuniyeti
Proaktif müşteri hizmeti sağlamamak kaçırılmış büyük bir fırsattır. Yukarıdaki aynı anket, bir tür proaktif hizmet alan müşterilerin bunu önemli ölçüde tercih ettiğini buldu. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), Müşteri Çaba Puanı (CES), Değer Geliştirme Puanı ve Net Promoter Puanı (NPS) gibi temel müşteri hizmetleri ölçütleri, genel olarak tam bir yüzde puanı iyileştirildi.
Bu puan artışlarına ek olarak, müşterilerin %85'i deneyimi genel olarak değerli olarak değerlendirdi.
Daha düşük işletme maliyetleri
Gartner'ın Kıdemli Direktör Analisti John Quaglietta, "Reaktif görüşmelerden proaktif görüşmelere geçiş, neredeyse zahmetsiz deneyimler sunarak, maliyeti düşürerek ve müşteri yaşam boyu değerini artırarak ezber bozan bir şey" diyor.
Bu stratejiden elde edilen bazı tasarruflar, azaltılmış müşteri desteği aramalarını ve dolayısıyla işçilik maliyetlerini düşürmeyi içerir. Öte yandan, proaktif müşteri hizmetleri, self servis kanalları ve kendilerine yardımcı olacak kaynaklarla daha yüksek müşteri katılımını teşvik eder.
Daha güçlü müşteri sadakati
Müşteri hizmetleri, müşteriyi elde tutmayı doğrudan etkiler. Microsoft'un Küresel Müşteri Hizmetleri Durumu Raporu , tüketicilerin %90'ının bir markanın müşteri hizmetleri düzeyinin müşteri olma tercihlerinde önemli bir faktör olduğunu söylediğini ortaya koydu. Ayrıca, ankete katılan müşterilerin %58'i, kötü bir müşteri hizmeti deneyiminden sonra bir markayla olan ilişkilerini sonlandıracaklarını iddia etti.
Mevcut müşterilerinizi mutlu etmek, onları sadık müşterilere dönüştürür ve bu da işletmeniz için çeşitli faydalar sağlar. Müşteriyi elde tutma oranını %5 artırdığınızda bile geliriniz %25-95 oranında artar . Sadık müşteriler, tercih ettikleri markanın kendilerine değer verdiğini hissettikleri için geri dönmeye devam eder ve savunucu olurlar.
Proaktif müşteri hizmetlerini uygulama yolları
Proaktif süreçleri ve prosedürleri henüz tam olarak (hatta kısmen) uygulamadıysanız endişelenmeyin. Müşteri hizmetleri ekibinizi tepkiselden proaktife geçirmek ve rekabette üstünlük sağlamak için yapabileceğiniz belirli eylemler vardır.
Gartner müşteri anketi, proaktif hizmet için en yaygın kullanım örneklerini gösteriyor:
- Bir sorunu çözme (%30)
- Müşterileri yeni bir özellik konusunda eğitmek (%20)
- Yeni bir ürünün tanıtılması (%18)
- Satın alma yenileme (%12)
- Yeni iletişim yöntemleri hakkında bilgilendirme (%10)
Müşterileri elde tutmak için en iyi beş proaktif müşteri hizmeti en iyi uygulamamız burada.
1. Self servisi etkinleştir
Kendi kendine hizmete izin veren bilgi ve kaynakların sağlanması, müşterinin ve müşteri destek ekibinin sorunları çözmesini kolaylaştırır. Müşteriler ayrıca bunun , desteklenen hizmet kadar değerli ve etkili olduğunu düşünüyor.
Self servisin önemli bir parçası, e-ticaret sitenizde sağlam bir SSS sayfası geliştirmek ve sürdürmektir. Başarılı bir SSS sayfası, müşterinizin yolculuğu boyunca ortaya çıkan tüm önemli ve küçük soruları içerir. Ayrıca, uygun bir kullanıcı deneyimi için bir arama işlevi de içermelidir. SSS'nizi nakliye, sipariş sorunları, sipariş güncellemeleri, ürün ayrıntıları, iadeler ve değişimler vb. gibi her bir endişe türü için bölümler halinde düzenlemeniz yararlı olacaktır.
SSS sayfanızı kapsamlı bir bilgi tabanına genişleterek bir adım öteye taşıyabilirsiniz. SSS'lere ek olarak, bir müşteri bilgi tabanı, derinlemesine müşteri desteği makalelerine, eğitim videolarına ve eğitimlerine ve farklı departmanlardaki ayrıntılı iletişim bilgilerine bağlantılar içerir. Zendesk araştırmasına göre, Z kuşağının çoğu ve Y kuşağının yarısı, sorularına yanıt almak ve sorunları kendileri çözmek için önce yardım merkezlerine gidiyor.
SSS sayfanızı ve bilgi bankanızı oluşturmak için müşteri hizmetleri temsilcilerinizle işbirliği yapın. Önleyici çözümler sağlamak için en yaygın ve acil sorunları belirleyin. En alakalı ve yararlı bilgileri sağlamanın bir başka yolu da karşılıklı konuşma ticaret kanallarınızdan, sosyal medya etkileşimlerinden, müşteri memnuniyeti anketlerinden ve soru-cevap özelliklerinden elde edilen verilere atıfta bulunmaktır.
2. Canlı sohbet teklif et
İster chatbot ister gerçek bir müşteri hizmetleri temsilcisi kullanın, e-ticaret sitenizde canlı mesajlaşma özelliği sunmak etkili bir proaktif destek yöntemidir. Bu hizmet, müşteri sorularını yanıtlayabilir, müşterileri yardımcı kaynaklara yönlendirebilir ve satın alma yolculuğunda onlara rehberlik edebilir.
Anlık tatmin çağındayız. Neyse ki bu kanallar, müşteriler için soruları verimli bir şekilde yanıtlayabilir ve sorunları giderebilir. Gerçek zamanlı destek sunmamanın maliyeti, müşterileri tamamen kaybetmek olabilir. Çevrimiçi müşterilerin %87'ye varan oranı, sorularına hızlı yanıt almazlarsa satın alma işleminden vazgeçeceklerini iddia ediyor.
Bununla birlikte, bir Intercom araştırmasına göre, canlı sohbetin kazanımları arasında "yeni iş gelirlerinde %15'lik artan bir büyüme" de yer alıyor. Müşterinin soruları anlaşılırsa ve kolayca yanıtlanıyorsa, sohbet özelliği onları SSS sayfanıza veya bilgileri içeren en alakalı açılış sayfasına gönderebilir. Belirli bir ürün veya sipariş sorunuyla ilgili daha karmaşık bir soruysa, işte o zaman bir insan aracının devreye girerek müşteriye mesaj göndermesi, e-posta göndermesi veya araması gerekir.
3. Proaktif müşteri desteğiyle sorunları azaltın
Proaktif müşteri hizmetlerinin birincil işlevi, müşteriler sizinle iletişime geçmeden önce komplikasyonlar hakkında onlarla iletişime geçmektir. Bu nedenle, bir sorun algılanır algılanmaz veya tahmin edilir edilmez müşteriyi bilgilendirmeli ve sonraki adımları önermelisiniz. Alternatif bir ürün veya hizmet sunarak, geri ödeme yaparak veya gelecekteki bir satın alma işleminde promosyon kodu ya da indirim sağlayarak sorunu çözebilirsiniz.
Herhangi bir proaktif sosyal yardımın amaca yönelik olması ve belirli bir konuyu ele alması önemlidir. Gartner'ın anketinde, müşterilerin %90'ı bir sorunu çözmek veya yeni bir ürün özelliği veya hizmet hakkında onları eğitmek için proaktif hizmeti değerli buldu. Ancak, temas nedeni net olmadığında bu oran %56'ya düştü. Bu nedenle, nedeni ne olursa olsun, iletişiminizin net bir mesajı olduğundan ve müşteri için fayda sağladığından emin olun.
Tahmine dayalı analitik , müşteri hizmetleri ekibinin ve diğer departmanların yaklaşmakta olan sorunları tahmin etmek ve sorgulara yanıt vermeye yardımcı olmak için kullanabileceği gelişmiş bir araçtır. Bu tür yapay zeka, müşteri duyarlılığını ve davranış değişikliklerini, nakliye durumunu ve daha fazlasını algılamak için sinyaller kullanır. Sosyal yardımın önceliklendirilmesine yardımcı olmak için risk altındaki müşterileri belirler. Bu, sorunların önüne geçmenizi ve ortaya çıkan soru ve endişelere doğru yanıtlar vermenizi sağlar.
4. Müşteri geri bildirimlerinden yararlanın
Müşteri memnuniyeti anketleri, derecelendirmeler ve incelemeler ve sosyal medya konuşmaları gibi önemli müşteri temas noktaları, olumlu bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmak için harika araçlardır. Bu içgörüler, proaktif müşteri hizmetleri uygulamalarını ve işinizin diğer bölümlerini iyileştirebilir ve bilgilendirebilir. Müşterilerin satın alma veya hizmetle ilgili neyi beğenmediğini öğrenmek için anketlerdeki olumsuz eleştirilerinizi ve önerilerinizi analiz edin .
Bu kaynaklar, self servis kanalların geliştirilmesine ve paketlemeden ürün detay bilgilerine ve teslimat hizmetine kadar mevcut sorunların tespit edilip düzeltilmesine yardımcı olabilir. Ayrıca, ince ayar yapmak ve iyileştirmek için ürünlerin kendileri hakkında değerli bilgiler içerebilirler.
Pazarlama stratejinizi yükseltmek için müşteri içgörülerinden yararlanmanın daha fazla yolunu öğrenin.
5. Alakalı önerilerde bulunun
Proaktif müşteri hizmetlerinin önemli bir yönü, kişiselleştirme teknikleriyle onu çevrimiçi alışveriş deneyiminin bir parçası haline getirmektir. Bu şekilde, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını tahmin eder ve onlar e-ticaret kanallarınızda gezinirken onlara değer katarsınız.
Kişiselleştirme yazılımınızı, web sitesi etkinliklerine dayalı olarak tamamlayıcı ürünler, hizmetler ve yükseltmeler önerecek şekilde programlayabilirsiniz.
Örneğin, bir müşteri sepetine bir mobilya markasından bir ev masası eklerse, marka satın aldığı kişiye ofis koltuğu veya sarf malzemeleri önerebilir. Öğenin birçok farklı parçası varsa, bir montaj hizmeti de sunabilirler. Yararlı önerilerde bulunmanın yanı sıra bu, ortalama sipariş değerinizi artırmanın da bir yoludur.
Eylem halindeki proaktif müşteri hizmetleri örnekleri
Birçok yenilikçi, becerikli ve yıkıcı marka, proaktif müşteri hizmetleri uygulamaktan şimdiden büyük başarı elde etti. İşleri ve müşterileri için en etkili olanı temel alarak süreçlerine çeşitli taktikler entegre eden bu markalardan notlar alın.
Elektro Depo
Avrupalı ev aletleri ve elektronik markası Electro Depot, ürünlerini iyileştirmek, müşteri hizmetleri ekibinin iş yükünü azaltmak ve ürün iadelerini azaltmak için müşterilerinden edindiği içgörüleri kullanıyor . Müşterilerine yardımcı self servis sunmak için Sorular ve Cevaplardan yararlanırlar, bu da müşteri hizmetleri departmanlarına yapılan çağrıları azaltır.
Ayrıca, ürünlerindeki kusurları gidermek için müşteri incelemelerinde bulunan ayrıntıları kullanırlar. Örneğin, bir müşteri tarafından bırakılan bir incelemede, şarj olurken hoparlörlerinden birinin çalışmadığını keşfettiler. Böylece sorunu düzeltmeyi başardılar.
Ve farklı bir ürün için yapılan incelemelere dayanarak, mikserin bir bileşeninin kolayca kırılabilir olduğunu öğrendiler ve bu içgörü sayesinde bunu güçlendirebildiler. Müşteri geri bildirimlerini dinlemek ve bunlara göre hareket etmek, gelecekteki müşteri hizmetleri sorunlarını önler ve genel müşteri memnuniyetini artırır.
ben iç çamaşırları
Yenilikçi , doğrudan tüketiciye yönelik iç giyim aboneliği markası, müşteri hizmetleri sorunlarını ele almak ve gelecekteki sorunları proaktif olarak önlemek için büyük ölçüde müşterilerin kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğine dayanır.
MeUndies ekibi, olumsuz eleştirilerden kaçınmak yerine, bunlarla kafa kafaya mücadele eder. Tekrar eden sorunları analiz eder, neden olduklarının köküne iner ve proaktif bir şekilde sorunu ortadan kaldırmak için gelecekte olmalarını engeller.
Ayrıca, herhangi bir ila üç yıldızlı incelemelerde buldukları müşteri şikayetlerini çözme fırsatları da bulurlar. Müşterinin yanlış beden veya renk alması gibi, bu sorunlardan bazıları hızlı ve kolay bir şekilde giderilebilir. Bu yalnızca mevcut sorunu çözmekle kalmaz, aynı zamanda diğer alışveriş yapanların, MeUndies'in müşteri hizmetleri konusunda zirvede olduğunu incelemelere atıfta bulunduklarını gösterir. Ayrıca incelemelerde ortaya çıkan belirli ürün soruları hakkında açıklama alabilirler.
Bu incelemeler, ürün geliştirmeyi de doğrudan şekillendirir ve geliştirir. Ürün ekibi, müşterilerin görmek istediği değişiklikleri öğrenmek için olumsuz incelemelerden gelen geri bildirimlere güvenmeye başladı. Müşteri incelemelerini yöneten ekip, ürün ekibiyle işbirliği yaparak onlara süreçlerine uygulayabilecekleri olumsuz inceleme raporlarını otomatik olarak gönderir.
MeUndies, çalışanlarını ürün incelemeleri bırakmaları için harekete geçirerek akıllı bir proaktif müşteri hizmetleri taktiği kullanıyor . Ekipleri, ürünlerine zaten aşinadır ve bu ürünler hakkında bilgi sahibidir; bu nedenle, alışveriş yapanlara net beklentiler sağlamak için kendi açıklayıcı incelemelerini bırakırlar. Bu incelemeler, şeffaflığı sağlamak için personel incelemeleri olarak belirlenir.
MeUndies'in müşteri hizmetleri için UGC'den faydalanmasının bir başka yolu da Soru ve Cevap alışverişlerini ürün sayfası optimizasyonu için yeniden kullanmaktır. Diğer alışveriş yapanların önceki sorgulardan öğrenebilmesi için, karşılık geldikleri her ürün sayfasına Soru-Cevap bölümü eklerler. Bu proaktif yöntem, dönüşümlerin artmasına ve müşteri hizmetleri biletlerinin azalmasına neden olur.
Billabong
Roxy, Quicksilver ve DC Shoes gibi sevilen spor ve mayo markalarının ana şirketi ve 14 yaşındayken en sevdiğiniz marka olan Billabong, kişiselleştirilmiş ürün önerileriyle müşterilere çevrimiçi alışveriş deneyimlerinin her aşamasında rehberlik ediyor.
Yapay zekadan yararlanarak, ana ekran, ürün sayfaları ve alışveriş sepeti sayfası dahil olmak üzere her bir önemli müşteri temas noktasında ilgili tavsiyeler sunmak için müşteri verilerini kullanırlar. Öneriler, müşterinin e-ticaret sitesindeki tarama geçmişine ve şu anda hangi sayfayı görüntülediklerine bağlıdır.
Örneğin, ziyaretçiler ilk kez gelmelerine veya geri gelen ziyaretçiler olmalarına bağlı olarak farklı ana sayfa görünümleri göreceklerdir. İlk kez ziyaret edenler en çok satan ürün önerilerini görecek ve mevcut müşteriler önceki satın alma işlemlerine, görüntülenen ürünlere ve görüntülenen kategorilere dayalı önerileri görecek. Müşteriler, ayrı ürün sayfalarında benzer ürünler veya tamamlayıcı aksesuarlar için öneriler görecektir.
Bu, alışveriş deneyimini müşteri için daha uygun ve kişisel hale getirir, böylece benzersiz ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına en uygun olanı bulabilirler. Billabong için bu stratejinin sonuçları arasında, ürün tavsiyelerinde %15'lik bir dönüşüm oranı ve ürün tavsiyelerinden genel dönüşüm oranında %500'ün üzerinde bir artış yer alıyor.
Dikiş Düzeltme
Stitch Fix, her müşteri için özel stil önerileri oluşturan, son derece kişiselleştirilmiş bir ürüne sahip, aboneliğe dayalı bir giyim markasıdır. Bu hizmeti büyük ölçekte sunmak için son derece yüksek teknolojili, sofistike bir makine öğrenimi programına sahipler. Yapay zekalarının bir bileşeni, müşterileri için en iyi stil eşleşmelerini ve ürün tavsiyelerini yapmaya yönelik tahmine dayalı analitiktir.
Teknoloji, bir sonraki abonelik gönderileri için stil önerilerini uyarlamak üzere sipariş geçmişini ve müşteri geri bildirimlerini dikkate alıyor. Bir stilist, makinenin seçimlerini inceler ve müşteriye gönderir. Sipariş tamamlanıp teslim edildiğinde müşteri geri bildirimde bulunur.
Stitch Fix'e göre , "Onunla Stitch Fix arasında simbiyotik bir ilişki var ve bize, yalnızca bir dahaki sefere ona daha iyi hizmet etmek için değil, aynı zamanda diğer müşterilere de daha iyi hizmet etmek için kullandığımız çok anlayışlı geri bildirimler veriyor."
İş modelleri, sürekli bir müşteri geri bildirimi ve hizmet iyileştirme döngüsü sunar. Bu yerleşik sistem, her müşteri için hizmetlerini iyileştirmelerine ve bu bilgileri diğer müşteri ilişkilerine aktarmalarına olanak tanır. Tahmine dayalı analitikleri, müşterilerinin ihtiyaçlarını öngörür, böylece herhangi bir zamanda kaç tane yeni stil tasarlayacaklarını ve stokta bulunduracaklarını bilirler.
Proaktif müşteri hizmetleri için markanızı en iyi araçlarla donatın
Müşterileriniz, ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacağınızı zaten size söylüyor - sadece nereye bakacağınızı bilmeniz gerekiyor. Müşteri deneyiminizi iyileştirmek için içgörü külçelerini ortaya çıkarmak için müşteri incelemelerinizi, müşteri memnuniyeti anketlerinizi ve sosyal medya etkileşimlerinizi araştırın.
Bu içeriğe sahip değilseniz, Bazaarvoice'un Puanlar ve İncelemeler ile Sorular ve Cevaplar araçlarının kaynaklarınızı nasıl artırabileceğini öğrenin. Nestle Canada, müşteri memnuniyetini artırmak istediğinde tam olarak bunu yaptı. Nasıl gitti?
Örnek olay incelemesinin tamamını buradan okuyabilirsiniz . Veya müşteriler geri bildirim sağladığında yanıt stratejinizi nasıl kolaylaştıracağınızı öğrenmek istiyorsanız, Arc'teryx E-Ticaret Ürün İçeriği Satıcısı Caroline Macmillan'ın gerekli taktikleri ana hatlarıyla anlattığı aşağıda bize katılın.
