ปรับปรุงประสิทธิภาพของแบรนด์ด้วยการบริการลูกค้าเชิงรุก

คู่มือนี้จะแสดงให้เห็นถึงความแตกต่างระหว่างการบริการลูกค้าเชิงรุกและเชิงรับ ประโยชน์ของการบริการลูกค้าเชิงรุก และวิธีการนำไปใช้ เรามีตัวอย่างแบรนด์และเครื่องมือที่คุณสามารถใช้เพื่อมอบบริการลูกค้าเชิงรุกให้กับลูกค้าของคุณ

บท:

1. การบริการลูกค้าเชิงรุกคืออะไร?
2. ข้อดีของการบริการลูกค้าเชิงรุก
3. วิธีที่ดีที่สุดในการใช้การบริการลูกค้าเชิงรุก
4. ตัวอย่างของการดำเนินการบริการลูกค้าเชิงรุก
5. จัดเตรียมเครื่องมือที่เหมาะสมให้กับแบรนด์ของคุณ

ลองนึกภาพว่าคุณพบ รองเท้าคู่สวยเพื่อคอมพลีทลุคสำหรับงานพิเศษที่กำลังจะมาถึง คุณสั่งซื้อออนไลน์ก่อนถึงโอกาสที่เพียงพอ แต่กรอบเวลาการจัดส่งมาและหายไป คุณตรวจสอบอีเมลและข้อความเพื่อดูว่าคุณไม่ได้รับการแจ้งเตือนเรื่องความล่าช้าในการจัดส่งหรือไม่ แต่ก็ไม่มีอะไรอยู่ในนั้น

จากนั้น คุณต้องติดตามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อค้นหาสถานะของคำสั่งซื้อของคุณ พวกเขาบอกคุณเนื่องจากปัญหาด้านซัพพลายเชน คำสั่งซื้อจะไม่ถูกจัดส่งเป็นเวลาอย่างน้อยอีกหนึ่งสัปดาห์ ซึ่งจะสายเกินไป ไม่เย็น คุณแสดงความคิดเห็นเชิงลบและผิดหวัง

สมมติว่าในสถานการณ์อื่น บริษัทจะแจ้งให้คุณทราบทันทีที่ทราบเกี่ยวกับความล่าช้า พวกเขาอธิบายสถานการณ์ ขอโทษ และบอกว่าคุณต้องการอะไรในทันที (ใช่) ร้านค้าปลีกในท้องถิ่นแห่งใดแห่งหนึ่งมีสินค้าอยู่ในสต็อก และพวกเขาสามารถถือไว้ให้คุณไปรับได้ เพื่อเป็นการปลอบใจสำหรับความไม่สะดวก พวกเขาเสนอส่วนลดมากมายสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปของคุณ คุณแสดงความคิดเห็นที่เร่าร้อนเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

อะไรคือความแตกต่างระหว่างสองสถานการณ์นี้ นอกจากเหตุการณ์หนึ่งทำให้คุณโมโหและอีกสถานการณ์หนึ่งพึงพอใจ (หากเกิดความไม่สะดวกเล็กน้อย) อย่างแรกเป็นตัวอย่างของการบริการลูกค้าที่แย่ ไร้ปฏิกิริยา แม้แต่ความประมาทเลินเล่อ ประการที่สองเป็นตัวอย่างของ การบริการลูกค้าเชิงรุก

แบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าเชิงรุกอย่างสม่ำเสมอจะช่วยยกระดับชื่อเสียง ลดต้นทุนการดำเนินงาน และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า ค้นหาความหมายของการให้บริการลูกค้าเชิงรุกและตัวอย่างของแบรนด์ที่ทำสำเร็จอย่างเชี่ยวชาญ

การบริการลูกค้าเชิงรุกคืออะไร?

ฝ่ายบริการลูกค้าเชิงรุกคือการแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับปัญหาและเสนอวิธีแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะทราบปัญหาด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตาม มันไม่ได้เกี่ยวกับการแก้ปัญหาเสมอไป และไม่ควรเป็นเช่นนั้นเสมอไป ฝ่ายบริการลูกค้าเชิงรุกสามารถแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับการอัปเดตและวิธีต่างๆ ที่สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

วิธีการนี้ช่วยกระจายปัญหาเมื่อสามารถจัดการได้ก่อนที่จะควบคุมไม่ได้ นอกจากนี้ยังกำหนดมาตรการป้องกันเพื่อกำหนดความคาดหวัง ชี้แจง ตอบคำถาม และเสนอการปรับปรุงก่อนที่จะทำการซื้อด้วยซ้ำ

ในทางกลับกัน ฝ่าย บริการลูกค้าเชิงโต้ตอบ จะแก้ไขปัญหาเฉพาะเมื่อลูกค้าถูกบังคับให้แจ้งปัญหาเท่านั้น ณ จุดนี้ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเครียดหรืออารมณ์เสียเกี่ยวกับปัญหา ซึ่งสร้างความกดดันให้กับฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น และอาจนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าที่ลดลง

ข้อดีของการบริการลูกค้าเชิงรุก

มีศักยภาพสูงสำหรับแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าเชิงรุก ผู้ที่ทำจะได้เปรียบในการแข่งขันอย่างชัดเจน จากการ สำรวจลูกค้ากว่า 6,000 รายของ Gartner มีเพียง 13% ที่อ้างว่าเคยมีประสบการณ์การบริการลูกค้าเชิงรุกจากแบรนด์ที่พวกเขาโต้ตอบด้วยเมื่อเร็วๆ นี้ การให้บริการลูกค้าเชิงรุกจะทำให้คุณเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

การไม่ให้บริการลูกค้าเชิงรุกถือเป็นการพลาดโอกาสครั้งใหญ่ การสำรวจเดียวกันข้างต้นพบว่าลูกค้าที่ได้รับบริการเชิงรุกบางรูปแบบชอบบริการดังกล่าวมาก เมตริกการบริการลูกค้าที่สำคัญ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คะแนนการเพิ่มมูลค่า และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ดีขึ้นร้อยละเต็มทั่วทั้งกระดาน

นอกจากคะแนนที่เพิ่มขึ้นแล้ว ลูกค้า 85% ให้คะแนนประสบการณ์โดยรวมว่ามีคุณค่า

ลดต้นทุนทางธุรกิจ

John Quaglietta นักวิเคราะห์จากผู้อำนวยการอาวุโสของ Gartner กล่าวว่า “การเปลี่ยนจากการสนทนาเชิงรับเป็นการสนทนาเชิงรุกถือเป็นจุดเปลี่ยนของเกม มอบประสบการณ์ที่แทบไม่ต้องพยายาม ลดต้นทุน และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า”

การประหยัดบางอย่างจากกลยุทธ์นี้รวมถึงการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ลดลง ซึ่งส่งผลให้ต้นทุนแรงงานลดลง ในทางกลับกัน การบริการลูกค้าเชิงรุกจะกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นด้วยช่องทางการบริการตนเองและทรัพยากรเพื่อช่วยเหลือตนเอง

ความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น

การบริการลูกค้ามีผลโดยตรงต่อการรักษาลูกค้า รายงานสถานะการบริการลูกค้าทั่วโลก ของ Microsoft พบว่า 90% ของผู้บริโภคกล่าวว่าระดับการบริการลูกค้าของแบรนด์เป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกที่จะเป็นลูกค้า นอกจากนี้ 58% ของลูกค้าที่ทำแบบสำรวจอ้างว่าพวกเขาจะยุติความสัมพันธ์กับแบรนด์หลังจากได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี

การรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณให้มีความสุขจะเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งมีประโยชน์มากมายสำหรับธุรกิจของคุณ แม้ว่าคุณจะเพิ่มการรักษาลูกค้า 5% รายได้ของคุณก็ เพิ่มขึ้น 25-95% ลูกค้าที่ภักดีกลับมาและกลายเป็นผู้สนับสนุนเสมอเพราะพวกเขารู้สึกมีค่าจากแบรนด์ที่พวกเขาเลือก

วิธีดำเนินการบริการลูกค้าเชิงรุก

หากคุณยังไม่ได้ใช้กระบวนการและขั้นตอนเชิงรุกทั้งหมด (หรือแม้แต่บางส่วน) ไม่ต้องกังวล มีการดำเนินการบางอย่างที่คุณสามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนทีมบริการลูกค้าของคุณจากเชิงรับเป็นเชิงรุกและมีประสิทธิภาพสูงกว่าคู่แข่งของคุณ

แบบสำรวจของลูกค้า Gartner แสดงกรณีการใช้งานสูงสุดสำหรับบริการเชิงรุก ได้แก่:

• แก้ไขปัญหา (30%)
• ให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ (20%)
• แนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ (18%)
• การต่ออายุการซื้อ (12%)
• แจ้งวิธีการติดต่อใหม่ (10%)

ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดห้าประการสำหรับการบริการลูกค้าเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าไว้

1. เปิดใช้งานบริการตนเอง

การให้ข้อมูลและทรัพยากรที่ช่วยให้การบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าและทีมสนับสนุนลูกค้าแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้น ลูกค้ายังพิจารณาว่าบริการนี้ มีคุณค่าและมีผลกระทบพอๆ กับบริการช่วยเหลือ

ส่วนสำคัญของการบริการตนเองคือการพัฒนาและดูแลหน้าคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ หน้าคำถามที่พบบ่อยที่ประสบความสำเร็จมีคำถามหลักและคำถามเล็กน้อยทั้งหมดที่เกิดขึ้นตลอดการเดินทางของลูกค้าของคุณ ควรมีฟังก์ชันการค้นหาเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่สะดวก การจัดระเบียบคำถามที่พบบ่อยของคุณออกเป็นส่วนๆ สำหรับข้อกังวลแต่ละประเภท เช่น การจัดส่ง ปัญหาเกี่ยวกับการสั่งซื้อ การอัปเดตคำสั่งซื้อ รายละเอียดสินค้า การคืนและการแลกเปลี่ยน ฯลฯ จะเป็นประโยชน์

คุณสามารถพัฒนาหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณไปอีกขั้นโดยขยายไปยังฐานความรู้ที่ครอบคลุม นอกจากคำถามที่พบบ่อยแล้ว ฐานความรู้ของลูกค้ายังมีลิงก์ไปยังบทความการสนับสนุนลูกค้าเชิงลึก วิดีโอคำแนะนำและบทช่วยสอน และข้อมูลติดต่อโดยละเอียดในแผนกต่างๆ จากการวิจัยของ Zendesk Gen Zers ส่วนใหญ่และคนรุ่นมิลเลนเนียลครึ่งหนึ่งไปที่ศูนย์ช่วยเหลือก่อนเพื่อรับคำตอบสำหรับคำถามและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง

ทำงานร่วมกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเพื่อสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ของคุณ ระบุปัญหาที่พบบ่อยที่สุดและเร่งด่วนเพื่อจัดหาแนวทางป้องกันสำหรับ อีกวิธีหนึ่งในการจัดหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ที่สุดคือการอ้างอิงข้อมูลจากช่องทางการ ค้าเชิงสนทนา การ โต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และคุณลักษณะคำถามและคำตอบ

2. เสนอการแชทสด

ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอทหรือตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจริง การเสนอ คุณสมบัติการส่งข้อความสด บนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณเป็นวิธีการสนับสนุนเชิงรุกที่มีประสิทธิภาพ บริการนี้สามารถตอบคำถามของลูกค้า แนะนำลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และแนะนำพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อ

เรากำลังอยู่ในยุคของความพึงพอใจในทันที โชคดีที่ช่องทางเหล่านี้สามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ต้นทุนของการไม่ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์อาจทำให้สูญเสียลูกค้าไปพร้อมกัน ลูกค้าออนไลน์มากถึง 87% อ้างว่าพวกเขาจะยกเลิกการซื้อหากไม่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม ข้อดีของการแชทสดรวมถึง “รายได้จากธุรกิจใหม่ที่เพิ่มขึ้น 15%” จากการศึกษาของ Intercom หากคำถามของลูกค้าตรงไปตรงมาและตอบได้ง่าย คุณลักษณะการแชทสามารถส่งไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือหน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้องที่สุดพร้อมข้อมูล หากเป็นคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้นเกี่ยวกับปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือคำสั่งซื้อที่เฉพาะเจาะจง นั่นคือเวลาที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ควรเข้ามาส่งข้อความ อีเมล หรือโทรหาลูกค้า

3. ลดปัญหาด้วยการเข้าถึงลูกค้าเชิงรุก

หน้าที่หลักของฝ่ายบริการลูกค้าเชิงรุกคือติดต่อลูกค้าก่อนเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ ก่อนที่พวกเขาจะติดต่อคุณ ดังนั้น ทันทีที่ตรวจพบหรือคาดการณ์ปัญหา คุณควรแจ้งลูกค้าและแนะนำขั้นตอนต่อไป คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้โดยเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการทางเลือก คืนเงิน หรือให้รหัสโปรโมชั่นหรือส่วนลดสำหรับการซื้อในอนาคต

จำเป็นอย่างยิ่งที่การขยายงานเชิงรุกจะต้องมีจุดประสงค์และระบุประเด็นเฉพาะ ในการสำรวจของ Gartner ลูกค้า 90% พบว่าบริการเชิงรุกมีค่าในการแก้ปัญหาหรือให้ความรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ อย่างไรก็ตาม เปอร์เซ็นต์นั้นลดลงเหลือ 56% เมื่อเหตุผลในการติดต่อไม่ชัดเจน ดังนั้น ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ให้แน่ใจว่าการสื่อสารของคุณมีข้อความที่ชัดเจนและเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เป็นเครื่องมือที่ซับซ้อนที่ทีมบริการลูกค้าและแผนกอื่นๆ สามารถใช้เพื่อคาดการณ์ปัญหาที่จะเกิดขึ้นและช่วยตอบคำถาม AI ประเภทนี้ใช้สัญญาณเพื่อตรวจจับความรู้สึกและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า สถานะการจัดส่ง และอื่นๆ โดยจะระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงเพื่อช่วยจัดลำดับความสำคัญของการเข้าถึง สิ่งนี้ช่วยให้คุณทราบปัญหาล่วงหน้าและมีคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามและข้อกังวลที่เกิดขึ้น

4. ใช้ความคิดเห็นของลูกค้า

จุดติดต่อที่สำคัญของลูกค้า เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า การให้คะแนนและบทวิจารณ์ และการสนทนาทางโซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการสร้างวงจรความคิดเห็นเชิงบวกของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถปรับปรุงและแจ้งแนวทางการบริการลูกค้าเชิงรุกและส่วนอื่นๆ ของธุรกิจของคุณได้ วิเคราะห์คำวิจารณ์ และคำแนะนำเชิงลบของคุณจากแบบสำรวจเพื่อดูว่าลูกค้าไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับการซื้อหรือบริการของพวกเขา

แหล่งข้อมูลเหล่านี้สามารถช่วยพัฒนาช่องทางบริการตนเองและระบุและแก้ไขปัญหาปัจจุบัน ตั้งแต่บรรจุภัณฑ์ไปจนถึงข้อมูลรายละเอียดสินค้าและบริการจัดส่ง เป็นต้น นอกจากนี้ยังสามารถบรรจุข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์เพื่อปรับแต่งและปรับปรุง

เรียนรู้วิธีเพิ่มเติมในการ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อยกระดับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

5. ให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้อง

ลักษณะสำคัญของการบริการลูกค้าเชิงรุกคือการทำให้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ด้วย เทคนิคส่วนบุคคล ด้วยวิธีนี้ คุณจะคาดการณ์ถึงความต้องการและความต้องการของลูกค้า และเพิ่มมูลค่าเมื่อพวกเขาสำรวจช่องทางอีคอมเมิร์ซของคุณ

คุณสามารถตั้งโปรแกรมซอฟต์แวร์ส่วนบุคคลของคุณเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ บริการ และการอัพเกรดเสริมตามกิจกรรมบนเว็บไซต์

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเพิ่มโต๊ะทำงานประจำบ้านจากแบรนด์เฟอร์นิเจอร์ลงในรถเข็น แบรนด์ดังกล่าวอาจแนะนำเก้าอี้สำนักงานหรือของใช้ที่จำเป็นในการซื้อ พวกเขาอาจเสนอบริการประกอบหากสินค้านั้นมีชิ้นส่วนที่แตกต่างกันจำนวนมาก นอกจากการให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แล้ว นี่ยังเป็นวิธีเพิ่ม มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย ของคุณอีกด้วย

ตัวอย่างของการดำเนินการบริการลูกค้าเชิงรุก

แบรนด์ที่สร้างสรรค์ สร้างสรรค์ และพลิกโฉมหลายแบรนด์ได้ประสบความสำเร็จอย่างมากจากการให้บริการลูกค้าเชิงรุก จดบันทึกจากแบรนด์เหล่านี้ที่รวมกลวิธีต่างๆ เข้ากับกระบวนการโดยพิจารณาจากสิ่งที่มีผลกระทบมากที่สุดสำหรับธุรกิจและลูกค้า

คลังไฟฟ้า

Electro Depot แบรนด์เครื่องใช้ในบ้านและอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ของยุโรป ใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ลดภาระงานของทีมบริการลูกค้า และลดการส่งคืนผลิตภัณฑ์ พวกเขาใช้ประโยชน์จาก คำถามและคำตอบ เพื่อให้บริการตนเองที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ซึ่งช่วยลดการโทรไปยังแผนกบริการลูกค้า

พวกเขายังใช้รายละเอียดที่พบในบทวิจารณ์ของลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อบกพร่องในผลิตภัณฑ์ของตน ตัวอย่างเช่น ในรีวิวที่ลูกค้าทิ้งไว้ พวกเขาพบว่าลำโพงตัวใดตัวหนึ่งไม่ทำงานขณะชาร์จ ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถแก้ไขปัญหาได้

และจากการรีวิวผลิตภัณฑ์ต่างๆ พวกเขาได้เรียนรู้ว่าส่วนประกอบหนึ่งของเครื่องผสมนั้นแตกหักง่าย ซึ่งทำให้พวกเขาแข็งแกร่งขึ้นได้ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ การรับฟังและปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าช่วยป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าในอนาคต และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม

กางเกงชั้นใน

แบรนด์การบอกรับเป็นสมาชิกชุดชั้นในแบบ ส่งตรงถึงผู้บริโภค ที่เป็นนวัตกรรมใหม่พึ่งพา เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น อย่างมากเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าและป้องกันปัญหาเชิงรุกในอนาคต

แทนที่จะหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์ในแง่ลบ ทีม MeUndies จัดการกับพวกเขาโดยตรง พวกเขาวิเคราะห์ปัญหาที่เกิดซ้ำ หาสาเหตุว่าทำไมจึงเกิดขึ้น และป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคตเพื่อขจัดปัญหาในเชิงรุก

พวกเขายังหาโอกาสในการแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าที่พบในบทวิจารณ์หนึ่งถึงสามดาว ปัญหาบางอย่างสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เช่น ลูกค้าได้รับสินค้าผิดขนาดหรือสี สิ่งนี้ไม่เพียงแค่แก้ไขปัญหาปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังแสดงให้ผู้ซื้อรายอื่น ๆ อ้างถึงบทวิจารณ์ว่า MeUndies อยู่เหนือเกมการบริการลูกค้าของพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถรับคำชี้แจงเกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ปรากฏในบทวิจารณ์ได้อีกด้วย

บทวิจารณ์เหล่านี้กำหนดและปรับปรุงการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยตรงเช่นกัน ทีมผลิตภัณฑ์ต้องพึ่งพาคำติชมจากบทวิจารณ์เชิงลบเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าต้องการเห็น ทีมที่จัดการรีวิวของลูกค้าจะทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์ โดยส่งรายงานรีวิวเชิงลบให้พวกเขาโดยอัตโนมัติซึ่งพวกเขาสามารถนำไปใช้ในกระบวนการของพวกเขาได้

MeUndies ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าเชิงรุกที่ชาญฉลาด โดยระดมพนักงานให้เขียนรีวิวสินค้า ทีมของพวกเขาคุ้นเคยและมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนอยู่แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงออกบทวิจารณ์เชิงบรรยายของตนเองเพื่อให้ผู้ซื้อมีความคาดหวังที่ชัดเจน บทวิจารณ์เหล่านี้ถูกกำหนดให้เป็นบทวิจารณ์ของพนักงานเพื่อความโปร่งใส

อีกวิธีที่ MeUndies ใช้ประโยชน์จาก UGC สำหรับการบริการลูกค้าคือการเปลี่ยนการแลกเปลี่ยน คำถามและคำตอบ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพหน้าผลิตภัณฑ์ พวกเขาเพิ่มคำถาม & คำตอบลงในหน้าผลิตภัณฑ์แต่ละรายการที่ติดต่อด้วย เพื่อให้ผู้ซื้อรายอื่นสามารถเรียนรู้จากการสอบถามก่อนหน้านี้ วิธีการเชิงรุกนี้ส่งผลให้มีการแปลงเพิ่มขึ้นและตั๋วบริการลูกค้าลดลง

บิลลาบง

Billabong บริษัทแม่ของแบรนด์กีฬาและชุดว่ายน้ำอันเป็นที่รัก เช่น Roxy, Quicksilver และ DC Shoes และแบรนด์โปรดของคุณเมื่อคุณอายุ 14 ปี จะแนะนำลูกค้าผ่านแต่ละขั้นตอนของ ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ด้วยคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ด้วยการใช้ AI พวกเขาใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้คำแนะนำที่เกี่ยวข้องในจุดติดต่อลูกค้าหลักแต่ละจุด รวมถึงหน้าจอหลัก หน้าผลิตภัณฑ์ และหน้าตะกร้าสินค้า คำแนะนำจะอิงตามประวัติการเข้าชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของลูกค้าและหน้าใดที่พวกเขากำลังดูอยู่

ตัวอย่างเช่น ผู้เยี่ยมชมจะเห็นการดูหน้าแรกที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาเป็นผู้เยี่ยมชมครั้งแรกหรือผู้เยี่ยมชมที่กลับมา ผู้เยี่ยมชมครั้งแรกจะเห็นคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุด และลูกค้าปัจจุบันจะเห็นคำแนะนำตามการซื้อครั้งก่อน ผลิตภัณฑ์ที่ดู และหมวดหมู่ที่ดู ลูกค้าจะเห็นคำแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันหรืออุปกรณ์เสริมเพิ่มเติมในหน้าผลิตภัณฑ์แต่ละรายการ

สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งสะดวกยิ่งขึ้นและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถค้นหาสิ่งที่เหมาะกับความต้องการและความสนใจเฉพาะของพวกเขาได้ดีที่สุด ผลลัพธ์ของกลยุทธ์นี้สำหรับ Billabong รวมถึงอัตราการแปลง 15% สำหรับคำแนะนำผลิตภัณฑ์ และอัตราการแปลงโดยรวมเพิ่มขึ้นกว่า 500% จากคำแนะนำผลิตภัณฑ์

แก้ไขตะเข็บ

Stitch Fix เป็นแบรนด์เครื่องแต่งกายแบบสมัครสมาชิกซึ่งมีผลิตภัณฑ์ที่มีความเฉพาะตัวสูงซึ่งสร้างคำแนะนำสไตล์ที่กำหนดเองสำหรับลูกค้าแต่ละราย พวกเขามีโปรแกรมแมชชีนเลิร์นนิงที่มีเทคโนโลยีสูงและซับซ้อนเพื่อให้บริการนี้ในสเกลใหญ่ องค์ประกอบหนึ่งของ AI ของพวกเขาคือการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อจับคู่สไตล์ที่ดีที่สุดและแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า

เทคโนโลยีจะพิจารณาประวัติการสั่งซื้อและคำติชมของลูกค้าเพื่อปรับแต่งคำแนะนำสไตล์สำหรับการจัดส่งแบบสมัครสมาชิกครั้งต่อไป สไตลิสต์ที่เป็นมนุษย์จะตรวจสอบการเลือกเครื่องและส่งให้ลูกค้า เมื่อคำสั่งซื้อเสร็จสิ้นและส่งมอบแล้ว ลูกค้าจะแสดงความคิดเห็น

อ้างอิงจาก Stitch Fix “มีความสัมพันธ์ทางชีวภาพระหว่างเธอกับ Stitch Fix และเธอให้ข้อเสนอแนะที่ลึกซึ้งแก่เราซึ่งเราใช้ไม่เพียงเพื่อให้บริการที่ดีขึ้นในครั้งต่อไป แต่ยังเพื่อให้บริการลูกค้ารายอื่นได้ดียิ่งขึ้นด้วย”

รูปแบบธุรกิจของพวกเขาเสนอวงจรความคิดเห็นของลูกค้าและการปรับแต่งบริการอย่างต่อเนื่อง ระบบในตัวนี้ช่วยให้พวกเขาปรับปรุงการบริการสำหรับลูกค้าแต่ละรายและส่งต่อความรู้นั้นไปยังลูกค้าสัมพันธ์อื่นๆ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ของพวกเขาจะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ดังนั้นพวกเขาจึงรู้ว่าต้องออกแบบสไตล์ใหม่กี่แบบและมีสินค้าพร้อมจำหน่ายในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง

เตรียมแบรนด์ของคุณด้วยเครื่องมือที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าเชิงรุก

ลูกค้าของคุณบอกคุณแล้วว่าจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาให้ดีที่สุดได้อย่างไร คุณเพียงแค่ต้องรู้ว่าควรมองหาที่ใด สำรวจความคิดเห็นของลูกค้า แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียเพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

หากคุณขาดเนื้อหานั้น เรียนรู้ว่าเครื่องมือการ ให้คะแนนและคำวิจารณ์ และ คำถามและคำตอบ ของ Bazaarvoice สามารถเพิ่มทรัพยากรของคุณได้อย่างไร Nestle Canada ทำเช่นนั้นเมื่อพวกเขาต้องการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า มันไปได้อย่างไร?

คุณสามารถ อ่านกรณีศึกษาฉบับเต็มได้ที่นี่ หรือหากคุณต้องการเรียนรู้วิธีปรับปรุงกลยุทธ์การตอบสนองของคุณเมื่อลูกค้าให้ข้อเสนอแนะ โปรดเข้าร่วม Caroline Macmillan ผู้ค้าเนื้อหาผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซที่ Arc'teryx ด้านล่าง ขณะที่เธอสรุปกลยุทธ์ที่จำเป็น

มาสเตอร์คลาสฟรี

Arc'teryx's: การได้รับและตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า

เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่