능동적인 고객 서비스로 브랜드 성능 향상
게시 됨: 2023-01-05이 가이드는 능동적인 고객 서비스와 반응적인 고객 서비스의 차이점, 능동적인 고객 서비스의 이점 및 구현 방법을 보여줍니다. 고객에게 능동적인 고객 서비스를 제공하는 데 사용할 수 있는 브랜드 예시와 도구가 포함되어 있습니다.
챕터:
- 적극적인 고객 서비스란?
- 적극적인 고객 서비스 이점
- 적극적인 고객 서비스를 구현하는 가장 좋은 방법
- 적극적인 고객 서비스의 예
- 올바른 도구로 브랜드를 갖추세요
찾았다고 상상해보세요 다가올 특별한 이벤트를 위한 룩을 완성하기에 완벽한 신발입니다. 행사 전에 충분한 시간을 두고 온라인으로 주문했지만 배송 기간이 왔다가 사라졌습니다. 배송 지연 알림을 놓쳤는지 이메일과 문자를 확인하지만 아무것도 없습니다.
그런 다음 고객 서비스 담당자를 추적하여 주문 상태를 확인해야 합니다. 그들은 공급망 문제로 인해 주문이 적어도 일주일 동안 배송되지 않을 것이며 너무 늦을 것이라고 말합니다. 쿨하지 않아. 부정적이고 실망스러운 리뷰를 남깁니다.
이제 대체 시나리오에서 회사가 지연에 대해 알게 되는 즉시 알려줍니다. 그들은 상황을 설명하고 사과하며 즉시 필요한 것이면 현지 소매점 중 하나에 현재 재고가 있는 품목이 있으며 픽업할 수 있도록 보관할 수 있다고 말합니다. 불편함을 달래기 위해 다음 주문 시 넉넉한 할인 혜택을 제공합니다. 귀하는 그들의 고객 서비스가 얼마나 훌륭한지에 대한 빛나는 리뷰를 남깁니다.
이 두 상황의 차이점은 하나는 당신을 화나게 하고 다른 하나는 만족스럽게 만드는 것(약간 불편한 경우)을 제외하고는 무엇입니까? 첫 번째는 열악하고 반응적이며 부주의한 고객 서비스의 예입니다. 두 번째는 적극적인 고객 서비스 의 예입니다.
능동적인 고객 서비스를 지속적으로 실천하는 브랜드는 명성을 높이고 운영 비용을 낮추며 고객 평생 가치를 높일 것입니다. 능동적인 고객 서비스를 제공한다는 것이 무엇을 의미하는지 알아보고 이를 전문적으로 달성한 브랜드의 예를 알아보십시오.
적극적인 고객 서비스란?
능동적인 고객 서비스는 고객에게 문제를 알리고 고객이 문제를 인지하기도 전에 해결책을 제시하는 것입니다. 그러나 항상 문제 해결에 관한 것은 아니며 그렇게 해서도 안 됩니다. 능동적 고객 서비스는 고객 경험을 개선할 수 있는 업데이트 및 방법에 대해 고객에게 알릴 수도 있습니다.
이 접근 방식은 문제가 통제 불능 상태가 되기 전에 관리할 수 있을 때 문제를 확산시킵니다. 또한 구매가 이루어지기 전에 기대치를 설정하고, 명확히 하고, 질문에 답하고, 개선 사항을 제공하는 예방 조치를 수립합니다.
반대로 반응형 고객 서비스 는 고객이 강제로 문제를 제기한 후에만 문제를 해결합니다. 이 시점에서 고객은 문제에 대해 스트레스를 받거나 화를 낼 가능성이 높으며, 이는 고객 지원 부서에 더 많은 부담을 주고 고객 충성도를 낮출 수 있습니다.
적극적인 고객 서비스 이점
적극적인 고객 서비스를 실천하는 브랜드에는 큰 잠재력이 있습니다. 그렇게 하는 사람들은 뚜렷한 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다. 6,000명 이상의 고객을 대상으로 한 Gartner 설문 조사에 따르면 최근에 상호 작용한 브랜드에서 능동적인 고객 서비스를 경험했다고 주장한 응답자는 단 13%에 불과했습니다. 능동적인 고객 서비스를 제공하면 업계의 리더가 될 것입니다.
고객 만족도 향상
능동적인 고객 서비스를 제공하지 않는 것은 엄청난 기회를 놓치는 것입니다. 위의 동일한 설문 조사에서 특정 형태의 능동적 서비스를 받은 고객이 이를 상당히 선호하는 것으로 나타났습니다. CSAT(고객 만족도 점수), CES(고객 노력 점수), 가치 향상 점수, NPS(순 추천 고객 점수)와 같은 주요 고객 서비스 메트릭이 전반적으로 전체 백분율 포인트 향상되었습니다.
이러한 점수 상승 외에도 고객의 85%가 경험을 전반적으로 가치 있는 것으로 평가했습니다.
비즈니스 비용 절감
Gartner의 수석 이사 분석가인 John Quaglietta는 "반응형 대화에서 능동적 대화로 전환하는 것은 거의 수월한 경험을 제공하고 비용을 절감하며 고객 평생 가치를 높이는 게임 체인저입니다."라고 말합니다.
이 전략의 일부 절약에는 고객 지원 전화 감소가 포함되어 인건비가 절감됩니다. 반면에 능동적인 고객 서비스는 셀프 서비스 채널 및 자원을 통해 고객 참여를 촉진하여 스스로를 도울 수 있도록 합니다.
고객 충성도 강화
고객 서비스는 고객 유지에 직접적인 영향을 미칩니다. Microsoft의 글로벌 고객 서비스 현황 보고서 에 따르면 소비자의 90%가 브랜드의 고객 서비스 수준이 고객이 되기 위한 선택에 중요한 요소라고 말합니다. 또한 설문 조사에 참여한 고객의 58%는 고객 서비스 경험이 좋지 않으면 브랜드와의 관계를 종료할 것이라고 말했습니다.
기존 고객을 만족시키면 충성도가 높은 고객으로 전환되어 비즈니스에 다양한 이점이 있습니다. 고객 유지율이 5% 증가하더라도 수익 은 25~95% 증가 합니다. 충성도 높은 고객은 자신이 선택한 브랜드의 가치를 느끼기 때문에 계속해서 재방문하고 옹호자가 됩니다.
적극적인 고객 서비스를 구현하는 방법
사전 예방 프로세스 및 절차를 아직 완전히(또는 부분적으로) 구현하지 않았더라도 걱정하지 마십시오. 고객 서비스 팀을 사후 대응에서 사전 예방으로 전환하고 경쟁에서 앞서기 위해 취할 수 있는 구체적인 조치가 있습니다.
Gartner 고객 설문조사에 따르면 선제적 서비스의 주요 사용 사례는 다음과 같습니다.
- 문제 해결(30%)
- 새로운 기능에 대해 고객 교육(20%)
- 신제품 소개(18%)
- 구매 갱신(12%)
- 새로운 연락 방법에 대해 알리기(10%)
다음은 고객 유지를 위한 5가지 능동적인 고객 서비스 모범 사례입니다.
1. 셀프 서비스 활성화
셀프 서비스를 허용하는 정보와 리소스를 제공하면 고객과 고객 지원 팀이 문제를 더 쉽게 해결할 수 있습니다. 고객은 또한 지원 서비스만큼 가치 있고 영향력이 있다고 생각합니다.
셀프 서비스의 필수 부분 중 하나는 전자 상거래 사이트에서 강력한 FAQ 페이지를 개발하고 유지 관리하는 것입니다. 성공적인 FAQ 페이지에는 고객 여정 전반에 걸쳐 제기되는 주요 및 사소한 질문이 모두 포함되어 있습니다. 편리한 사용자 경험을 위한 검색 기능도 포함되어야 합니다. 배송, 주문 문제, 주문 업데이트, 제품 세부 정보, 반품 및 교환 등과 같은 각 유형의 우려 사항에 대한 섹션으로 FAQ를 구성하는 것이 좋습니다.
FAQ 페이지를 포괄적인 지식 기반으로 확장하여 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다. FAQ 외에도 고객 지식 기반에는 심층적인 고객 지원 문서, 교육용 비디오 및 자습서에 대한 링크, 여러 부서의 자세한 연락처 정보가 포함되어 있습니다. Zendesk 연구에 따르면 대부분의 Z세대와 밀레니엄 세대의 절반이 질문에 대한 답을 얻고 스스로 문제를 해결하기 위해 먼저 헬프 센터를 찾습니다.
고객 서비스 담당자와 협력하여 FAQ 페이지 및 지식 기반을 만드십시오. 예방 솔루션을 제공하기 위해 가장 일반적이고 시급한 문제를 식별합니다. 가장 관련성이 높고 유용한 정보를 제공하는 또 다른 방법은 대화식 상거래 채널, 소셜 미디어 상호 작용, 고객 만족도 조사, 질문 및 답변 기능 의 데이터를 참조하는 것입니다.
2. 실시간 채팅 제공
챗봇을 사용하든 실제 고객 서비스 에이전트를 사용하든 전자 상거래 사이트에서 라이브 메시징 기능 을 제공하는 것은 효과적인 사전 지원 방법입니다. 이 서비스는 고객 질문에 답변하고 유용한 리소스를 안내하며 구매 과정을 안내합니다.
우리는 즉각적인 만족의 시대에 살고 있습니다. 다행스럽게도 이러한 채널은 고객의 질문에 효율적으로 답변하고 문제를 해결할 수 있습니다. 실시간 지원을 제공하지 않는 비용은 고객을 완전히 잃게 될 수 있습니다. 최대 87%의 온라인 고객 이 질문에 대한 빠른 답변을 받지 못하면 구매를 포기할 것이라고 주장합니다.
그러나 Intercom 연구에 따르면 라이브 채팅의 이점에는 "신규 비즈니스 수익의 15% 증가 증가"가 포함됩니다. 고객의 질문이 간단하고 쉽게 답변되는 경우 채팅 기능을 통해 FAQ 페이지 또는 정보가 포함된 가장 관련성이 높은 랜딩 페이지로 질문을 보낼 수 있습니다. 특정 제품이나 주문 문제에 대한 보다 복잡한 질문인 경우 상담원이 개입하여 메시지를 보내거나 이메일을 보내거나 고객에게 전화를 걸어야 합니다.
삼. 능동적인 고객 지원으로 문제 완화
선제적 고객 서비스의 주요 기능은 고객이 귀하에게 연락하기 전에 문제에 대해 먼저 연락하는 것입니다. 따라서 문제가 감지되거나 예상되는 즉시 고객에게 알리고 다음 단계를 권장해야 합니다. 대체 제품이나 서비스를 제공하거나, 환불하거나, 프로모션 코드를 제공하거나, 향후 구매 시 할인을 제공하여 문제를 해결할 수 있습니다.
사전 예방적 봉사 활동은 목적이 있고 특정 문제를 해결하는 것이 중요합니다. Gartner의 설문 조사에서 고객의 90%는 문제를 해결하거나 새로운 제품 기능 또는 서비스에 대해 교육하는 데 사전 예방적 서비스가 중요하다고 생각했습니다. 그러나 연락 이유가 불분명한 경우에는 그 비율이 56%로 떨어졌다. 따라서 이유가 무엇이든 커뮤니케이션이 고객에게 명확한 메시지와 이점을 제공하도록 해야 합니다.
예측 분석 은 고객 서비스 팀과 다른 부서에서 향후 문제를 예측하고 질문에 응답하는 데 사용할 수 있는 정교한 도구입니다. 이러한 유형의 AI는 신호를 사용하여 고객 감정 및 행동 변화, 배송 상태 등을 감지합니다. 위험에 처한 고객을 식별하여 봉사 활동의 우선 순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 문제를 미리 파악하고 발생하는 질문과 우려 사항에 대한 올바른 답변을 얻을 수 있습니다.
4. 고객 피드백 활용
고객 만족도 조사, 평가 및 리뷰, 소셜 미디어 대화와 같은 주요 고객 접점은 긍정적인 고객 피드백 루프를 만드는 훌륭한 도구입니다. 이러한 통찰력은 능동적인 고객 서비스 관행 및 비즈니스의 다른 부분을 개선하고 알릴 수 있습니다. 부정적인 리뷰와 설문 조사 제안을 분석하여 고객이 구매 또는 서비스에 대해 마음에 들지 않는 점을 찾으십시오.
이러한 리소스는 셀프 서비스 채널을 개발하고 포장에서 제품 세부 정보 및 배송 서비스에 이르기까지 현재 문제를 식별하고 수정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 제품 자체에 대한 귀중한 정보를 포함하여 제품을 조정하고 개선할 수 있습니다.
고객 통찰력을 활용하여 마케팅 전략을 강화할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.
5. 관련 권장 사항 만들기
적극적인 고객 서비스의 핵심은 개인화 기술 을 통해 온라인 쇼핑 경험의 일부로 만드는 것입니다. 이렇게 하면 고객이 원하는 것과 요구 사항을 예측하고 고객이 전자 상거래 채널을 탐색할 때 가치를 추가할 수 있습니다.
웹 사이트 활동을 기반으로 보완 제품, 서비스 및 업그레이드를 추천하도록 개인화 소프트웨어를 프로그래밍할 수 있습니다.
예를 들어 고객이 가구 브랜드의 가정용 책상을 장바구니에 추가하면 해당 브랜드는 구매 시 사무용 의자나 소모품을 추천할 수 있습니다. 항목에 다른 부품이 많은 경우 조립 서비스를 제공할 수도 있습니다. 유용한 권장 사항을 제공하는 것 외에도 평균 주문 금액 을 높이는 방법이기도 합니다.
적극적인 고객 서비스의 예
많은 혁신적이고 자원이 풍부하며 파괴적인 브랜드는 사전 예방적 고객 서비스를 구현하여 이미 큰 성공을 거두었습니다. 비즈니스와 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 요소를 기반으로 다양한 전술을 프로세스에 통합한 이러한 브랜드의 메모를 작성하세요.
일렉트로 디포
유럽의 가전 및 전자 제품 브랜드인 Electro Depot 은 고객으로부터 얻은 통찰력을 사용 하여 제품을 개선하고 고객 서비스 팀의 업무량을 줄이며 제품 반품을 줄입니다. 그들은 질문과 답변 을 활용하여 고객에게 유용한 셀프 서비스를 제공하여 고객 서비스 부서에 대한 전화를 줄입니다.
또한 고객 리뷰에서 찾은 세부 정보를 사용하여 제품의 결함을 수정합니다. 예를 들어 고객이 남긴 리뷰에서 충전하는 동안 스피커 중 하나가 작동하지 않는다는 사실을 발견했습니다. 그래서 그들은 문제를 바로잡을 수 있었습니다.
그리고 다른 제품에 대한 리뷰를 바탕으로 그들은 믹서의 한 구성 요소가 쉽게 부서지기 쉽다는 것을 알게 되었고 이러한 통찰력 덕분에 이를 강화할 수 있었습니다. 고객 피드백에 귀를 기울이고 이에 따라 조치를 취하면 향후 고객 서비스 문제를 예방하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
MeUndies
이 혁신적인 소비자 속옷 구독 브랜드는 고객 서비스 문제를 해결하고 향후 문제를 사전에 예방하기 위해 고객의 사용자 생성 콘텐츠 에 크게 의존합니다.
부정적인 리뷰를 피하는 대신 MeUndies 팀은 이를 정면으로 다룹니다. 반복되는 문제를 분석하고, 문제가 발생하는 원인을 파악하고, 향후 문제가 발생하지 않도록 예방하여 문제를 사전에 제거합니다.
그들은 또한 별점 1~3개 리뷰에서 발견한 고객 불만을 해결할 기회를 찾습니다. 이러한 문제 중 일부는 고객이 잘못된 사이즈나 색상을 받는 것과 같이 빠르고 쉽게 해결됩니다. 이는 현재 문제를 해결할 뿐만 아니라 MeUndies가 고객 서비스 게임에서 최고라는 리뷰를 참조하는 다른 쇼핑객을 보여줍니다. 또한 리뷰에 나오는 특정 제품 질문에 대한 설명을 얻을 수 있습니다.
이러한 리뷰는 제품 개발을 직접적으로 형성하고 개선합니다. 제품 팀은 고객이 보고 싶어하는 변경 사항에 대해 알아보기 위해 부정적인 리뷰의 피드백에 의존하게 되었습니다. 고객 리뷰를 관리하는 팀은 제품 팀과 협력하여 프로세스에 구현할 수 있는 부정적인 리뷰 보고서를 자동으로 보냅니다.
MeUndies 는 직원들이 제품 리뷰를 남기도록 동원함으로써 영리한 능동적인 고객 서비스 전술 을 사용합니다. 그들의 팀은 이미 제품에 대해 잘 알고 있고 지식이 풍부하기 때문에 쇼핑객에게 명확한 기대치를 제공하기 위해 설명적인 리뷰를 남깁니다. 이러한 검토는 투명성을 보장하기 위해 직원 검토로 지정됩니다.
MeUndies가 고객 서비스를 위해 UGC를 활용하는 또 다른 방법은 제품 페이지 최적화를 위해 질문 및 답변 교환을 용도 변경하는 것입니다. 다른 쇼핑객이 이전 문의에서 배울 수 있도록 해당하는 각 제품 페이지에 Q&A를 추가합니다. 이 능동적 방법은 전환율을 높이고 고객 서비스 티켓을 줄입니다.
빌라봉
Roxy, Quicksilver, DC Shoes와 같은 사랑받는 스포츠 및 수영복 브랜드의 모회사이자 14세 때 가장 좋아했던 브랜드인 Billabong은 개인화된 제품 추천을 통해 온라인 쇼핑 경험 의 각 단계에서 고객을 안내합니다.
AI를 활용하여 고객 데이터를 사용하여 홈 화면, 제품 페이지 및 장바구니 페이지를 포함한 각 주요 고객 접점에서 관련 권장 사항을 제공합니다. 권장 사항은 전자 상거래 사이트에서 고객의 검색 기록과 현재 보고 있는 특정 페이지를 기반으로 합니다.
예를 들어 방문자는 처음 방문자인지 재방문자인지에 따라 다른 홈페이지 보기를 보게 됩니다. 처음 방문자는 가장 많이 팔린 제품 추천을 보게 되며 기존 고객은 이전 구매, 본 제품, 본 카테고리를 기반으로 추천을 보게 됩니다. 고객은 개별 제품 페이지에서 유사한 제품 또는 보완 액세서리에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다.
이것은 쇼핑 경험을 고객에게 더 편리하고 개인화하여 고객의 고유한 요구와 관심사에 가장 적합한 것을 찾을 수 있도록 합니다. Billabong에 대한 이 전략의 결과 에는 제품 추천에 대한 전환율이 15%, 제품 추천에 대한 전체 전환율이 500% 이상 증가했습니다.
스티치 수정
Stitch Fix는 각 고객에 대한 맞춤형 스타일 권장 사항을 생성하는 고도로 개인화된 제품을 제공하는 구독 기반 의류 브랜드입니다. 그들은 이 서비스를 대규모로 제공하기 위해 극도로 첨단 기술의 정교한 기계 학습 프로그램을 보유하고 있습니다. AI의 한 구성 요소는 고객을 위한 최고의 스타일 일치 및 제품 권장 사항을 만들기 위한 예측 분석입니다.
이 기술은 주문 내역과 고객 피드백을 고려하여 다음 구독 배송에 대한 스타일 권장 사항을 맞춤화합니다. 인간 스타일리스트가 기계의 선택 사항을 검토하고 고객에게 보냅니다. 주문이 완료되고 배송되면 고객은 피드백을 제공합니다.
Stitch Fix에 따르면 "그녀와 Stitch Fix 사이에는 공생 관계가 있으며 그녀는 다음 번에 그녀에게 더 나은 서비스를 제공할 뿐만 아니라 다른 고객에게도 더 나은 서비스를 제공하는 데 사용할 매우 통찰력 있는 피드백을 제공합니다."
그들의 비즈니스 모델은 고객 피드백과 서비스 개선의 지속적인 주기를 제공합니다. 이 기본 제공 시스템을 통해 각 고객에 대한 서비스를 개선하고 해당 지식을 다른 고객 관계에 전달할 수 있습니다. 그들의 예측 분석은 고객의 요구를 예상하므로 고객은 주어진 시간에 얼마나 많은 새로운 스타일을 설계하고 보유해야 하는지 알 수 있습니다.
능동적인 고객 서비스를 위한 최고의 도구를 브랜드에 제공하십시오.
고객은 이미 자신의 요구 사항을 가장 잘 충족하는 방법을 알려주고 있으므로 어디를 살펴봐야 하는지 알면 됩니다. 고객 리뷰, 고객 만족도 설문조사, 소셜 미디어 상호 작용을 조사하여 고객 경험을 개선할 수 있는 인사이트를 발견하세요.
해당 콘텐츠가 부족한 경우 Bazaarvoice의 평가 및 리뷰 와 질문 및 답변 도구가 어떻게 리소스를 향상시킬 수 있는지 알아보십시오. Nestle Canada는 고객 만족도를 높이고자 할 때 정확히 그렇게 했습니다. 어떻게 됐어?
여기에서 전체 사례 연구를 읽을 수 있습니다. 또는 고객이 피드백을 제공할 때 응답 전략을 간소화하는 방법을 알고 싶다면 아래에서 Arc'teryx의 전자상거래 제품 콘텐츠 머천다이저인 Caroline Macmillan과 함께 필요한 전술을 설명하십시오.
