Îmbunătățiți performanța mărcii cu un serviciu proactiv pentru clienți
Publicat: 2023-01-05Acest ghid va demonstra diferența dintre serviciul proactiv și reactiv pentru clienți, beneficiile serviciului proactiv pentru clienți și cum să îl implementați. Includem exemple de mărci și instrumentele pe care le puteți folosi pentru a oferi clienților dvs. servicii proactive.
capitole:
- Ce este serviciul proactiv pentru clienți?
- Avantajul serviciului proactiv pentru clienți
- Cele mai bune modalități de a implementa serviciul proactiv pentru clienți
- Exemple de servicii proactive pentru clienți în acțiune
- Echipați-vă marca cu instrumentele potrivite
Imaginează-ți că ai găsit perechea de pantofi perfectă pentru a completa aspectul unui eveniment special care urmează. Le-ați comandat online cu suficient timp înainte de ocazie, dar fereastra de livrare a venit și a dispărut. Vă verificați e-mailul și mesajele pentru a vedea dacă ați ratat o notificare de întârziere a expedierii, dar nu există nimic acolo.
Apoi, trebuie să găsiți un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru a afla starea comenzii dvs. Vă spun că din cauza problemelor legate de lanțul de aprovizionare, comanda nu va fi expediată cel puțin încă o săptămână, ceea ce va fi prea târziu. Nu rece. Lasă o recenzie negativă, frustrată.
Acum, să presupunem că într-un scenariu alternativ, compania vă anunță imediat ce află despre întârziere. Ei explică situația, își cer scuze și spun că dacă este ceva de care ai nevoie imediat (este), unul dintre magazinele locale de vânzare cu amănuntul are articolul în prezent în stoc și îl pot păstra pentru ca tu să îl ridici. Ca o consolare pentru neplăceri, îți oferă o reducere generoasă la următoarea ta comandă. Lăsați o recenzie strălucitoare despre cât de grozav este serviciul lor pentru clienți.
Care este diferența dintre aceste două situații, altele decât una te lasă supărat și una mulțumit (dacă este ușor deranjat)? Primul este un exemplu de serviciu sărac, reactiv – chiar neglijent – pentru clienți. Al doilea este un exemplu de serviciu proactiv pentru clienți .
Mărcile care practică în mod constant un serviciu proactiv pentru clienți își vor ridica reputația, vor reduce costurile de operare și vor crește valoarea de viață a clienților. Aflați ce înseamnă să oferiți servicii proactive pentru clienți și exemple de mărci care au realizat acest lucru cu experiență.
Ce este serviciul proactiv pentru clienți?
Serviciul proactiv pentru clienți informează clienții despre o problemă și oferă o soluție înainte ca clientul să fie conștient de problemă. Cu toate acestea, nu este întotdeauna vorba despre rezolvarea problemelor – și nici nu ar trebui să fie. Serviciul proactiv pentru clienți poate, de asemenea, să notifice clienții despre actualizări și modalități care le-ar putea îmbunătăți experiența clienților.
Această abordare difuzează problemele atunci când sunt gestionabile înainte de a scăpa de sub control. De asemenea, stabilește măsuri preventive pentru a stabili așteptări, a clarifica, a răspunde la întrebări și a oferi îmbunătățiri înainte chiar de a face achiziții.
Pe de altă parte, serviciul pentru clienți reactiv abordează o problemă doar odată ce clientul este forțat să o aducă în discuție. În acest moment, clientul este probabil stresat sau supărat din cauza problemei, ceea ce pune mai multă presiune asupra departamentului de asistență pentru clienți și poate duce la o loialitate mai scăzută a clienților.
Avantajul serviciului proactiv pentru clienți
Există un potențial mare pentru mărcile care practică un serviciu proactiv pentru clienți. Cei care o fac vor avea un avantaj competitiv distinct. Conform unui sondaj Gartner efectuat pe peste 6.000 de clienți , doar 13% au afirmat că au experimentat orice serviciu proactiv pentru clienți de la mărcile cu care au interacționat recent. Oferirea de servicii proactive pentru clienți vă va face un lider în industria dvs.
Satisfacție mai mare a clienților
Nu oferirea unui serviciu proactiv pentru clienți este o oportunitate uriașă ratată. Același sondaj de mai sus a constatat că clienții care au primit o formă de serviciu proactiv l-au preferat în mod semnificativ. Valorile cheie ale serviciului pentru clienți, cum ar fi Scorul de satisfacție a clienților (CSAT), Scorul efortului clienților (CES), Scorul de creștere a valorii și Scorul Net Promoter (NPS) s-au îmbunătățit cu un punct procentual complet.
Pe lângă aceste creșteri ale scorului, 85% dintre clienți au evaluat experiența ca fiind valoroasă în general.
Costuri mai mici de afaceri
John Quaglietta, analist director senior al Gartner, remarcă: „Trecerea de la conversațiile reactive la cele proactive schimbă jocul, oferind experiențe aproape fără efort, reducând costurile și crescând valoarea de viață a clienților.”
Unele economii din această strategie includ reducerea apelurilor de asistență pentru clienți, reducând astfel costurile forței de muncă. Pe de altă parte, serviciul proactiv pentru clienți încurajează o implicare mai mare a clienților cu canale și resurse de autoservire pentru a se ajuta singuri
Fidelizare mai puternică a clienților
Serviciul pentru clienți are un impact direct asupra reținerii clienților. Raportul Microsoft privind starea globală a serviciilor pentru clienți a constatat că 90% dintre consumatori spun că nivelul de servicii pentru clienți al unei mărci este un factor important în alegerea lor de a deveni client. În plus, 58% dintre clienții chestionați au susținut că își vor încheia relația cu un brand după o experiență slabă de servicii pentru clienți.
Menținerea fericirii clienților existenți îi transformă în clienți fideli, ceea ce are diverse beneficii pentru afacerea dvs. Chiar și atunci când creșteți retenția clienților cu 5%, veniturile dvs. cresc cu 25-95% . Clienții fideli continuă să revină și să devină susținători pentru că se simt apreciați de marca pe care o au ales.
Modalități de implementare a unui serviciu proactiv pentru clienți
Dacă încă nu ați implementat complet (sau chiar parțial) procese și proceduri proactive, nu vă faceți griji. Există acțiuni specifice pe care le puteți lua pentru a face tranziția echipei dvs. de servicii clienți de la reactiv la proactiv și pentru a depăși concurența.
Sondajul Gartner pentru clienți arată că cele mai importante cazuri de utilizare pentru servicii proactive sunt:
- Rezolvarea unei probleme (30%)
- Educarea clienților cu privire la o funcție nouă (20%)
- Introducerea unui produs nou (18%)
- Reînnoirea unei achiziții (12%)
- Informarea despre noile metode de contact (10%)
Iată cele mai bune cinci practici proactive ale noastre de servicii pentru clienți pentru păstrarea clienților.
1. Activați autoservirea
Furnizarea de informații și resurse care permit autoservirea facilitează rezolvarea problemelor pentru client și pentru echipa de asistență pentru clienți. De asemenea, clienții îl consideră la fel de valoros și de impact ca și serviciul asistat .
O parte esențială a autoservirii este dezvoltarea și menținerea unei pagini robuste de întrebări frecvente pe site-ul dvs. de comerț electronic. O pagină de întrebări frecvente de succes conține toate întrebările majore și minore care apar pe parcursul călătoriei clientului dvs. Ar trebui să includă și o funcție de căutare pentru o experiență convenabilă pentru utilizator. Este util să vă organizați Întrebările frecvente în secțiuni pentru fiecare tip de problemă, cum ar fi expedierea, problemele de comandă, actualizările comenzilor, detaliile produsului, retururile și schimburile etc.
Puteți duce pagina dvs. de întrebări frecvente un pas mai departe, extinzând-o la o bază de cunoștințe cuprinzătoare. Pe lângă întrebările frecvente, o bază de cunoștințe despre clienți include link-uri către articole aprofundate de asistență pentru clienți, videoclipuri cu instrucțiuni și tutoriale și informații detaliate de contact în diferite departamente. Potrivit cercetărilor Zendesk , majoritatea generației Zer și jumătate dintre mileniali merg mai întâi la centrele de ajutor pentru a obține răspunsuri la întrebările lor și pentru a rezolva singuri problemele.
Colaborați cu reprezentanții serviciului pentru clienți pentru a vă crea pagina de întrebări frecvente și baza de cunoștințe. Identificați cele mai comune și stringente probleme pentru a oferi soluții preventive. O altă modalitate de a furniza cele mai relevante și utile informații este să faceți referire la datele din canalele dvs. comerciale conversaționale , interacțiunile cu rețelele sociale, sondajele de satisfacție a clienților și funcțiile de întrebări și răspunsuri .
2. Oferă chat live
Indiferent dacă utilizați un chatbot sau un agent real de servicii pentru clienți, oferirea unei funcții de mesagerie live pe site-ul dvs. de comerț electronic este o metodă eficientă de asistență proactivă. Acest serviciu poate răspunde la întrebările clienților, îi poate îndruma către resurse utile și îi poate ghida prin călătoria de cumpărare.
Suntem în era gratificării instantanee. Din fericire, aceste canale pot răspunde eficient la întrebări și pot rezolva problemele clienților. Costul de a nu oferi asistență în timp real ar putea fi pierderea totală a clienților. Până la 87% dintre clienții online susțin că vor abandona o achiziție dacă nu primesc răspunsuri rapide la întrebările lor.
Cu toate acestea, câștigurile chatului live includ o „creștere incrementală de 15% a veniturilor noi din afaceri”, potrivit unui studiu Intercom. Dacă întrebările clientului sunt simple și la care se răspunde ușor, funcția de chat le poate trimite la pagina dvs. de întrebări frecvente sau la cea mai relevantă pagină de destinație cu informațiile. Dacă este o întrebare mai complexă despre un anumit produs sau o problemă de comandă, atunci un agent uman ar trebui să intervină pentru a trimite mesaje, e-mail sau suna clientului.
3. Reduceți problemele prin atingerea proactivă a clienților
O funcție principală a serviciului proactiv pentru clienți este contactarea clienților mai întâi cu privire la complicații, înainte de a fi nevoiți să vă contacteze. Deci, de îndată ce o problemă este detectată sau anticipată, ar trebui să anunțați clientul și să recomandați pașii următori. Puteți rezolva problema oferind un produs sau serviciu alternativ, emitând o rambursare sau oferind un cod promoțional sau o reducere la o achiziție viitoare.
Este esențial ca orice intervenție proactivă să aibă un scop și să abordeze o problemă specifică. În sondajul Gartner, 90% dintre clienți au considerat că serviciul proactiv este valoros pentru a rezolva o problemă sau pentru a-i educa cu privire la o nouă caracteristică a produsului sau serviciu. Cu toate acestea, acest procent a scăzut la 56% atunci când motivul contactului a fost neclar. Deci, indiferent de motiv, asigurați-vă că comunicarea dvs. are un mesaj clar și beneficii pentru client.
Analiza predictivă este un instrument sofisticat pe care echipa de servicii pentru clienți și alte departamente îl pot folosi pentru a prognoza problemele viitoare și pentru a ajuta la răspunsul la întrebări. Acest tip de IA folosește semnale pentru a detecta sentimentele clienților și schimbările de comportament, starea expedierii și multe altele. Acesta identifică clienții expuși riscului pentru a ajuta la prioritizarea contactului. Acest lucru vă permite să treceți înaintea problemelor și să aveți răspunsurile corecte la întrebări și preocupări pe măsură ce apar.
4. Utilizați feedback-ul clienților
Punctele de contact cheie ale clienților, cum ar fi sondajele de satisfacție a clienților, evaluările și recenziile și conversațiile pe rețelele sociale sunt instrumente excelente pentru a crea o buclă de feedback pozitivă a clienților. Aceste informații pot îmbunătăți și informa practicile proactive de servicii pentru clienți și alte părți ale afacerii dvs. Analizați recenziile și sugestiile negative din sondaje pentru a afla ce nu le-a plăcut clienților la achiziția sau serviciul lor.
Aceste resurse pot ajuta la dezvoltarea canalelor de autoservire și la identificarea și remedierea problemelor curente, de la ambalare la informațiile detaliate despre produse și serviciul de livrare, pentru a numi câteva. Ele pot conține, de asemenea, informații valoroase despre produsele în sine pentru a le modifica și îmbunătăți.
Aflați mai multe moduri în care puteți utiliza informațiile despre clienți pentru a vă îmbunătăți strategia de marketing .
5. Faceți recomandări relevante
Un aspect cheie al serviciului proactiv pentru clienți este ca acesta să facă parte din experiența de cumpărături online cu tehnici de personalizare . În acest fel, anticipați dorințele și nevoile clienților dvs. și adăugați valoare pe măsură ce aceștia navighează pe canalele dvs. de comerț electronic.
Vă puteți programa software-ul de personalizare pentru a recomanda produse, servicii și upgrade-uri complementare pe baza activității lor pe site.
De exemplu, dacă un client adaugă un birou de acasă de la o marcă de mobilă în coșul său, marca ar putea recomanda un scaun de birou sau rechizite pentru a merge cu achiziția. De asemenea, ar putea oferi un serviciu de asamblare dacă articolul are multe piese diferite. Pe lângă faptul că faceți recomandări utile, aceasta este și o modalitate de a vă crește valoarea medie a comenzii .
Exemple de servicii proactive pentru clienți în acțiune
Multe mărci inovatoare, inventive și disruptive au înregistrat deja un mare succes în implementarea unui serviciu proactiv pentru clienți. Luați notițe de la aceste mărci care au integrat o varietate de tactici în procesele lor bazate pe ceea ce are cel mai mult impact pentru afacerea și clienții lor.
Electro Depot
Marca europeană de electrocasnice și electronice Electro Depot folosește informațiile obținute de la clienții lor pentru a-și îmbunătăți produsele, pentru a reduce volumul de muncă al echipei de servicii pentru clienți și pentru a reduce randamentul produselor. Ei folosesc Întrebări și Răspunsuri pentru a oferi autoservire util pentru clienții lor, ceea ce reduce apelurile către departamentul lor de asistență pentru clienți.
De asemenea, folosesc detalii găsite în recenziile clienților pentru a remedia defectele produselor lor. De exemplu, într-o recenzie lăsată de un client, aceștia au descoperit că unul dintre difuzoarele lor nu va funcționa în timpul încărcării. Atunci au reușit să remedieze problema.
Și pe baza recenziilor pentru un alt produs, ei au aflat că o componentă a unui mixer se poate rupe cu ușurință, pe care au putut să o întărească datorită acestei informații. Ascultarea și acționarea asupra feedback-ului clienților previne viitoare probleme legate de serviciul clienți și îmbunătățește satisfacția generală a clienților.
MeUndies
Brandul inovator de abonament pentru lenjerie intimă direct către consumatori se bazează în mare măsură pe conținutul generat de utilizatori pentru a rezolva problemele legate de serviciile clienților și pentru a le preveni în mod proactiv pe cele viitoare.
În loc să evite recenziile negative, echipa MeUndies le abordează direct. Ei analizează problemele recurente, ajung la rădăcina motivului pentru care se întâmplă și împiedică să apară în viitor pentru a elimina problema în mod proactiv.
De asemenea, găsesc oportunități de a rezolva plângerile clienților pe care le găsesc în recenziile de la una până la trei stele. Unele dintre aceste probleme sunt remediate rapid și ușor, cum ar fi un client care primește o dimensiune sau o culoare greșită. Acest lucru nu numai că rezolvă problema actuală, dar le arată altor cumpărători care se referă la recenzii că MeUndies este în topul jocului lor de servicii pentru clienți. De asemenea, pot obține clarificări cu privire la întrebări specifice despre produse care apar în recenzii.
Aceste recenzii modelează și îmbunătățesc, de asemenea, dezvoltarea produsului. Echipa de produs a ajuns să se bazeze pe feedback-ul din recenziile negative pentru a afla despre schimbările pe care clienții doresc să le vadă. Echipa care gestionează recenziile clienților colaborează cu echipa de produs, trimițându-le automat rapoarte de recenzii negative pe care le pot implementa în procesul lor.
MeUndies folosește o tactică inteligentă proactivă de serviciu pentru clienți, mobilizându-și angajații pentru a lăsa recenzii despre produse. Echipa lor este deja familiarizată și cunoaște produsele lor, așa că își lasă propriile recenzii descriptive pentru a oferi așteptări clare pentru cumpărători. Aceste recenzii sunt desemnate ca recenzii ale personalului pentru a asigura transparența.
Un alt mod în care MeUndies folosește UGC pentru serviciul clienți este prin reutilizarea schimburilor de întrebări și răspunsuri pentru optimizarea paginii de produse. Ei adaugă întrebări și răspunsuri la fiecare pagină de produs cu care corespund, astfel încât alți cumpărători să poată afla din întrebările anterioare. Această metodă proactivă are ca rezultat creșterea conversiilor și scăderea biletelor de serviciu pentru clienți.
Billabong
Billabong, compania-mamă a mărcilor îndrăgite de sport și costume de baie precum Roxy, Quicksilver și DC Shoes și marca dvs. preferată când aveai 14 ani, ghidează clienții prin fiecare etapă a experienței lor de cumpărături online cu recomandări de produse personalizate.
Utilizând inteligența artificială, aceștia folosesc datele clienților pentru a oferi recomandări relevante la fiecare punct de contact major al clientului, inclusiv ecranul de pornire, paginile produselor și pagina coșului de cumpărături. Recomandările se bazează pe istoricul de navigare al clientului pe site-ul de comerț electronic și pe pagina specifică pe care o vizualizează în prezent.
De exemplu, vizitatorii vor vedea diferite vizualizări ale paginii de pornire, în funcție de faptul că sunt vizitatori pentru prima dată sau care revin. Vizitatorii pentru prima dată vor vedea recomandări de produse cele mai vândute, iar clienții existenți vor vedea recomandări bazate pe achizițiile anterioare, produsele vizualizate și categoriile vizualizate. Clienții vor vedea recomandări pentru produse similare sau accesorii complementare pe paginile individuale ale produselor.
Acest lucru face ca experiența de cumpărături să fie mai convenabilă și personalizată pentru client, astfel încât să poată găsi ceea ce se potrivește cel mai bine nevoilor și intereselor sale unice. Rezultatele acestei strategii pentru Billabong includ o rată de conversie de 15% la recomandările de produse și o creștere de peste 500% a ratei de conversie generală din recomandările de produse.
Stitch Fix
Stitch Fix este o marcă de îmbrăcăminte bazată pe abonament, cu un produs extrem de personalizat, care generează recomandări de stil personalizate pentru fiecare client. Ei au un program de învățare automată extrem de înaltă tehnologie, pentru a oferi acest serviciu la scară largă. O componentă a AI lor este analiza predictivă pentru a face cele mai bune potriviri de stil și recomandări de produse pentru clienții lor.
Tehnologia ia în considerare istoricul comenzilor și feedback-ul clienților pentru a adapta recomandări de stil pentru următoarea lor expediere cu abonament. Un stilist uman revizuiește selecțiile mașinii și o trimite clientului. Când comanda este finalizată și livrată, clientul își oferă feedback-ul.
Potrivit Stitch Fix , „Există o relație simbiotică între ea și Stitch Fix și ne oferă feedback foarte perspicace pe care îl folosim nu numai pentru a o servi mai bine data viitoare, ci și pentru a servi mai bine și alți clienți.”
Modelul lor de afaceri oferă un ciclu continuu de feedback al clienților și rafinamentul serviciilor. Acest sistem încorporat le permite să-și îmbunătățească serviciile pentru fiecare client și să transmită aceste cunoștințe altor relații cu clienții. Analiza lor predictivă anticipează nevoile clienților lor, astfel încât aceștia să știe câte stiluri noi să proiecteze și să aibă în stoc la un moment dat.
Echipați-vă marca cu cele mai bune instrumente pentru un serviciu proactiv pentru clienți
Clienții dvs. vă spun deja cum să le răspundeți cel mai bine nevoilor - trebuie doar să știți unde să căutați. Analizați recenziile clienților, sondajele de satisfacție a clienților și interacțiunile cu rețelele de socializare pentru a descoperi informațiile necesare pentru a vă îmbunătăți experiența clienților.
Dacă nu aveți acel conținut, aflați cum instrumentele Bazaarvoice Evaluări și recenzii și Întrebări și răspunsuri vă pot spori resursele. Nestle Canada a făcut exact asta atunci când a dorit să crească satisfacția clienților. Cum a mers?
Puteți citi studiul de caz complet aici . Sau dacă doriți să învățați cum să vă simplificați strategia de răspuns atunci când clienții oferă feedback, alăturați-vă Carolinei Macmillan, Merchandiser de conținut de produse pentru comerț electronic la Arc'teryx, mai jos, în timp ce ea prezintă tacticile necesare.
