تحسين أداء العلامة التجارية من خلال خدمة العملاء الاستباقية
نشرت: 2023-01-05سيوضح هذا الدليل الفرق بين خدمة العملاء الاستباقية والتفاعلية ، ومزايا خدمة العملاء الاستباقية ، وكيفية تنفيذها. نقوم بتضمين أمثلة على العلامات التجارية والأدوات التي يمكنك استخدامها لتقديم خدمة عملاء استباقية لعملائك.
الفصول:
- ما هي خدمة العملاء الاستباقية؟
- ميزة خدمة العملاء الاستباقية
- أفضل الطرق لتنفيذ خدمة العملاء الاستباقية
- أمثلة على خدمة العملاء الاستباقية في العمل
- جهز علامتك التجارية بالأدوات المناسبة
تخيل أنك وجدت زوج مثالي من الأحذية لإكمال المظهر لحدث خاص قادم. لقد طلبتهم عبر الإنترنت في وقت كافٍ قبل المناسبة ، لكن نافذة التسليم جاءت واختفت. تتحقق من بريدك الإلكتروني والرسائل النصية لمعرفة ما إذا فاتك إشعار تأخير الشحن ، ولكن لا يوجد شيء هناك.
بعد ذلك ، عليك تعقب ممثل خدمة العملاء لمعرفة حالة طلبك. يخبرونك بسبب مشكلات سلسلة التوريد ، لن يتم شحن الطلب لمدة أسبوع آخر على الأقل ، والذي سيكون متأخرًا جدًا. ليس باردا. أنت تترك تعليقًا سلبيًا محبطًا.
الآن ، دعنا نقول في سيناريو بديل ، تقوم الشركة بإخطارك بمجرد معرفة التأخير. يشرحون الموقف ، ويعتذرون ، ويقولون إذا كان هناك شيء تحتاجه على الفور (هو) ، فإن أحد متاجر البيع بالتجزئة المحلية لديه العنصر الموجود حاليًا في المخزون ، ويمكنهم الاحتفاظ به لتستلمه. تعزية للإزعاج ، يقدمون لك خصمًا سخيًا على طلبك التالي. أنت تترك مراجعة متوهجة حول مدى روعة خدمة العملاء.
ما الفرق بين هاتين الحالتين ، بخلاف حالة واحدة تجعلك غاضبًا وواحدًا راضيًا (إذا كنت تشعر بالضيق نوعًا ما)؟ الأول هو مثال على خدمة العملاء الرديئة ، التفاعلية - حتى المهملة. والثاني مثال على خدمة العملاء الاستباقية .
العلامات التجارية التي تمارس باستمرار خدمة العملاء الاستباقية سترفع من سمعتها وتخفض تكاليف التشغيل وتزيد من قيمة عمر العميل. اكتشف ما يعنيه تقديم خدمة عملاء استباقية وأمثلة على العلامات التجارية التي أنجزتها بخبرة.
ما هي خدمة العملاء الاستباقية؟
تتيح خدمة العملاء الاستباقية للعملاء معرفة المشكلة وتقديم حل لها قبل أن يدرك العميل المشكلة. ومع ذلك ، لا يتعلق الأمر دائمًا بحل المشكلات - ولا ينبغي أن يكون كذلك. يمكن أيضًا أن تقوم خدمة العملاء الاستباقية بإخطار العملاء بالتحديثات والطرق التي يمكن أن تحسن تجربة العملاء لديهم.
يعمل هذا النهج على نشر المشكلات عندما يمكن التحكم فيها قبل أن تخرج عن نطاق السيطرة. كما أنه يضع تدابير وقائية لتحديد التوقعات ، والتوضيح ، والإجابة على الأسئلة ، وتقديم التحسينات قبل إجراء عمليات الشراء.
على الجانب الآخر ، لا تعالج خدمة العملاء التفاعلية المشكلة إلا بمجرد إجبار العميل على طرحها. في هذه المرحلة ، من المحتمل أن يكون العميل متوترًا أو منزعجًا بشأن المشكلة ، مما يضع مزيدًا من الضغط على قسم دعم العملاء ويمكن أن يؤدي إلى انخفاض ولاء العملاء.
ميزة خدمة العملاء الاستباقية
هناك إمكانات كبيرة للعلامات التجارية التي تمارس خدمة عملاء استباقية. تلك التي تفعل ذلك سيكون لها ميزة تنافسية مميزة. وفقًا لاستطلاع أجرته مؤسسة Gartner لأكثر من 6000 عميل ، ادعى 13٪ فقط أنهم قد اختبروا أي خدمة عملاء استباقية من العلامات التجارية التي تفاعلوا معها مؤخرًا. إن تقديم خدمة عملاء استباقية سيجعلك رائدًا في مجالك.
زيادة رضا العملاء
يعد عدم تقديم خدمة عملاء استباقية فرصة كبيرة ضائعة. وجد الاستطلاع نفسه أعلاه أن العملاء الذين تلقوا شكلاً من أشكال الخدمة الاستباقية يفضلونها بشكل كبير. تم تحسين مقاييس خدمة العملاء الرئيسية مثل نقاط رضا العملاء (CSAT) ، ونقاط جهد العميل (CES) ، ونقاط تحسين القيمة ، وصافي نقاط المروج (NPS) بنقطة مئوية كاملة في جميع المجالات.
بالإضافة إلى هذه الزيادة في النتيجة ، صنف 85٪ من العملاء التجربة على أنها قيمة بشكل عام.
انخفاض تكاليف الأعمال
يلاحظ جون كواليتا ، كبير المحللين في شركة Gartner ، أن "التحول من المحادثات التفاعلية إلى المحادثات الاستباقية يغير قواعد اللعبة ، حيث يقدم تجارب بلا مجهود تقريبًا ، ويقلل التكلفة ويزيد من قيمة عمر العميل".
تتضمن بعض المدخرات من هذه الإستراتيجية مكالمات دعم العملاء المخفضة ، وبالتالي خفض تكاليف العمالة. من ناحية أخرى ، تشجع خدمة العملاء الاستباقية زيادة مشاركة العملاء مع قنوات وموارد الخدمة الذاتية لمساعدة أنفسهم
ولاء أقوى للعملاء
تؤثر خدمة العملاء بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء. وجد تقرير Microsoft العالمي لحالة خدمة العملاء أن 90٪ من المستهلكين يقولون إن مستوى خدمة العملاء للعلامة التجارية هو عامل مهم في اختيارهم أن يصبحوا عملاء. علاوة على ذلك ، ادعى 58٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أنهم سينهون علاقتهم مع علامة تجارية بعد تجربة خدمة عملاء سيئة.
إن إبقاء عملائك الحاليين سعداء يحولهم إلى عملاء مخلصين ، الأمر الذي له فوائد مختلفة لعملك. حتى عند زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ ، تزداد إيراداتك بنسبة 25-95٪ . يستمر العملاء المخلصون في العودة ويصبحون دعاة لأنهم يشعرون بالتقدير من خلال علامتهم التجارية المفضلة.
طرق تنفيذ خدمة العملاء الاستباقية
إذا لم تكن قد نفذت عمليات وإجراءات استباقية بالكامل (أو حتى جزئيًا) حتى الآن ، فلا داعي للقلق. هناك إجراءات محددة يمكنك اتخاذها لنقل فريق خدمة العملاء من رد الفعل إلى الاستباقي وتفوق أداؤه على منافسيك.
يوضح استطلاع عملاء Gartner أن حالات الاستخدام الأكثر أهمية للخدمة الاستباقية هي:
- حل مشكلة (30٪)
- توعية العملاء بميزة جديدة (20٪)
- تقديم منتج جديد (18٪)
- تجديد الشراء (12٪)
- الإبلاغ عن طرق الاتصال الجديدة (10٪)
إليك أفضل خمس ممارسات استباقية في خدمة العملاء للاحتفاظ بالعملاء.
1. تفعيل الخدمة الذاتية
إن توفير المعلومات والموارد التي تسمح بالخدمة الذاتية يسهل على العميل وفريق دعم العملاء حل المشكلات. يعتبر العملاء أيضًا أنها قيمة ومؤثرة مثل الخدمة المساعدة .
يتمثل أحد الأجزاء الأساسية للخدمة الذاتية في تطوير صفحة أسئلة وأجوبة قوية وصيانتها على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. تحتوي صفحة الأسئلة الشائعة الناجحة على جميع الأسئلة الرئيسية والثانوية التي تظهر خلال رحلة عميلك. يجب أن تتضمن أيضًا وظيفة بحث لتجربة مستخدم مريحة. من المفيد تنظيم الأسئلة الشائعة في أقسام لكل نوع من أنواع المخاوف ، مثل الشحن ومشكلات الطلب وتحديثات الطلب وتفاصيل المنتج والمرتجعات والتبادلات وما إلى ذلك.
يمكنك أن تأخذ صفحة الأسئلة الشائعة خطوة إلى الأمام من خلال توسيعها لتشمل قاعدة معرفية شاملة. بالإضافة إلى الأسئلة الشائعة ، تتضمن قاعدة معرفة العملاء ارتباطات لمقالات دعم العملاء المتعمقة ومقاطع الفيديو التعليمية والبرامج التعليمية ومعلومات الاتصال التفصيلية في الأقسام المختلفة. وفقًا لأبحاث Zendesk ، يذهب معظم Gen Zers ونصف جيل الألفية إلى مراكز المساعدة أولاً للحصول على إجابات لأسئلتهم وحل المشكلات بأنفسهم.
تعاون مع ممثلي خدمة العملاء لإنشاء صفحة الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة. تحديد المشكلات الأكثر شيوعًا وإلحاحًا لتوفير حلول وقائية لها. هناك طريقة أخرى لتوفير المعلومات الأكثر صلة وإفادة وهي الرجوع إلى البيانات من قنوات التجارة التخاطبية وتفاعلات الوسائط الاجتماعية واستطلاعات رضا العملاء وميزات الأسئلة والأجوبة .
2. عرض الدردشة الحية
سواء كنت تستخدم chatbot أو وكيل خدمة عملاء حقيقيًا ، فإن تقديم ميزة المراسلة المباشرة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك هو طريقة دعم استباقية فعالة. يمكن لهذه الخدمة الإجابة على أسئلة العملاء وإحالة العملاء إلى موارد مفيدة وإرشادهم خلال رحلة الشراء.
نحن في عصر الإشباع الفوري. لحسن الحظ ، يمكن لهذه القنوات الإجابة بكفاءة على الأسئلة واستكشاف المشكلات وحلها للعملاء. قد تؤدي تكلفة عدم تقديم الدعم في الوقت الفعلي إلى خسارة العملاء تمامًا. يدعي ما يصل إلى 87٪ من العملاء عبر الإنترنت أنهم سيتخلون عن الشراء إذا لم يتلقوا إجابات سريعة على أسئلتهم.
ومع ذلك ، تشمل مكاسب الدردشة الحية "نموًا تدريجيًا بنسبة 15٪ في إيرادات الأعمال الجديدة" ، وفقًا لدراسة أجرتها شركة Intercom. إذا كانت أسئلة العميل مباشرة ويمكن الإجابة عليها بسهولة ، فيمكن لميزة الدردشة إرسالها إلى صفحة الأسئلة الشائعة أو الصفحة المقصودة الأكثر صلة بالمعلومات. إذا كان السؤال أكثر تعقيدًا حول منتج معين أو مشكلة في الطلب ، فعندها يجب أن يتدخل الوكيل البشري لإرسال رسالة أو بريد إلكتروني أو الاتصال بالعميل.
3. قم بتخفيف المشكلات من خلال التواصل الاستباقي مع العملاء
تتمثل الوظيفة الأساسية لخدمة العملاء الاستباقية في الاتصال بالعملاء أولاً بشأن المضاعفات قبل أن يضطروا إلى الاتصال بك. لذلك ، بمجرد اكتشاف مشكلة أو توقعها ، يجب عليك إخطار العميل والتوصية بالخطوات التالية. يمكنك حل المشكلة من خلال تقديم منتج أو خدمة بديلة أو إصدار استرداد أو تقديم رمز ترويجي أو خصم على عملية شراء مستقبلية.
من الضروري أن يكون أي تواصل استباقي هادفًا ويعالج قضية معينة. في استطلاع Gartner ، وجد 90٪ من العملاء أن الخدمة الاستباقية ذات قيمة لحل مشكلة أو تثقيفهم حول ميزة أو خدمة منتج جديد. ومع ذلك ، انخفضت هذه النسبة إلى 56٪ عندما كان سبب الاتصال غير واضح. لذلك ، مهما كان السبب ، تأكد من أن اتصالك يحتوي على رسالة واضحة ويفيد العميل.
التحليلات التنبؤية هي أداة معقدة يمكن لفريق خدمة العملاء والأقسام الأخرى استخدامها للتنبؤ بالمشاكل القادمة والمساعدة في الرد على الاستفسارات. يستخدم هذا النوع من الذكاء الاصطناعي إشارات للكشف عن تغيرات معنويات العملاء وسلوكهم وحالة الشحن والمزيد. يحدد العملاء المعرضين للخطر للمساعدة في تحديد أولويات التوعية. يتيح لك ذلك استباق المشكلات والحصول على الإجابات الصحيحة للأسئلة والمخاوف عند ظهورها.
4. استفد من ملاحظات العملاء
تعد نقاط الاتصال الرئيسية للعملاء مثل استطلاعات رضا العملاء والتقييمات والمراجعات ومحادثات الوسائط الاجتماعية أدوات رائعة لإنشاء حلقة تعليقات إيجابية للعملاء. يمكن أن تعمل هذه الأفكار على تحسين ممارسات خدمة العملاء الاستباقية وإعلامها وأجزاء أخرى من عملك. قم بتحليل ملاحظاتك واقتراحاتك السلبية من الاستطلاعات لمعرفة ما لم يعجب العملاء بشأن الشراء أو الخدمة.
يمكن أن تساعد هذه الموارد في تطوير قنوات الخدمة الذاتية وتحديد المشكلات الحالية وإصلاحها ، من التعبئة والتغليف إلى معلومات تفاصيل المنتج وخدمة التوصيل ، على سبيل المثال لا الحصر. يمكن أن تحتوي أيضًا على معلومات قيمة حول المنتجات نفسها لتعديلها وتحسينها.
تعرف على المزيد من الطرق التي يمكنك من خلالها الاستفادة من رؤى العملاء للارتقاء باستراتيجيتك التسويقية .
5. قدم التوصيات ذات الصلة
يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لخدمة العملاء الاستباقية في جعلها جزءًا من تجربة التسوق عبر الإنترنت باستخدام تقنيات التخصيص . بهذه الطريقة ، تتوقع رغبات واحتياجات عملائك وتضيف قيمة أثناء تنقلهم في قنوات التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
يمكنك برمجة برنامج التخصيص الخاص بك للتوصية بمنتجات وخدمات وترقيات تكميلية بناءً على نشاط موقع الويب الخاص بهم.
على سبيل المثال ، إذا أضاف أحد العملاء مكتبًا منزليًا من علامة تجارية للأثاث إلى عربة التسوق الخاصة به ، فيمكن للعلامة التجارية أن توصي بكرسي مكتب أو مستلزمات لشراءه. قد يقدمون أيضًا خدمة التجميع إذا كان العنصر يحتوي على الكثير من الأجزاء المختلفة. بالإضافة إلى تقديم توصيات مفيدة ، فهذه أيضًا طريقة لزيادة متوسط قيمة الطلب .
أمثلة على خدمة العملاء الاستباقية في العمل
لقد شهدت العديد من العلامات التجارية المبتكرة وذات الحيلة والمثيرة نجاحًا كبيرًا بالفعل من تنفيذ خدمة العملاء الاستباقية. قم بتدوين ملاحظات من هذه العلامات التجارية التي قامت بدمج مجموعة متنوعة من التكتيكات في عملياتها بناءً على ما هو أكثر تأثيرًا على أعمالهم وعملائهم.
المستودع الكهربائي
تستخدم العلامة التجارية الأوروبية للأجهزة المنزلية والإلكترونيات Electro Depot الرؤى المكتسبة من عملائها لتحسين منتجاتهم وتقليل عبء عمل فريق خدمة العملاء وتقليل عوائد المنتجات. يستفيدون من الأسئلة والأجوبة لتقديم خدمة ذاتية مفيدة لعملائهم ، مما يقلل من المكالمات إلى قسم خدمة العملاء لديهم.
يستخدمون أيضًا التفاصيل الموجودة في مراجعات العملاء لإصلاح العيوب في منتجاتهم. على سبيل المثال ، في مراجعة تركها أحد العملاء ، اكتشفوا أن أحد مكبرات الصوت الخاصة بهم لن يعمل أثناء الشحن. ومن ثم تمكنوا من تصحيح المشكلة.
واستنادًا إلى المراجعات الخاصة بمنتج مختلف ، فقد تعلموا أن أحد مكونات الخلاط كان قابلاً للكسر بسهولة ، وقد تمكنوا من تعزيزه بفضل هذه البصيرة. الاستماع إلى ملاحظات العملاء والعمل عليها يمنع حدوث مشكلات في خدمة العملاء في المستقبل ويحسن رضا العملاء بشكل عام.
MeUndies
تعتمد العلامة التجارية المبتكرة للاشتراك المباشر في الملابس الداخلية الاستهلاكية بشكل كبير على المحتوى الذي ينشئه المستخدمون لمعالجة مشكلات خدمة العملاء ومنع المشكلات المستقبلية بشكل استباقي.
بدلاً من تجنب المراجعات السلبية ، يتعامل معها فريق MeUndies وجهاً لوجه. إنهم يحللون المشكلات المتكررة ، ويصلون إلى جذور سبب حدوثها ، ويمنعونها من الحدوث في المستقبل للقضاء على المشكلة بشكل استباقي.
كما يجدون فرصًا لحل شكاوى العملاء التي يجدونها في أي مراجعات من فئة نجمة واحدة إلى ثلاث نجوم. يتم معالجة بعض هذه المشكلات بسرعة وسهولة ، مثل تلقي العميل للمقاس أو اللون الخطأ. لا يؤدي هذا إلى حل المشكلة الحالية فحسب ، بل يُظهر للمتسوقين الآخرين الإشارة إلى المراجعات التي تفيد بأن MeUndies في مقدمة لعبة خدمة العملاء الخاصة بهم. يمكنهم أيضًا الحصول على توضيح حول أسئلة المنتجات المحددة التي تظهر في المراجعات.
تعمل هذه المراجعات بشكل مباشر على تشكيل وتحسين تطوير المنتج أيضًا. لقد أصبح فريق المنتج يعتمد على التعليقات الواردة من المراجعات السلبية للتعرف على التغييرات التي يرغب العملاء في رؤيتها. يتعاون الفريق الذي يدير مراجعات العملاء مع فريق المنتج ، ويرسل إليهم تلقائيًا تقارير المراجعة السلبية التي يمكنهم تنفيذها في عمليتهم.
تستخدم MeUndies تكتيكًا استباقيًا ذكيًا لخدمة العملاء من خلال حشد موظفيها لترك مراجعات المنتج. إن فريقهم بالفعل على دراية بمنتجاتهم وعلى دراية بها ، لذلك يتركون مراجعاتهم الوصفية لتقديم توقعات واضحة للمتسوقين. تم تعيين هذه المراجعات كمراجعات للموظفين لضمان الشفافية.
هناك طريقة أخرى تستفيد منها MeUndies من وسائط UGC لخدمة العملاء وهي إعادة توظيف تبادل الأسئلة والأجوبة لتحسين صفحة المنتج. يضيفون الأسئلة والأجوبة إلى كل صفحة منتج يتوافقون معها حتى يتمكن المتسوقون الآخرون من التعلم من الاستفسارات السابقة. تؤدي هذه الطريقة الاستباقية إلى زيادة التحويلات وتقليل تذاكر خدمة العملاء.
بيلابونج
تقوم شركة Billabong ، الشركة الأم للعلامات التجارية المحببة للرياضات وملابس السباحة مثل Roxy و Quicksilver و DC Shoes ، وعلامتك التجارية المفضلة عندما كان عمرك 14 عامًا ، بتوجيه العملاء خلال كل مرحلة من مراحل تجربة التسوق عبر الإنترنت من خلال توصيات المنتجات المخصصة.
باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يستخدمون بيانات العملاء لتقديم التوصيات ذات الصلة في كل نقطة اتصال رئيسية للعملاء ، بما في ذلك الشاشة الرئيسية وصفحات المنتج وصفحة عربة التسوق. تستند التوصيات إلى سجل تصفح العميل على موقع التجارة الإلكترونية والصفحة المحددة التي يشاهدها حاليًا.
على سبيل المثال ، سيرى الزائرون طرق عرض مختلفة للصفحة الرئيسية اعتمادًا على ما إذا كانوا زوارًا لأول مرة أو مكررين. سيرى الزائرون لأول مرة توصيات المنتجات الأكثر مبيعًا وسيرى العملاء الحاليون توصيات بناءً على عمليات الشراء السابقة والمنتجات التي تم عرضها والفئات التي تم عرضها. سيرى العملاء توصيات لمنتجات مماثلة أو ملحقات تكميلية على صفحات المنتجات الفردية.
هذا يجعل تجربة التسوق أكثر ملاءمة وتخصيصًا للعملاء حتى يتمكنوا من العثور على ما يناسب احتياجاتهم واهتماماتهم الفريدة. تتضمن نتائج هذه الإستراتيجية الخاصة بـ Billabong معدل تحويل بنسبة 15٪ على توصيات المنتج ، وزيادة بنسبة 500٪ في إجمالي معدل التحويل من توصيات المنتج.
إصلاح غرزة
Stitch Fix هي علامة تجارية للملابس قائمة على الاشتراك مع منتج مخصص للغاية يقوم بإنشاء توصيات نمط مخصصة لكل عميل. لديهم برنامج تعلم آلي عالي التقنية ومتطور للغاية لتقديم هذه الخدمة على نطاق واسع. أحد مكونات الذكاء الاصطناعي الخاص بهم هو التحليلات التنبؤية لتقديم أفضل مطابقة للأنماط وتوصيات المنتج لعملائهم.
تأخذ التكنولوجيا في الاعتبار محفوظات الطلبات وتعليقات العملاء لتخصيص توصيات نمط لشحنة الاشتراك التالية. يقوم المصمم البشري بمراجعة اختيارات الماكينة وإرسالها إلى العميل. عند الانتهاء من الطلب وتسليمه ، يقدم العميل ملاحظاته.
وفقًا لـ Stitch Fix ، "هناك علاقة تكافلية بينها وبين Stitch Fix ، وهي تعطينا ملاحظات ثاقبة للغاية نستخدمها ليس فقط لتقديم خدمة أفضل لها في المرة القادمة ، ولكن أيضًا لتقديم خدمة أفضل للعملاء الآخرين أيضًا."
يقدم نموذج أعمالهم دورة مستمرة من ملاحظات العملاء وتحسين الخدمة. يتيح لهم هذا النظام المدمج تحسين خدماتهم لكل عميل ونقل هذه المعرفة إلى علاقات العملاء الأخرى. تتوقع تحليلاتهم التنبؤية احتياجات عملائهم حتى يعرفوا عدد الأساليب الجديدة التي يجب تصميمها والمتوفرة في أي وقت.
جهز علامتك التجارية بأفضل الأدوات لخدمة العملاء الاستباقية
يخبرك عملاؤك بالفعل عن كيفية تلبية احتياجاتهم بشكل أفضل - ما عليك سوى معرفة المكان الذي تبحث فيه. قم بتعدين مراجعات العملاء واستطلاعات رضا العملاء والتفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي للكشف عن شذرات البصيرة لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك.
إذا كنت تفتقر إلى هذا المحتوى ، فتعرف على كيفية قيام أدوات التقييم والمراجعات والأسئلة والأجوبة الخاصة بـ Bazaarvoice بتعزيز مواردك. فعلت شركة نستله كندا ذلك بالضبط عندما أرادت زيادة رضا العملاء. كيف سار الأمر؟
يمكنك قراءة دراسة الحالة الكاملة هنا . أو إذا كنت ترغب في معرفة كيفية تبسيط استراتيجية الاستجابة الخاصة بك عندما يقدم العملاء ملاحظات ، فقم بالانضمام إلى Caroline Macmillan ، تاجر محتوى منتجات التجارة الإلكترونية في Arc'teryx ، أدناه ، حيث توضح التكتيكات اللازمة.
