Verbessern Sie die Markenleistung mit proaktivem Kundenservice
Veröffentlicht: 2023-01-05Dieser Leitfaden zeigt den Unterschied zwischen proaktivem und reaktivem Kundenservice, die Vorteile eines proaktiven Kundenservice und wie man ihn implementiert. Wir enthalten Markenbeispiele und die Tools, die Sie verwenden können, um Ihren Kunden einen proaktiven Kundenservice zu bieten.
Kapitel:
- Was ist proaktiver Kundenservice?
- Der proaktive Kundenservice-Vorteil
- Die besten Möglichkeiten zur Implementierung eines proaktiven Kundenservice
- Beispiele für proaktiven Kundenservice in Aktion
- Statten Sie Ihre Marke mit den richtigen Tools aus
Stellen Sie sich vor, Sie haben die gefunden perfekte Paar Schuhe, um den Look für ein besonderes Ereignis zu vervollständigen. Sie haben sie rechtzeitig vor dem Anlass online bestellt, aber das Lieferfenster ist vorbei. Sie überprüfen Ihre E-Mails und SMS, um festzustellen, ob Sie eine Versandverzögerungsbenachrichtigung verpasst haben, aber da ist nichts.
Dann müssen Sie einen Kundendienstmitarbeiter ausfindig machen, um den Status Ihrer Bestellung zu erfahren. Sie sagen Ihnen, dass die Bestellung aufgrund von Lieferkettenproblemen mindestens eine weitere Woche lang nicht versendet wird, was zu spät sein wird. Uncool. Sie hinterlassen eine negative, frustrierte Bewertung.
Nehmen wir an, in einem alternativen Szenario benachrichtigt Sie das Unternehmen, sobald es von der Verzögerung erfährt. Sie erklären die Situation, entschuldigen sich und sagen, wenn es etwas ist, das Sie sofort brauchen (ist es), hat einer ihrer örtlichen Einzelhandelsgeschäfte den Artikel derzeit auf Lager und kann ihn für Sie zur Abholung bereithalten. Als Trost für die Unannehmlichkeiten bieten sie Ihnen einen großzügigen Rabatt auf Ihre nächste Bestellung. Sie hinterlassen eine begeisterte Bewertung darüber, wie großartig der Kundenservice ist.
Was ist der Unterschied zwischen diesen beiden Situationen, abgesehen davon, dass Sie in einer sauer und in einer zufrieden (wenn auch leicht unangenehm) sind? Das erste ist ein Beispiel für schlechten, reaktiven – sogar nachlässigen – Kundenservice. Das zweite ist ein Beispiel für proaktiven Kundenservice .
Marken, die konsequent proaktiven Kundenservice praktizieren, verbessern ihren Ruf, senken die Betriebskosten und erhöhen den Customer Lifetime Value. Finden Sie heraus, was es bedeutet, proaktiven Kundenservice zu bieten, und finden Sie Beispiele von Marken, die dies fachmännisch umgesetzt haben.
Was ist proaktiver Kundenservice?
Proaktiver Kundenservice informiert Kunden über ein Problem und bietet eine Lösung an, bevor der Kunde das Problem überhaupt bemerkt. Es geht jedoch nicht immer um Problemlösung – und sollte es auch nicht sein. Proaktiver Kundenservice kann auch darin bestehen, Kunden über Updates und Möglichkeiten zu informieren, die ihr Kundenerlebnis verbessern könnten.
Dieser Ansatz zerstreut Probleme, wenn sie beherrschbar sind, bevor sie außer Kontrolle geraten. Es legt auch vorbeugende Maßnahmen fest, um Erwartungen zu wecken, Fragen zu klären, zu beantworten und Verbesserungen anzubieten, bevor überhaupt ein Kauf getätigt wird.
Auf der anderen Seite spricht ein reaktiver Kundenservice ein Problem erst dann an, wenn der Kunde gezwungen ist, es anzusprechen. An diesem Punkt ist der Kunde wahrscheinlich gestresst oder verärgert über das Problem, was den Druck auf die Kundendienstabteilung erhöht und zu einer geringeren Kundenbindung führen kann.
Der proaktive Kundenservice-Vorteil
Es gibt ein großes Potenzial für Marken, die proaktiven Kundenservice praktizieren. Diejenigen, die dies tun, werden einen deutlichen Wettbewerbsvorteil haben. Laut einer Gartner-Umfrage unter über 6.000 Kunden gaben nur 13 % an, proaktiven Kundenservice von Marken erlebt zu haben, mit denen sie kürzlich interagiert haben. Die Bereitstellung eines proaktiven Kundendienstes macht Sie zu einem führenden Unternehmen in Ihrer Branche.
Höhere Kundenzufriedenheit
Keinen proaktiven Kundenservice zu bieten, ist eine riesige verpasste Chance. Dieselbe obige Umfrage ergab, dass die Kunden, die eine Form von proaktivem Service erhalten haben, diesen deutlich bevorzugen. Wichtige Kundenservicekennzahlen wie Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Value Enhancement Score und Net Promoter Score (NPS) verbesserten sich durchweg um einen vollen Prozentpunkt.
Zusätzlich zu diesen Punktzahlsteigerungen bewerteten 85 % der Kunden die Erfahrung insgesamt als wertvoll.
Niedrigere Geschäftskosten
John Quaglietta, Senior Director Analyst bei Gartner, merkt an: „Der Wechsel von reaktiven zu proaktiven Gesprächen ist ein Wendepunkt, der nahezu mühelose Erlebnisse liefert, Kosten senkt und den Customer Lifetime Value erhöht.“
Zu den Einsparungen durch diese Strategie gehören weniger Anrufe beim Kundensupport und damit niedrigere Arbeitskosten. Auf der anderen Seite fördert ein proaktiver Kundenservice eine stärkere Kundenbindung mit Self-Service-Kanälen und Ressourcen zur Selbsthilfe
Stärkere Kundenbindung
Der Kundenservice wirkt sich direkt auf die Kundenbindung aus. Der Global State of Customer Service Report von Microsoft ergab, dass 90 % der Verbraucher sagen, dass der Kundenservice einer Marke ein wichtiger Faktor bei ihrer Entscheidung ist, Kunde zu werden. Darüber hinaus gaben 58 % der befragten Kunden an, dass sie ihre Beziehung zu einer Marke nach einem schlechten Kundenserviceerlebnis beenden würden.
Wenn Sie Ihre bestehenden Kunden bei Laune halten, werden sie zu treuen Kunden, was Ihrem Unternehmen verschiedene Vorteile bringt. Selbst wenn Sie die Kundenbindung um 5 % steigern, steigt Ihr Umsatz um 25–95 % . Loyale Kunden kommen immer wieder und werden zu Fürsprechern, weil sie sich von der Marke ihrer Wahl geschätzt fühlen.
Möglichkeiten zur Implementierung eines proaktiven Kundenservice
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie proaktive Prozesse und Verfahren noch nicht vollständig (oder teilweise) implementiert haben. Es gibt spezifische Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um Ihr Kundenservice-Team von reaktiv zu proaktiv umzustellen und Ihre Konkurrenz zu übertreffen.
Die Kundenumfrage von Gartner zeigt die wichtigsten Anwendungsfälle für proaktiven Service:
- Lösung eines Problems (30 %)
- Aufklärung von Kunden über eine neue Funktion (20 %)
- Einführung eines neuen Produkts (18 %)
- Erneuern eines Kaufs (12 %)
- Informieren über neue Kontaktwege (10%)
Hier sind unsere fünf besten Best Practices für den proaktiven Kundenservice, um Kunden zu binden.
1. Selbstbedienung aktivieren
Die Bereitstellung der Informationen und Ressourcen, die Self-Service ermöglichen, erleichtert dem Kunden und dem Kundensupport-Team die Lösung von Problemen. Auch die Kunden halten es für genauso wertvoll und wirkungsvoll wie den betreuten Service .
Ein wesentlicher Bestandteil des Self-Service ist die Entwicklung und Pflege einer robusten FAQ-Seite auf Ihrer E-Commerce-Website. Eine erfolgreiche FAQ-Seite enthält alle wichtigen und kleinen Fragen, die während der Reise Ihres Kunden auftreten. Es sollte auch eine Suchfunktion für eine komfortable Benutzererfahrung enthalten. Es ist hilfreich, Ihre FAQ in Abschnitte für jede Art von Anliegen zu organisieren, wie Versand, Bestellprobleme, Bestellaktualisierungen, Produktdetails, Rücksendungen und Umtausch usw.
Sie können Ihre FAQ-Seite noch einen Schritt weiter bringen, indem Sie sie zu einer umfassenden Wissensdatenbank erweitern. Neben häufig gestellten Fragen enthält eine Kundenwissensdatenbank Links zu ausführlichen Kundensupport-Artikeln, Lehrvideos und Tutorials sowie detaillierte Kontaktinformationen in verschiedenen Abteilungen. Laut einer Studie von Zendesk wenden sich die meisten Angehörigen der Generation Z und die Hälfte der Millennials zuerst an Hilfszentren, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten und Probleme selbst zu lösen.
Arbeiten Sie mit Ihren Kundendienstmitarbeitern zusammen, um Ihre FAQ-Seite und Wissensdatenbank zu erstellen. Identifizieren Sie die häufigsten und dringendsten Probleme, für die Sie vorbeugende Lösungen finden können. Eine weitere Möglichkeit, die relevantesten und hilfreichsten Informationen bereitzustellen, besteht darin, auf Daten aus Ihren Conversational-Commerce -Kanälen, Interaktionen in sozialen Medien, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Fragen-und-Antworten-Funktionen zu verweisen .
2. Live-Chat anbieten
Unabhängig davon, ob Sie einen Chatbot oder einen echten Kundendienstmitarbeiter verwenden, ist das Anbieten einer Live-Messaging-Funktion auf Ihrer E-Commerce-Website eine effektive proaktive Supportmethode. Dieser Service kann Kundenfragen beantworten, Kunden auf hilfreiche Ressourcen verweisen und sie durch den Kaufprozess führen.
Wir befinden uns im Zeitalter der sofortigen Befriedigung. Glücklicherweise können diese Kanäle Kundenfragen effizient beantworten und Probleme beheben. Die Kosten dafür, keinen Echtzeit-Support anzubieten, könnten dazu führen, dass Kunden insgesamt verloren gehen. Bis zu 87 % der Online-Kunden geben an, dass sie einen Kauf abbrechen, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen erhalten.
Zu den Vorteilen des Live-Chats gehört jedoch laut einer Intercom-Studie ein „15 %iges inkrementelles Wachstum der Einnahmen aus Neugeschäften“. Wenn die Fragen des Kunden einfach und leicht zu beantworten sind, kann die Chat-Funktion sie mit den Informationen an Ihre FAQ-Seite oder die relevanteste Zielseite weiterleiten. Wenn es sich um eine komplexere Frage zu einem bestimmten Produkt oder Bestellproblem handelt, sollte ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen, um dem Kunden eine Nachricht zu senden, eine E-Mail zu senden oder ihn anzurufen.
3. Mindern Sie Probleme mit proaktiver Kundenansprache
Eine Hauptfunktion des proaktiven Kundendienstes besteht darin, Kunden zuerst über Komplikationen zu kontaktieren, bevor sie Sie kontaktieren müssen. Sobald also ein Problem erkannt oder erwartet wird, sollten Sie den Kunden benachrichtigen und die nächsten Schritte empfehlen. Sie können das Problem lösen, indem Sie ein alternatives Produkt oder eine alternative Dienstleistung anbieten, eine Rückerstattung veranlassen oder einen Aktionscode oder Rabatt für einen zukünftigen Kauf angeben.
Es ist wichtig, dass jede proaktive Kontaktaufnahme zielgerichtet ist und ein bestimmtes Problem anspricht. In der Gartner-Umfrage fanden 90 % der Kunden proaktiven Service wertvoll, um ein Problem zu lösen oder sie über eine neue Produktfunktion oder einen neuen Service aufzuklären. Dieser Prozentsatz sank jedoch auf 56 %, wenn der Grund für den Kontakt unklar war. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kommunikation aus welchem Grund auch immer eine klare Botschaft und einen Nutzen für den Kunden hat.
Predictive Analytics ist ein ausgeklügeltes Tool, das das Kundendienstteam und andere Abteilungen verwenden können, um bevorstehende Probleme vorherzusagen und auf Anfragen zu reagieren. Diese Art von KI verwendet Signale, um Änderungen der Kundenstimmung und des Verhaltens, den Versandstatus und mehr zu erkennen. Es identifiziert gefährdete Kunden, um die Kontaktaufnahme zu priorisieren. Auf diese Weise können Sie Problemen zuvorkommen und die richtigen Antworten auf auftretende Fragen und Bedenken erhalten.
4. Nutzen Sie Kundenfeedback
Wichtige Kundenkontaktpunkte wie Kundenzufriedenheitsumfragen, Bewertungen und Rezensionen sowie Gespräche in sozialen Medien sind großartige Tools, um eine positive Kundenfeedbackschleife zu schaffen. Diese Erkenntnisse können proaktive Kundendienstpraktiken und andere Teile Ihres Unternehmens verbessern und informieren. Analysieren Sie Ihre negativen Bewertungen und Vorschläge aus Umfragen, um herauszufinden, was Kunden an ihrem Kauf oder ihrer Dienstleistung nicht gefallen hat.
Diese Ressourcen können dabei helfen, Self-Service-Kanäle zu entwickeln und aktuelle Probleme zu identifizieren und zu beheben, von der Verpackung über Produktdetails bis hin zum Lieferservice, um nur einige zu nennen. Sie können auch wertvolle Informationen über die Produkte selbst enthalten, um sie zu optimieren und zu verbessern.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Kundeneinblicke nutzen können, um Ihre Marketingstrategie zu optimieren .
5. Machen Sie relevante Empfehlungen
Ein Schlüsselaspekt des proaktiven Kundendienstes besteht darin, ihn mit Personalisierungstechniken zu einem Teil des Online-Einkaufserlebnisses zu machen. Auf diese Weise antizipieren Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und schaffen einen Mehrwert, wenn sie durch Ihre E-Commerce-Kanäle navigieren.
Sie können Ihre Personalisierungssoftware so programmieren, dass sie basierend auf ihrer Website-Aktivität ergänzende Produkte, Dienstleistungen und Upgrades empfiehlt.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Heimarbeitsplatz einer Möbelmarke in seinen Einkaufswagen legt, könnte die Marke einen Bürostuhl oder Zubehör für den Kauf empfehlen. Sie bieten möglicherweise auch einen Montageservice an, wenn der Artikel aus vielen verschiedenen Teilen besteht. Neben hilfreichen Empfehlungen ist dies auch eine Möglichkeit, Ihren durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen.
Beispiele für proaktiven Kundenservice in Aktion
Viele innovative, einfallsreiche und disruptive Marken haben bereits große Erfolge durch die Implementierung eines proaktiven Kundenservices erzielt. Machen Sie sich Notizen von diesen Marken, die eine Vielzahl von Taktiken in ihre Prozesse integriert haben, basierend darauf, was für ihr Unternehmen und ihre Kunden am wirkungsvollsten ist.
Elektrodepot
Die europäische Haushaltsgeräte- und Elektronikmarke Electro Depot nutzt die von ihren Kunden gewonnenen Erkenntnisse , um ihre Produkte zu verbessern, die Arbeitsbelastung des Kundendienstteams zu reduzieren und die Produktretouren zu senken. Sie nutzen Fragen und Antworten , um ihren Kunden einen hilfreichen Self-Service anzubieten, wodurch die Anrufe bei ihrer Kundendienstabteilung reduziert werden.
Sie verwenden auch Details aus Kundenrezensionen, um Fehler in ihren Produkten zu beheben. Beispielsweise stellte ein Kunde in einer Bewertung fest, dass einer seiner Lautsprecher während des Ladevorgangs nicht funktionierte. Dann konnten sie das Problem beheben.
Und anhand von Bewertungen für ein anderes Produkt erfuhren sie, dass eine Komponente eines Mixers leicht zerbrechlich war, was sie dank dieser Erkenntnis stärken konnten. Das Zuhören und Handeln auf Kundenfeedback verhindert zukünftige Kundendienstprobleme und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.
MeUndies
Die innovative Subscription-Marke für Direct-to-Consumer -Unterwäsche stützt sich stark auf nutzergenerierte Inhalte der Kunden, um Kundendienstprobleme anzugehen und zukünftige Probleme proaktiv zu vermeiden.
Anstatt negative Bewertungen zu vermeiden, geht das MeUndies-Team sie direkt an. Sie analysieren wiederkehrende Probleme, gehen der Ursache auf den Grund und verhindern, dass sie in Zukunft auftreten, um das Problem proaktiv zu beseitigen.
Sie finden auch Möglichkeiten, Kundenbeschwerden zu lösen, die sie in Ein- bis Drei-Sterne-Bewertungen finden. Einige dieser Probleme lassen sich schnell und einfach beheben, beispielsweise wenn ein Kunde die falsche Größe oder Farbe erhält. Dies behebt nicht nur das aktuelle Problem, sondern zeigt anderen Käufern, die sich auf Bewertungen beziehen, dass MeUndies in Sachen Kundenservice an der Spitze steht. Sie können auch Klärung zu bestimmten Produktfragen erhalten, die in Rezensionen auftauchen.
Diese Bewertungen formen und verbessern auch direkt die Produktentwicklung. Das Produktteam verlässt sich mittlerweile auf das Feedback aus negativen Bewertungen, um mehr über Änderungen zu erfahren, die Kunden sehen möchten. Das Team, das Kundenbewertungen verwaltet, arbeitet mit dem Produktteam zusammen und sendet ihnen automatisch negative Bewertungsberichte, die sie in ihren Prozess integrieren können.
MeUndies verwendet eine clevere proaktive Kundendiensttaktik, indem es seine Mitarbeiter mobilisiert, Produktbewertungen zu hinterlassen. Ihr Team ist bereits mit ihren Produkten vertraut und kennt sich mit ihnen aus, daher hinterlassen sie ihre eigenen beschreibenden Bewertungen, um den Käufern klare Erwartungen zu vermitteln. Diese Bewertungen werden zur Gewährleistung der Transparenz als Mitarbeiterbewertungen bezeichnet.
Eine weitere Möglichkeit, wie MeUndies UGC für den Kundenservice nutzt, besteht darin, den Fragen-und-Antworten -Austausch für die Optimierung der Produktseiten umzufunktionieren. Sie fügen die Fragen und Antworten zu jeder Produktseite hinzu, mit der sie korrespondieren, damit andere Käufer von früheren Anfragen lernen können. Diese proaktive Methode führt zu höheren Konversionen und weniger Kundendiensttickets.
Billabong
Billabong, die Muttergesellschaft beliebter Sport- und Bademodenmarken wie Roxy, Quicksilver und DC Shoes und Ihre Lieblingsmarke, als Sie 14 Jahre alt waren, führt Kunden mit personalisierten Produktempfehlungen durch jede Phase ihres Online-Einkaufserlebnisses .
Mithilfe von KI nutzen sie Kundendaten, um relevante Empfehlungen an jedem wichtigen Kundenkontaktpunkt zu liefern, einschließlich des Startbildschirms, der Produktseiten und der Warenkorbseite. Die Empfehlungen basieren auf dem Browserverlauf des Kunden auf der E-Commerce-Website und darauf, welche bestimmte Seite er gerade anzeigt.
Beispielsweise werden Besuchern unterschiedliche Startseitenaufrufe angezeigt, je nachdem, ob es sich um erstmalige oder wiederkehrende Besucher handelt. Erstbesucher sehen meistverkaufte Produktempfehlungen und bestehende Kunden sehen Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen, angesehenen Produkten und angesehenen Kategorien. Kunden sehen Empfehlungen für ähnliche Produkte oder ergänzendes Zubehör auf den einzelnen Produktseiten.
Dies macht das Einkaufserlebnis für den Kunden bequemer und personalisierter, sodass er das finden kann, was seinen individuellen Bedürfnissen und Interessen am besten entspricht. Zu den Ergebnissen dieser Strategie für Billabong gehören eine Conversion-Rate von 15 % bei Produktempfehlungen und eine Steigerung der Gesamt-Conversion-Rate von Produktempfehlungen um über 500 %.
Stichfix
Stitch Fix ist eine abonnementbasierte Bekleidungsmarke mit einem hochgradig personalisierten Produkt, das individuelle Stilempfehlungen für jeden Kunden generiert. Sie verfügen über ein extrem hochtechnologisches, ausgeklügeltes maschinelles Lernprogramm, um diesen Service in großem Umfang bereitzustellen. Eine Komponente ihrer KI ist Predictive Analytics, um die besten Style-Matches und Produktempfehlungen für ihre Kunden zu machen.
Die Technologie berücksichtigt die Bestellhistorie und das Kundenfeedback, um maßgeschneiderte Stilempfehlungen für ihre nächste Abonnementlieferung zu erhalten. Ein menschlicher Stylist überprüft die Auswahl der Maschine und sendet sie an den Kunden. Wenn die Bestellung abgeschlossen und geliefert wurde, gibt der Kunde sein Feedback ab.
Laut Stitch Fix „gibt es eine symbiotische Beziehung zwischen ihr und Stitch Fix, und sie gibt uns sehr aufschlussreiches Feedback, das wir nicht nur nutzen, um ihr beim nächsten Mal besser zu dienen, sondern auch um anderen Kunden besser zu dienen.“
Ihr Geschäftsmodell bietet einen kontinuierlichen Zyklus von Kundenfeedback und Serviceverfeinerung. Dieses integrierte System ermöglicht es ihnen, ihren Service für jeden Kunden zu verbessern und dieses Wissen an andere Kundenbeziehungen weiterzugeben. Ihre prädiktive Analyse antizipiert die Bedürfnisse ihrer Kunden, damit sie wissen, wie viele neue Stile sie entwerfen und zu einem bestimmten Zeitpunkt auf Lager haben müssen.
Statten Sie Ihre Marke mit den besten Tools für einen proaktiven Kundenservice aus
Ihre Kunden sagen Ihnen bereits, wie Sie ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können – Sie müssen nur wissen, wo Sie suchen müssen. Analysieren Sie Ihre Kundenbewertungen, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und Interaktionen in sozialen Medien, um die Erkenntnisse zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses aufzudecken.
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