プロアクティブなカスタマー サービスでブランド パフォーマンスを向上
公開: 2023-01-05このガイドでは、プロアクティブ カスタマー サービスとリアクティブ カスタマー サービスの違い、プロアクティブ カスタマー サービスの利点、およびその実装方法について説明します。 ブランドの例と、積極的な顧客サービスを顧客に提供するために使用できるツールが含まれています。
章:
- プロアクティブカスタマーサービスとは？
- プロアクティブな顧客サービスの利点
- プロアクティブな顧客サービスを実装する最良の方法
- プロアクティブな顧客サービスの実施例
- ブランドに適切なツールを装備する
あなたが見つけたと想像してください来たる特別なイベントの装いを完成させる完璧な一足。 あなたはイベントの前に十分な時間内にオンラインで注文しましたが、配送期間が過ぎてしまいました. メールとテキストをチェックして、配送遅延通知を見逃していないか確認しましたが、何もありません。
次に、カスタマーサービス担当者を追跡して、注文のステータスを確認する必要があります. 彼らは、サプライ チェーンの問題により、注文品は少なくともあと 1 週間は出荷されず、手遅れになると言っています。 クールではありません。 否定的でイライラするレビューを残します。
ここで、別のシナリオで、会社が遅延について知るとすぐに通知するとしましょう。 彼らは状況を説明し、謝罪し、もしそれがすぐに必要な場合 (そうです)、地元の小売店の 1 つに現在在庫があるので、取りに行くことができると言います。 ご不便をおかけして申し訳ございませんが、次回のご注文でお得な割引をご用意しております。 顧客サービスの素晴らしさについて熱烈なレビューを残します。
この 2 つの状況の違いは何ですか? 1 つは腹を立て、もう 1 つは満足しています (少し不便な場合) を除きますか? 1 つ目は、貧弱で事後対応的、さらには怠慢なカスタマー サービスの例です。 2 つ目は、積極的なカスタマー サービスの例です。
プロアクティブな顧客サービスを一貫して実践しているブランドは、評判を高め、運用コストを削減し、顧客の生涯価値を高めます。 プロアクティブな顧客サービスを提供することの意味と、それを巧みに達成したブランドの例をご覧ください。
プロアクティブカスタマーサービスとは？
プロアクティブなカスタマー サービスとは、顧客に問題を知らせ、顧客が問題に気付く前に解決策を提供することです。 ただし、それは常に問題解決に関するものではありません。また、そうすべきでもありません。 プロアクティブなカスタマー サービスは、カスタマー エクスペリエンスを向上させる可能性のある最新情報や方法について顧客に通知することもできます。
このアプローチは、問題が制御不能になる前に管理可能になったときに、問題を分散させます。 また、購入が行われる前に、期待を設定し、明確にし、質問に答え、機能強化を提供するための予防策を確立します。
反対に、リアクティブなカスタマー サービスは、顧客が問題を提起することを余儀なくされた場合にのみ、問題に対処しています。 この時点で、顧客は問題についてストレスを感じたり動揺したりする可能性が高く、顧客サポート部門へのプレッシャーが大きくなり、顧客ロイヤルティの低下につながる可能性があります。
プロアクティブな顧客サービスの利点
積極的な顧客サービスを実践するブランドには大きな可能性があります。 そうするものは、明確な競争上の優位性を持っています。 6,000 人を超える顧客を対象とした Gartner の調査によると、最近やり取りしたブランドから積極的な顧客サービスを経験したと答えたのはわずか 13% でした。 積極的な顧客サービスを提供することで、業界のリーダーになれます。
顧客満足度の向上
プロアクティブな顧客サービスを提供しないことは、大きなチャンスを逃すことになります。 上記の同じ調査では、なんらかの積極的なサービスを受けた顧客は、それを非常に好んでいることがわかりました。 顧客満足度スコア (CSAT)、顧客努力スコア (CES)、価値向上スコア、ネット プロモーター スコア (NPS) などの主要な顧客サービス指標は、全面的に 1 パーセンテージ ポイント改善されました。
これらのスコアの増加に加えて、顧客の 85% がエクスペリエンスを全体的に価値があると評価しました。
ビジネスコストの削減
Gartner のシニア ディレクター アナリストである John Quaglietta 氏は、次のように述べています。
この戦略による節約には、顧客サポートへの電話の減少が含まれ、人件費が削減されます。 一方、積極的な顧客サービスは、セルフサービス チャネルとリソースを使用して、より高い顧客エンゲージメントを促進します。
顧客ロイヤルティの強化
顧客サービスは、顧客維持に直接影響します。 マイクロソフトのグローバル カスタマー サービス状況レポートによると、消費者の 90% が、ブランドのカスタマー サービスのレベルが顧客になるための重要な要素であると述べています。 さらに、調査対象の顧客の 58% は、顧客サービスの経験が乏しい場合、ブランドとの関係を終了すると答えています。
既存の顧客を満足させ続けることは、彼らを忠実な顧客に変え、ビジネスにさまざまなメリットをもたらします。 顧客維持率が 5% 向上しても、収益は 25 ～ 95% 増加します。 忠実な顧客は、選択したブランドに価値があると感じているため、リピーターを続け、支持者になります。
プロアクティブな顧客サービスを実装する方法
プロアクティブなプロセスと手順をまだ完全に (または部分的に) 実装していない場合でも、心配する必要はありません。 顧客サービス チームを事後対応型から積極型に移行し、競合他社をしのぐために実行できる特定のアクションがあります。
Gartner の顧客調査によると、プロアクティブ サービスの上位のユース ケースは次のとおりです。
- 問題の解決 (30%)
- 新機能について顧客を教育する (20%)
- 新製品の紹介 (18%)
- 購入の更新 (12%)
- 新しい連絡方法の通知 (10%)
ここでは、顧客を維持するためのプロアクティブなカスタマー サービスのベスト プラクティスのトップ 5 を紹介します。
1. セルフサービスを有効にする
セルフサービスを可能にする情報とリソースを提供することで、顧客と顧客サポート チームが問題を解決しやすくなります。 顧客はまた、支援サービスと同じくらい価値があり影響力があると考えています。
セルフサービスの重要な部分の 1 つは、e コマース サイトに堅牢な FAQ ページを作成して維持することです。 成功した FAQ ページには、カスタマー ジャーニーを通じて出てくる主要な質問とマイナーな質問がすべて含まれています。 また、便利なユーザー エクスペリエンスのための検索機能も含める必要があります。 配送、注文の問題、注文の更新、製品の詳細、返品と交換など、懸念事項の種類ごとに FAQ をセクションにまとめておくと役立ちます。
FAQ ページを包括的な知識ベースに拡張することで、さらに一歩進めることができます。 よくある質問に加えて、カスタマー ナレッジ ベースには、詳細なカスタマー サポート記事、説明ビデオとチュートリアル、およびさまざまな部門の詳細な連絡先情報へのリンクが含まれています。 Zendesk の調査によると、Z 世代のほとんどとミレニアル世代の半数が、まずヘルプ センターにアクセスして、質問に対する回答を得て、問題を自分で解決しています。
カスタマー サービス担当者と協力して、FAQ ページとナレッジ ベースを作成します。 最も一般的で差し迫った問題を特定して、予防的な解決策を提供します。 最も関連性が高く役立つ情報を提供するもう 1 つの方法は、会話型コマースチャネル、ソーシャル メディアでのやり取り、顧客満足度調査、質疑応答機能からのデータを参照することです。
2. ライブチャットを提供する
チャットボットを使用する場合でも、実際のカスタマー サービス エージェントを使用する場合でも、e コマース サイトでライブ メッセージング機能を提供することは、効果的なプロアクティブなサポート方法です。 このサービスは、顧客の質問に答え、役立つリソースを顧客に紹介し、購入過程を案内することができます。
私たちはすぐに満足する時代にいます。 幸いなことに、これらのチャネルは顧客の質問に効率的に答え、問題をトラブルシューティングできます。 リアルタイム サポートを提供しないことの代償は、顧客を完全に失うことになる可能性があります。 オンライン顧客の最大 87% が、質問に対する迅速な回答が得られない場合、購入を断念すると主張しています。
ただし、Intercom の調査によると、ライブ チャットの利点には、「新規ビジネス収益の 15% の増加」が含まれます。 顧客の質問が率直で簡単に答えられる場合、チャット機能を使用して、FAQ ページまたは最も関連性の高いランディング ページに情報を送信できます。 特定の製品または注文の問題に関するより複雑な質問の場合は、人間のエージェントが顧客にメッセージ、電子メール、または電話で介入する必要があります。
3. プロアクティブな顧客アウトリーチで問題を軽減
プロアクティブなカスタマー サービスの主な機能は、顧客があなたに連絡しなければならない前に、合併症について最初に顧客に連絡することです。 そのため、問題が検出または予想されるとすぐに、顧客に通知し、次の手順を推奨する必要があります。 代替の製品またはサービスを提供するか、払い戻しを行うか、将来の購入に対してプロモーション コードまたは割引を提供することで、問題を解決できます。
プロアクティブなアウトリーチは、目的があり、特定の問題に対処することが不可欠です。 Gartner の調査では、顧客の 90% が、問題を解決したり、新しい製品機能やサービスについて説明したりするために、プロアクティブなサービスが価値があると感じています。 しかし、接触の理由が不明な場合、その割合は 56% に低下しました。 そのため、理由が何であれ、コミュニケーションが明確なメッセージを持ち、顧客にとってメリットがあることを確認してください。
予測分析は、顧客サービス チームやその他の部門が今後の問題を予測し、問い合わせへの対応を支援するために使用できる高度なツールです。 このタイプの AI は、シグナルを使用して、顧客の感情や行動の変化、配送状況などを検出します。 リスクのある顧客を特定して、アウトリーチの優先順位付けを支援します。 これにより、問題を先取りし、発生した質問や懸念に対して正しい答えを得ることができます。
4. お客様の声を活かす
顧客満足度調査、評価とレビュー、ソーシャル メディアでの会話などの重要な顧客接点は、顧客からの肯定的なフィードバック ループを作成するための優れたツールです。 これらの洞察は、積極的な顧客サービスの実践やビジネスの他の部分を改善し、情報を提供することができます。 アンケートからの否定的なレビューや提案を分析して、顧客が購入やサービスについて気に入らなかった点を見つけます。
これらのリソースは、パッケージングから製品の詳細情報、配送サービスまで、セルフサービス チャネルを開発し、現在の問題を特定して修正するのに役立ちます。 また、製品自体に関する貴重な情報を含めて、製品を微調整および改善することもできます。
顧客インサイトを活用してマーケティング戦略を向上させる方法をさらに学びましょう。
5. 関連する推奨事項を作成する
プロアクティブなカスタマー サービスの重要な側面は、パーソナライゼーション技術を使用してオンライン ショッピング体験の一部にすることです。 このようにして、顧客の要望とニーズを予測し、顧客が e コマース チャネルをナビゲートするときに価値を付加します。
パーソナライゼーション ソフトウェアをプログラムして、Web サイトのアクティビティに基づいて補完的な製品、サービス、およびアップグレードを推奨することができます。
たとえば、顧客が家具ブランドのホーム デスクをカートに追加した場合、そのブランドは購入品に合わせてオフィス チェアや備品を推奨することができます。 商品に多くの異なる部品がある場合は、組み立てサービスも提供する場合があります。 これは、役立つ提案を行うだけでなく、平均注文額を増やす方法でもあります。
プロアクティブな顧客サービスの実施例
多くの革新的で機知に富み、破壊的なブランドは、積極的な顧客サービスを実装することですでに大きな成功を収めています. ビジネスと顧客に最も影響を与えるものに基づいて、さまざまな戦術をプロセスに統合したこれらのブランドからメモを取ってください。
エレクトロデポ
ヨーロッパの家電および電子機器のブランドである Electro Depotは、顧客から得た洞察を使用して、製品を改善し、カスタマー サービス チームの作業負荷を軽減し、製品の返品を減らしています。 Q&Aを活用して、顧客に役立つセルフサービスを提供し、顧客サービス部門への電話を減らしています。
また、顧客レビューで見つかった詳細を使用して、製品の欠陥を修正します。 たとえば、顧客が残したレビューで、充電中にスピーカーの 1 つが動作しないことを発見しました。 それで、彼らは問題を修正することができました。
また、別の製品のレビューに基づいて、ミキサーの 1 つのコンポーネントが壊れやすいことを知り、この洞察のおかげでそれを強化することができました。 顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに基づいて行動することで、将来の顧客サービスの問題を防ぎ、全体的な顧客満足度を向上させることができます。
私下着
消費者向けの革新的な下着サブスクリプション ブランドは、顧客サービスの問題に対処し、将来の問題を未然に防ぐために、顧客のユーザー生成コンテンツに大きく依存しています。
否定的なレビューを避ける代わりに、MeUndies チームは正面から取り組みます。 繰り返し発生する問題を分析し、問題が発生する原因を突き止め、今後発生しないようにして、問題を事前に解決します。
また、1 つ星から 3 つ星のレビューで見つけた顧客の苦情を解決する機会も見つけます。 顧客が間違ったサイズや色を受け取った場合など、これらの問題の一部は迅速かつ簡単に解決されます。 これにより、現在の問題が解決されるだけでなく、他の買い物客がレビューを参照して、MeUndies が顧客サービス ゲームのトップに立っていることを示しています。 また、レビューで出てくる特定の製品に関する質問についても明確にすることができます。
これらのレビューは、製品開発にも直接影響を与え、改善します。 製品チームは、否定的なレビューからのフィードバックを頼りに、顧客が見たいと思っている変更について学ぶようになりました. カスタマー レビューを管理するチームは、製品チームと協力して、プロセスに実装できる否定的なレビュー レポートを自動的に送信します。
MeUndiesは、製品レビューを残すように従業員を動員することで、巧妙で積極的な顧客サービス戦術を使用しています。 彼らのチームはすでに製品に精通しており、知識も豊富であるため、買い物客に明確な期待を与えるために独自の説明的なレビューを残しています. これらのレビューは、透明性を確保するためにスタッフ レビューとして指定されています。
MeUndies がカスタマー サービスに UGC を活用するもう 1 つの方法は、製品ページの最適化のためにQ&A交換を再利用することです。 対応する各製品ページに Q&A を追加して、他の買い物客が以前の問い合わせから学ぶことができるようにします。 この積極的な方法により、コンバージョンが増加し、カスタマー サービス チケットが減少します。
ビラボン
Roxy、Quicksilver、DC Shoes などの愛されているスポーツおよび水着ブランドの親会社であり、14 歳のときにお気に入りのブランドである Billabong は、パーソナライズされた製品の推奨事項を使用して、オンライン ショッピング体験の各段階で顧客をガイドします。
AI を活用し、顧客データを使用して、ホーム画面、製品ページ、ショッピング カート ページなど、主要な顧客タッチポイントごとに関連するレコメンデーションを提供します。 推奨事項は、e コマース サイトでの顧客の閲覧履歴と、顧客が現在表示している特定のページに基づいています。
たとえば、訪問者が初めての訪問者かリピーターかによって、異なるホームページ ビューが表示されます。 初めての訪問者には、最も売れている製品の推奨事項が表示され、既存の顧客には、以前の購入、表示された製品、および表示されたカテゴリに基づく推奨事項が表示されます。 顧客は、個々の製品ページで同様の製品または補完的なアクセサリの推奨事項を確認できます。
これにより、ショッピング体験がより便利になり、顧客にとってパーソナライズされたものになるため、顧客は独自のニーズや興味に最適なものを見つけることができます。 Billabong のこの戦略の結果には、製品レコメンデーションの 15% のコンバージョン率と、製品レコメンデーションからの全体的なコンバージョン率の 500% 以上の増加が含まれます。
ステッチ修正
Stitch Fix はサブスクリプション ベースのアパレル ブランドで、顧客ごとにカスタム スタイルの推奨事項を生成する高度にパーソナライズされた製品を提供しています。 彼らは、このサービスを大規模に提供するための非常にハイテクで洗練された機械学習プログラムを持っています。 AI の 1 つのコンポーネントは、顧客に最適なスタイル マッチと製品の推奨事項を作成するための予測分析です。
このテクノロジーは、注文履歴と顧客からのフィードバックを考慮して、次のサブスクリプション出荷に向けてスタイルの推奨を調整します。 人間のスタイリストがマシンの選択を確認し、それを顧客に送信します。 注文が確定して配達されると、顧客はフィードバックを提供します。
スティッチ フィックスによると、「彼女とスティッチ フィックスの間には共生関係があり、彼女は私たちに非常に洞察に満ちたフィードバックを提供してくれます。次回は彼女により良いサービスを提供するだけでなく、他のクライアントにもより良いサービスを提供するために使用します。」
彼らのビジネス モデルは、顧客からのフィードバックとサービスの改良という継続的なサイクルを提供します。 この組み込みシステムにより、顧客ごとにサービスを改善し、その知識を他の顧客関係に伝えることができます。 彼らの予測分析は顧客のニーズを予測するため、顧客はいつでもいくつの新しいスタイルを設計して在庫を持っているかを知ることができます.
プロアクティブな顧客サービスのための最高のツールをブランドに装備する
顧客は、自分たちのニーズに最もよく応える方法をすでに教えてくれています。必要なのは、どこを見ればよいかを知ることです。 カスタマー レビュー、顧客満足度調査、ソーシャル メディア インタラクションをマイニングして、カスタマー エクスペリエンスを向上させるための洞察のナゲットを明らかにします。
そのようなコンテンツが不足している場合は、Bazaarvoice の評価とレビューおよび質問と回答のツールがリソースを強化する方法を学んでください。 ネスレ カナダは、顧客満足度を高めたいときにまさにそれを行いました。 どうだった？
ケーススタディの全文はこちらでご覧いただけます。 または、顧客がフィードバックを提供したときの応答戦略を合理化する方法を学びたい場合は、以下の Arc'teryx の E コマース製品コンテンツ マーチャンダイザーである Caroline Macmillan に参加して、必要な戦術の概要を説明してください。
