Повысьте эффективность бренда с помощью проактивного обслуживания клиентов
Опубликовано: 2023-01-05Это руководство продемонстрирует разницу между проактивным и реактивным обслуживанием клиентов, преимущества проактивного обслуживания клиентов и способы его реализации. Мы приводим примеры брендов и инструменты, которые вы можете использовать для обеспечения упреждающего обслуживания клиентов.
Главы:
- Что такое проактивное обслуживание клиентов?
- Преимущество проактивного обслуживания клиентов
- Лучшие способы реализации проактивного обслуживания клиентов
- Примеры проактивного обслуживания клиентов в действии
- Оснастите свой бренд правильными инструментами
Представьте, что вы нашли идеальная пара обуви, чтобы завершить образ для особого события. Вы заказали их онлайн за достаточное время до события, но окно доставки пришло и прошло. Вы проверяете свою электронную почту и текстовые сообщения, чтобы узнать, не пропустили ли вы уведомление о задержке доставки, но там ничего нет.
Затем вам нужно связаться с представителем службы поддержки клиентов, чтобы узнать статус вашего заказа. Они говорят вам, что из-за проблем с цепочкой поставок заказ не будет отправлен как минимум еще неделю, что будет слишком поздно. Не круто. Вы оставляете отрицательный, разочарованный отзыв.
Теперь, скажем, в альтернативном сценарии, компания уведомляет вас, как только узнает о задержке. Они объясняют ситуацию, извиняются и говорят, что если это то, что вам нужно прямо сейчас (так и есть), в одном из их местных розничных магазинов есть товар в наличии, и они могут придержать его, чтобы вы могли его забрать. В качестве утешения за неудобства они предлагают вам щедрую скидку на ваш следующий заказ. Вы оставляете восторженный отзыв о том, насколько велико их обслуживание клиентов.
В чем разница между этими двумя ситуациями, кроме того, что одна из них вызывает у вас раздражение, а другая — удовлетворение (хотя и вызывает небольшое неудобство)? Первый — это пример плохого, реактивного — даже небрежного — обслуживания клиентов. Второй является примером проактивного обслуживания клиентов .
Бренды, которые последовательно практикуют упреждающее обслуживание клиентов, улучшат свою репутацию, снизят операционные расходы и повысят пожизненную ценность клиента. Узнайте, что значит обеспечить упреждающее обслуживание клиентов, и примеры брендов, которые умело справились с этой задачей.
Что такое проактивное обслуживание клиентов?
Упреждающее обслуживание клиентов позволяет клиентам узнать о проблеме и предложить решение еще до того, как клиент узнает о проблеме. Однако не всегда речь идет о решении проблем — да и не должно быть так. Упреждающая служба поддержки клиентов также может уведомлять клиентов об обновлениях и способах улучшения качества обслуживания клиентов.
Этот подход рассеивает проблемы, когда они управляемы, прежде чем они выйдут из-под контроля. Он также устанавливает превентивные меры для установления ожиданий, уточнения, ответов на вопросы и предложения улучшений еще до того, как будут совершены покупки.
С другой стороны, реактивное обслуживание клиентов решает проблему только тогда, когда клиент вынужден поднять ее. На этом этапе клиент, вероятно, испытывает стресс или расстроен из-за проблемы, что оказывает большее давление на отдел поддержки клиентов и может привести к снижению лояльности клиентов.
Преимущество проактивного обслуживания клиентов
У брендов, практикующих упреждающее обслуживание клиентов, есть большой потенциал. Те, кто это сделает, будут иметь явное конкурентное преимущество. Согласно опросу Gartner, в котором приняли участие более 6000 клиентов , всего 13% заявили, что сталкивались с каким-либо упреждающим обслуживанием клиентов от брендов, с которыми они недавно взаимодействовали. Проактивное обслуживание клиентов сделает вас лидером в своей отрасли.
Более высокая удовлетворенность клиентов
Отсутствие проактивного обслуживания клиентов — огромная упущенная возможность. Тот же опрос, что и выше, показал, что клиенты, которые получили какую-либо форму упреждающего обслуживания, значительно предпочли его. Ключевые показатели обслуживания клиентов, такие как показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), показатель усилий клиента (CES), показатель повышения ценности и показатель Net Promoter Score (NPS), улучшились на полный процентный пункт по всем направлениям.
В дополнение к этому увеличению баллов, 85% клиентов в целом оценили опыт как ценный.
Более низкие бизнес-затраты
Старший директор-аналитик Gartner Джон Квальетта отмечает: «Переход от реактивных разговоров к активным меняет правила игры, предоставляя почти не требующий усилий опыт, снижая затраты и увеличивая пожизненную ценность клиента».
Некоторая экономия от этой стратегии включает сокращение количества звонков в службу поддержки клиентов, что снижает затраты на оплату труда. С другой стороны, проактивное обслуживание клиентов способствует более активному взаимодействию с клиентами с помощью каналов и ресурсов самообслуживания, чтобы помочь себе.
Повышение лояльности клиентов
Обслуживание клиентов напрямую влияет на удержание клиентов. Отчет Microsoft Global State of Customer Service Report показал, что 90% потребителей говорят, что уровень обслуживания клиентов бренда является важным фактором при их выборе стать клиентом. Кроме того, 58% опрошенных клиентов заявили, что прекратят отношения с брендом из-за плохого обслуживания клиентов.
Удовлетворение ваших существующих клиентов превращает их в постоянных клиентов, что имеет различные преимущества для вашего бизнеса. Даже когда вы увеличиваете удержание клиентов на 5%, ваш доход увеличивается на 25-95% . Лояльные клиенты продолжают возвращаться и становятся сторонниками, потому что чувствуют, что их бренд ценится ими.
Способы реализации проактивного обслуживания клиентов
Если вы еще не полностью (или даже частично) внедрили упреждающие процессы и процедуры, не волнуйтесь. Существуют конкретные действия, которые вы можете предпринять, чтобы перевести вашу службу поддержки клиентов из реактивной в активную и превзойти конкурентов.
Опрос клиентов Gartner показывает, что основными вариантами использования упреждающего обслуживания являются:
- Решение проблемы (30%)
- Обучение клиентов новой функции (20%)
- Представляем новый продукт (18%)
- Продление покупки (12%)
- Информирование о новых способах связи (10%)
Вот пять наших лучших методов проактивного обслуживания клиентов для удержания клиентов.
1. Включить самообслуживание
Предоставление информации и ресурсов, которые позволяют самообслуживание, облегчает решение проблем для клиента и группы поддержки клиентов. Клиенты также считают его столь же ценным и эффективным, как и вспомогательное обслуживание .
Одной из важных частей самообслуживания является разработка и поддержка надежной страницы часто задаваемых вопросов на вашем сайте электронной коммерции. Успешная страница часто задаваемых вопросов содержит все основные и второстепенные вопросы, которые возникают на пути вашего клиента. Он также должен включать функцию поиска для удобства пользователей. Полезно разделить часто задаваемые вопросы на разделы для каждого типа проблем, таких как доставка, проблемы с заказом, обновления заказа, сведения о продукте, возврат и обмен и т. д.
Вы можете продвинуть свою страницу часто задаваемых вопросов на шаг вперед, расширив ее до всеобъемлющей базы знаний. Помимо часто задаваемых вопросов, база знаний клиентов содержит ссылки на подробные статьи о поддержке клиентов, обучающие видеоролики и руководства, а также подробную контактную информацию в различных отделах. Согласно исследованию Zendesk , большинство представителей поколения Z и половина миллениалов сначала обращаются в справочные центры, чтобы получить ответы на свои вопросы и решить проблемы самостоятельно.
Совместно с представителями службы поддержки клиентов создайте страницу часто задаваемых вопросов и базу знаний. Определите наиболее распространенные и насущные проблемы, чтобы предоставить превентивные решения. Еще один способ предоставить наиболее актуальную и полезную информацию — обратиться к данным из ваших каналов диалоговой коммерции , взаимодействиям в социальных сетях, опросам об удовлетворенности клиентов и функциям вопросов и ответов .
2. Предлагайте живой чат
Независимо от того, используете ли вы чат-бота или реального агента по обслуживанию клиентов, предложение функции обмена сообщениями в реальном времени на вашем сайте электронной коммерции является эффективным методом проактивной поддержки. Эта служба может отвечать на вопросы клиентов, направлять клиентов к полезным ресурсам и направлять их на пути к покупке.
Мы живем в эпоху мгновенного удовлетворения. К счастью, эти каналы могут эффективно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов. Стоимость отказа от поддержки в режиме реального времени может привести к полной потере клиентов. До 87% онлайн-покупателей утверждают, что откажутся от покупки, если не получат быстрых ответов на свои вопросы.
Тем не менее, согласно исследованию Intercom, преимущества живого чата включают «дополнительный рост доходов от нового бизнеса на 15%. Если вопросы клиента просты и на них легко ответить, функция чата может отправить их на вашу страницу часто задаваемых вопросов или наиболее подходящую целевую страницу с информацией. Если это более сложный вопрос о конкретном продукте или проблеме с заказом, тогда человек-агент должен вмешаться, чтобы отправить сообщение, электронное письмо или позвонить клиенту.
3. Устранение проблем с упреждающим взаимодействием с клиентами
Основная функция проактивного обслуживания клиентов заключается в том, чтобы сначала связываться с клиентами по поводу осложнений, прежде чем им придется связываться с вами. Таким образом, как только проблема обнаружена или ожидается, вы должны уведомить клиента и порекомендовать следующие шаги. Вы можете решить эту проблему, предложив альтернативный продукт или услугу, оформив возмещение или предоставив промо-код или скидку на будущую покупку.
Крайне важно, чтобы любая активная информационно-просветительская деятельность была целенаправленной и касалась конкретной проблемы. Согласно опросу Gartner, 90 % клиентов сочли упреждающее обслуживание ценным для решения проблемы или информирования их о новой функции продукта или услуги. Однако этот процент упал до 56%, когда причина контакта была неясна. Итак, какой бы ни была причина, убедитесь, что ваше общение имеет четкий смысл и пользу для клиента.
Предиктивная аналитика — это сложный инструмент, который команда обслуживания клиентов и другие отделы могут использовать для прогнозирования предстоящих проблем и помощи в ответах на запросы. Этот тип ИИ использует сигналы для определения настроений и изменений поведения клиентов, статуса доставки и многого другого. Он выявляет клиентов из группы риска, чтобы помочь определить приоритеты охвата. Это позволяет вам опережать проблемы и получать правильные ответы на вопросы и опасения по мере их возникновения.
4. Используйте отзывы клиентов
Ключевые точки взаимодействия с клиентами, такие как опросы об удовлетворенности клиентов, рейтинги и обзоры, а также общение в социальных сетях, являются отличными инструментами для создания цикла положительной обратной связи с клиентами. Эти идеи могут улучшить и информировать об упреждающих методах обслуживания клиентов и других частях вашего бизнеса. Проанализируйте свои негативные отзывы и предложения из опросов, чтобы узнать, что клиентам не понравилось в их покупке или услуге.
Эти ресурсы могут помочь в развитии каналов самообслуживания, а также в выявлении и устранении текущих проблем, начиная с упаковки и заканчивая подробной информацией о продукте и службой доставки. Они также могут содержать ценную информацию о самих продуктах для их настройки и улучшения.
Узнайте больше о том, как вы можете использовать информацию о клиентах для улучшения своей маркетинговой стратегии .
5. Дайте соответствующие рекомендации
Ключевым аспектом проактивного обслуживания клиентов является превращение его в часть процесса онлайн-покупок с использованием методов персонализации . Таким образом, вы предугадываете желания и потребности ваших клиентов и повышаете ценность, когда они перемещаются по вашим каналам электронной коммерции.
Вы можете запрограммировать свое программное обеспечение для персонализации, чтобы рекомендовать дополнительные продукты, услуги и обновления на основе их активности на веб-сайте.
Например, если покупатель добавляет в корзину домашний стол от мебельного бренда, бренд может порекомендовать офисный стул или расходные материалы для покупки. Они также могут предложить услугу сборки, если товар состоит из множества разных частей. Помимо полезных рекомендаций, это также способ увеличить среднюю стоимость заказа .
Примеры проактивного обслуживания клиентов в действии
Многие инновационные, находчивые и прорывные бренды уже добились больших успехов благодаря проактивному обслуживанию клиентов. Делайте заметки от этих брендов, которые интегрировали различные тактики в свои процессы, основанные на том, что наиболее эффективно для их бизнеса и клиентов.
Электро Депо
Европейский бренд бытовой техники и электроники Electro Depot использует информацию, полученную от своих клиентов , для улучшения своей продукции, снижения нагрузки на группу обслуживания клиентов и снижения возвратов продукции. Они используют «Вопросы и ответы» , чтобы предложить своим клиентам полезное самообслуживание, что сокращает количество звонков в их отдел обслуживания клиентов.
Они также используют информацию, найденную в отзывах клиентов, чтобы исправить недостатки в своих продуктах. Например, в отзыве, оставленном покупателем, они обнаружили, что один из их динамиков не работает во время зарядки. Тогда они смогли решить проблему.
И на основе отзывов о другом продукте они узнали, что один компонент смесителя легко ломается, и благодаря этому они смогли укрепить его. Прислушиваясь к отзывам клиентов и реагируя на них, вы предотвращаете будущие проблемы с обслуживанием клиентов и повышаете общую удовлетворенность клиентов.
MeUndies
Инновационный бренд нижнего белья с прямой подпиской на нижнее белье в значительной степени опирается на пользовательский контент клиентов для решения проблем с обслуживанием клиентов и заблаговременного предотвращения будущих.
Вместо того, чтобы избегать негативных отзывов, команда MeUndies борется с ними. Они анализируют повторяющиеся проблемы, выясняют причины их возникновения и предотвращают их появление в будущем, чтобы заранее устранить проблему.
Они также находят возможности разрешать жалобы клиентов, которые они находят в отзывах с оценкой от одной до трех звезд. Некоторые из этих проблем быстро и легко устраняются, например, покупатель получает не тот размер или цвет. Это не только устраняет текущую проблему, но и показывает другим покупателям, ссылающимся на отзывы, что MeUndies находится на вершине их игры в обслуживании клиентов. Они также могут получить разъяснения по конкретным вопросам о продуктах, которые возникают в обзорах.
Эти обзоры напрямую формируют и улучшают разработку продукта. Команда разработчиков стала полагаться на негативные отзывы, чтобы узнать об изменениях, которые хотят видеть клиенты. Команда, которая управляет отзывами клиентов, сотрудничает с командой продукта, автоматически отправляя им отчеты об отрицательных отзывах, которые они могут внедрить в свой процесс.
MeUndies использует умную упреждающую тактику обслуживания клиентов , мобилизуя своих сотрудников для оставления отзывов о продуктах. Их команда уже знакома с их продуктами и хорошо осведомлена о них, поэтому они оставляют свои собственные описательные обзоры, чтобы дать покупателям четкие ожидания. Эти проверки обозначаются как проверки персонала для обеспечения прозрачности.
Еще один способ, которым MeUndies использует пользовательский контент для обслуживания клиентов, — это перепрофилирование своих бирж вопросов и ответов для оптимизации страницы продукта. Они добавляют вопросы и ответы на каждую страницу продукта, с которой они связаны, чтобы другие покупатели могли учиться на основе предыдущих запросов. Этот упреждающий метод приводит к увеличению конверсии и уменьшению количества обращений в службу поддержки клиентов.
Биллабонг
Billabong, материнская компания таких популярных брендов спортивной одежды и купальных костюмов, как Roxy, Quicksilver и DC Shoes, а также вашего любимого бренда, когда вам было 14 лет, помогает покупателям на каждом этапе их онлайн-покупок с персональными рекомендациями по продуктам.
Используя искусственный интеллект, они используют данные о клиентах для предоставления соответствующих рекомендаций в каждой основной точке взаимодействия с клиентом, включая главный экран, страницы продуктов и страницу корзины покупок. Рекомендации основаны на истории просмотра клиентом сайта электронной коммерции и на том, какую конкретную страницу он просматривает в данный момент.
Например, посетители увидят разные просмотры домашней страницы в зависимости от того, пришли они впервые или вернулись. Новые посетители увидят рекомендации самых продаваемых продуктов, а существующие клиенты увидят рекомендации, основанные на предыдущих покупках, просмотренных продуктах и просмотренных категориях. Клиенты увидят рекомендации по аналогичным продуктам или дополнительным аксессуарам на страницах отдельных продуктов.
Это делает процесс покупок более удобным и персонализированным для покупателя, чтобы он мог найти то, что лучше всего соответствует его уникальным потребностям и интересам. Результаты этой стратегии для Billabong включают 15% коэффициент конверсии по рекомендациям продуктов и более чем 500% увеличение общего коэффициента конверсии по рекомендациям продуктов.
Исправление стежка
Stitch Fix — это бренд одежды на основе подписки с очень персонализированным продуктом, который генерирует индивидуальные рекомендации по стилю для каждого клиента. У них есть чрезвычайно высокотехнологичная, сложная программа машинного обучения для предоставления этой услуги в больших масштабах. Одним из компонентов их искусственного интеллекта является предиктивная аналитика, позволяющая находить наилучшие соответствия стилю и рекомендации по продуктам для своих клиентов.
Технология учитывает историю заказов и отзывы клиентов, чтобы адаптировать рекомендации по стилю для их следующей подписки. Стилист-человек просматривает выбор машины и отправляет его клиенту. Когда заказ завершен и доставлен, клиент предоставляет свой отзыв.
По словам Стич Фикс , «между ней и Стич Фикс существуют симбиотические отношения, и она дает нам очень проницательную обратную связь, которую мы используем не только для того, чтобы лучше обслуживать ее в следующий раз, но и для того, чтобы лучше обслуживать других клиентов».
Их бизнес-модель предлагает непрерывный цикл обратной связи с клиентами и улучшения обслуживания. Эта встроенная система позволяет им улучшать обслуживание каждого клиента и передавать эти знания другим клиентам. Их прогнозная аналитика предвосхищает потребности клиентов, поэтому они знают, сколько новых стилей нужно разработать и иметь на складе в любой момент времени.
Оснастите свой бренд лучшими инструментами для проактивного обслуживания клиентов
Ваши клиенты уже рассказывают вам, как лучше всего удовлетворить их потребности — вам просто нужно знать, где искать. Изучите отзывы своих клиентов, опросы об удовлетворенности клиентов и взаимодействие в социальных сетях, чтобы раскрыть крупицы информации, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Если вам не хватает этого контента, узнайте, как инструменты « Рейтинги и обзоры » и «Вопросы и ответы » Bazaarvoice могут увеличить ваши ресурсы. Nestle Canada поступила именно так, когда хотела повысить удовлетворенность клиентов. Как прошло?
Полный кейс можно прочитать здесь . Или, если вы хотите узнать, как оптимизировать свою стратегию реагирования, когда клиенты оставляют отзывы, присоединяйтесь к Кэролайн Макмиллан, продавцу контента электронной коммерции в Arc'teryx, ниже, поскольку она описывает необходимую тактику.
