Améliorez les performances de votre marque grâce à un service client proactif
Publié: 2023-01-05Ce guide démontrera la différence entre un service client proactif et réactif, les avantages d'un service client proactif et comment le mettre en œuvre. Nous incluons des exemples de marques et les outils que vous pouvez utiliser pour fournir un service client proactif à vos clients.
Chapitres :
- Qu'est-ce qu'un service client proactif ?
- L'avantage du service client proactif
- Meilleures façons de mettre en œuvre un service client proactif
- Exemples de service client proactif en action
- Équipez votre marque des bons outils
Imaginez que vous trouviez le paire de chaussures parfaite pour compléter le look d'un événement spécial à venir. Vous les avez commandés en ligne suffisamment de temps avant l'occasion, mais la fenêtre de livraison est passée. Vous vérifiez vos e-mails et SMS pour voir si vous avez manqué une notification de retard d'expédition, mais il n'y a rien là-bas.
Ensuite, vous devez rechercher un représentant du service client pour connaître l'état de votre commande. Ils vous disent qu'en raison de problèmes de chaîne d'approvisionnement, la commande ne sera pas expédiée avant au moins une semaine, ce qui sera trop tard. Pas cool. Vous laissez un avis négatif et frustré.
Maintenant, disons dans un scénario alternatif, l'entreprise vous informe dès qu'elle apprend le retard. Ils expliquent la situation, s'excusent et disent que si c'est quelque chose dont vous avez besoin tout de suite (c'est le cas), l'un de leurs magasins de détail locaux a l'article actuellement en stock et ils peuvent le garder pour que vous puissiez le récupérer. En guise de consolation pour le désagrément, ils vous offrent une généreuse remise sur votre prochaine commande. Vous laissez une critique élogieuse sur la qualité de leur service client.
Quelle est la différence entre ces deux situations, à part une qui vous énerve et une qui vous satisfait (si elle est légèrement gênée) ? Le premier est un exemple de service client médiocre, réactif, voire négligent. Le second est un exemple de service client proactif .
Les marques qui pratiquent constamment un service client proactif amélioreront leur réputation, réduiront leurs coûts d'exploitation et augmenteront la valeur à vie des clients. Découvrez ce que signifie fournir un service client proactif et des exemples de marques qui l'ont accompli de manière experte.
Qu'est-ce qu'un service client proactif ?
Le service client proactif informe les clients d'un problème et propose une solution avant même que le client ne soit conscient du problème. Cependant, il ne s'agit pas toujours de résoudre des problèmes - et cela ne devrait pas l'être. Un service client proactif peut également informer les clients des mises à jour et des moyens d'améliorer leur expérience client.
Cette approche diffuse les problèmes lorsqu'ils sont gérables avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. Il établit également des mesures préventives pour définir les attentes, clarifier, répondre aux questions et proposer des améliorations avant même que les achats ne soient effectués.
D'un autre côté, le service client réactif ne résout un problème qu'une fois que le client est obligé de le signaler. À ce stade, le client est probablement stressé ou contrarié par le problème, ce qui met plus de pression sur le service client et peut entraîner une baisse de la fidélité des clients.
L'avantage du service client proactif
Il existe un grand potentiel pour les marques qui pratiquent un service client proactif. Ceux qui le feront auront un net avantage concurrentiel. Selon une enquête Gartner auprès de plus de 6 000 clients , seuls 13 % ont affirmé avoir fait l'expérience d'un service client proactif de la part des marques avec lesquelles ils ont récemment interagi. Offrir un service client proactif fera de vous un leader dans votre secteur.
Satisfaction client plus élevée
Ne pas fournir un service client proactif est une énorme opportunité manquée. La même enquête ci-dessus a révélé que les clients qui bénéficiaient d'une forme de service proactif la préféraient nettement. Les mesures clés du service client telles que le score de satisfaction client (CSAT), le score d'effort client (CES), le score d'amélioration de la valeur et le score net du promoteur (NPS) se sont améliorées d'un point de pourcentage complet à tous les niveaux.
En plus de ces augmentations de score, 85 % des clients ont qualifié l'expérience de précieuse dans l'ensemble.
Coûts commerciaux réduits
John Quaglietta, analyste principal chez Gartner, note : « Passer de conversations réactives à des conversations proactives change la donne, offrant des expériences presque sans effort, réduisant les coûts et augmentant la valeur à vie du client.
Parmi les économies réalisées grâce à cette stratégie, citons la réduction des appels au support client, ce qui réduit les coûts de main-d'œuvre. D'autre part, un service client proactif encourage un engagement client plus élevé avec des canaux et des ressources en libre-service pour s'aider eux-mêmes
Fidélisation plus forte de la clientèle
Le service client a un impact direct sur la fidélisation de la clientèle. Le rapport sur l'état mondial du service client de Microsoft a révélé que 90 % des consommateurs déclarent que le niveau de service client d'une marque est un facteur important dans leur choix de devenir client. De plus, 58 % des clients interrogés ont déclaré qu'ils mettraient fin à leur relation avec une marque après une mauvaise expérience de service client.
La satisfaction de vos clients existants les transforme en clients fidèles, ce qui présente divers avantages pour votre entreprise. Même lorsque vous augmentez la fidélisation de la clientèle de 5 %, vos revenus augmentent de 25 à 95 % . Les clients fidèles reviennent et deviennent des défenseurs parce qu'ils se sentent valorisés par la marque de leur choix.
Façons de mettre en œuvre un service client proactif
Si vous n'avez pas encore entièrement (ou même partiellement) mis en œuvre des processus et procédures proactifs, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez prendre des mesures spécifiques pour faire passer votre équipe de service client de réactive à proactive et surpasser vos concurrents.
L'enquête auprès des clients de Gartner montre que les principaux cas d'utilisation du service proactif sont :
- Résoudre un problème (30 %)
- Éduquer les clients sur une nouvelle fonctionnalité (20 %)
- Présentation d'un nouveau produit (18 %)
- Renouvellement d'un achat (12 %)
- Informer sur les nouveaux modes de contact (10%)
Voici nos cinq meilleures pratiques de service client proactif pour fidéliser les clients.
1. Activer le libre-service
Fournir les informations et les ressources qui permettent le libre-service permet au client et à l'équipe de support client de résoudre plus facilement les problèmes. Les clients le considèrent également comme précieux et percutant comme le service assisté .
Une partie essentielle du libre-service consiste à développer et à maintenir une page FAQ robuste sur votre site de commerce électronique. Une page FAQ réussie contient toutes les questions majeures et mineures qui se posent tout au long du parcours de votre client. Il devrait également inclure une fonction de recherche pour une expérience utilisateur pratique. Il est utile d'organiser votre FAQ en sections pour chaque type de problème, comme l'expédition, les problèmes de commande, les mises à jour de commande, les détails du produit, les retours et les échanges, etc.
Vous pouvez aller plus loin dans votre page FAQ en l'étendant à une base de connaissances complète. En plus des FAQ, une base de connaissances client comprend des liens vers des articles de support client approfondis, des vidéos et des didacticiels et des informations de contact détaillées dans différents départements. Selon les recherches de Zendesk , la plupart des membres de la génération Z et la moitié des milléniaux se rendent d'abord dans les centres d'aide pour obtenir des réponses à leurs questions et résoudre eux-mêmes les problèmes.
Collaborez avec vos représentants du service client pour créer votre page FAQ et votre base de connaissances. Identifiez les problèmes les plus courants et les plus urgents pour lesquels apporter des solutions préventives. Une autre façon de fournir les informations les plus pertinentes et les plus utiles est de se référer aux données de vos canaux de commerce conversationnel , des interactions sur les réseaux sociaux, des enquêtes de satisfaction client et des fonctions de questions et réponses .
2. Proposer un chat en direct
Que vous utilisiez un chatbot ou un véritable agent du service client, proposer une fonctionnalité de messagerie en direct sur votre site e-commerce est une méthode d'accompagnement proactive efficace. Ce service peut répondre aux questions des clients, les orienter vers des ressources utiles et les guider tout au long du parcours d'achat.
Nous sommes à l'ère de la gratification instantanée. Heureusement, ces canaux peuvent répondre efficacement aux questions et résoudre les problèmes des clients. Le coût de ne pas offrir de support en temps réel pourrait entraîner une perte totale de clients. Jusqu'à 87 % des clients en ligne affirment qu'ils abandonneront un achat s'ils ne reçoivent pas de réponses rapides à leurs questions.
Cependant, les gains du chat en direct incluent une "croissance supplémentaire de 15 % des revenus des nouvelles entreprises", selon une étude d'Intercom. Si les questions du client sont simples et faciles à répondre, la fonction de chat peut les envoyer à votre page FAQ ou à la page de destination la plus pertinente avec les informations. S'il s'agit d'une question plus complexe concernant un produit spécifique ou un problème de commande, c'est à ce moment qu'un agent humain doit intervenir pour envoyer un message, un e-mail ou appeler le client.
3. Atténuez les problèmes grâce à une approche client proactive
L'une des principales fonctions du service client proactif est de contacter d'abord les clients au sujet des complications avant qu'ils n'aient à vous contacter. Ainsi, dès qu'un problème est détecté ou anticipé, vous devez en informer le client et recommander les étapes suivantes. Vous pouvez résoudre le problème en proposant un autre produit ou service, en émettant un remboursement ou en fournissant un code promotionnel ou une remise sur un futur achat.
Il est essentiel que toute sensibilisation proactive soit ciblée et aborde un problème spécifique. Dans l'enquête de Gartner, 90 % des clients ont trouvé un service proactif utile pour résoudre un problème ou les informer sur une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau service. Cependant, ce pourcentage a chuté à 56 % lorsque la raison du contact n'était pas claire. Alors, quelle que soit la raison, assurez-vous que votre communication véhicule un message clair et profite au client.
L'analyse prédictive est un outil sophistiqué que l'équipe du service client et d'autres services peuvent utiliser pour prévoir les problèmes à venir et aider à répondre aux demandes de renseignements. Ce type d'IA utilise des signaux pour détecter les sentiments et les changements de comportement des clients, le statut d'expédition, etc. Il identifie les clients à risque pour aider à prioriser la sensibilisation. Cela vous permet d'anticiper les problèmes et d'avoir les bonnes réponses aux questions et aux préoccupations au fur et à mesure qu'elles surviennent.
4. Utiliser les commentaires des clients
Les principaux points de contact avec les clients, tels que les enquêtes de satisfaction des clients, les évaluations et les avis, et les conversations sur les réseaux sociaux, sont d'excellents outils pour créer une boucle de rétroaction positive des clients. Ces informations peuvent améliorer et éclairer les pratiques de service client proactives et d'autres parties de votre entreprise. Analysez vos avis négatifs et suggestions d'enquêtes pour découvrir ce que les clients n'ont pas aimé concernant leur achat ou service.
Ces ressources peuvent aider à développer des canaux en libre-service et à identifier et résoudre les problèmes actuels, de l'emballage aux informations détaillées sur les produits et au service de livraison, pour n'en nommer que quelques-uns. Ils peuvent également contenir des informations précieuses sur les produits eux-mêmes pour les peaufiner et les améliorer.
Découvrez d'autres façons d' exploiter les informations sur les clients pour améliorer votre stratégie marketing .
5. Faire des recommandations pertinentes
Un aspect clé du service client proactif est de l'intégrer à l'expérience d'achat en ligne grâce à des techniques de personnalisation . De cette façon, vous anticipez les désirs et les besoins de vos clients et ajoutez de la valeur lorsqu'ils naviguent sur vos canaux de commerce électronique.
Vous pouvez programmer votre logiciel de personnalisation pour recommander des produits, services et mises à niveau complémentaires en fonction de l'activité de leur site Web.
Par exemple, si un client ajoute un bureau à domicile d'une marque de meubles à son panier, la marque peut recommander une chaise de bureau ou des fournitures pour accompagner son achat. Ils peuvent également proposer un service d'assemblage si l'article comporte de nombreuses pièces différentes. En plus de faire des recommandations utiles, c'est aussi un moyen d'augmenter la valeur moyenne de vos commandes .
Exemples de service client proactif en action
De nombreuses marques innovantes, ingénieuses et perturbatrices ont déjà connu un grand succès grâce à la mise en œuvre d'un service client proactif. Prenez des notes de ces marques qui ont intégré une variété de tactiques dans leurs processus en fonction de ce qui a le plus d'impact pour leur entreprise et leurs clients.
Électro Dépôt
La marque européenne d'appareils électroménagers et d'électronique Electro Depot utilise les informations recueillies auprès de ses clients pour améliorer ses produits, réduire la charge de travail de l'équipe du service client et réduire les retours de produits. Ils tirent parti des questions et réponses pour offrir un libre-service utile à leurs clients, ce qui réduit les appels à leur service client.
Ils utilisent également les détails trouvés dans les avis des clients pour corriger les défauts de leurs produits. Par exemple, dans un avis laissé par un client, il a découvert que l'un de ses haut-parleurs ne fonctionnait pas pendant la charge. Ils ont donc pu régler le problème.
Et sur la base d'examens pour un produit différent, ils ont appris qu'un composant d'un mélangeur était facilement cassable, qu'ils ont pu renforcer grâce à cette idée. Écouter et agir sur les commentaires des clients évite les futurs problèmes de service client et améliore la satisfaction globale des clients.
MoiUndies
La marque innovante d'abonnement direct aux sous-vêtements grand public s'appuie fortement sur le contenu généré par les utilisateurs des clients pour résoudre les problèmes de service client et prévenir de manière proactive les problèmes futurs.
Au lieu d'éviter les critiques négatives, l'équipe de MeUndies les attaque de front. Ils analysent les problèmes récurrents, découvrent pourquoi ils se produisent et empêchent qu'ils ne se reproduisent à l'avenir pour éliminer le problème de manière proactive.
Ils trouvent également des opportunités de résoudre les plaintes des clients qu'ils trouvent dans les avis d'une à trois étoiles. Certains de ces problèmes sont rapidement et facilement résolus, comme un client qui reçoit la mauvaise taille ou la mauvaise couleur. Non seulement cela résout le problème actuel, mais cela montre aux autres acheteurs se référant aux avis que MeUndies est au top de leur jeu de service client. Ils peuvent également obtenir des éclaircissements sur des questions spécifiques sur les produits qui sont soulevées dans les avis.
Ces avis façonnent et améliorent également directement le développement des produits. L'équipe produit en est venue à s'appuyer sur les commentaires des critiques négatives pour en savoir plus sur les changements que les clients souhaitent voir. L'équipe qui gère les avis clients collabore avec l'équipe produit, en leur envoyant automatiquement des rapports d'avis négatifs qu'ils peuvent mettre en œuvre dans leur processus.
MeUndies utilise une tactique intelligente de service client proactif en mobilisant ses employés pour qu'ils laissent des avis sur les produits. Leur équipe connaît déjà et connaît bien leurs produits, ils laissent donc leurs propres critiques descriptives pour fournir des attentes claires aux acheteurs. Ces examens sont désignés comme des examens du personnel pour assurer la transparence.
MeUndies utilise également l'UGC pour le service client en réorientant ses échanges de questions et réponses pour l'optimisation de la page produit. Ils ajoutent les questions et réponses à chaque page de produit avec laquelle ils correspondent afin que les autres acheteurs puissent apprendre des demandes précédentes. Cette méthode proactive entraîne une augmentation des conversions et une diminution des tickets de service client.
Billabong
Billabong, la société mère de marques de sport et de maillots de bain bien-aimées comme Roxy, Quicksilver et DC Shoes, et votre marque préférée lorsque vous aviez 14 ans, guide les clients à chaque étape de leur expérience d'achat en ligne avec des recommandations de produits personnalisées.
Exploitant l'IA, ils utilisent les données client pour proposer des recommandations pertinentes à chaque point de contact client majeur, y compris l'écran d'accueil, les pages produits et la page du panier. Les recommandations sont basées sur l'historique de navigation du client sur le site de commerce électronique et sur la page spécifique qu'il consulte actuellement.
Par exemple, les visiteurs verront différentes vues de la page d'accueil selon qu'ils sont des visiteurs pour la première fois ou qu'ils reviennent. Les nouveaux visiteurs verront les recommandations de produits les plus vendus et les clients existants verront des recommandations basées sur les achats précédents, les produits consultés et les catégories consultées. Les clients verront des recommandations pour des produits similaires ou des accessoires complémentaires sur les pages de produits individuels.
Cela rend l'expérience d'achat plus pratique et personnalisée pour le client afin qu'il puisse trouver ce qui convient le mieux à ses besoins et intérêts uniques. Les résultats de cette stratégie pour Billabong incluent un taux de conversion de 15 % sur les recommandations de produits et une augmentation de plus de 500 % du taux de conversion global à partir des recommandations de produits.
Correction de point
Stitch Fix est une marque de vêtements par abonnement avec un produit hautement personnalisé qui génère des recommandations de style personnalisées pour chaque client. Ils disposent d'un programme d'apprentissage automatique extrêmement sophistiqué et de haute technologie pour fournir ce service à grande échelle. L'une des composantes de leur IA est l'analyse prédictive pour faire les meilleures correspondances de style et les meilleures recommandations de produits pour leurs clients.
La technologie prend en compte l'historique des commandes et les commentaires des clients pour personnaliser les recommandations de style pour leur prochaine expédition d'abonnement. Un styliste humain examine les sélections de la machine et les envoie au client. Lorsque la commande est finalisée et livrée, le client donne son avis.
Selon Stitch Fix , "Il existe une relation symbiotique entre elle et Stitch Fix, et elle nous donne des commentaires très perspicaces que nous utilisons non seulement pour mieux la servir la prochaine fois, mais aussi pour mieux servir d'autres clients."
Leur modèle commercial offre un cycle continu de commentaires des clients et d'amélioration des services. Ce système intégré leur permet d'améliorer leur service pour chaque client et de transmettre ces connaissances aux autres relations clients. Leurs analyses prédictives anticipent les besoins de leurs clients afin qu'ils sachent combien de nouveaux styles concevoir et avoir en stock à un moment donné.
Dotez votre marque des meilleurs outils pour un service client proactif
Vos clients vous disent déjà comment répondre au mieux à leurs besoins - vous avez juste besoin de savoir où chercher. Exploitez vos avis clients, vos enquêtes de satisfaction client et vos interactions sur les réseaux sociaux pour découvrir les pépites d'informations permettant d'améliorer votre expérience client.
Si ce contenu vous manque, découvrez comment les outils Notes et avis et Questions et réponses de Bazaarvoice peuvent augmenter vos ressources. Nestlé Canada a fait exactement cela lorsqu'elle a voulu accroître la satisfaction de ses clients. Comment c'était?
Vous pouvez lire l'étude de cas complète ici . Ou si vous souhaitez apprendre à rationaliser votre stratégie de réponse lorsque les clients font part de leurs commentaires, rejoignez ci-dessous Caroline Macmillan, marchandiseur de contenu de produit de commerce électronique chez Arc'teryx, alors qu'elle décrit les tactiques nécessaires.
