Melhore o desempenho da marca com atendimento proativo ao cliente
Publicados: 2023-01-05Este guia demonstrará a diferença entre atendimento ao cliente proativo e reativo, os benefícios do atendimento ao cliente proativo e como implementá-lo. Incluímos exemplos de marcas e as ferramentas que você pode usar para oferecer atendimento proativo aos seus clientes.
Capítulos:
- O que é atendimento proativo ao cliente?
- A vantagem proativa do atendimento ao cliente
- Melhores maneiras de implementar um atendimento proativo ao cliente
- Exemplos de atendimento proativo ao cliente em ação
- Equipe sua marca com as ferramentas certas
Imagine que você encontrou o par de sapatos perfeito para completar o look para um evento especial que se aproxima. Você os encomendou online com tempo suficiente antes da ocasião, mas a janela de entrega já passou. Você verifica seu e-mail e mensagens de texto para ver se perdeu uma notificação de atraso no envio, mas não há nada lá.
Em seguida, você deve rastrear um representante de atendimento ao cliente para descobrir o status do seu pedido. Eles dizem que, devido a problemas na cadeia de suprimentos, o pedido não será enviado por pelo menos mais uma semana, o que será tarde demais. Não é legal. Você deixa uma crítica negativa e frustrada.
Agora, digamos que em um cenário alternativo, a empresa o notifique assim que souber do atraso. Eles explicam a situação, pedem desculpas e dizem que se é algo que você precisa imediatamente (é), uma de suas lojas de varejo locais tem o item em estoque e pode guardá-lo para você retirar. Como consolo pelo inconveniente, eles oferecem um desconto generoso em seu próximo pedido. Você deixa uma avaliação brilhante sobre a qualidade do atendimento ao cliente.
Qual é a diferença entre essas duas situações, além de uma deixá-lo chateado e outro satisfeito (embora levemente incomodado)? O primeiro é um exemplo de atendimento ao cliente ruim, reativo e até negligente. O segundo é um exemplo de atendimento proativo ao cliente .
As marcas que praticam consistentemente um atendimento proativo ao cliente elevarão sua reputação, reduzirão os custos operacionais e aumentarão o valor da vida útil do cliente. Descubra o que significa oferecer atendimento proativo ao cliente e exemplos de marcas que o realizaram com maestria.
O que é atendimento proativo ao cliente?
O atendimento ao cliente proativo é permitir que os clientes saibam sobre um problema e oferecer uma solução antes mesmo que o cliente esteja ciente do problema. No entanto, nem sempre se trata de solução de problemas - nem deveria ser. O atendimento ao cliente proativo também pode notificar os clientes sobre atualizações e maneiras de melhorar a experiência do cliente.
Essa abordagem difunde os problemas quando eles são administráveis antes de saírem do controle. Também estabelece medidas preventivas para definir expectativas, esclarecer, esclarecer dúvidas e oferecer melhorias antes mesmo da compra.
Por outro lado, o atendimento ao cliente reativo só resolve um problema quando o cliente é forçado a trazê-lo à tona. Nesse ponto, o cliente provavelmente está estressado ou chateado com o problema, o que coloca mais pressão sobre o departamento de suporte ao cliente e pode levar a uma menor fidelidade do cliente.
A vantagem proativa do atendimento ao cliente
Há um grande potencial para marcas que praticam atendimento proativo ao cliente. As que o fizerem terão uma vantagem competitiva distinta. De acordo com uma pesquisa do Gartner com mais de 6.000 clientes , apenas 13% afirmaram ter experimentado algum atendimento proativo ao cliente de marcas com as quais interagiram recentemente. Oferecer atendimento proativo ao cliente fará de você um líder em seu setor.
Maior satisfação do cliente
Não fornecer atendimento proativo ao cliente é uma grande oportunidade perdida. A mesma pesquisa acima descobriu que os clientes que receberam algum tipo de serviço proativo o preferiram significativamente. As principais métricas de atendimento ao cliente, como Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Value Enhancement Score e Net Promoter Score (NPS), melhoraram em um ponto percentual total em toda a linha.
Além desses aumentos de pontuação, 85% dos clientes classificaram a experiência como valiosa em geral.
Custos de negócios mais baixos
O analista sênior do Gartner, John Quaglietta, observa: “Mudar de conversas reativas para proativas é um divisor de águas, oferecendo experiências quase sem esforço, reduzindo custos e aumentando o valor da vida útil do cliente”.
Algumas economias dessa estratégia incluem chamadas de suporte ao cliente reduzidas, reduzindo assim os custos de mão de obra. Por outro lado, o atendimento proativo ao cliente incentiva um maior envolvimento do cliente com canais de autoatendimento e recursos para se ajudar
Maior fidelidade do cliente
O atendimento ao cliente impacta diretamente na retenção de clientes. O Relatório Global State of Customer Service da Microsoft constatou que 90% dos consumidores dizem que o nível de atendimento ao cliente de uma marca é um fator importante em sua escolha de se tornar um cliente. Além disso, 58% dos clientes entrevistados afirmaram que encerrariam seu relacionamento com uma marca após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Manter seus clientes existentes satisfeitos os transforma em clientes fiéis, o que traz vários benefícios para o seu negócio. Mesmo quando você aumenta a retenção de clientes em 5%, sua receita aumenta de 25 a 95% . Os clientes fiéis continuam voltando e se tornam defensores porque se sentem valorizados pela marca de sua escolha.
Formas de implementar um atendimento proativo ao cliente
Se você ainda não implementou totalmente (ou mesmo parcialmente) processos e procedimentos proativos, não se preocupe. Existem ações específicas que você pode realizar para fazer a transição de sua equipe de atendimento ao cliente de reativa para proativa e superar a concorrência.
A pesquisa de clientes do Gartner mostra que os principais casos de uso para serviço proativo são:
- Resolvendo um problema (30%)
- Educar os clientes sobre um novo recurso (20%)
- Apresentando um novo produto (18%)
- Renovar uma compra (12%)
- Informar sobre novas formas de contato (10%)
Aqui estão nossas cinco melhores práticas proativas de atendimento ao cliente para reter clientes.
1. Ativar autoatendimento
Fornecer as informações e os recursos que permitem o autoatendimento facilita a solução de problemas para o cliente e para a equipe de suporte ao cliente. Os clientes também o consideram tão valioso e impactante quanto o serviço assistido .
Uma parte essencial do autoatendimento é desenvolver e manter uma página de perguntas frequentes robusta em seu site de comércio eletrônico. Uma página de FAQ bem-sucedida contém todas as perguntas principais e secundárias que surgem ao longo da jornada do cliente. Ele também deve incluir uma função de pesquisa para uma experiência de usuário conveniente. É útil organizar suas perguntas frequentes em seções para cada tipo de preocupação, como envio, problemas com pedidos, atualizações de pedidos, detalhes do produto, devoluções e trocas, etc.
Você pode levar sua página de FAQ um passo adiante, expandindo-a para uma base de conhecimento abrangente. Além das perguntas frequentes, uma base de conhecimento do cliente inclui links para artigos detalhados de suporte ao cliente, vídeos instrutivos e tutoriais e informações de contato detalhadas em diferentes departamentos. De acordo com a pesquisa da Zendesk , a maioria da Geração Z e metade dos millennials vão primeiro aos centros de ajuda para obter respostas para suas perguntas e resolver os problemas por conta própria.
Colabore com seus representantes de atendimento ao cliente para criar sua página de perguntas frequentes e base de conhecimento. Identifique os problemas mais comuns e urgentes para fornecer soluções preventivas. Outra maneira de fornecer as informações mais relevantes e úteis é consultar os dados de seus canais de comércio de conversação , interações de mídia social, pesquisas de satisfação do cliente e recursos de perguntas e respostas .
2. Oferecer bate-papo ao vivo
Quer você use um chatbot ou um agente de atendimento ao cliente real, oferecer um recurso de mensagens ao vivo em seu site de comércio eletrônico é um método de suporte proativo eficaz. Esse serviço pode responder às perguntas dos clientes, encaminhar os clientes para recursos úteis e orientá-los durante a jornada de compra.
Estamos na era da gratificação instantânea. Felizmente, esses canais podem responder com eficiência a perguntas e solucionar problemas dos clientes. O custo de não oferecer suporte em tempo real pode significar a perda total de clientes. Até 87% dos clientes online afirmam que abandonarão uma compra se não receberem respostas rápidas para suas perguntas.
No entanto, os ganhos do chat ao vivo incluem um “crescimento incremental de 15% na receita de novos negócios”, de acordo com um estudo da Intercom. Se as perguntas do cliente forem diretas e fáceis de responder, o recurso de bate-papo pode enviá-las para sua página de perguntas frequentes ou para a página de destino mais relevante com as informações. Se for uma pergunta mais complexa sobre um produto específico ou problema de pedido, é aí que um agente humano deve intervir para enviar uma mensagem, e-mail ou ligar para o cliente.
3. Reduza os problemas com contato proativo com o cliente
Uma função principal do atendimento proativo ao cliente é entrar em contato com os clientes primeiro sobre complicações antes que eles precisem entrar em contato com você. Portanto, assim que um problema for detectado ou antecipado, você deve notificar o cliente e recomendar os próximos passos. Você pode resolver o problema oferecendo um produto ou serviço alternativo, emitindo um reembolso ou fornecendo um código promocional ou desconto em uma compra futura.
É essencial que qualquer divulgação proativa seja proposital e aborde um problema específico. Na pesquisa do Gartner, 90% dos clientes consideraram o serviço proativo valioso para resolver um problema ou educá-los sobre um novo recurso ou serviço de produto. No entanto, esse percentual caiu para 56% quando o motivo do contato não era claro. Portanto, seja qual for o motivo, certifique-se de que sua comunicação tenha uma mensagem clara e um benefício para o cliente.
A análise preditiva é uma ferramenta sofisticada que a equipe de atendimento ao cliente e outros departamentos podem usar para prever problemas futuros e ajudar a responder a consultas. Esse tipo de IA usa sinais para detectar mudanças de sentimento e comportamento do cliente, status de remessa e muito mais. Ele identifica clientes em risco para ajudar a priorizar o alcance. Isso permite que você fique à frente dos problemas e tenha as respostas corretas para as perguntas e preocupações que surgirem.
4. Utilize o feedback do cliente
Os principais pontos de contato com o cliente, como pesquisas de satisfação do cliente, classificações e análises e conversas nas mídias sociais, são ótimas ferramentas para criar um ciclo de feedback positivo do cliente. Esses insights podem melhorar e informar práticas proativas de atendimento ao cliente e outras partes do seu negócio. Analise suas avaliações negativas e sugestões de pesquisas para descobrir o que os clientes não gostaram em sua compra ou serviço.
Esses recursos podem ajudar a desenvolver canais de autoatendimento e identificar e corrigir problemas atuais, desde embalagens até informações detalhadas do produto e serviço de entrega, para citar alguns. Eles também podem conter informações valiosas sobre os próprios produtos para ajustá-los e melhorá-los.
Saiba mais maneiras de aproveitar as percepções dos clientes para elevar sua estratégia de marketing .
5. Faça recomendações relevantes
Um aspecto fundamental do atendimento proativo ao cliente é torná-lo parte da experiência de compra online com técnicas de personalização . Dessa forma, você antecipa os desejos e necessidades de seus clientes e agrega valor à medida que eles navegam em seus canais de comércio eletrônico.
Você pode programar seu software de personalização para recomendar produtos, serviços e atualizações complementares com base na atividade do site.
Por exemplo, se um cliente adiciona uma escrivaninha de uma marca de móveis ao carrinho, a marca pode recomendar uma cadeira de escritório ou suprimentos para acompanhar a compra. Eles também podem oferecer um serviço de montagem se o item tiver muitas peças diferentes. Além de fazer recomendações úteis, essa também é uma forma de aumentar o valor médio do pedido .
Exemplos de atendimento proativo ao cliente em ação
Muitas marcas inovadoras, engenhosas e disruptivas já obtiveram grande sucesso ao implementar um atendimento proativo ao cliente. Faça anotações dessas marcas que integraram uma variedade de táticas em seus processos com base no que é mais impactante para seus negócios e clientes.
Electro Depot
A marca europeia de eletrodomésticos e eletrônicos Electro Depot usa insights obtidos de seus clientes para melhorar seus produtos, reduzir a carga de trabalho da equipe de atendimento ao cliente e diminuir as devoluções de produtos. Eles aproveitam o Perguntas e Respostas para oferecer autoatendimento útil para seus clientes, o que reduz as ligações para o departamento de atendimento ao cliente.
Eles também usam detalhes encontrados em avaliações de clientes para corrigir falhas em seus produtos. Por exemplo, em um comentário deixado por um cliente, ele descobriu que um de seus alto-falantes não funcionava durante o carregamento. Então eles foram capazes de corrigir o problema.
E com base nas análises de um produto diferente, eles aprenderam que um componente de um misturador era facilmente quebrável, o que eles conseguiram fortalecer graças a esse insight. Ouvir e agir de acordo com o feedback do cliente evita futuros problemas de atendimento ao cliente e melhora a satisfação geral do cliente.
MeUndies
A inovadora marca de assinatura de roupa íntima direta ao consumidor se baseia fortemente no conteúdo gerado pelo usuário dos clientes para resolver problemas de atendimento ao cliente e prevenir proativamente problemas futuros.
Em vez de evitar críticas negativas, a equipe MeUndies as aborda de frente. Eles analisam problemas recorrentes, chegam à raiz de por que eles acontecem e evitam que aconteçam no futuro para eliminar o problema de forma proativa.
Eles também encontram oportunidades para resolver reclamações de clientes que encontram em avaliações de uma a três estrelas. Alguns desses problemas são solucionados de forma rápida e fácil, como um cliente que recebe o tamanho ou a cor errados. Isso não apenas corrige o problema atual, mas mostra outros compradores referindo-se a avaliações de que MeUndies está no topo de seu jogo de atendimento ao cliente. Eles também podem obter esclarecimentos sobre questões específicas de produtos que surgem nas avaliações.
Essas análises também moldam e melhoram diretamente o desenvolvimento do produto. A equipe de produto passou a confiar no feedback de avaliações negativas para aprender sobre as mudanças que os clientes desejam ver. A equipe que gerencia as avaliações dos clientes colabora com a equipe de produto, enviando automaticamente relatórios de avaliações negativas que podem ser implementados em seu processo.
A MeUndies usa uma tática inteligente e proativa de atendimento ao cliente, mobilizando seus funcionários para deixar análises de produtos. Sua equipe já está familiarizada e bem informada sobre seus produtos, então eles deixam suas próprias análises descritivas para fornecer expectativas claras para os compradores. Essas revisões são designadas como revisões de equipe para garantir a transparência.
Outra maneira pela qual MeUndies aproveita o UGC para atendimento ao cliente é redirecionando suas trocas de perguntas e respostas para otimização da página do produto. Eles adicionam as perguntas e respostas a cada página de produto com a qual se correspondem, para que outros compradores possam aprender com as consultas anteriores. Esse método proativo resulta em aumento de conversões e diminuição de tíquetes de atendimento ao cliente.
billabong
A Billabong, empresa controladora de marcas de esportes e roupas de banho amadas como Roxy, Quicksilver e DC Shoes, e sua marca favorita quando você tinha 14 anos, orienta os clientes em cada estágio de sua experiência de compra on-line com recomendações personalizadas de produtos.
Aproveitando a IA, eles usam os dados do cliente para fornecer recomendações relevantes em cada ponto de contato principal do cliente, incluindo a tela inicial, as páginas do produto e a página do carrinho de compras. As recomendações são baseadas no histórico de navegação do cliente no site de comércio eletrônico e em qual página específica ele está visualizando no momento.
Por exemplo, os visitantes terão visualizações de página inicial diferentes, dependendo se são visitantes novos ou recorrentes. Os visitantes de primeira viagem verão recomendações de produtos mais vendidos e os clientes existentes verão recomendações com base em compras anteriores, produtos visualizados e categorias visualizadas. Os clientes verão recomendações de produtos similares ou acessórios complementares em páginas de produtos individuais.
Isso torna a experiência de compra mais conveniente e personalizada para o cliente, para que ele possa encontrar o que melhor se adapta às suas necessidades e interesses exclusivos. Os resultados dessa estratégia para a Billabong incluem uma taxa de conversão de 15% nas recomendações de produtos e um aumento de mais de 500% na taxa de conversão geral das recomendações de produtos.
Ponto Fixo
Stitch Fix é uma marca de vestuário baseada em assinatura com um produto altamente personalizado que gera recomendações de estilo personalizado para cada cliente. Eles têm um programa de aprendizado de máquina sofisticado e de alta tecnologia para fornecer esse serviço em grande escala. Um componente de sua IA é a análise preditiva para fazer as melhores combinações de estilo e recomendações de produtos para seus clientes.
A tecnologia considera o histórico de pedidos e o feedback do cliente para personalizar as recomendações de estilo para a próxima remessa de assinaturas. Um estilista humano analisa as seleções da máquina e as envia ao cliente. Quando o pedido é finalizado e entregue, o cliente fornece seu feedback.
De acordo com Stitch Fix , “Existe uma relação simbiótica entre ela e Stitch Fix, e ela nos dá um feedback muito perspicaz que usamos não apenas para melhor atendê-la na próxima vez, mas também para atender melhor outros clientes também.”
Seu modelo de negócios oferece um ciclo contínuo de feedback do cliente e refinamento do serviço. Esse sistema integrado permite que eles melhorem o atendimento a cada cliente e transmitam esse conhecimento a outros relacionamentos com clientes. Sua análise preditiva antecipa as necessidades de seus clientes para que eles saibam quantos estilos novos projetar e ter em estoque a qualquer momento.
Equipe sua marca com as melhores ferramentas para atendimento proativo ao cliente
Seus clientes já estão lhe dizendo como atender melhor às suas necessidades - você só precisa saber onde procurar. Explore suas avaliações de clientes, pesquisas de satisfação do cliente e interações de mídia social para descobrir as pepitas de insight para melhorar a experiência do cliente.
Se você não tiver esse conteúdo, saiba como as ferramentas de avaliações e avaliações e perguntas e respostas do Bazaarvoice podem aumentar seus recursos. A Nestlé Canadá fez exatamente isso quando quis aumentar a satisfação do cliente. Como foi?
Você pode ler o estudo de caso completo aqui . Ou, se você quiser aprender como simplificar sua estratégia de resposta quando os clientes fornecerem feedback, junte-se a Caroline Macmillan, comerciante de conteúdo de produtos de comércio eletrônico da Arc'teryx, abaixo, enquanto ela descreve as táticas necessárias.
