eBay 的 Keala Gaines：在合適的設備上提供合適的支付選項，消除摩擦，改善客戶體驗

假日購物季現在如火如荼。 由於大流行，越來越多的事情是在網上完成的。 這意味著比以往任何時候都更多的交易以數字方式完成，並且在越來越多的設備上完成。 這也意味著客戶體驗中越來越重要的部分是交易的執行方式。 他們購買東西越容易和高效，他們購買東西的可能性就越大……並且喜歡購買該東西的整體體驗。

最近，我與 eBay 全球支付服務副總裁 Keala Gaines 進行了交談，以了解更多關於現代支付技術對客戶體驗的影響、在某些設備類型上使用支付技術如何幫助增加轉化機會，以及如何使用最新的技術也可以讓事情更高效地運行。

採訪 eBay 的 Keala Gaines

以下是我們部分對話的編輯記錄。 要收聽完整的對話，請單擊嵌入式 SoundCloud 播放器。

小型企業趨勢：有時，如果我沒有看到適合我想要支付的那種付款方式，我就會走開。 隨著我們看到越來越多的購物交易發生在網上，支付部分對客戶體驗有多大影響？

Keala Gaines：有趣的是，我們當然看到了新的支付方式的出現，即使是在在線交易中也是如此。 隨著在線和移動也開始融合，而這些界限現在比以往任何時候都更加模糊，作為消費者，我們期待這種無處不在的結賬體驗。 是不是我在手機上找了，放進購物車，然後上網完成交易，對吧？ 它跟著我，這些支付方式突然就與設備相關了。 因此，我在筆記本電腦上購物的方式可能是通過 Google Pay 存儲在我的 Chrome 瀏覽器中的任何內容。 可能是我使用的是 Apple 設備。 然後當我在手機上購物時，是通過 Apple Pay 或信用卡。 再說一次，如果您是全球其他任何地方的買家，還有其他可能對您更相關的付款方式。

在德國，他們相當多地使用安全的直接借記。 當然，在亞洲，我們看到了很多錢包、微信支付和類似的東西的出現，對吧？ 所以我認為這真的是讓這些買家能夠隨心所欲地購物，而且渠道和方式正在發生變化。 我們現在也在銷售點看到了這一點，當然還有大流行。 人們正在以更高的速率採用 NFC（近場通信）和非接觸式通信。 我們也看到了這一點，對吧？ 我們所有人在我們的日常生活中。

小企業趨勢：作為我個人的一個例子，我從 Panera Bread 買了很多東西。 有時，當我坐在家裡時，我會使用筆記本電腦併購買它。 我注意到筆記本電腦上的付款方式與手機上的不同。 為正確的設備支付正確的費用是多麼重要，尤其是從小企業的角度來看，因為您試圖減少摩擦並確保完成交易。

Keala Gaines：嗯，這非常重要。 雖然我會說移動瀏覽在早期的時候比我們所有人都記得的要好得多，但是嘗試在手機中輸入一個 16 位的信用卡號，這在當時它還沒有被移動優化為我們都記得，不是為了膽小的人，我們稱之為胖指法，很常見。 所以我真的認為，隨著移動設備的出現，我們看到了錢包的普及和普及。

像 PayPal 這樣的移動應用程序很早就出現了，並且有一種使用登錄名和密碼很容易進行交易的方法，奇怪的是，這比輸入 16 位數字更容易。 然後 Apple Pay 和 Google Pay 出現了。 所以我認為隨著它的發展，外形因素確實非常重要。 與此同時，我們中的許多人可能不會，我不知道，通過我們的手機電匯購買 20,000 美元。 你可能會，但它有點難。 因此，我還認為，一種支付方式將使某件事情變得多麼容易和無摩擦也決定了它獲得普及或採用的形式因素。

小型企業趨勢：不，我也在考慮什麼時候用手機付款，你有生物識別技術，因為它可以進行眼睛掃描。 這些數字支付的安全性在哪裡，如何提供某種優勢或某種另一種方式來確保該交易能夠通過？

Keala Gaines：嗯，我可能不是給出技術細微差別的最佳人選，但在高層次上，我會說它們實際上在某些方面更安全，因為信息實際上是標記化的，並且可能來自 CRM您使用的系統。 實際的卡數據本身，因此移動錢包中的工具、信用卡、借記卡，無論您使用什麼，實際上都不是與商家傳輸和存儲的。 傳輸和存儲的是該卡號的標記化表示，商家仍然可以結算和獲得付款，但您的卡號不會被放入以太中或存儲在任何地方以供他人妥協。

小型企業趨勢：而且我猜它也只是讓交易發生後變得更加容易，就像您在 CRM 中所說的那樣，您實際上可以......該交易被路由到系統中，您不必做所有事情這個手動了。

凱拉蓋恩斯：沒錯。 我們肯定看到很多用戶想要存儲他們的信息以供重複購買，我自己也經常這樣做。 它可以使購買體驗幾乎太容易......

小型企業趨勢：是的，我應該這樣做嗎？ [笑聲]

Keala Gaines：哦，等等，我真的想點擊購買還是添加到購物車？ 使用這些存儲的儀器可以很容易。 這很棒。 但這也是讓現在在雜貨店非常容易拿出手機並點擊它而不碰任何東西的原因。 因此，我認為這完全是關於我們作為商家如何採用與設備、用例相關的技術，並確保我們為消費者提供這些選擇，以便他們可以使用它們。

小型企業趨勢：然後，由於無現金大流行，整個事情都加速了。 沒有人願意拿現金。 我身上沒有很多現金，因為我不想把錢分發給別人。 這種技術讓你只需走進商店，拿起一些東西，然後保留它，然後你走出商店，它就會把你所有的東西都加起來，然後從你的賬戶中收取費用。

Keala Gaines：顯然有更多的系統在發揮作用，而不僅僅是支付。 然而，庫存被貼上標籤，門口的設備和攝像頭以及所有這些東西，真的令人難以置信。 但就像在整個電子商務中一樣，在正確的時間以正確的方式啟用該交易的財務部分，這會在您走出門時觸發它，我會假設而不是之前。

小企業趨勢：對。

Keala Gaines：還有一個想法，即您可能有一個存檔的樂器，存儲在您的個人資料中，可以實現真正無摩擦的體驗。 所以我認為支付是新興技術的巨大推動力。 雖然我們還沒有看到它無處不在，但我認為我們已經看到了它即將到來的暗示，當我們看到更多它時我不會感到驚訝。