Keala Gaines of eBay: تقديم خيارات الدفع الصحيحة على الأجهزة المناسبة يزيل الاحتكاك ويحسن تجربة العملاء

موسم التسوق في الأعياد على قدم وساق الآن. ويتم إجراء المزيد والمزيد منه عبر الإنترنت بسبب الوباء. مما يعني إجراء معاملات رقمية أكثر من أي وقت مضى ، وعلى عدد متزايد من الأجهزة. وهذا يعني أيضًا أن جزءًا مهمًا متزايدًا من تجربة العميل هو كيفية تنفيذ المعاملة. كلما كان شراء شيء ما أسهل وأكثر فاعلية بالنسبة لهم ، زادت احتمالية شرائهم لشيء ما ... وأحبوا التجربة الإجمالية لشراء هذا الشيء.

لقد تحدثت مؤخرًا مع Keala Gaines ، نائب رئيس Global Payment Services لـ eBay ، لمعرفة المزيد حول تأثير تكنولوجيا الدفع الحديثة على تجربة العميل ، وكيف أن وجود تقنية الدفع على أنواع معينة من الأجهزة يمكن أن يساعد في زيادة فرص التحويل ، وكيفية استخدام يمكن لأحدث التقنيات أيضًا أن تجعل الأشياء تعمل بكفاءة أكبر.

مقابلة مع Keala Gaines of eBay

يوجد أدناه نسخة منقحة من جزء من محادثتنا. للاستماع إلى المحادثة الكاملة ، انقر فوق مشغل SoundCloud المضمن.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أحيانًا إذا لم أجد العرض المناسب لنوع الدفع الذي أرغب في دفعه ، فأنا أذهب بعيدًا. نظرًا لأننا نرى المزيد والمزيد من معاملات التسوق لدينا تتم عبر الإنترنت ، ما مقدار تجربة العميل في جزء الدفع هذا؟

Keala Gaines: الشيء المثير للاهتمام هو بالتأكيد أننا نرى ظهور طرق جديدة للدفع حتى في المعاملات عبر الإنترنت. نظرًا لأن الإنترنت والجوّال يبدأان أيضًا في التقارب وتلك الخطوط تتلاشى الآن بشكل متزايد أكثر من أي وقت مضى ، كمستهلكين ، نتوقع تجربة سداد منتشرة. سواء كنت أبحث عنه على هاتفي ووضعته في عربة التسوق الخاصة بي ثم انتقلت إلى الإنترنت وأكملت المعاملة ، أليس كذلك؟ لقد اتبعتني وأن طرق الدفع تلك كانت كلها فجأة أداة ذات صلة. لذا فإن الطريقة التي أتسوق بها عندما أستخدم الكمبيوتر المحمول قد تكون عبر أي شيء يتم تخزينه في متصفح Chrome الخاص بي عبر Google Pay. قد يكون أنني أستخدم جهاز Apple. ثم عندما أتسوق على الهاتف المحمول ، يكون ذلك عبر Apple Pay أو بطاقة الائتمان. ومرة أخرى ، إذا كنت مشترًا في أي مكان آخر في العالم ، فهناك طرق دفع أخرى قد تكون أكثر ملاءمة لك.

في ألمانيا يستخدمون الخصم المباشر الآمن إلى حد ما. في آسيا ، نشهد ظهور الكثير من المحافظ ، WeChat Pay وأشياء من هذا القبيل ، أليس كذلك؟ لذلك أعتقد أن الأمر يتعلق حقًا بتمكين هؤلاء المشترين من التسوق كيفما أرادوا وتتغير القنوات والطرائق. ونرى ذلك في نقطة البيع الآن أيضًا ، بالطبع مع الوباء. يتبنى الناس تقنية NFC (اتصالات المجال القريب) واللاتلامسية بالتأكيد بمعدلات أعلى. ونحن نرى ذلك أيضًا ، أليس كذلك؟ كل واحد منا في حياتنا اليومية.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: وكمثال بالنسبة لي شخصيًا ، أشتري الكثير من الأشياء من Panera Bread. أحيانًا عندما أجلس في المنزل ، أحصل على جهاز كمبيوتر محمول وسأشتريه. وألاحظ أن خيارات الدفع مختلفة على الكمبيوتر المحمول عما إذا كنت أستخدم الهاتف. ما مدى أهمية الحصول على السداد المناسب للجهاز المناسب ، لا سيما من منظور الأعمال التجارية الصغيرة ، حيث تحاول تقليل الاحتكاك ومحاولة التأكد من إنهاء هذه المعاملة.

Keala Gaines: حسنًا ، إنه مهم للغاية. على الرغم من أنني سأقول إن تصفح الأجهزة المحمولة قد حقق قفزات كبيرة بشكل أفضل مما قد نتذكره جميعًا في الأيام الأولى والأولى ، ولكننا نحاول إدخال رقم بطاقة ائتمان مكون من 16 رقمًا في هاتف محمول ، والذي لم يكن في ذلك الوقت محسنًا للجوال مثل نتذكر جميعًا ، لم يكن لضعاف القلوب ، والإصبع السمين كما نسميه ، كان شائعًا جدًا. ولذا أعتقد حقًا أنه مع ظهور الهاتف المحمول شهدنا انتشار المحافظ وزيادة شعبيتها.

كانت أشياء مثل PayPal في وقت مبكر جدًا في تطبيقات الهاتف المحمول ولديها طريقة للتعامل بسهولة تامة باستخدام اسم تسجيل الدخول وكلمة المرور ، وهو أمر غريب بما يكفي أسهل من إدخال 16 رقمًا. ثم تأتي Apple Pay و Google Pay. ولذا أعتقد أن عامل الشكل أثناء تطوره وثيق الصلة حقًا. في الوقت نفسه ، ربما لن يقوم الكثير منا ، لا أعرف ، بعملية شراء بقيمة 20 ألف دولار عن طريق التحويل البنكي على هواتفنا المحمولة. ربما ، لكن الأمر أصعب قليلاً. ولذا أعتقد أيضًا أن مدى سهولة وكيفية الدفع بطريقة غير احتكاكية ستمكّن شيئًا ما من تحديد عوامل الشكل التي تكتسب شعبيتها أو تبنيها فيها.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: لا ، وكنت أفكر أيضًا فيما يتعلق بالوقت الذي أدفع فيه ثمن الأشياء باستخدام الهاتف ، ولديك القياسات الحيوية لأنها تقوم بفحص العين. أين الجانب الأمني ​​من هذه المدفوعات الرقمية ، وكيف يمكن أن يوفر ذلك نوعًا ما من الميزة أو نوعًا ما بطريقة أخرى للتأكد من أن هذه المعاملة تمر؟

Keala Gaines: حسنًا ، لست على الأرجح أفضل شخص يقدم الفروق التقنية ، ولكن على مستوى عالٍ ، سأقول إنهم في الواقع يمكن أن يكونوا أكثر أمانًا من بعض النواحي ، لأن المعلومات في الواقع رمزية ، وربما من CRM الأنظمة التي تعمل معها. بيانات البطاقة الفعلية نفسها ، وبالتالي فإن الأداة ، وبطاقة الائتمان ، وبطاقة الخصم ، وكل ما استخدمته داخل محفظة الهاتف المحمول هذه ليس في الواقع ما يتم نقله وتخزينه مع التاجر. ما يتم نقله وتخزينه هو تمثيل رمزي لرقم البطاقة الذي لا يزال بإمكان التاجر تسويته والحصول على أموال مقابله ، ولكن رقم بطاقتك لا يتم وضعه في الأثير أو تخزينه في أي مكان حتى يتمكن شخص ما من التنازل عنه.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: أعتقد أيضًا أنها تجعل الأمر أسهل كثيرًا بمجرد حدوث هذه المعاملة ، كما كنت تقول مع CRM ، يمكنك في الواقع ... يتم توجيه هذه المعاملة إلى نظام ولا يتعين عليك القيام بكل شيء هذا يدويًا بعد الآن.

Keala Gaines: هذا صحيح. من المؤكد أننا نرى الكثير من المستخدمين يرغبون في تخزين معلوماتهم لإعادة الشراء ، وهو ما أفعله بنفسي كثيرًا. يمكن أن يجعل تجربة الشراء سهلة للغاية ...

اتجاهات الأعمال الصغيرة: نعم ، هل يجب أن أفعل ذلك؟ [ضحك]

Keala Gaines: انتظر ، هل أردت فعلاً النقر على "شراء" أو "إضافة إلى عربة التسوق"؟ يمكن أن يكون الأمر سهلاً للغاية مع تلك الأدوات المخزنة. انه رائع. ولكن هذا أيضًا هو الشيء الذي يجعل من السهل جدًا في متجر البقالة الآن سحب هاتفك والنقر فوقه وعدم لمس أي شيء. لذلك أعتقد أن الأمر كله يتعلق بكيفية تبنينا كتجار للتقنية ذات الصلة بالجهاز ، وحالة الاستخدام ، والتأكد من أننا نعطي المستهلكين هذه الخيارات حتى إذا أرادوا استخدامها ، يمكنهم ذلك.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: وبعد ذلك لديهم كل هذا الشيء الذي تسارع بسبب الوباء غير النقدي. لا أحد يريد أن يأخذ المال. ليس لدي الكثير من المال لأنني لا أريد أن أعطيها للناس. ماذا عن هذه التقنية التي تسمح لك فقط بالسير في المتجر وتلتقط شيئًا ما وتحتفظ به ثم تخرج من المتجر وقد تمت إضافة جميع أغراضك بالكامل وشحن حسابك.

Keala Gaines: من الواضح أن هناك أنظمة أكثر من مجرد المدفوعات. ومع ذلك ، يتم تمييز المخزون والأجهزة الموجودة على الباب والكاميرات وكل هذه الأشياء ، إنه أمر محير حقًا. ولكن كما هو الحال في التجارة الإلكترونية ككل ، فإن تمكين الجزء المالي من تلك المعاملة في الوقت المناسب ، بالطريقة الصحيحة ، والتي تؤدي إلى تشغيلها أثناء خروجك من الباب ، كما أفترض وليس قبل ذلك.

اتجاهات الأعمال الصغيرة: صحيح.

Keala Gaines: وهذه الفكرة القائلة بأنه قد يكون لديك أداة في الملف مخزنة في ملفك الشخصي مما يتيح حدوث هذه التجربة الخالية من الاحتكاك حقًا. لذلك أعتقد أن المدفوعات هي عامل تمكين ضخم للتقنيات الجديدة والناشئة. وعلى الرغم من أننا لم نر هذا الأمر منتشرًا حتى الآن ، أعتقد أننا رأينا تلميحات بأنه قادم ولن أتفاجأ عندما نرى المزيد منها.