Keala Gaines of eBay: Oferowanie właściwych opcji płatności na właściwych urządzeniach usuwa tarcie, poprawia wrażenia klientów

Świąteczny sezon zakupowy trwa już pełną parą. A z powodu pandemii coraz więcej tego dzieje się w Internecie. Oznacza to, że więcej transakcji niż kiedykolwiek odbywa się cyfrowo i na coraz większej liczbie urządzeń. A to oznacza również, że coraz ważniejszą częścią doświadczenia klienta jest sposób realizacji transakcji. Im łatwiej i efektywniej coś kupią, tym bardziej prawdopodobne, że coś kupią… i podoba im się ogólne doświadczenie kupowania tego czegoś.

Niedawno rozmawiałem z Kealą Gaines, wiceprezesem ds. globalnych usług płatniczych w serwisie eBay, aby dowiedzieć się więcej o wpływie nowoczesnej technologii płatności na wrażenia klientów, w jaki sposób posiadanie technologii płatności na niektórych typach urządzeń może pomóc zwiększyć możliwości konwersji i jak korzystać najnowsza technologia może również sprawić, że wszystko będzie działać wydajniej.

Wywiad z Kealą Gaines z eBay

Poniżej znajduje się zredagowany zapis fragmentu naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij osadzony odtwarzacz SoundCloud.

Trendy dla małych firm: Czasami, jeśli nie widzę odpowiedniej oferty dla rodzaju płatności, którą chcę dokonać, odchodzę. W miarę jak widzimy coraz więcej naszych transakcji zakupowych odbywa się online, jak dużą część doświadczenia klienta stanowi ta część płatności?

Keala Gaines: Co ciekawe, z pewnością widzimy pojawianie się nowych sposobów płacenia nawet w transakcjach online. Ponieważ internet i telefon komórkowy również zaczynają się zbliżać, a linie te coraz bardziej się zacierają, jako konsumenci, oczekujemy wszechobecnego doświadczenia w kasie. Czy szukałem go w telefonie i włożyłem do koszyka, a następnie przeszedłem do Internetu i sfinalizowałem transakcję, prawda? Że podążał za mną i że te formy płatności były nagle istotne. Tak więc sposób, w jaki robię zakupy, gdy jestem na moim laptopie, może polegać na tym, co jest przechowywane w mojej przeglądarce Chrome za pośrednictwem Google Pay. Możliwe, że używam urządzenia Apple. A kiedy robię zakupy na komórce, robię to przez Apple Pay lub kartę kredytową. I znowu, jeśli jesteś kupującym gdziekolwiek indziej na świecie, istnieją inne formy płatności, które mogą być dla Ciebie bardziej odpowiednie.

W Niemczech dość często korzystają z bezpiecznych poleceń zapłaty. W Azji widzimy oczywiście pojawienie się wielu portfeli, WeChat Pay i podobnych rzeczy, prawda? Myślę więc, że tak naprawdę chodzi o umożliwienie tym kupującym robienia zakupów w dowolny sposób, a kanały i modalności się zmieniają. I widzimy to również teraz w punkcie sprzedaży, oczywiście podczas pandemii. Ludzie stosują NFC (komunikację bliskiego zasięgu) i z pewnością zbliżeniową po wyższych stawkach. I to też widzimy, prawda? Wszyscy w naszym codziennym życiu.

Trendy w małych firmach: Jako przykład dla mnie osobiście kupuję wiele rzeczy od Panera Bread. Czasami, gdy siedzę w domu, po prostu wsiadam do laptopa i go kupuję. I zauważam, że opcje płatności są inne na laptopie niż na telefonie. Jak ważne jest posiadanie właściwej płatności za właściwe urządzenie, szczególnie z perspektywy małej firmy, ponieważ starasz się ograniczyć tarcia i upewnić się, że zakończysz tę transakcję.

Keala Gaines: Cóż, to bardzo ważne. Chociaż powiem, że przeglądanie mobilne stało się skokowo lepsze niż wszyscy możemy to pamiętać we wczesnych, wczesnych dniach, ale próba wprowadzenia 16-cyfrowego numeru karty kredytowej do telefonu komórkowego, który w tym czasie nie był zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych wszyscy pamiętamy, nie było dla osób o słabym sercu, a tłuste palcowanie, jak to nazywamy, było dość powszechne. I tak naprawdę myślę, że to wraz z pojawieniem się telefonów komórkowych byliśmy świadkami rozprzestrzeniania się i wzrostu popularności portfeli.

Rzeczy takie jak PayPal były bardzo wczesne w swoich aplikacjach mobilnych i umożliwiały dość łatwe transakcje za pomocą nazwy logowania i hasła, co, co dziwne, jest łatwiejsze niż wprowadzanie 16 cyfr. A potem pojawiają się Apple Pay i Google Pay. Myślę więc, że kształt, gdy ewoluuje, jest naprawdę bardzo istotny. W tym samym czasie wielu z nas prawdopodobnie nie dokonałoby, nie wiem, zakupu za 20 000 dolarów przelewem bankowym na naszych telefonach komórkowych. Możesz, ale to trochę trudniejsze. Myślę więc, że również to, jak łatwa i bezproblemowa forma płatności pozwoli coś zaistnieć, decyduje o tym, w jakich formach zyskuje popularność lub adopcję.

Trendy dla małych firm: Nie, myślałem też o tym, kiedy płacę za rzeczy telefonem, a masz dane biometryczne, ponieważ skanuje oko. Skąd bierze się aspekt bezpieczeństwa związany z tymi płatnościami cyfrowymi, jak to jest, że jest to coś, co zapewnia jakąś przewagę lub inny sposób, aby upewnić się, że ta transakcja przejdzie?

Keala Gaines: Cóż, prawdopodobnie nie jestem najlepszą osobą, która podaje niuanse techniczne, ale na wysokim poziomie powiem, że faktycznie mogą być pod pewnymi względami bezpieczniejsze, ponieważ informacje są faktycznie tokenizowane i prawdopodobnie pochodzą z CRM systemy, z którymi pracujesz. Rzeczywiste dane karty, więc instrument, karta kredytowa, karta debetowa, cokolwiek użyłeś, co znajdowało się w tym mobilnym portfelu, nie jest w rzeczywistości tym, co jest przesyłane i przechowywane u sprzedawcy. To, co jest przesyłane i przechowywane, jest tokenizowaną reprezentacją tego numeru karty, którą sprzedawca może nadal rozliczać i otrzymywać zapłatę, ale numer Twojej karty nie jest umieszczany w eterze ani nigdzie przechowywany, aby ktoś mógł na nie wejść.

Trendy dla małych firm: I zgaduję, że to po prostu sprawia, że ​​jest to o wiele łatwiejsze, gdy transakcja ma miejsce, tak jak mówiłeś w przypadku CRM, możesz faktycznie… Ta transakcja jest kierowana do systemu i nie musisz robić wszystkiego to już ręcznie.

Keala Gaines: Zgadza się. Zdecydowanie widzimy, że wielu użytkowników chce przechowywać swoje informacje w celu ponownego zakupu, co sam robię. Może to sprawić, że zakupy będą prawie zbyt łatwe…

Trendy w małych firmach: Tak, czy powinienem był to zrobić? [śmiech]

Keala Gaines: Och czekaj, czy rzeczywiście chciałem kliknąć kup lub dodać do koszyka? Z tymi przechowywanymi instrumentami może być tak łatwo. Wspaniale. Ale to również sprawia, że ​​teraz w sklepie spożywczym można po prostu wyciągnąć telefon, kliknąć go i niczego nie dotykać. Myślę więc, że chodzi o to, w jaki sposób my, jako sprzedawcy, przyjmujemy technologię odpowiednią dla urządzenia, przypadku użycia i upewniamy się, że dajemy konsumentom te opcje, aby mogli z nich korzystać, jeśli chcą z nich korzystać.

Trendy dla małych firm: A potem mają to wszystko, co przyspieszyło z powodu pandemii bezgotówkowych. Nikt nie chce brać gotówki. Nie mam przy sobie dużo gotówki, bo nie chcę dawać jej ludziom. A co z tą technologią, która pozwala po prostu wejść do sklepu i odebrać coś, zatrzymać to, a potem wyjść ze sklepu, a wszystkie twoje rzeczy są dodane i obciążają twoje konto.

Keala Gaines: Oczywiście jest tam znacznie więcej systemów niż tylko płatności. Jednak ekwipunek jest oznaczony, a urządzenia przy drzwiach, kamery i inne rzeczy, to naprawdę zadziwiające. Ale tak jak w e-commerce jako całości, zakładam, że finansowa część tej transakcji jest aktywna we właściwym czasie, we właściwym trybie, co uruchamia ją, gdy wychodzisz z domu, a nie wcześniej.

Trendy dla małych firm: dobrze.

Keala Gaines: I ten pomysł, że możesz mieć instrument w aktach, który jest przechowywany w twoim profilu, który umożliwia to naprawdę bezproblemowe doświadczenie. Myślę więc o płatnościach jako o ogromnym bodźcu dla nowych i powstających technologii. I chociaż nie widzieliśmy jeszcze tego jako wszechobecnego, myślę, że widzieliśmy wskazówki, że nadchodzi i nie będę zaskoczony, gdy zobaczymy go więcej.