eBayのKealaゲイン：適切なデバイスで適切な支払いオプションを提供することで摩擦を取り除き、顧客体験を向上させる

ホリデーショッピングシーズンが本格化しています。 そして、パンデミックのために、ますます多くのことがオンラインで行われています。 これは、これまで以上に多くのトランザクションがデジタルで行われ、デバイスの数が増えていることを意味します。 そしてそれはまた、顧客体験のますます重要な部分がトランザクションの実行方法であることを意味します。 彼らが何かを購入するのがより簡単で効率的であるほど、彼らは何かを購入する可能性が高くなります…そしてその何かを購入する全体的な経験が好きです。

最近、eBayのグローバルペイメントサービス担当バイスプレジデントであるKeala Gainesと話をし、最新のペイメントテクノロジーが顧客体験に与える影響、特定のデバイスタイプにペイメントテクノロジーを導入することで、コンバージョンの機会を増やす方法について学びました。最新のテクノロジーは、物事をより効率的に実行することもできます。

eBayのKealaGainesへのインタビュー

以下は、会話の一部を編集したトランスクリプトです。 完全な会話を聞くには、埋め込まれたSoundCloudプレーヤーをクリックしてください。

中小企業の動向：私が支払いたい種類の支払いに適切なオファーが見当たらない場合、私は立ち去ることがあります。 オンラインで行われるショッピングトランザクションがますます増えているので、その支払い部分はどのくらいの顧客体験ですか？

Keala Gaines：興味深いのは、オンライン取引でも新しい支払い方法が出現していることです。 オンラインとモバイルも収束し始め、これらの境界線はこれまで以上に曖昧になっているため、消費者として、私たちは広範なチェックアウト体験を期待しています。 携帯電話で探していてカートに入れてからオンラインにして取引を完了したのではないでしょうか。 それが私に従ったこと、そしてそれらの支払い方法がすべて突然のデバイス関連であったこと。 そのため、ノートパソコンを使用しているときに買い物をする方法は、GooglePayを介してChromeブラウザに保存されているものを使用する場合があります。 Appleデバイスを使用している可能性があります。 そして、私がモバイルで買い物をしているとき、それはApplePayまたはクレジットカード経由です。 繰り返しになりますが、あなたが世界中のどこかで購入者である場合、あなたにとってより適切かもしれない他の支払い方法があります。

ドイツでは、安全なダイレクトデビットをかなり使用しています。 もちろん、アジアでは多くの財布、WeChat Pay、そしてその性質のものが出現していますよね？ ですから、それは本当にそれらのバイヤーが必要な方法で買い物をすることを可能にすることであり、チャネルとモダリティは変化していると思います。 そして、もちろん、パンデミックとともに、現在も販売時点でそれが見られます。 人々はNFC（近距離無線通信）を採用しており、確かに高率で非接触型です。 そして、私たちはそれも見ていますよね？ 日常生活の中で私たち全員。

中小企業の動向：そして私個人の例として、私はPaneraBreadからたくさんのものを購入しています。 家に座っているときは、ラップトップに乗って購入することがあります。 また、ラップトップでは、電話を使用する場合とは支払いオプションが異なることに気付きました。 摩擦を減らし、確実にその取引を完了しようとするとき、特に中小企業の観点から、適切なデバイスに対して適切な支払いを行うことはどれほど重要です。

Keala Gaines：まあ、それは非常に重要です。 モバイルブラウジングは、初期の頃は誰もが覚えていたよりも飛躍的に進歩したと言えますが、16桁のクレジットカード番号を携帯電話に入力しようとしましたが、当時はモバイル向けに最適化されていませんでした。私たち全員が覚えているのは、心の弱い人のためではなく、私たちがそれを呼んでいるような太い運指は非常に一般的でした。 ですから、モバイルの登場とともに、ウォレットの普及と人気の高まりが見られたと思います。

PayPalのようなものは、モバイルアプリケーションの非常に初期の段階であり、ログイン名とパスワードを使用して非常に簡単に取引する方法がありました。これは、奇妙なことに、16桁を入力するよりも簡単です。 そして、ApplePayとGooglePayが登場します。 ですから、進化するフォームファクターは非常に重要だと思います。 同時に、私たちの多くは、携帯電話の電信送金で2万ドルを購入することはおそらくないでしょう。 あなたはそうかもしれませんが、それは少し難しいです。 そのため、支払い方法がどれほど簡単で摩擦のないものになるかによって、人気や採用が得られるフォームファクターも決まると思います。

中小企業の動向：いいえ。電話でお金を払う時期についても考えていました。目のスキャンを行うため、生体認証があります。 これらのデジタル決済のセキュリティの側面はどこにありますか？そのトランザクションが確実に実行されるようにするために、ある種の利点またはある種の別の方法を提供するものはどのようになっていますか？

Keala Gaines：ええと、私はおそらく技術的なニュアンスを与えるのに最適な人物ではありませんが、大まかに言えば、情報が実際にトークン化されているため、おそらくCRMから、実際にはいくつかの方法でより安全になる可能性があると言います使用するシステム。 実際のカードデータ自体、つまり、そのモバイルウォレット内にある機器、クレジットカード、デビットカードなど、使用したものは、実際には販売者に送信および保存されるものではありません。 送信および保存されるのは、そのカード番号のトークン化された表現であり、販売者は引き続き決済して支払いを受けることができますが、カード番号は、誰かが侵害するためにエーテルに入れられたり、どこかに保存されたりすることはありません。

中小企業の動向：また、CRMで言っていたように、トランザクションが発生すると、実際に…そのトランザクションがシステムにルーティングされ、すべてを実行する必要がなくなるため、非常に簡単になると思います。これはもう手動で。

Keala Gaines：その通りです。 多くのユーザーが繰り返し購入するために自分の情報を保存したいと思っていることは間違いありませんが、私自身もかなりそうしています。 購入体験が簡単になりすぎる可能性があります…

中小企業の動向：ええ、私はそれをすべきだったのでしょうか？ [笑い]

Keala Gaines：ちょっと待って、実際に購入するのか、カートに追加するのか。 それらの保存された楽器でそれはとても簡単である場合があります。 それは素晴らしい。 しかし、それはまた、食料品店で携帯電話を引き出してクリックするだけで、何にも触れないようにするのが非常に簡単になることでもあります。 ですから、マーチャントとしての私たちがデバイスやユースケースに関連するテクノロジーをどのように採用するか、そして消費者がそれらを使用したい場合に使用できるようにそれらのオプションを提供することを確認することがすべてだと思います。

中小企業の動向：そして、キャッシュレスの大流行により、このすべてが加速しています。 誰も現金を受け取りたくない。 私は人々にそれを配りたくないので、私は私にたくさんの現金を持っていません。 店内を歩いて何かを手に取り、それを保管してから店を出るだけで、すべてのものが追加されてアカウントに請求できるこのテクノロジーについてはどうでしょうか。

Keala Gaines：支払いだけでなく、明らかに多くのシステムが機能しています。 ただし、在庫にはタグが付けられており、ドアのデバイスやカメラなどすべてが、本当に気が遠くなるようなものです。 しかし、eコマース全体と同じように、そのトランザクションの財務部分を適切なタイミングで、適切なモダリティで有効にします。これにより、ドアから出て行くときにトリガーされます。

中小企業の動向：そうです。

Keala Gaines：そして、プロファイルに保存されている楽器がファイルにある可能性があるというこの概念は、本当に摩擦のない体験を実現することを可能にします。 ですから、私は支払いを新しいテクノロジーの大きなイネーブラーであると考えています。 そして、それがまだ普及しているとは思っていませんが、それがやってくるというヒントを見たと思います。もっと見ても驚かないでしょう。