Keala Gaines of eBay: Oferecer opções de pagamento corretas nos dispositivos certos remove o atrito e melhora a experiência do cliente

A temporada de compras de fim de ano está a todo vapor agora. E cada vez mais está sendo feito online devido à pandemia. O que significa que mais transações do que nunca estão sendo feitas digitalmente e em um número crescente de dispositivos. E isso também significa que uma parte cada vez mais importante da experiência do cliente é como a transação é executada. Quanto mais fácil e eficiente for comprar algo, maior a probabilidade de comprar algo… e gostar da experiência geral de comprar esse algo.

Recentemente, conversei com Keala Gaines, vice-presidente de serviços globais de pagamento do eBay, para saber mais sobre o impacto que a tecnologia de pagamento moderna está causando na experiência do cliente, como ter a tecnologia de pagamento em determinados tipos de dispositivos pode ajudar a aumentar as oportunidades de conversão e como usar a tecnologia mais recente também pode tornar as coisas mais eficientes.

Entrevista com Keala Gaines do eBay

Abaixo está uma transcrição editada de uma parte da nossa conversa. Para ouvir a conversa completa, clique no player SoundCloud incorporado.

Tendências para pequenas empresas: Às vezes, se não vejo a oferta certa para o tipo de pagamento que quero fazer, vou embora. À medida que vemos cada vez mais nossas transações de compras ocorrendo on-line, quanto da experiência do cliente é essa parte do pagamento?

Keala Gaines: O interessante é que certamente vemos o surgimento de novas formas de pagamento mesmo em uma transação online. À medida que o online e o celular também começam a convergir e essas linhas se confundem cada vez mais, mais do que nunca, como consumidores, esperamos essa experiência de checkout abrangente. Se eu estava procurando no meu telefone e coloquei no meu carrinho e depois entrei online e concluí a transação, certo? Que me seguiu e que essas formas de pagamento foram de repente relevantes. Assim, a maneira como compro quando estou no meu laptop pode ser através do que está armazenado no meu navegador Chrome via Google Pay. Pode ser que eu use um dispositivo Apple. E então, quando estou comprando no celular, é via Apple Pay ou cartão de crédito. E, novamente, se você for um comprador em qualquer outro lugar do mundo, há outras formas de pagamento que podem ser mais relevantes para você.

Na Alemanha, eles usam bastante os débitos diretos seguros. Na Ásia, estamos vendo o surgimento, é claro, de muitas carteiras, WeChat Pay e coisas dessa natureza, certo? Então, acho que se trata realmente de permitir que esses compradores comprem da maneira que precisarem e os canais e as modalidades estão mudando. E estamos vendo isso no ponto de venda agora também, claro com a pandemia. As pessoas estão adotando NFC (Near-Field Communications) e sem contato certamente a taxas mais altas. E estamos vendo isso também, certo? Todos nós no nosso dia a dia.

Tendências para pequenas empresas: E como exemplo para mim pessoalmente, compro muitas coisas da Panera Bread. Às vezes, quando estou sentado em casa, pego um laptop e compro. E percebo que as opções de pagamento são diferentes no laptop do que se eu usar o telefone. Quão importante é ter o pagamento certo para o dispositivo certo, especialmente do ponto de vista de uma pequena empresa, enquanto você tenta reduzir o atrito e tenta garantir que você conclua essa transação.

Keala Gaines: Bem, é extremamente importante. Embora eu diga que a navegação móvel ficou melhor do que podemos lembrar nos primeiros dias, mas tentar inserir um número de cartão de crédito de 16 dígitos em um telefone celular, que na época não era otimizado para dispositivos móveis como todos nos lembramos, não era para os fracos de coração, e o dedilhado gordo, como o chamamos, era bastante comum. E então eu realmente acho que foi com o surgimento do celular que vimos a proliferação e o aumento da popularidade das carteiras.

Coisas como o PayPal estavam muito cedo em seus aplicativos móveis e tinham uma maneira de fazer transações com bastante facilidade com um nome de login e uma senha, o que curiosamente é mais fácil do que digitar 16 dígitos. E então o Apple Pay e o Google Pay aparecem. E então acho que o fator de forma à medida que evolui é realmente bastante relevante. Ao mesmo tempo, muitos de nós provavelmente não fariam, não sei, uma compra de US$ 20.000 por transferência bancária em nossos telefones celulares. Você pode, mas é um pouco mais difícil. E então eu acho que quão fácil e sem atrito uma forma de pagamento permitirá que algo seja também determina os fatores de forma nos quais ela ganha popularidade ou adoção.

Tendências para pequenas empresas: Não, e eu também estava pensando em termos de quando eu pago as coisas com o telefone, e você tem a biometria porque ela faz a varredura dos olhos. Onde está o aspecto de segurança desses pagamentos digitais, como isso é algo que oferece algum tipo de vantagem ou algum tipo de outra maneira de garantir que essa transação seja concluída?

Keala Gaines: Bem, provavelmente não sou a melhor pessoa para dar as nuances técnicas, mas em alto nível, direi que eles realmente podem ser mais seguros de algumas maneiras, porque as informações são realmente tokenizadas e provavelmente do CRM sistemas com os quais você trabalha. Os dados reais do cartão em si, então o instrumento, o cartão de crédito, cartão de débito, o que você usou que estava dentro dessa carteira móvel, não é realmente o que é transmitido e armazenado com o comerciante. O que é transmitido e armazenado é uma representação tokenizada desse número de cartão que o comerciante ainda pode liquidar e receber o pagamento, mas o número do seu cartão não está sendo colocado no éter ou armazenado em qualquer lugar para alguém comprometer.

Tendências para Pequenas Empresas: E acho que também fica muito mais fácil quando a transação ocorre, como você estava dizendo com o CRM, você pode realmente... Essa transação é roteada para um sistema e você não precisa fazer tudo isso manualmente mais.

Keala Gaines: Isso mesmo. Definitivamente, vemos muitos usuários querendo armazenar suas informações para compras repetidas, o que eu mesmo faço bastante. Pode tornar a experiência de compra quase fácil demais…

Tendências para Pequenas Empresas: Sim, como eu deveria ter feito isso? [risada]

Keala Gaines: Ah, espere, eu queria realmente clicar em comprar ou adicionar ao carrinho? Pode ser tão fácil com esses instrumentos armazenados. É ótimo. Mas isso também é o que torna super fácil no supermercado agora apenas pegar o telefone e clicar nele e não tocar em nada. Então, acho que é tudo sobre como nós, como comerciantes, adotamos a tecnologia que é relevante para o dispositivo, o caso de uso, e nos certificando de que estamos dando aos consumidores essas opções para que, se quiserem usá-las, possam.

Tendências para pequenas empresas: E então eles têm essa coisa toda que acelerou devido à pandemia com o cashless. Ninguém quer pegar o dinheiro. Não tenho muito dinheiro comigo porque não quero dar para as pessoas. E essa tecnologia que permite que você apenas entre na loja e pegue algo e guarde e depois saia da loja e tudo tenha todas as suas coisas somadas e debite sua conta.

Keala Gaines: Obviamente, há muito mais sistemas em jogo do que apenas pagamentos. No entanto, o inventário é marcado e os dispositivos na porta e as câmeras e todas essas coisas, é realmente incompreensível. Mas assim como no e-commerce como um todo, viabilizar a parte financeira daquela transação na hora certa, na modalidade certa, que está acionando assim que você sai pela porta, eu diria e não antes.

Tendências para pequenas empresas: Certo.

Keala Gaines: E essa noção de que você pode ter um instrumento em arquivo que está armazenado em seu perfil que permite que essa experiência realmente sem atrito aconteça. Então, penso nos pagamentos como um grande facilitador para tecnologias novas e emergentes. E embora ainda não tenhamos visto isso como difundido, acho que vimos dicas de que está chegando e não ficarei surpreso quando virmos mais.