Keala Gaines de eBay: ofrecer opciones de pago correctas en los dispositivos correctos elimina fricciones y mejora la experiencia del cliente

La temporada de compras navideñas está en pleno apogeo ahora. Y cada vez más se está haciendo en línea debido a la pandemia. Lo que significa que se están realizando más transacciones que nunca de forma digital y en un número creciente de dispositivos. Y eso también significa que una parte cada vez más importante de la experiencia del cliente es cómo se ejecuta la transacción. Cuanto más fácil y eficiente sea para ellos comprar algo, más probable es que compren algo... y que les guste la experiencia general de comprar ese algo.

Recientemente, hablé con Keala Gaines, vicepresidenta de servicios de pago globales de eBay, para obtener más información sobre el impacto que la tecnología de pago moderna está teniendo en la experiencia del cliente, cómo tener la tecnología de pago en ciertos tipos de dispositivos puede ayudar a aumentar las oportunidades de conversión y cómo usar la última tecnología también puede hacer que las cosas funcionen de manera más eficiente.

Entrevista con Keala Gaines de eBay

A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de nuestra conversación. Para escuchar la conversación completa, haga clic en el reproductor de SoundCloud incorporado.

Tendencias de las pequeñas empresas: A veces, si no veo la oferta adecuada para el tipo de pago que quiero hacer, me alejo. A medida que vemos que cada vez más transacciones de compras se realizan en línea, ¿cuánto de la experiencia del cliente es esa parte del pago?

Keala Gaines: Lo que es interesante es que ciertamente vemos un surgimiento de nuevas formas de pagar incluso en una transacción en línea. A medida que en línea y los dispositivos móviles también comienzan a converger y esas líneas se vuelven cada vez más borrosas ahora más que nunca, como consumidores, esperamos esa experiencia de pago generalizada. Si lo estaba buscando en mi teléfono y lo puse en mi carrito y luego me conecté y completé la transacción, ¿verdad? Que me siguió y que esas formas de pago fueron de repente dispositivo relevante. Entonces, la forma en que compro cuando estoy en mi computadora portátil puede ser a través de lo que esté almacenado en mi navegador Chrome a través de Google Pay. Puede ser que use un dispositivo Apple. Y luego, cuando estoy comprando en el móvil, es a través de Apple Pay o tarjeta de crédito. Y nuevamente, si es un comprador en cualquier otro lugar del mundo, existen otras formas de pago que podrían ser más relevantes para usted.

En Alemania utilizan bastante los débitos directos seguros. En Asia estamos viendo el surgimiento, por supuesto, de muchas billeteras, WeChat Pay y cosas de esa naturaleza, ¿verdad? Así que creo que realmente se trata de permitir que esos compradores compren como lo necesiten y los canales y las modalidades están cambiando. Y eso lo estamos viendo ahora también en el punto de venta, por supuesto con la pandemia. La gente está adoptando NFC (Near-Field Communications) y sin contacto ciertamente a tasas más altas. Y estamos viendo eso también, ¿verdad? Todos nosotros en nuestra vida cotidiana.

Tendencias de las pequeñas empresas: Y como ejemplo para mí personalmente, compro muchas cosas de Panera Bread. A veces, cuando estoy sentado en casa, simplemente tomo una computadora portátil y la compro. Y noto que las opciones de pago son diferentes en la computadora portátil que si uso el teléfono. ¿Qué tan importante es tener el pago correcto para el dispositivo correcto, particularmente desde la perspectiva de una pequeña empresa, mientras intenta reducir la fricción y asegurarse de finalizar esa transacción?

Keala Gaines: Bueno, es muy importante. Aunque diré que la navegación móvil ha mejorado a pasos agigantados de lo que todos recordamos en los primeros días, pero intentar ingresar un número de tarjeta de crédito de 16 dígitos en un teléfono móvil, que en ese momento no estaba optimizado para dispositivos móviles como todos recordamos, no era para los débiles de corazón, y los dedos gordos, como lo llamamos, eran bastante comunes. Y realmente creo que ha sido con la aparición de los dispositivos móviles que hemos visto la proliferación y el aumento de la popularidad de las billeteras.

Cosas como PayPal fue muy temprana en sus aplicaciones móviles y tenía una forma de realizar transacciones bastante fácilmente con un nombre de usuario y una contraseña, que curiosamente es más fácil que ingresar 16 dígitos. Y luego aparecen Apple Pay y Google Pay. Y creo que el factor de forma a medida que evoluciona es realmente muy relevante. Al mismo tiempo, muchos de nosotros probablemente no haríamos, no sé, una compra de $20,000 a través de una transferencia bancaria en nuestros teléfonos celulares. Podrías, pero es un poco más difícil. Por lo tanto, creo que la facilidad y la fluidez con que una forma de pago permitirá que algo sea también determina los factores de forma en los que gana popularidad o adopción.

Tendencias de las pequeñas empresas: No, y también estaba pensando en términos de cuando pago cosas con el teléfono, y tienes la biometría porque hace el escaneo ocular. ¿De dónde viene el aspecto de seguridad de estos pagos digitales, cómo es eso que proporciona algún tipo de ventaja o alguna otra forma de asegurarse de que esa transacción se lleve a cabo?

Keala Gaines: Bueno, probablemente no soy la mejor persona para dar los matices técnicos, pero en un nivel alto, diré que en realidad pueden ser más seguros de alguna manera, porque la información en realidad está tokenizada y probablemente del CRM. sistemas con los que trabaja. Los datos reales de la tarjeta en sí mismos, por lo que el instrumento, la tarjeta de crédito, la tarjeta de débito, lo que sea que haya usado que estaba dentro de esa billetera móvil, no es realmente lo que se transmite y almacena con el comerciante. Lo que se transmite y almacena es una representación tokenizada de ese número de tarjeta que el comerciante aún puede liquidar y recibir pagos, pero su número de tarjeta no se pone en el éter ni se almacena en ningún lugar para que alguien se comprometa.

Tendencias de las pequeñas empresas: Y supongo que también lo hace mucho más fácil una vez que se lleva a cabo la transacción, como decías con CRM, en realidad puedes... Esa transacción se enruta a un sistema y no tienes que hacer todo esto manualmente más.

Keala Gaines: Así es. Definitivamente vemos que muchos usuarios quieren almacenar su información para repetir la compra, lo que yo mismo hago bastante. Puede hacer que la experiencia de compra sea casi demasiado fácil...

Tendencias de las pequeñas empresas: Sí, ¿debería haber hecho eso? [la risa]

Keala Gaines: Oh, espera, ¿de verdad quería presionar comprar o agregar al carrito? Puede ser tan fácil con esos instrumentos almacenados. Es genial. Pero eso también es lo que hace que ahora sea muy fácil en la tienda de comestibles simplemente sacar el teléfono y hacer clic en él y no tocar nada. Así que creo que se trata de cómo nosotros, como comerciantes, adoptamos la tecnología que es relevante para el dispositivo, el caso de uso, y nos aseguramos de que estamos brindando a los consumidores esas opciones para que, si quieren usarlas, puedan hacerlo.

Tendencias de las pequeñas empresas: Y luego tienen todo este asunto que se ha acelerado debido a la pandemia con el pago sin efectivo. Nadie quiere tomar el efectivo. No tengo mucho dinero en efectivo porque no quiero dárselo a la gente. ¿Qué pasa con esta tecnología que le permite simplemente entrar a la tienda y recoger algo y guardarlo y luego salir de la tienda y tiene todas sus cosas sumadas y cargadas en su cuenta?

Keala Gaines: Obviamente, hay muchos más sistemas en juego además de los pagos. Sin embargo, el inventario está etiquetado y los dispositivos en la puerta y las cámaras y todo eso, realmente es alucinante. Pero al igual que en el comercio electrónico en su conjunto, permitir la parte financiera de esa transacción en el momento adecuado, en la modalidad correcta, lo que la activa cuando sales por la puerta, supongo que no antes.

Tendencias de las pequeñas empresas: Correcto.

Keala Gaines: Y esta noción de que puede tener un instrumento en el archivo que está almacenado en su perfil que permite que suceda esa experiencia realmente sin fricciones. Así que pienso en los pagos como un gran habilitador de tecnologías nuevas y emergentes. Y aunque todavía no lo hemos visto tan generalizado, creo que hemos visto indicios de que está por venir y no me sorprenderá cuando veamos más.