Keala Gaines แห่ง eBay: เสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ถูกต้องบนอุปกรณ์ที่เหมาะสม ขจัดแรงเสียดทาน ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เทศกาลช็อปปิ้งในวันหยุดกำลังเต็มไปด้วยความสนุกสนาน และกำลังดำเนินการทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากการระบาดใหญ่ ซึ่งหมายความว่ามีการทำธุรกรรมทางดิจิทัลมากกว่าที่เคยเป็นมา และอุปกรณ์จำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และนั่นยังหมายถึงส่วนสำคัญที่เพิ่มขึ้นของประสบการณ์ลูกค้าคือวิธีดำเนินการธุรกรรม ยิ่งพวกเขาซื้อของได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีแนวโน้มสูงที่จะซื้ออะไรบางอย่าง … และชอบประสบการณ์โดยรวมในการซื้อของบางอย่าง

เมื่อเร็ว ๆ นี้ ฉันได้พูดคุยกับ Keala Gaines รองประธานฝ่าย Global Payment Services สำหรับ eBay เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลกระทบของเทคโนโลยีการชำระเงินสมัยใหม่ที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้า การมีเทคโนโลยีการชำระเงินบนอุปกรณ์บางประเภทจะช่วยเพิ่มโอกาสในการแปลงได้อย่างไร และการใช้งาน เทคโนโลยีล่าสุดยังสามารถทำให้สิ่งต่าง ๆ ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สัมภาษณ์ Keala Gaines จาก eBay

ด้านล่างนี้คือข้อความถอดเสียงที่แก้ไขแล้วของส่วนหนึ่งของการสนทนาของเรา หากต้องการฟังการสนทนาแบบเต็ม ให้คลิกที่เครื่องเล่น SoundCloud ที่ฝังไว้

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: บางครั้งหากฉันไม่เห็นข้อเสนอที่เหมาะสมสำหรับประเภทการชำระเงินที่ฉันต้องการ ฉันจะเดินจากไป เนื่องจากเราเห็นธุรกรรมการซื้อของเกิดขึ้นทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ ประสบการณ์ของลูกค้าคือส่วนการชำระเงินนั้นมากน้อยเพียงใด

Keala Gaines: สิ่งที่น่าสนใจคือแน่นอนว่าเราเห็นวิธีใหม่ในการชำระเงินแม้ในการทำธุรกรรมออนไลน์ ในขณะที่ออนไลน์และอุปกรณ์เคลื่อนที่เริ่มมาบรรจบกัน และเส้นเหล่านั้นก็พร่ามัวมากขึ้นกว่าที่เคย ในฐานะผู้บริโภค เราคาดหวังว่าประสบการณ์การชำระเงินที่แพร่หลาย ไม่ว่าฉันจะมองหามันบนโทรศัพท์ของฉันและใส่มันในรถเข็นของฉันแล้วไปออนไลน์และทำธุรกรรมให้เสร็จใช่ไหม? มันตามฉันมาและรูปแบบการชำระเงินเหล่านั้นก็กลายเป็นอุปกรณ์ที่เกี่ยวข้องทันที ดังนั้นวิธีที่ฉันซื้อสินค้าขณะใช้แล็ปท็อปอาจเป็นวิธีใดก็ตามที่จัดเก็บไว้ในเบราว์เซอร์ Chrome ของฉันผ่าน Google Pay อาจเป็นเพราะฉันใช้อุปกรณ์ Apple และเมื่อฉันซื้อของทางมือถือก็ผ่าน Apple Pay หรือบัตรเครดิต และอีกครั้ง หากคุณเป็นผู้ซื้อที่ใดก็ได้ในโลก มีรูปแบบการชำระเงินอื่นๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับคุณมากกว่า

ในเยอรมนีพวกเขาใช้การหักบัญชีเงินฝากอัตโนมัติที่ปลอดภัยไม่น้อย ในเอเชีย เราเห็นการเกิดขึ้นของกระเป๋าสตางค์ WeChat Pay และสิ่งต่างๆ ในลักษณะนั้น ใช่ไหม? ดังนั้น ฉันคิดว่ามันเกี่ยวกับการทำให้ผู้ซื้อเหล่านั้นสามารถซื้อของได้ตามต้องการ และช่องทางและรูปแบบต่างๆ ก็เปลี่ยนไป และเราเห็นว่า ณ จุดขายตอนนี้ด้วย แน่นอนกับการระบาดใหญ่ ผู้คนกำลังใช้ NFC (Near-Field Communications) และไม่สัมผัสในอัตราที่สูงขึ้นอย่างแน่นอน และเราก็เห็นด้วยเช่นกันใช่ไหม? เราทุกคนในชีวิตประจำวัน

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: และเป็นตัวอย่างสำหรับฉันโดยส่วนตัว ฉันซื้อของมากมายจาก Panera Bread บางครั้งเวลาอยู่บ้านก็หยิบโน๊ตบุ๊คขึ้นมาซื้อ และฉันสังเกตเห็นว่าตัวเลือกการชำระเงินบนแล็ปท็อปแตกต่างไปจากที่ฉันใช้โทรศัพท์ การจ่ายเงินอย่างเหมาะสมสำหรับอุปกรณ์ที่เหมาะสมมีความสำคัญเพียงใด โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองของธุรกิจขนาดเล็ก เมื่อคุณพยายามลดความขัดแย้งและพยายามทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

Keala Gaines: มันสำคัญมาก แม้ว่าฉันจะบอกว่าการท่องเว็บบนมือถือนั้นก้าวกระโดดและดีกว่าที่เราทุกคนจำได้ในช่วงแรก ๆ แต่พยายามป้อนหมายเลขบัตรเครดิต 16 หลักลงในโทรศัพท์มือถือซึ่งในขณะนั้นยังไม่ได้ปรับให้เหมาะกับมือถือ เราทุกคนจำได้ ไม่ใช่คนใจจืด และนิ้วอ้วนอย่างที่เราเรียกกันว่าเป็นเรื่องปกติ ดังนั้นฉันจึงคิดว่ามันเกิดขึ้นกับมือถือที่เราได้เห็นการแพร่หลายและความนิยมที่เพิ่มขึ้นของกระเป๋าเงิน

สิ่งต่างๆ อย่าง PayPal นั้นเพิ่งเริ่มต้นในแอปพลิเคชันบนมือถือ และมีวิธีการทำธุรกรรมค่อนข้างง่ายด้วยชื่อล็อกอินและรหัสผ่าน ซึ่งผิดปกติพอที่ง่ายกว่าการป้อนตัวเลข 16 หลัก จากนั้น Apple Pay และ Google Pay ก็มาพร้อม ดังนั้นฉันคิดว่าฟอร์มแฟคเตอร์ในขณะที่มันพัฒนาขึ้นนั้นค่อนข้างเกี่ยวข้องกันจริงๆ ในเวลาเดียวกัน พวกเราหลายคนอาจจะไม่ทำการซื้อ 20,000 ดอลลาร์ด้วยการโอนเงินทางโทรศัพท์มือถือ ไม่รู้สิ คุณอาจจะ แต่มันยากกว่านิดหน่อย ดังนั้นฉันคิดว่ารูปแบบการชำระเงินที่ง่ายและราบรื่นเพียงใดจะช่วยให้บางสิ่งบางอย่างสามารถกำหนดปัจจัยของรูปแบบที่ได้รับความนิยมหรือนำไปใช้

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: ไม่ และฉันก็คิดในแง่ของเวลาที่ต้องจ่ายของต่างๆ ด้วยโทรศัพท์ และคุณมีไบโอเมตริกซ์เพราะมันจะสแกนดวงตา ด้านการรักษาความปลอดภัยจากการชำระเงินดิจิทัลเหล่านี้อยู่ที่ไหน สิ่งที่ให้ประโยชน์บางอย่างหรือวิธีอื่นใดเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกรรมนั้นจะผ่านไปได้อย่างไร

Keala Gaines: ฉันอาจจะไม่ใช่คนที่ดีที่สุดที่จะให้รายละเอียดทางเทคนิค แต่ในระดับสูง ฉันจะบอกว่าจริงๆ แล้วพวกเขาสามารถมีความปลอดภัยมากขึ้นในบางแง่มุม เพราะข้อมูลจะถูกแปลงเป็นโทเค็นจริง ๆ และจาก CRM น่าจะเป็น ระบบที่คุณทำงานด้วย ข้อมูลบัตรจริง ดังนั้นเครื่องมือ บัตรเครดิต บัตรเดบิต อะไรก็ตามที่คุณใช้ที่อยู่ในกระเป๋าเงินมือถือนั้นไม่ใช่สิ่งที่ส่งและเก็บไว้กับผู้ค้า สิ่งที่ส่งและจัดเก็บคือการแสดงหมายเลขบัตรที่ผู้ค้ายังสามารถชำระและรับเงินได้ แต่หมายเลขบัตรของคุณจะไม่ถูกใส่ลงในอีเธอร์หรือเก็บไว้ที่ใดก็ได้เพื่อให้ผู้อื่นประนีประนอม

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: และฉันเดาว่ามันทำให้ง่ายขึ้นมากเมื่อการทำธุรกรรมนั้นเกิดขึ้น เช่นเดียวกับที่คุณพูดกับ CRM คุณสามารถ ... ธุรกรรมนั้นถูกกำหนดเส้นทางเข้าสู่ระบบและคุณไม่ต้องทำทั้งหมด นี้ด้วยตนเองอีกต่อไป

Keala Gaines: ถูกต้อง เราเห็นผู้ใช้จำนวนมากต้องการเก็บข้อมูลเพื่อซื้อซ้ำ ซึ่งฉันเองก็ทำบ่อยเหมือนกัน มันสามารถทำให้ประสบการณ์การซื้อง่ายเกินไป...

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่ ฉันควรทำอย่างนั้นเหรอ [เสียงหัวเราะ]

Keala Gaines: โอ้ เดี๋ยวก่อน ฉันอยากจะกดซื้อหรือหยิบใส่ตะกร้าจริงๆ เหรอ? มันง่ายมากด้วยเครื่องมือที่เก็บไว้เหล่านั้น มันเยี่ยมมาก แต่นั่นก็เป็นสิ่งที่ทำให้การซื้อของในร้านขายของชำเป็นเรื่องง่าย เพียงแค่ดึงโทรศัพท์ของคุณออกมาแล้วคลิกโดยไม่แตะต้องอะไรเลย ดังนั้น ฉันคิดว่าทั้งหมดอยู่ที่ว่าเราจะทำอย่างไรในฐานะผู้ค้านำเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับอุปกรณ์มาใช้ กรณีการใช้งาน และทำให้แน่ใจว่าเราจะให้ทางเลือกแก่ผู้บริโภคแก่ผู้บริโภค เพื่อที่ว่าหากพวกเขาต้องการใช้ พวกเขาก็สามารถทำได้

แนวโน้มของธุรกิจขนาดเล็ก: แล้วพวกเขาก็มีสิ่งทั้งหมดนี้ที่เร่งตัวขึ้นเนื่องจากการระบาดใหญ่โดยไม่ต้องใช้เงินสด ไม่มีใครอยากรับเงินสด ฉันมีเงินสดไม่มากเพราะฉันไม่ต้องการแจกให้คนอื่น สิ่งที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีนี้ที่ให้คุณเพียงแค่เดินเข้าไปในร้านแล้วหยิบของบางอย่างและเก็บไว้ จากนั้นคุณเดินออกจากร้าน และทุกอย่างก็รวมเอาของทั้งหมดมารวมกันและเรียกเก็บเงินจากบัญชีของคุณ

คีอาล่า เกนส์: เห็นได้ชัดว่ามีระบบมากกว่าการจ่ายเงิน อย่างไรก็ตาม มีการติดแท็กสินค้าคงคลังและอุปกรณ์ที่ประตูและกล้องและสิ่งของทั้งหมดนั้นเป็นเรื่องที่เชื่อไม่ได้จริงๆ แต่เช่นเดียวกับในอีคอมเมิร์ซโดยรวม การเปิดใช้งานส่วนทางการเงินของธุรกรรมนั้นในเวลาที่เหมาะสม ในรูปแบบที่ถูกต้อง ซึ่งกระตุ้นเมื่อคุณเดินออกจากประตู ฉันจะถือว่าไม่ใช่ก่อนหน้านี้

แนวโน้มธุรกิจขนาดเล็ก: ใช่

Keala Gaines: และแนวคิดที่ว่าคุณอาจมีเครื่องมือในไฟล์ที่จัดเก็บไว้ในโปรไฟล์ของคุณ ซึ่งช่วยให้เกิดประสบการณ์ที่ราบรื่นอย่างแท้จริง ดังนั้นฉันจึงคิดว่าการชำระเงินเป็นตัวขับเคลื่อนที่สำคัญสำหรับเทคโนโลยีใหม่และที่เกิดขึ้นใหม่ และในขณะที่เรายังไม่เห็นสิ่งนั้นแพร่หลาย ฉันคิดว่าเราได้เห็นสัญญาณว่ามันกำลังจะมา และฉันจะไม่แปลกใจเมื่อเราเห็นมันมากขึ้น