Keala Gaines von eBay: Das Anbieten der richtigen Zahlungsoptionen auf den richtigen Geräten beseitigt Reibungsverluste und verbessert das Kundenerlebnis

Das Weihnachtsgeschäft ist jetzt in vollem Gange. Und immer mehr davon wird aufgrund der Pandemie online erledigt. Das bedeutet, dass mehr Transaktionen als je zuvor digital und über eine wachsende Anzahl von Geräten durchgeführt werden. Und das bedeutet auch, dass ein immer wichtigerer Teil des Kundenerlebnisses darin besteht, wie die Transaktion ausgeführt wird. Je einfacher und effizienter es für sie ist, etwas zu kaufen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie etwas kaufen … und das allgemeine Kauferlebnis mögen.

Kürzlich habe ich mit Keala Gaines, VP of Global Payment Services bei eBay, gesprochen, um mehr über die Auswirkungen der modernen Zahlungstechnologie auf das Kundenerlebnis zu erfahren, darüber, wie die Verwendung der Zahlungstechnologie auf bestimmten Gerätetypen dazu beitragen kann, die Conversion-Möglichkeiten zu erhöhen, und wie sie verwendet werden die neueste technologie kann die abläufe auch effizienter machen.

Interview mit Keala Gaines von eBay

Nachfolgend finden Sie eine bearbeitete Abschrift eines Teils unseres Gesprächs. Um das vollständige Gespräch zu hören, klicken Sie auf den eingebetteten SoundCloud-Player.

Small Business Trends: Manchmal, wenn ich nicht das richtige Angebot für die Art von Zahlung sehe, die ich machen möchte, gehe ich weg. Da wir sehen, dass immer mehr unserer Einkaufstransaktionen online stattfinden, wie viel des Kundenerlebnisses macht dieser Zahlungsteil aus?

Keala Gaines: Interessant ist sicherlich, dass wir selbst bei einer Online-Transaktion das Aufkommen neuer Zahlungsmöglichkeiten sehen. Da auch Online und Mobile beginnen zusammenzuwachsen und diese Grenzen mehr denn je verschwimmen, erwarten wir als Verbraucher dieses allgegenwärtige Checkout-Erlebnis. Ob ich es auf meinem Handy gesucht und in meinen Warenkorb gelegt habe und dann online gegangen bin und die Transaktion abgeschlossen habe, richtig? Dass es mir gefolgt ist und dass diese Zahlungsmittel plötzlich geräterelevant waren. So kaufe ich auf meinem Laptop über alles ein, was in meinem Chrome-Browser über Google Pay gespeichert ist. Es kann sein, dass ich ein Apple-Gerät verwende. Und wenn ich dann mobil einkaufe, dann über Apple Pay oder Kreditkarte. Und noch einmal, wenn Sie ein Käufer irgendwo anders auf der Welt sind, gibt es andere Zahlungsformen, die für Sie relevanter sein könnten.

In Deutschland werden sichere Lastschriften ziemlich häufig verwendet. In Asien sehen wir natürlich das Aufkommen vieler Wallets, WeChat Pay und solcher Dinge, richtig? Ich denke also, es geht wirklich darum, diesen Käufern zu ermöglichen, so einzukaufen, wie sie es brauchen, und die Kanäle und Modalitäten ändern sich. Und das sehen wir jetzt auch am Point of Sale, natürlich mit der Pandemie. Die Leute setzen NFC (Near-Field Communications) und kontaktlos mit Sicherheit zu höheren Raten ein. Und das sehen wir auch, oder? Wir alle in unserem Alltag.

Small Business Trends: Und als Beispiel für mich persönlich kaufe ich viele Sachen von Panera Bread. Manchmal, wenn ich zu Hause sitze, setze ich mich einfach auf einen Laptop und kaufe ihn. Und ich stelle fest, dass die Zahlungsoptionen auf dem Laptop anders sind als auf dem Telefon. Wie wichtig ist es, die richtige Zahlung für das richtige Gerät zu haben, insbesondere aus Sicht eines kleinen Unternehmens, wenn Sie versuchen, Reibungsverluste zu vermeiden und sicherzustellen, dass Sie diese Transaktion abschließen.

Keala Gaines: Nun, es ist enorm wichtig. Ich werde zwar sagen, dass das mobile Surfen sprunghaft besser geworden ist, als wir uns vielleicht alle an die frühen, frühen Tage erinnern, aber der Versuch, eine 16-stellige Kreditkartennummer in ein Mobiltelefon einzugeben, das zu der Zeit nicht für Mobilgeräte optimiert war wir alle erinnern uns, war nichts für schwache Nerven, und fettes Fingern, wie wir es nennen, war weit verbreitet. Und so denke ich wirklich, dass wir mit dem Aufkommen von Mobiltelefonen die Verbreitung und zunehmende Popularität von Brieftaschen gesehen haben.

Dinge wie PayPal waren sehr früh in ihren mobilen Anwendungen und hatten eine Möglichkeit, ganz einfach mit einem Anmeldenamen und einem Passwort Transaktionen durchzuführen, was seltsamerweise einfacher ist als die Eingabe von 16 Ziffern. Und dann kommen Apple Pay und Google Pay hinzu. Und deshalb denke ich, dass der sich entwickelnde Formfaktor wirklich ziemlich relevant ist. Gleichzeitig würden viele von uns wahrscheinlich nicht, ich weiß nicht, einen Kauf im Wert von 20.000 US-Dollar per Überweisung auf unser Handy tätigen. Sie könnten, aber es ist ein wenig schwieriger. Und so denke ich auch, wie einfach und reibungslos eine Zahlungsform etwas ermöglicht, bestimmt auch die Formfaktoren, in denen es an Popularität oder Akzeptanz gewinnt.

Small Business Trends: Nein, und ich habe auch darüber nachgedacht, wann ich Dinge mit dem Telefon bezahle und Sie die Biometrie haben, weil es den Augenscan durchführt. Woher kommt der Sicherheitsaspekt dieser digitalen Zahlungen, wie ist das etwas, das einen Vorteil oder eine andere Möglichkeit bietet, um sicherzustellen, dass die Transaktion durchgeht?

Keala Gaines: Nun, ich bin wahrscheinlich nicht die beste Person, um die technischen Nuancen zu vermitteln, aber auf hohem Niveau möchte ich sagen, dass sie in gewisser Weise tatsächlich sicherer sein können, weil die Informationen tatsächlich tokenisiert sind und wahrscheinlich aus dem CRM stammen Systeme, mit denen Sie arbeiten. Die eigentlichen Kartendaten selbst, also das Instrument, die Kreditkarte, die Debitkarte, was auch immer Sie verwendet haben und das sich in dieser mobilen Brieftasche befand, werden nicht wirklich übertragen und beim Händler gespeichert. Was übertragen und gespeichert wird, ist eine tokenisierte Darstellung dieser Kartennummer, die der Händler immer noch abrechnen und bezahlen kann, aber Ihre Kartennummer wird nicht in den Äther geworfen oder irgendwo gespeichert, damit jemand sie kompromittieren kann.

Small Business Trends: Und ich schätze, es macht es einfach so viel einfacher, sobald diese Transaktion stattfindet, wie Sie mit CRM sagten, Sie können tatsächlich … Diese Transaktion wird in ein System geleitet und Sie müssen nicht alles tun dies manuell nicht mehr.

Keala Gaines: Das stimmt. Wir sehen definitiv, dass viele Benutzer ihre Informationen für wiederholte Einkäufe speichern möchten, was ich selbst ziemlich oft tue. Es kann das Einkaufserlebnis fast zu einfach machen…

Small Business Trends: Ja, wie hätte ich das machen sollen? [Lachen]

Keala Gaines: Oh warte, wollte ich wirklich auf Kaufen oder In den Warenkorb klicken? Mit diesen eingelagerten Instrumenten kann es so einfach sein. Es ist toll. Aber das ist auch das, was es jetzt im Lebensmittelgeschäft super einfach macht, einfach dein Handy herauszuziehen und darauf zu klicken und nichts anzufassen. Ich denke also, es geht darum, wie wir als Händler die Technologie übernehmen, die für das Gerät und den Anwendungsfall relevant ist, und sicherzustellen, dass wir den Verbrauchern diese Optionen bieten, damit sie sie nutzen können, wenn sie möchten.

Small Business Trends: Und dann haben sie diese ganze Sache, die sich durch die Pandemie mit bargeldlos beschleunigt hat. Niemand will das Geld nehmen. Ich habe nicht viel Bargeld bei mir, weil ich es nicht an Leute ausgeben möchte. Was ist mit dieser Technologie, die es Ihnen ermöglicht, einfach in den Laden zu gehen und etwas aufzuheben und es zu behalten und dann aus dem Laden zu gehen und es hat alle Ihre Sachen zusammengezählt und Ihr Konto belastet?

Keala Gaines: Da spielen offensichtlich viel mehr Systeme eine Rolle als nur Zahlungen. Allerdings ist das Inventar markiert und die Geräte an der Tür und die Kameras und all das Zeug, es ist wirklich umwerfend. Aber genau wie im E-Commerce insgesamt, den finanziellen Teil dieser Transaktion zum richtigen Zeitpunkt in der richtigen Modalität zu aktivieren, was sie auslöst, wenn Sie aus der Tür gehen, würde ich annehmen, und nicht vorher.

Trends für kleine Unternehmen: Richtig.

Keala Gaines: Und diese Vorstellung, dass Sie möglicherweise ein Instrument in den Akten haben, das in Ihrem Profil gespeichert ist, das diese wirklich reibungslose Erfahrung ermöglicht. Daher sehe ich Zahlungen als einen großen Wegbereiter für neue und aufkommende Technologien. Und obwohl wir das noch nicht als allgegenwärtig gesehen haben, denke ich, dass wir Hinweise darauf gesehen haben, dass es kommt, und ich werde nicht überrascht sein, wenn wir mehr davon sehen.