Keala Gaines d'eBay : offrir les bonnes options de paiement sur les bons appareils élimine les frictions et améliore l'expérience client

La saison des achats des Fêtes bat son plein maintenant. Et cela se fait de plus en plus en ligne en raison de la pandémie. Cela signifie que plus de transactions que jamais sont effectuées numériquement et sur un nombre croissant d'appareils. Et cela signifie également qu'un élément de plus en plus important de l'expérience client est la façon dont la transaction est exécutée. Plus il est facile et efficace pour eux d'acheter quelque chose, plus ils sont susceptibles d'acheter quelque chose… et d'apprécier l'expérience globale d'achat de ce quelque chose.

Récemment, j'ai parlé avec Keala Gaines, vice-présidente des services de paiement mondiaux pour eBay, pour en savoir plus sur l'impact que la technologie de paiement moderne a sur l'expérience client, comment avoir la technologie de paiement sur certains types d'appareils peut aider à augmenter les opportunités de conversion et comment utiliser la dernière technologie peut également rendre les choses plus efficaces.

Entretien avec Keala Gaines d'eBay

Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée d'une partie de notre conversation. Pour entendre la conversation complète, cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré.

Tendances des petites entreprises : Parfois, si je ne vois pas la bonne offre pour le type de paiement que je veux effectuer, je m'en vais. Alors que nous voyons de plus en plus de nos transactions d'achat se dérouler en ligne, quelle part de l'expérience client représente cette partie paiement ?

Keala Gaines : Ce qui est intéressant, c'est certainement que nous voyons émerger de nouvelles façons de payer même dans une transaction en ligne. Alors qu'en ligne et mobile commencent également à converger et que ces lignes s'estompent de plus en plus, en tant que consommateurs, nous nous attendons à cette expérience de paiement omniprésente. Que je le cherchais sur mon téléphone et que je le mette dans mon panier, puis que je sois allé en ligne et que j'ai terminé la transaction, n'est-ce pas ? Qu'il me suivait et que ces modes de paiement étaient tout d'un coup un dispositif pertinent. Ainsi, la façon dont j'achète lorsque je suis sur mon ordinateur portable peut se faire via tout ce qui est stocké dans mon navigateur Chrome via Google Pay. Il se peut que j'utilise un appareil Apple. Et puis quand j'achète sur mobile, c'est via Apple Pay ou carte de crédit. Et encore une fois, si vous êtes un acheteur ailleurs dans le monde, il existe d'autres modes de paiement qui pourraient être plus pertinents pour vous.

En Allemagne, ils utilisent beaucoup les domiciliations sécurisées. En Asie, nous assistons à l'émergence, bien sûr, d'un grand nombre de portefeuilles, de WeChat Pay et de choses de cette nature, n'est-ce pas ? Je pense donc qu'il s'agit vraiment de permettre à ces acheteurs de faire leurs achats selon leurs besoins et les canaux et les modalités changent. Et nous le constatons maintenant aussi dans les points de vente, bien sûr avec la pandémie. Les gens adoptent le NFC (Near-Field Communications) et le sans contact certainement à des taux plus élevés. Et nous le constatons également, n'est-ce pas ? Nous tous dans notre vie de tous les jours.

Tendances des petites entreprises : Et à titre d'exemple pour moi personnellement, j'achète beaucoup de choses chez Panera Bread. Parfois, quand je suis assis à la maison, je prends juste un ordinateur portable et je l'achète. Et je remarque que les options de paiement sont différentes sur l'ordinateur portable que si j'utilise le téléphone. À quel point est-il important d'avoir le bon paiement pour le bon appareil, en particulier du point de vue d'une petite entreprise, alors que vous essayez de réduire les frictions et de vous assurer que vous terminez cette transaction.

Keala Gaines : Eh bien, c'est extrêmement important. Bien que je dirai que la navigation mobile a fait des pas de géant mieux que nous ne nous en souvenons tous au début, mais en essayant d'entrer un numéro de carte de crédit à 16 chiffres dans un téléphone mobile, qui à l'époque n'était pas optimisé pour les mobiles comme nous nous souvenons tous, n'était pas pour les faibles de cœur, et le gros doigté comme nous l'appelons, était assez courant. Et donc je pense vraiment que c'est avec l'émergence du mobile que nous avons vu la prolifération et l'augmentation de la popularité des portefeuilles.

Des choses comme PayPal étaient très tôt dans ses applications mobiles et avaient un moyen d'effectuer des transactions assez facilement avec un nom de connexion et un mot de passe, ce qui, curieusement, est plus facile que d'entrer 16 chiffres. Et puis Apple Pay et Google Pay arrivent. Et donc je pense que le facteur de forme à mesure qu'il évolue est vraiment très pertinent. En même temps, beaucoup d'entre nous ne feraient probablement pas, je ne sais pas, un achat de 20 000 $ via un virement bancaire sur nos téléphones portables. Vous pourriez, mais c'est un peu plus difficile. Et donc je pense aussi à quel point une forme de paiement facile et sans friction permettra à quelque chose d'être détermine également les facteurs de forme dans lesquels il gagne en popularité ou en adoption.

Tendances des petites entreprises : Non, et je pensais aussi au moment où je paye des choses avec le téléphone, et vous avez la biométrie parce qu'elle analyse les yeux. D'où vient l'aspect sécurité de ces paiements numériques, comment est-ce quelque chose qui offre une sorte d'avantage ou une sorte d'autre moyen de s'assurer que cette transaction se déroule ?

Keala Gaines : Eh bien, je ne suis probablement pas la meilleure personne pour donner les nuances techniques, mais à un niveau élevé, je dirai qu'elles peuvent en fait être plus sécurisées à certains égards, car les informations sont en fait symbolisées, et proviennent probablement du CRM. systèmes avec lesquels vous travaillez. Les données réelles de la carte elle-même, donc l'instrument, la carte de crédit, la carte de débit, tout ce que vous avez utilisé qui se trouvait à l'intérieur de ce portefeuille mobile n'est pas réellement ce qui est transmis et stocké chez le commerçant. Ce qui est transmis et stocké est une représentation symbolique de ce numéro de carte que le commerçant peut toujours régler et se faire payer, mais votre numéro de carte n'est pas mis dans l'éther ni stocké nulle part pour que quelqu'un puisse le compromettre.

Tendances des petites entreprises : Et je suppose aussi que cela rend les choses tellement plus faciles une fois que cette transaction a lieu, comme vous le disiez avec le CRM, vous pouvez en fait… Cette transaction est acheminée vers un système et vous n'avez pas à tout faire ce manuellement plus.

Keala Gaines : C'est vrai. Nous voyons certainement beaucoup d'utilisateurs vouloir stocker leurs informations pour un achat répété, ce que je fais moi-même assez souvent. Cela peut rendre l'expérience d'achat presque trop facile…

Tendances des petites entreprises : oui, aurais-je dû faire ça ? [rire]

Keala Gaines : Oh, attendez, est-ce que je voulais vraiment acheter ou ajouter au panier ? Cela peut être si facile avec ces instruments stockés. C'est bien. Mais c'est aussi ce qui rend super facile à l'épicerie maintenant de simplement sortir votre téléphone et de cliquer dessus et de ne rien toucher. Je pense donc qu'il s'agit de savoir comment nous, en tant que commerçants, adoptons la technologie qui est pertinente pour l'appareil, le cas d'utilisation, et de nous assurer que nous donnons aux consommateurs ces options afin que s'ils veulent les utiliser, ils le puissent.

Tendances des petites entreprises : Et puis ils ont tout ce truc qui s'est accéléré en raison de la pandémie avec le cashless. Personne ne veut prendre l'argent. Je n'ai pas beaucoup d'argent sur moi parce que je ne veux pas le donner aux gens. Qu'en est-il de cette technologie qui vous permet simplement d'entrer dans le magasin et de prendre quelque chose et de le garder, puis de sortir du magasin et il a totalement ajouté toutes vos affaires et débité votre compte.

Keala Gaines : Il y a évidemment bien plus de systèmes en jeu que de simples paiements. Cependant, l'inventaire est étiqueté et les appareils à la porte et les caméras et tout ça, c'est vraiment ahurissant. Mais tout comme dans le commerce électronique dans son ensemble, permettre la partie financière de cette transaction au bon moment, dans la bonne modalité, ce qui la déclenche au moment où vous franchissez la porte, je suppose et pas avant.

Tendances des petites entreprises : oui.

Keala Gaines : Et cette idée que vous pouvez avoir un instrument enregistré dans votre profil qui permet à cette expérience vraiment sans friction de se produire. Je pense donc aux paiements comme étant un énorme catalyseur pour les technologies nouvelles et émergentes. Et bien que nous n'ayons pas encore vu celui-ci comme omniprésent, je pense que nous avons vu des indices qu'il arrive et je ne serai pas surpris quand nous en verrons plus.