Keala guadagna su eBay: offrire opzioni di pagamento corrette sui dispositivi giusti rimuove l'attrito, migliora l'esperienza del cliente

La stagione dello shopping natalizio è ormai in pieno svolgimento. E sempre di più viene fatto online a causa della pandemia. Il che significa che più transazioni che mai vengono eseguite digitalmente e su un numero crescente di dispositivi. E ciò significa anche che una parte sempre più importante dell'esperienza del cliente è il modo in cui viene eseguita la transazione. Più è facile ed efficiente per loro acquistare qualcosa, più è probabile che acquistino qualcosa... e apprezzino l'esperienza complessiva dell'acquisto di quel qualcosa.

Di recente, ho parlato con Keala Gaines, VP di Global Payment Services per eBay, per saperne di più sull'impatto che la moderna tecnologia di pagamento sta avendo sull'esperienza del cliente, su come avere la tecnologia di pagamento su determinati tipi di dispositivi può aiutare ad aumentare le opportunità di conversione e come utilizzare la tecnologia più recente può anche far funzionare le cose in modo più efficiente.

Intervista a Keala Gaines di eBay

Di seguito è riportata una trascrizione modificata di una parte della nostra conversazione. Per ascoltare l'intera conversazione, fai clic sul lettore SoundCloud incorporato.

Tendenze per le piccole imprese: a volte, se non vedo l'offerta giusta per il tipo di pagamento che voglio effettuare, me ne vado. Poiché vediamo sempre più transazioni di acquisto che si svolgono online, quanta parte dell'esperienza del cliente è quella parte di pagamento?

Keala Gaines: La cosa interessante è sicuramente che vediamo l'emergere di nuovi modi di pagare anche in una transazione online. Poiché anche online e mobile iniziano a convergere e quelle linee si confondono sempre più ora più che mai, in quanto consumatori, ci aspettiamo un'esperienza di pagamento pervasiva. Se lo stavo cercando sul mio telefono e l'ho messo nel carrello e poi sono andato online e ho completato la transazione, giusto? Che mi ha seguito e che quelle forme di pagamento sono state all'improvviso un dispositivo rilevante. In modo che il modo in cui faccio acquisti quando sono sul mio laptop potrebbe essere tramite ciò che è memorizzato nel mio browser Chrome tramite Google Pay. Può darsi che io utilizzi un dispositivo Apple. E poi quando faccio acquisti su dispositivo mobile, è tramite Apple Pay o carta di credito. E ancora, se sei un acquirente in qualsiasi altra parte del mondo, ci sono altre forme di pagamento che potrebbero essere più rilevanti per te.

In Germania usano molto gli addebiti diretti sicuri. In Asia stiamo assistendo all'emergere, ovviamente, di molti portafogli, WeChat Pay e cose del genere, giusto? Quindi penso che si tratti davvero di consentire a quegli acquirenti di fare acquisti come vogliono e che i canali e le modalità stanno cambiando. E lo stiamo vedendo anche nei punti vendita ora, ovviamente con la pandemia. La gente sta adottando NFC (Near-Field Communications) e contactless sicuramente a tassi più elevati. E lo stiamo vedendo anche noi, giusto? Tutti noi nella nostra quotidianità.

Tendenze per le piccole imprese: E come esempio per me personalmente, compro molte cose da Panera Bread. A volte, quando sono seduto a casa, prendo un laptop e lo compro. E noto che le opzioni di pagamento sono diverse sul laptop rispetto a quando uso il telefono. Quanto è importante avere il pagamento giusto per il dispositivo giusto, in particolare dal punto di vista di una piccola impresa, mentre cerchi di ridurre gli attriti e cerchi di assicurarti di completare la transazione.

Keala Gaines: Beh, è ​​estremamente importante. Anche se dirò che la navigazione mobile ha fatto passi da gigante meglio di quanto potremmo ricordarci tutti nei primi, primi giorni, ma cercando di inserire un numero di carta di credito a 16 cifre in un telefono cellulare, che all'epoca non era ottimizzato per dispositivi mobili in quanto ricordiamo tutti, non era per i deboli di cuore, e la diteggiatura grassa, come la chiamiamo, era abbastanza comune. E quindi penso davvero che sia stato con l'emergere dei dispositivi mobili che abbiamo assistito alla proliferazione e all'aumento della popolarità dei portafogli.

Cose come PayPal erano molto presto nelle sue applicazioni mobili e avevano un modo per effettuare transazioni abbastanza facilmente con un nome di accesso e una password, che stranamente è più facile che inserire 16 cifre. E poi arrivano Apple Pay e Google Pay. E quindi penso che il fattore di forma mentre si evolve sia davvero abbastanza rilevante. Allo stesso tempo, molti di noi probabilmente non farebbero, non so, un acquisto di $ 20.000 tramite bonifico sui nostri telefoni cellulari. Potresti, ma è un po' più difficile. E quindi penso che anche la facilità e la facilità con cui una forma di pagamento consentirà a qualcosa di essere determina anche i fattori di forma in cui guadagna popolarità o adozione.

Tendenze per le piccole imprese: No, e stavo anche pensando in termini di quando pago le cose con il telefono e tu hai la biometria perché esegue la scansione dell'occhio. Da dove viene l'aspetto della sicurezza di questi pagamenti digitali, com'è qualcosa che fornisce una sorta di vantaggio o un altro modo per assicurarsi che quella transazione vada a buon fine?

Keala Gaines: Beh, probabilmente non sono la persona migliore per fornire le sfumature tecniche, ma ad alto livello, dirò che in realtà possono essere più sicure in qualche modo, perché le informazioni sono effettivamente tokenizzate e probabilmente dal CRM sistemi con cui lavori. I dati della carta stessa, quindi lo strumento, la carta di credito, la carta di debito, qualunque cosa tu abbia usato che era all'interno di quel portafoglio mobile non sono in realtà ciò che viene trasmesso e archiviato con il commerciante. Ciò che viene trasmesso e archiviato è una rappresentazione tokenizzata di quel numero di carta che il commerciante può ancora saldare ed essere pagato, ma il numero della tua carta non viene emesso nell'etere o memorizzato da nessuna parte perché qualcuno possa comprometterlo.

Tendenze per le piccole imprese: e immagino anche che renda tutto molto più semplice una volta che la transazione ha avuto luogo, come stavi dicendo con il CRM, puoi effettivamente ... Quella transazione viene instradata in un sistema e non devi fare tutto questo manualmente non più.

Keala Gaines: Esatto. Vediamo sicuramente che molti utenti vogliono memorizzare le proprie informazioni per l'acquisto ripetuto, cosa che io stesso faccio un bel po'. Può rendere l'esperienza di acquisto quasi troppo facile...

Tendenze per le piccole imprese: Sì, come avrei dovuto farlo? [risata]

Keala Gaines: Oh aspetta, volevo davvero premere Acquista o aggiungi al carrello? Può essere così facile con quegli strumenti memorizzati. È ottimo. Ma questa è anche la cosa che ora rende super facile al supermercato tirare fuori il telefono e fare clic su di esso e non toccare nulla. Quindi penso che dipenda tutto da come noi commercianti adottiamo la tecnologia rilevante per il dispositivo, il caso d'uso e assicurandoci di offrire ai consumatori quelle opzioni in modo che se vogliono usarle, possano farlo.

Tendenze per le piccole imprese: E poi hanno tutta questa cosa che è accelerata a causa della pandemia con il cashless. Nessuno vuole prendere i soldi. Non ho molti soldi con me perché non voglio darli alle persone. Che dire di questa tecnologia che ti consente di entrare nel negozio e prendere qualcosa e tenerlo e poi esci dal negozio e ha tutte le tue cose sommate e addebitate sul tuo account.

Keala Gaines: Ovviamente ci sono molti più sistemi in gioco oltre ai semplici pagamenti. Tuttavia, l'inventario è contrassegnato e i dispositivi alla porta e le telecamere e tutta quella roba, è davvero sbalorditivo. Ma proprio come nell'e-commerce nel suo insieme, abilitando la parte finanziaria di quella transazione al momento giusto, nella giusta modalità, che la sta attivando mentre esci dalla porta, suppongo e non prima.

Tendenze per le piccole imprese: Giusto.

Keala Gaines: E questa idea che potresti avere uno strumento in archivio memorizzato nel tuo profilo che consente che si verifichi un'esperienza davvero senza attrito. Quindi penso che i pagamenti siano un enorme fattore abilitante per le tecnologie nuove ed emergenti. E anche se non l'abbiamo ancora visto come pervasivo, penso che abbiamo visto suggerimenti che sta arrivando e non sarò sorpreso quando ne vedremo di più.