eBay의 Keala Gaines: 올바른 장치에 올바른 지불 옵션 제공 마찰 제거, 고객 경험 향상

이제 홀리데이 쇼핑 시즌이 한창입니다. 그리고 팬데믹으로 인해 점점 더 많은 작업이 온라인으로 이루어지고 있습니다. 이는 그 어느 때보다 더 많은 거래가 디지털 방식으로, 그리고 점점 더 많은 장치에서 이루어지고 있음을 의미합니다. 또한 이는 거래가 실행되는 방식이 고객 경험에서 점점 더 중요해지고 있음을 의미합니다. 그들이 무언가를 사는 것이 더 쉽고 효율적일수록, 그들은 무언가를 살 가능성이 더 큽니다. …

최근에 저는 eBay의 글로벌 결제 서비스 부사장인 Keala Gaines와 대화하여 현대 결제 기술이 고객 경험에 미치는 영향, 특정 장치 유형에 결제 기술을 사용하는 것이 전환 기회를 늘리는 데 어떻게 도움이 되는지, 최신 기술은 또한 작업을 보다 효율적으로 실행할 수 있습니다.

eBay의 Keala Gaines와의 인터뷰

아래는 우리 대화의 일부를 편집한 대본입니다. 전체 대화를 들으려면 내장된 SoundCloud 플레이어를 클릭하십시오.

소규모 비즈니스 동향: 때로는 내가 원하는 지불 유형에 적합한 제안이 없으면 자리를 뜰 때가 있습니다. 점점 더 많은 쇼핑 거래가 온라인에서 이루어짐에 따라 고객 경험에서 결제 부분이 차지하는 비중은 얼마나 됩니까?

Keala Gaines: 흥미로운 점은 확실히 온라인 거래에서도 새로운 지불 방식이 등장하고 있다는 것입니다. 온라인과 모바일도 융합되기 시작하고 그 어느 때보다 점점 그 경계가 모호해짐에 따라 소비자로서 우리는 이러한 보급형 체크아웃 경험을 기대합니다. 폰으로 찾아서 장바구니에 담았다가 인터넷에 들어가서 거래를 완료한 건가요? 그것은 나를 따르고 그러한 지불 형태가 갑자기 장치와 관련이 있다는 것입니다. 내 노트북에서 쇼핑하는 방식은 Google Pay를 통해 내 Chrome 브라우저에 저장된 모든 것을 통해 이루어질 수 있습니다. Apple 기기를 사용 중일 수 있습니다. 그런 다음 모바일에서 쇼핑할 때 Apple Pay 또는 신용 카드를 통해 이루어집니다. 다시 한 번 말씀드리지만 전 세계 어디에서나 구매자인 경우 더 관련성이 높은 다른 결제 방법이 있습니다.

독일에서는 안전한 자동이체를 꽤 많이 사용합니다. 아시아에서는 물론 많은 지갑, WeChat Pay 및 이와 유사한 것들이 출현하는 것을 보고 있습니다. 그렇죠? 따라서 구매자가 필요로 하고 채널과 방식이 변화하는 방식으로 쇼핑할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각합니다. 그리고 우리는 현재 판매 시점에서도 그것을 보고 있습니다. 물론 팬데믹과 함께 말이죠. 사람들은 NFC(Near-Field Communications)를 채택하고 있으며 확실히 더 높은 비율로 비접촉식을 채택하고 있습니다. 그리고 우리도 그것을 보고 있습니다. 그렇죠? 우리 모두는 일상 생활에서.

소규모 비즈니스 트렌드: 그리고 개인적으로 저는 Panera Bread에서 많은 것을 구매합니다. 가끔 집에 있을 때 그냥 노트북을 켜고 사곤 합니다. 그리고 노트북의 결제 옵션이 휴대폰을 사용할 때와 다릅니다. 마찰을 줄이고 해당 거래를 완료하기 위해 노력할 때 특히 중소기업의 관점에서 올바른 장치에 대해 올바른 지불을 하는 것이 얼마나 중요합니다.

Keala Gaines: 글쎄요, 그것은 매우 중요합니다. 비록 모바일 브라우징이 우리 모두가 초기에 기억하는 것보다 비약적으로 향상되었다고 말하겠지만, 당시에는 모바일에 최적화되지 않은 16자리 신용 카드 번호를 휴대폰에 입력하려고 했습니다. 우리 모두 기억하고 있는 것은 희미한 마음을 위한 것이 아니었고 우리가 부르는 뚱뚱한 운지법은 꽤 일반적이었습니다. 그래서 저는 우리가 지갑의 확산과 인기의 증가를 본 것은 모바일의 등장과 함께였다고 생각합니다.

PayPal과 같은 것들은 모바일 애플리케이션의 초기 단계였으며 로그인 이름과 비밀번호로 아주 쉽게 거래할 수 있는 방법을 가지고 있었습니다. 이상하게도 16자리를 입력하는 것보다 쉽습니다. 그런 다음 Apple Pay와 Google Pay가 함께 제공됩니다. 그래서 폼 팩터가 발전함에 따라 매우 중요하다고 생각합니다. 동시에 우리 중 많은 사람들은 아마도 휴대전화로 전신환 송금을 통해 20,000달러를 구매하지 않을 것입니다. 할 수 있지만 조금 더 어렵습니다. 그래서 저는 지불 방식이 얼마나 쉽고 마찰이 없는가에 따라 인기를 얻거나 채택되는 폼 팩터가 결정됩니다.

소규모 비즈니스 동향: 아니요. 또한 휴대폰으로 결제할 때와 생체 인식 기능이 있는 시점에 대해서도 생각하고 있었습니다. 안구 스캔을 수행하기 때문입니다. 이러한 디지털 결제의 보안 측면은 어디에서 어떤 이점을 제공하거나 해당 거래가 진행되도록 하는 다른 방법을 제공합니까?

Keala Gaines: 글쎄요, 저는 아마도 기술적인 뉘앙스를 제공하는 데 가장 적합한 사람은 아니지만 높은 수준에서 말하자면 정보가 실제로 토큰화되고 아마도 CRM에서 당신이 함께 일하는 시스템. 실제 카드 데이터 자체이므로 기기, 신용 카드, 체크 카드, 사용한 것이 무엇이든 그 모바일 지갑 내부에 있었던 것은 실제로 판매자와 전송 및 저장되는 것이 아닙니다. 전송 및 저장되는 것은 판매자가 여전히 결제하고 이에 대해 지불할 수 있는 해당 카드 번호의 토큰화된 표현이지만, 귀하의 카드 번호는 누군가가 손상을 입힐 수 있도록 이더에 넣거나 어디에도 저장되지 않습니다.

소규모 비즈니스 동향: 그리고 CRM에서 말했듯이 거래가 발생하면 실제로 ... 거래가 시스템으로 라우팅되고 모든 작업을 수행할 필요가 없습니다. 이것은 더 이상 수동으로.

Keala Gaines: 맞습니다. 우리는 분명히 많은 사용자가 반복 구매를 위해 정보를 저장하기를 원한다는 것을 알고 있습니다. 구매 경험을 너무 쉽게 만들 수 있습니다…

Small Business Trends: 예, 그렇게 했어야 합니까? [웃음]

Keala Gaines: 아 잠깐만, 내가 실제로 구매를 하고 싶었나요 아니면 장바구니에 담기를 원했나요? 보관된 악기를 사용하면 아주 쉽게 할 수 있습니다. 대단해 그러나 그것은 또한 식료품점에서 휴대전화를 꺼내서 아무 것도 만지지 않고 클릭하는 것을 매우 쉽게 만드는 것이기도 합니다. 그래서 저는 판매자로서 우리가 장치, 사용 사례와 관련된 기술을 어떻게 채택하고 소비자에게 이러한 옵션을 제공하여 그들이 사용하기를 원할 경우 사용할 수 있도록 하는 것이 전부라고 생각합니다.

소기업 동향: 그리고 그들은 현금 없는 대유행으로 인해 가속화된 이 모든 것을 가지고 있습니다. 아무도 현금을 받고 싶어하지 않습니다. 사람들에게 현금을 주고 싶지 않기 때문에 현금이 많지 않습니다. 가게에 들어가서 물건을 집어 들고 보관한 다음 가게에서 나오면 모든 물건을 합산하고 계정에 청구할 수 있는 이 기술은 어떻습니까?

Keala Gaines: 결제보다 훨씬 더 많은 시스템이 작동하고 있습니다. 그러나 인벤토리에 태그가 지정되어 있고 문에 있는 장치와 카메라 및 그 모든 것들이 정말 마음이 벅차오릅니다. 그러나 전자 상거래 전체에서와 마찬가지로 적절한 시간에 적절한 방식으로 해당 거래의 재정적 부분을 활성화하여 문을 나서면서 이를 촉발시키는 이전이 아닌 것으로 가정합니다.

중소기업 동향: 맞습니다.

Keala Gaines: 그리고 실제로 마찰 없는 경험을 가능하게 하는 도구가 프로필에 저장되어 있을 수 있다는 개념입니다. 그래서 저는 지불이 새롭고 새로운 기술을 위한 거대한 조력자라고 생각합니다. 그리고 우리는 아직 그것이 널리 퍼진 것을 보지 못했지만 그것이 오고 있다는 암시를 본 것 같으며 더 많은 것을 보게 되더라도 놀라지 않을 것입니다.