Keala Gaines of eBay: Menawarkan Opsi Pembayaran yang Tepat di Perangkat yang Tepat Menghilangkan Gesekan, Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Musim belanja liburan sedang berjalan lancar sekarang. Dan semakin banyak dilakukan secara online karena pandemi. Artinya, lebih banyak transaksi dilakukan secara digital, dan melalui perangkat yang jumlahnya terus bertambah. Dan itu juga berarti bagian penting dari pengalaman pelanggan yang meningkat adalah bagaimana transaksi dijalankan. Semakin mudah dan efisien bagi mereka untuk membeli sesuatu, semakin besar kemungkinan mereka untuk membeli sesuatu … dan menyukai keseluruhan pengalaman membeli sesuatu itu.

Baru-baru ini, saya berbicara dengan Keala Gaines, Wakil Presiden Layanan Pembayaran Global untuk eBay, untuk mempelajari lebih lanjut tentang dampak teknologi pembayaran modern terhadap pengalaman pelanggan, bagaimana teknologi pembayaran pada jenis perangkat tertentu dapat membantu meningkatkan peluang konversi, dan bagaimana menggunakan teknologi terbaru juga dapat membuat segala sesuatunya berjalan lebih efisien.

Wawancara dengan Keala Gaines dari eBay

Di bawah ini adalah transkrip yang diedit dari sebagian percakapan kami. Untuk mendengar percakapan lengkap, klik pemutar SoundCloud yang disematkan.

Tren Bisnis Kecil: Terkadang jika saya tidak melihat penawaran yang tepat untuk jenis pembayaran yang ingin saya lakukan, saya pergi. Ketika kita melihat semakin banyak transaksi belanja kita terjadi secara online, seberapa banyak pengalaman pelanggan adalah bagian pembayaran itu?

Keala Gaines: Yang menarik tentu kita melihat munculnya cara-cara baru untuk membayar meski dalam transaksi online. Karena online dan seluler juga mulai bertemu dan garis-garis itu semakin kabur sekarang lebih dari sebelumnya, sebagai konsumen, kami mengharapkan pengalaman checkout yang meresap. Apakah saya mencarinya di ponsel saya dan memasukkannya ke keranjang saya dan kemudian online dan menyelesaikan transaksi, bukan? Bahwa itu mengikuti saya dan bahwa bentuk pembayaran itu tiba-tiba menjadi perangkat yang relevan. Sehingga cara saya berbelanja saat di laptop bisa melalui apa saja yang tersimpan di browser Chrome saya melalui Google Pay. Mungkin saya menggunakan perangkat Apple. Dan kemudian ketika saya berbelanja di ponsel, itu melalui Apple Pay atau kartu kredit. Dan lagi, jika Anda adalah pembeli di tempat lain di dunia, ada bentuk pembayaran lain yang mungkin lebih relevan untuk Anda.

Di Jerman mereka menggunakan debit langsung aman cukup sedikit. Di Asia kita melihat kemunculan, tentu saja, banyak dompet, WeChat Pay dan hal-hal semacam itu, bukan? Jadi saya pikir ini benar-benar tentang memungkinkan pembeli untuk berbelanja sesuai kebutuhan mereka dan saluran serta modalitas berubah. Dan kami juga melihatnya di titik penjualan sekarang, tentu saja dengan pandemi. Orang-orang mengadopsi NFC (Near-Field Communications) dan contactless tentu saja pada tingkat yang lebih tinggi. Dan kita juga melihatnya, bukan? Kita semua dalam kehidupan kita sehari-hari.

Tren Bisnis Kecil: Dan sebagai contoh bagi saya pribadi, saya membeli banyak barang dari Panera Bread. Terkadang ketika saya sedang duduk di rumah, saya hanya akan mengambil laptop dan saya akan membelinya. Dan saya perhatikan opsi pembayaran di laptop berbeda dengan jika saya menggunakan telepon. Betapa pentingnya memiliki pembayaran yang tepat untuk perangkat yang tepat, terutama dari perspektif bisnis kecil, saat Anda mencoba mengurangi gesekan dan mencoba memastikan bahwa Anda menyelesaikan transaksi itu.

Keala Gaines: Yah, itu sangat penting. Meskipun saya akan mengatakan penjelajahan seluler telah menjadi lebih baik daripada yang mungkin kita semua ingat di awal, hari-hari awal, tetapi mencoba memasukkan nomor kartu kredit 16 digit ke ponsel, yang pada saat itu tidak dioptimalkan untuk seluler kita semua ingat, bukan untuk menjadi lemah hati, dan fingering gemuk seperti yang kita sebut, cukup umum. Jadi saya benar-benar berpikir dengan munculnya ponsel kita telah melihat proliferasi dan peningkatan popularitas dompet.

Hal-hal seperti PayPal sangat awal dalam aplikasi selulernya dan memiliki cara untuk bertransaksi dengan cukup mudah dengan nama login dan kata sandi, yang anehnya lebih mudah daripada memasukkan 16 digit. Dan kemudian Apple Pay dan Google Pay datang. Jadi saya pikir faktor bentuk yang berkembang sangat relevan. Pada saat yang sama, banyak dari kita mungkin tidak akan melakukan, entahlah, pembelian $20.000 melalui transfer kawat di ponsel kita. Anda mungkin, tapi itu sedikit lebih sulit. Jadi saya pikir juga betapa mudah dan tanpa gesekan suatu bentuk pembayaran akan memungkinkan sesuatu menjadi juga menentukan faktor bentuk yang mendapatkan popularitas atau adopsi.

Tren Bisnis Kecil: Tidak, dan saya juga berpikir tentang kapan saya membayar sesuatu dengan telepon, dan Anda memiliki biometrik karena itu melakukan pemindaian mata. Di mana aspek keamanan dari pembayaran digital ini, bagaimana sesuatu yang memberikan semacam keuntungan atau semacam cara lain untuk memastikan bahwa, transaksi itu berjalan?

Keala Gaines: Yah, saya mungkin bukan orang terbaik untuk memberikan nuansa teknis, tetapi pada tingkat tinggi, saya akan mengatakan bahwa mereka sebenarnya bisa lebih aman dalam beberapa hal, karena informasinya sebenarnya diberi token, dan mungkin dari CRM sistem yang Anda kerjakan. Data kartu sebenarnya itu sendiri, jadi instrumen, kartu kredit, kartu debit, apa pun yang Anda gunakan yang ada di dalam dompet seluler itu sebenarnya tidak dikirim dan disimpan dengan pedagang. Apa yang ditransmisikan dan disimpan adalah representasi token dari nomor kartu yang masih dapat diselesaikan oleh pedagang dan dibayar, tetapi nomor kartu Anda tidak dimasukkan ke dalam eter atau disimpan di mana pun untuk dikompromikan oleh seseorang.

Tren Bisnis Kecil: Dan saya rasa ini juga membuatnya jauh lebih mudah setelah transaksi terjadi, seperti yang Anda katakan dengan CRM, Anda sebenarnya bisa ... Transaksi itu dialihkan ke sistem dan Anda tidak perlu melakukan semua ini secara manual lagi.

Keala Gaines: Itu benar. Kami pasti melihat banyak pengguna ingin menyimpan informasi mereka untuk pembelian berulang, yang saya sendiri lakukan cukup banyak. Itu bisa membuat pengalaman pembelian menjadi terlalu mudah…

Tren Bisnis Kecil: Ya, seperti yang harus saya lakukan? [tawa]

Keala Gaines: Oh, tunggu, apakah saya benar-benar ingin membeli atau menambahkan ke troli? Ini bisa sangat mudah dengan instrumen yang disimpan itu. Itu bagus. Tapi itu juga hal yang membuatnya sangat mudah di toko kelontong sekarang hanya dengan mengeluarkan ponsel Anda dan mengkliknya dan tidak menyentuh apa pun. Jadi saya pikir ini semua tentang bagaimana kita sebagai pedagang mengadopsi teknologi yang relevan dengan perangkat, kasus penggunaan, dan memastikan bahwa kita memberi konsumen pilihan itu sehingga jika mereka ingin menggunakannya, mereka bisa.

Tren Bisnis Kecil: Dan kemudian mereka memiliki semua ini yang dipercepat karena pandemi dengan tanpa uang tunai. Tidak ada yang mau mengambil uang tunai. Saya tidak punya banyak uang tunai karena saya tidak ingin memberikannya kepada orang-orang. Bagaimana dengan teknologi ini yang memungkinkan Anda untuk hanya berjalan di toko dan Anda mengambil sesuatu dan Anda menyimpannya dan kemudian Anda berjalan keluar dari toko dan itu benar-benar memiliki semua barang Anda ditambahkan dan menagih akun Anda.

Keala Gaines: Jelas ada lebih banyak sistem yang dimainkan di sana daripada sekadar pembayaran. Namun, inventaris ditandai dan perangkat di pintu dan kamera dan semua itu, itu benar-benar membingungkan. Tetapi seperti halnya dalam e-commerce secara keseluruhan, memungkinkan bagian keuangan dari transaksi itu pada waktu yang tepat, dalam modalitas yang tepat, yang memicunya saat Anda keluar dari pintu, saya akan berasumsi dan bukan sebelumnya.

Tren Bisnis Kecil: Benar.

Keala Gaines: Dan gagasan bahwa Anda mungkin memiliki instrumen di file yang disimpan ke profil Anda yang memungkinkan pengalaman yang benar-benar tanpa gesekan itu terjadi. Jadi saya menganggap pembayaran sebagai pendorong besar untuk teknologi baru dan yang sedang berkembang. Dan sementara kita belum melihat yang satu itu meresap, saya pikir kita telah melihat petunjuk bahwa itu akan datang dan saya tidak akan terkejut ketika kita melihat lebih banyak lagi.