Кеала Гейнс из eBay: предложение правильных вариантов оплаты на правильных устройствах устраняет трения и улучшает качество обслуживания клиентов

Сезон праздничных покупок сейчас в самом разгаре. И все больше и больше это делается онлайн из-за пандемии. Это означает, что больше транзакций, чем когда-либо, совершается в цифровом формате и на все большем количестве устройств. И это также означает, что все более важной частью клиентского опыта является то, как выполняется транзакция. Чем проще и эффективнее для них что-то купить, тем больше вероятность того, что они что-то купят… и им нравится общий опыт покупки этого чего-то.

Недавно я поговорил с Килой Гейнс, вице-президентом по глобальным платежным услугам для eBay, чтобы узнать больше о влиянии современных платежных технологий на качество обслуживания клиентов, о том, как наличие платежной технологии на определенных типах устройств может помочь увеличить возможности конверсии и как использовать новейшие технологии также могут сделать работу более эффективной.

Интервью с Килой Гейнс из eBay

Ниже приведена отредактированная стенограмма части нашего разговора. Чтобы прослушать разговор полностью, нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud.

Тенденции малого бизнеса: иногда, если я не вижу подходящего предложения для той оплаты, которую я хочу сделать, я ухожу. По мере того, как мы видим, что все больше и больше наших покупок совершается в Интернете, какую часть клиентского опыта составляет платежная часть?

Кеала Гейнс: Что интересно, так это то, что мы видим появление новых способов оплаты даже в онлайн-транзакциях. По мере того, как онлайн и мобильные устройства также начинают сближаться, и эти границы стираются все больше, чем когда-либо, мы, как потребители, ожидаем того же повсеместного опыта оформления заказа. Искал ли я его на своем телефоне и положил в корзину, а затем вышел в интернет и завершил транзакцию, верно? Что это последовало за мной и что эти формы оплаты внезапно стали актуальными для устройства. Так что способ, которым я совершаю покупки, когда я нахожусь на своем ноутбуке, мог бы осуществляться через все, что хранится в моем браузере Chrome через Google Pay. Возможно, я использую устройство Apple. А затем, когда я совершаю покупки с мобильного устройства, я использую Apple Pay или кредитную карту. И опять же, если вы являетесь покупателем в любой другой точке земного шара, есть другие формы оплаты, которые могут быть для вас более актуальными.

В Германии довольно часто используют безопасный прямой дебет. В Азии мы наблюдаем появление множества кошельков, WeChat Pay и тому подобных вещей, верно? Поэтому я думаю, что на самом деле речь идет о том, чтобы позволить этим покупателям делать покупки так, как им нужно, а каналы и методы меняются. И мы видим это и в точках продаж сейчас, конечно, в связи с пандемией. Люди внедряют NFC (Near-Field Communications) и бесконтактные технологии, безусловно, по более высоким ценам. И мы тоже это видим, верно? Все мы в нашей повседневной жизни.

Тенденции малого бизнеса: Лично для меня, например, я покупаю много продуктов в Panera Bread. Иногда, когда я сижу дома, я просто беру ноутбук и покупаю его. И я заметил, что способы оплаты на ноутбуке отличаются от способов оплаты на телефоне. Насколько важно иметь правильный платеж за правильное устройство, особенно с точки зрения малого бизнеса, поскольку вы пытаетесь сократить трения и убедиться, что вы завершили эту транзакцию.

Кеала Гейнс: Ну, это очень важно. Хотя я скажу, что мобильный просмотр стал намного лучше, чем мы все помним в первые, первые дни, но попытка ввести 16-значный номер кредитной карты в мобильный телефон, который в то время не был оптимизирован для мобильных устройств, поскольку мы все помним, было не для слабонервных, и толстая аппликатура, как мы это называем, была довольно распространена. И поэтому я действительно думаю, что именно с появлением мобильных устройств мы стали свидетелями распространения и роста популярности кошельков.

Такие вещи, как PayPal, были очень рано в своих мобильных приложениях и имели способ довольно легко совершать транзакции с именем для входа и паролем, что, как ни странно, проще, чем ввод 16 цифр. Затем появляются Apple Pay и Google Pay. И поэтому я думаю, что форм-фактор по мере его развития действительно весьма актуален. В то же время, многие из нас, вероятно, не сделали бы, я не знаю, покупку на 20 000 долларов посредством банковского перевода на наши мобильные телефоны. Можно, но это немного сложнее. И поэтому я также думаю, что то, насколько легко и насколько легко форма платежа позволит чему-то быть, также определяет форм-факторы, в которых она приобретает популярность или принятие.

Тенденции малого бизнеса: нет, и я также думал о том, когда я плачу за вещи с помощью телефона, и у вас есть биометрия, потому что она сканирует глаза. При чем здесь аспект безопасности этих цифровых платежей, как это что-то, что дает какое-то преимущество или какой-то другой способ убедиться, что эта транзакция пройдет?

Кеала Гейнс: Ну, я, наверное, не лучший человек, чтобы рассказывать технические нюансы, но на высоком уровне я скажу, что они на самом деле могут быть более безопасными в некотором смысле, потому что информация на самом деле токенизирована и, вероятно, из CRM. системы, с которыми вы работаете. Фактические данные карты, то есть инструмент, кредитная карта, дебетовая карта, что бы вы ни использовали, что было внутри этого мобильного кошелька, на самом деле не передается и не хранится у продавца. То, что передается и сохраняется, является токенизированным представлением этого номера карты, с которым продавец все еще может рассчитаться и получить оплату, но номер вашей карты не передается в эфир и не хранится где-либо, чтобы кто-то мог его скомпрометировать.

Тенденции малого бизнеса: и я предполагаю также, что после того, как транзакция произойдет, это будет намного проще, как вы сказали, с CRM вы можете на самом деле… Эта транзакция направляется в систему, и вам не нужно делать все это больше вручную.

Кеала Гейнс: Верно. Мы определенно видим, что многие пользователи хотят сохранить свою информацию для повторных покупок, что я сам делаю довольно часто. Это может сделать процесс покупки слишком простым…

Тенденции малого бизнеса: да, я должен был это сделать? [смех]

Кеала Гейнс: О, подождите, я действительно хотела нажать «Купить» или «Добавить в корзину»? Это может быть так просто с этими сохраненными инструментами. Это здорово. Но это также то, что позволяет в продуктовом магазине теперь очень легко просто вытащить телефон и щелкнуть по нему, ничего не касаясь. Поэтому я думаю, что все дело в том, как мы, как продавцы, внедряем технологию, которая имеет отношение к устройству, варианту использования, и следим за тем, чтобы мы давали потребителям эти варианты, чтобы, если они хотят их использовать, они могли.

Тенденции малого бизнеса: А еще у них есть все это, что ускорилось из-за пандемии с безналичными расчетами. Деньги брать никто не хочет. У меня нет с собой много денег, потому что я не хочу раздавать их людям. А как насчет этой технологии, которая позволяет вам просто зайти в магазин, взять что-то и оставить себе, а затем выйти из магазина, и все ваши вещи будут добавлены и списаны с вашего счета.

Кеала Гейнс: Очевидно, что здесь задействовано гораздо больше систем, чем просто платежи. Тем не менее, инвентарь помечен, и устройства у дверей, и камеры, и все такое прочее, это действительно ошеломляет. Но так же, как и в электронной коммерции в целом, обеспечение финансовой части этой транзакции в нужное время, в правильной модальности, которая запускает ее, когда вы выходите за дверь, я полагаю, а не раньше.

Тенденции малого бизнеса: верно.

Кеала Гейнс: И эта мысль о том, что у вас может быть в файле инструмент, который хранится в вашем профиле, позволяет получить этот действительно беспроблемный опыт. Поэтому я думаю о платежах как о мощном стимуле для новых и появляющихся технологий. И хотя мы еще не видели, чтобы это было широко распространено, я думаю, мы видели намеки на то, что это произойдет, и я не удивлюсь, когда мы увидим больше.