eBay 的 Keala Gaines：在合适的设备上提供合适的支付选项，消除摩擦，改善客户体验

假日购物季现在如火如荼。 由于大流行，越来越多的事情是在网上完成的。 这意味着比以往任何时候都更多的交易以数字方式完成，并且在越来越多的设备上完成。 这也意味着客户体验中越来越重要的部分是交易的执行方式。 他们购买东西越容易和高效，他们购买东西的可能性就越大……并且喜欢购买该东西的整体体验。

最近，我与 eBay 全球支付服务副总裁 Keala Gaines 进行了交谈，以了解更多关于现代支付技术对客户体验的影响、在某些设备类型上使用支付技术如何帮助增加转化机会，以及如何使用最新的技术也可以让事情更高效地运行。

采访 eBay 的 Keala Gaines

以下是我们部分对话的编辑记录。 要收听完整的对话，请单击嵌入式 SoundCloud 播放器。

小型企业趋势：有时，如果我没有看到适合我想要支付的那种付款方式，我就会走开。 随着我们看到越来越多的购物交易发生在网上，支付部分对客户体验有多大影响？

Keala Gaines：有趣的是，我们当然看到了新的支付方式的出现，即使是在在线交易中也是如此。 随着在线和移动也开始融合，而这些界限现在比以往任何时候都更加模糊，作为消费者，我们期待这种无处不在的结账体验。 是不是我在手机上找了，放进购物车，然后上网完成交易，对吧？ 它跟着我，这些支付方式突然就与设备相关了。 因此，我在笔记本电脑上购物的方式可能是通过 Google Pay 存储在我的 Chrome 浏览器中的任何内容。 可能是我使用的是 Apple 设备。 然后当我在手机上购物时，是通过 Apple Pay 或信用卡。 再说一次，如果您是全球其他任何地方的买家，还有其他可能对您更相关的付款方式。

在德国，他们相当多地使用安全的直接借记。 当然，在亚洲，我们看到了很多钱包、微信支付和类似的东西的出现，对吧？ 所以我认为这真的是让这些买家能够随心所欲地购物，而且渠道和方式正在发生变化。 我们现在也在销售点看到了这一点，当然还有大流行。 人们正在以更高的速率采用 NFC（近场通信）和非接触式通信。 我们也看到了这一点，对吧？ 我们所有人在我们的日常生活中。

小企业趋势：作为我个人的一个例子，我从 Panera Bread 买了很多东西。 有时，当我坐在家里时，我会使用笔记本电脑并购买它。 我注意到笔记本电脑上的付款方式与手机上的不同。 为正确的设备支付正确的费用是多么重要，尤其是从小企业的角度来看，因为您试图减少摩擦并确保完成交易。

Keala Gaines：嗯，这非常重要。 虽然我会说移动浏览在早期的时候比我们所有人都记得的要好得多，但是试图在手机中输入一个 16 位的信用卡号码，这在当时它还没有被移动优化为我们都记得，不是为了胆小的人，我们称之为胖指法，很常见。 所以我真的认为，随着移动设备的出现，我们看到了钱包的普及和普及。

像 PayPal 这样的移动应用程序很早就出现了，并且有一种使用登录名和密码很容易进行交易的方法，奇怪的是，这比输入 16 位数字更容易。 然后 Apple Pay 和 Google Pay 出现了。 所以我认为随着它的发展，外形因素确实非常重要。 与此同时，我们中的许多人可能不会，我不知道，通过我们的手机电汇购买 20,000 美元。 你可能会，但它有点难。 因此，我还认为，一种支付方式将使某件事情变得多么容易和无摩擦也决定了它获得普及或采用的形式因素。

小型企业趋势：不，我也在考虑什么时候用手机付款，你有生物识别技术，因为它可以进行眼睛扫描。 这些数字支付的安全性在哪里，如何提供某种优势或某种另一种方式来确保该交易能够通过？

Keala Gaines：嗯，我可能不是给出技术细微差别的最佳人选，但在高层次上，我会说它们实际上在某些方面更安全，因为信息实际上是标记化的，并且可能来自 CRM您使用的系统。 实际的卡数据本身，因此移动钱包中的工具、信用卡、借记卡，无论您使用什么，实际上都不是与商家传输和存储的。 传输和存储的是该卡号的标记化表示，商家仍然可以结算和获得付款，但您的卡号不会被放入以太中或存储在任何地方以供他人妥协。

小型企业趋势：而且我猜它也只是让交易发生后变得更加容易，就像您在 CRM 中所说的那样，您实际上可以......该交易被路由到系统中，您不必做所有事情这个手动了。

凯拉盖恩斯：没错。 我们肯定看到很多用户想要存储他们的信息以供重复购买，我自己也经常这样做。 它可以使购买体验几乎太容易......

小型企业趋势：是的，我应该这样做吗？ [笑声]

Keala Gaines：哦，等等，我真的想点击购买还是添加到购物车？ 使用这些存储的仪器可以很容易。 这很棒。 但这也是让现在在杂货店非常容易拿出手机并点击它而不碰任何东西的原因。 因此，我认为这完全是关于我们作为商家如何采用与设备、用例相关的技术，并确保我们为消费者提供这些选择，以便他们可以使用它们。

小型企业趋势：然后，由于无现金大流行，整个事情都加速了。 没有人愿意拿现金。 我身上没有很多现金，因为我不想把钱分发给别人。 这种技术让你只需走进商店，拿起一些东西，然后保留它，然后你走出商店，它就会把你所有的东西都加起来，然后从你的账户中收取费用。

Keala Gaines：显然有更多的系统在发挥作用，而不仅仅是支付。 然而，库存被贴上标签，门口的设备和摄像头以及所有这些东西，真的令人难以置信。 但就像在整个电子商务中一样，在正确的时间以正确的方式启用该交易的财务部分，这会在您走出门时触发它，我会假设而不是之前。

小企业趋势：对。

Keala Gaines：还有一个想法，即您可能有一个存档的乐器，存储在您的个人资料中，可以实现真正无摩擦的体验。 所以我认为支付是新兴技术的巨大推动力。 虽然我们还没有看到它无处不在，但我认为我们已经看到了它即将到来的暗示，当我们看到更多它时我不会感到惊讶。